清方电话行销

1、.老师简介中山大学哲学系副主任中山大学哲学系副主任中国儒商研究院副总经理中国儒商研究院副总经理清方企业管理咨询有限公司总经理清方企业管理咨询有限公司总经理中山大学中山大学EMBA工商管理硕士工商管理硕士1开放式的问题：开放式的问题：我怎能帮您呢？我怎能帮您呢？昨天您与我谈的时候他都告诉了昨天您与我谈的时候他都告诉了您哪些方面的资料呢？您哪些方面的资料呢？2特定的问题：特定的问题：昨天您与谁谈的这个问题昨天您与谁谈的这个问题?3 选择式的问题：选择式的问题：我会告诉我会告诉xx，让他给您回电话或，让他给您回电话或者我能为您做些什么？者我能为您做些什么？4 引导性的问题：引导性的问题：那么您是否愿

2、意一个月那么您是否愿意一个月 后收到这些资料呢后收到这些资料呢5 推测性的问题：推测性的问题：如果您希望我发出消息的话，如果您希望我发出消息的话，那么那么您是否可以同意我们的您是否可以同意我们的一些细节要求？一些细节要求？6 反问性的问题：反问性的问题： 反问的问题让买方自己解反问的问题让买方自己解释反对的理由。释反对的理由。 买方：买方：“到目前为止，所到目前为止，所有厂商的报价都太高了。有厂商的报价都太高了。” 你：你：“所有的报价都太高？所有的报价都太高？”7 摘要性的问题： 将你所听到的做一摘要，将你所听到的做一摘要，以证实你真的了解。以证实你真的了解。“您是说，您正在找一您是说，您正

3、在找一家信誉良好而且认真负责的家信誉良好而且认真负责的供应商，它能够满足您的需供应商，它能够满足您的需求吗？求吗？”8装傻性的问题：“您刚刚说下星期要您刚刚说下星期要解决这个问题，现在又说解决这个问题，现在又说可以等下去，我不太明白可以等下去，我不太明白为什么？为什么？”9.离题性的问题： 将要达成交易的时候，以言将要达成交易的时候，以言外之意的问题来肯定你的产品的外之意的问题来肯定你的产品的优点。如果我们可以在预算之内，优点。如果我们可以在预算之内，解决贵公司员工流动的问题，我解决贵公司员工流动的问题，我不是说我们一定可以，而是说假不是说我们一定可以，而是说假如可以，那么接下来要怎么做？如可

4、以，那么接下来要怎么做？”|10清单式提问：清单式提问： 如果可以提供多项服务时，以供如果可以提供多项服务时，以供客户有选择。客户有选择。|11重复式提问：重复式提问： 为确认所获得的信息，或引起顾为确认所获得的信息，或引起顾客的注意客的注意|12激励式提问激励式提问|1 我没兴趣 是的，我完全理解，对一个是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？吧，星期几合适呢？|2. 我没

5、时间 我理解，我也老是觉得时间不够用，不过，只要3分钟你就会相信，这是个对你绝对重要的议题，而且我也有一些关于时间管理的小配方，可能会帮助您更好地规划您的时间，为了更好的节约您的时间，所以我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访您一下 。|3. 我现在没空 先生，美国富豪洛克菲勒先生，美国富豪洛克菲勒说过说过, ,每个月花一天时间在钱上每个月花一天时间在钱上好好盘算好好盘算, ,要比整整要比整整3030天都工作天都工作来得重要。我们见面就是为你来得重要。我们见面就是为你创造更多财富。我们只要花创造更多财富。我们只要花2525分钟的时间！麻烦你定个日子分钟的时间！麻烦你定个日子, ,选个你方便的时

6、间！我星期一选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！期二下午来拜访你一下！|4. 我没兴趣参加 我非常理解，先生，要我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向你亲自正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？期二过来看你，行吗？|5. 请你把资料寄给我怎么样? 先生，我们的资料都是先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须精心设计的纲要和草案

7、，必须配合人员的贴切说明，而且为配合人员的贴切说明，而且为每一位客户分别按个人情况再每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二以，最好是我星期一或星期二过来看你。你看是上午还是下过来看你。你看是上午还是下午比较好？午比较好？|6. 抱歉，我没有钱 先生，我知道只有你才最了解自己先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过的财务状况。不过,现在先好好做个全现在先好好做个全盘规划盘规划,对将来才会最有利！我了解要对将来才会最有利！我了解要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，什么有什么的人毕竟不多，正因如此， 我们现在开始选一种方法，用我

8、们现在开始选一种方法，用 最少的资金创造最大的利润，最少的资金创造最大的利润， 这不是对未来的最好保障吗？这不是对未来的最好保障吗？ 在这方面，我愿意贡献一己之在这方面，我愿意贡献一己之 力，可不可以下星期三，或者力，可不可以下星期三，或者 周末来拜见您呢？周末来拜见您呢？|7. 要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈 我完全理解，先生，我们什么我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？时候可以跟你的合伙人一起谈？ |8 8说来说去，还是要推销东西？说来说去，还是要推销东西？ 我知道每一个人都不喜欢被人推我知道每一个人都不喜欢被人推销，同时我相信我是您的关于这个产品销，同时我相信我是您的

9、关于这个产品的免费专业顾问！不过，要是能带给您的免费专业顾问！不过，要是能带给您好处，让您觉得值得期望的，才会卖给好处，让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，您。有关这一点， 您看我们什么时候一起讨论研究您看我们什么时候一起讨论研究 看看？下星期一我来看您？还是看看？下星期一我来看您？还是 您觉得我星期五过来比较好？您觉得我星期五过来比较好？|9我要先好好想想 先生，其实相关的重点先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑容我直率地问一句：你顾虑的是什么？的是什么？|10我再考虑考虑，下星期给你电话 欢迎您来电话，假如能接欢迎您来电话，假

10、如能接到您的电话将是一件幸运的事，到您的电话将是一件幸运的事，先生，您看这样会不会更简单先生，您看这样会不会更简单些？我提议我星期三下午晚一些？我提议我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？觉得星期四上午比较好？|11我要先跟我太太商量一下我要先跟我太太商量一下 好，先生，非常好的主意。好，先生，非常好的主意。可不可以约夫人一起谈谈？约在可不可以约夫人一起谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？这个周末，或者您喜欢的哪一天？业务代表：豪杰公司吗？你好，我是雅其公司，我叫业务代表：豪杰公司吗？你好，我是雅其公司，我叫 王明。上次我和公司里的人打过

11、电话，说王明。上次我和公司里的人打过电话，说 经理这个时间在。经理这个时间在。客客 户：你要那里？户：你要那里？业务代表：供应部。业务代表：供应部。客客 户：打错地方了。户：打错地方了。业务代表：噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应业务代表：噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应 部的电话好吗？部的电话好吗？客客 户：他不在。户：他不在。业务代表：噢，他不在。请问什么时间能回来？业务代表：噢，他不在。请问什么时间能回来？”客客 户：不清楚。户：不清楚。业务代表：您是说他上午什么时间回来不了解是业务代表：您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那吧？那.下午下午1 1点以后会回来吧点以后会回来吧? ?

12、客客 户：可能吧。户：可能吧。业务代表：那就是说下午也不一定是吧？那明天业务代表：那就是说下午也不一定是吧？那明天上上 午经理会在吧？午经理会在吧？客客 户：不知道。户：不知道。业务代表：经理真是个大忙人。那么我直接打经业务代表：经理真是个大忙人。那么我直接打经理理 办公室的电话，您知道经理的电话吧，办公室的电话，您知道经理的电话吧， 我记一下。我记一下。客客 户：你什么事？户：你什么事？业务代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料业务代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料上上 的事要和经理协商。的事要和经理协商。 客客 户：供应部不需要材料。户：供应部不需要材料。业务代表：不是不是，您误会了，

13、我跟经理是要业务代表：不是不是，您误会了，我跟经理是要探探 讨一下材料方面的市场情况。讨一下材料方面的市场情况。客客 户：你说的到底是什么事。户：你说的到底是什么事。 业务代表：有关市场方面的变化，我想和经理面业务代表：有关市场方面的变化，我想和经理面谈谈 一下，顺利的话贵公司和我们都会有一下，顺利的话贵公司和我们都会有很很 好的收益。好的收益。客客 户：这种推销电话我见多了，你不必叫经户：这种推销电话我见多了，你不必叫经理理 了，他不感兴趣。了，他不感兴趣。业务代表：您说的没错，大伙对不了解的东西都业务代表：您说的没错，大伙对不了解的东西都不不 会感兴趣。会感兴趣。客客 户：他很忙，没有时间

14、接待你。户：他很忙，没有时间接待你。业务代表：所以我才打电话给他。您知道经理的业务代表：所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。面，我想应该尽快传真一份材料给他。客客 户：传真机正在修。户：传真机正在修。业务代表：您知道经理的手机号码吧，我记一下。业务代表：您知道经理的手机号码吧，我记一下。客客 户：他平时不开机。户：他平时不开机。业务代表：噢，也好，您知道他的座机号吧，我业务代表：噢，也好，您知道他的座机号吧，我记一下。记一下。 客客 户：你是不是刚做业务？你找别的户：你是不是刚做业务？

15、你找别的公司吧，公司吧， 我们对你说的材料不感兴趣。我们对你说的材料不感兴趣。”业务代表：我早就听说豪杰公司在经营上业务代表：我早就听说豪杰公司在经营上相当出相当出 色，所以我想，要把业务做好，色，所以我想，要把业务做好，就要就要 找最好的公司来合作找最好的公司来合作, ,您说是吗？您说是吗？客客 户：是的。户：是的。业务代表：那您是否希望贵公司因为有好业务代表：那您是否希望贵公司因为有好的合作越来越的合作越来越 好？好？客客 户：那当然了。户：那当然了。 |业务代表：我感觉您是一位非常优秀业务代表：我感觉您是一位非常优秀的工作代表？对公司的发展非常关心？的工作代表？对公司的发展非常关心？|客

16、客 户：谢谢！户：谢谢！|业务代表：对了我会跟供应部经理提业务代表：对了我会跟供应部经理提起今天与您愉快的谈话！我想他听到起今天与您愉快的谈话！我想他听到会很高兴有像您这样的员工？会很高兴有像您这样的员工？|客客 户：非常感谢！那你明天下午户：非常感谢！那你明天下午15：30与我们经理联系，他在公司？与我们经理联系，他在公司？|业务代表：谢谢！我一定准时与他联业务代表：谢谢！我一定准时与他联系并告知我们愉快的谈话！系并告知我们愉快的谈话！|客客 户：谢谢！户：谢谢！| 如何获取潜在客户资料| 如何与客户有效沟通| 课程开始前要做什么| 课程进行中要做什么| 课程结束后要做什么| 长期的、战略的

17、客户关系维护 客服人员篇客服人员篇| 1、为什么我们得做好客、为什么我们得做好客户关系？（这对我们户关系？（这对我们 | 会有什么好处？）会有什么好处？）| 2、为什么现在得做好客、为什么现在得做好客户关系？（如果现在户关系？（如果现在| 不做会有什么后果？）不做会有什么后果？）| 3、为什么我要操这个心？、为什么我要操这个心？（如果不操这个心（如果不操这个心| 会有什么坏处？）会有什么坏处？） 每个问题只能用三十秒钟：每个问题只能用三十秒钟：情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获

18、得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_客户档案客户档案客户细分客户细分 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库姓名英文名昵称性别年龄（生肖） 生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户资料内容客户资料内容|客户资料内容客户资料内容基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止