催费技巧培训

1、 催费技巧培训催费技巧培训催费技巧培训催费技巧培训2在日常物业费缴纳过程中，业主常常会在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租久未出租等各种原因迟交、等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，合法权益，“催费催费”便成为必不可少的便成为必不可少的工作。工作。 为了更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，我们大家都希望在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平

2、的目的。3重点说明l所言所言“催费催费”一定一定是基于所有物业服是基于所有物业服务均达标的前提下务均达标的前提下进行的，切不可只进行的，切不可只“催费催费”无无“服服务务”。所以我们的。所以我们的服务工作才是重中服务工作才是重中之重，是收费的依之重，是收费的依据。据。4收费依据 物业费的计算方法？物业费的计算方法？ 物业费的构成？物业费的构成？ 物业费收取的法律依物业费收取的法律依据？据？ 物业费催费记录的保物业费催费记录的保存？存？ 单价*建筑面积*12个月 国家相关的法规物业管理条例，临时管理公约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合同等。 催费记录的存档，快递的签收单，包括上门贴通知单

3、等。5物业费的构成？物业费的构成？ 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，社会保险和按规定提取的福利费等社会保险和按规定提取的福利费等 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 物业管理企业固定资产折旧 行政办公费（社区文化活动，园区布置） 税金 保险费用6催费招数催费招数7催费招数催费招数必达招术必达招术自选招术自选招术法律招术法律招术适适时时提提醒醒断断其其后后路路苦苦肉肉计计地地毯毯搜搜索索统统一一战战线线糖糖衣衣炮炮弹弹全全

4、民民总总动动员员律律师师函函适时提醒 1、对象：未缴费的全体业主未缴费的全体业主 2、招数详解： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交更有甚者觉得迟交1 1、2 2个月也没什么。故我们应根个月也没什么。故我们应根据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，白是否按时缴纳物管费是有人管控的， 打消客户打消客户“迟交无所谓迟交无所谓”的念头的念头。8断其后路9 对

5、象：满口答应，却总不出现满口答应，却总不出现的业主的业主 招数说明：很多业主认为物管很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含费能拖就拖，接到电话之后含糊其词糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的有空的时间就来时间就来”“”“我知道了我知道了”等等，等等，往往业主最后都不会来交，而往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主工。对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变有用工就成了我们将无用工变有用工的有效手段。的有效手段。注意事项：注意事项： 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接

6、为其提供转账方式，并确定转账的时间。则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近” “这两天会来这两天会来交交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下

7、在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息次一定会准时再联系他的信息10断其后路 案例 业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空没空“、”知道了知道了“或或“有时间就交有时间就交”。在沟通过程中，。在沟通过程中，小小X X建议业主通过转账方式支付，建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，发送账户后，过

8、半小时，再次联系业主。再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师。何老师同意了两天后转账。两天过后小同意了两天后转账。两天过后小X X继续打电话给何老师说：继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你

9、看那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认就这就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不不想再被烦想再被烦”直接转了。直接转了。11苦肉计苦肉计 对象：欠费较短，平日联系多，有交情，欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。心软有同情心的业主。 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一

10、直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。管费，当然也没有明确表示拒缴。12注意事项1.1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。有耐心的业主前使用。2.2.面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解任、时限等情况告知业主，以获得理解3.3.与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你4.4.利用业主与个

11、人关系套近乎，态度诚恳，表现利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。对你、对你的工作绩效影响何其重要。13诚心所至，金石为开诚心所至，金石为开脸厚心黑，礼貌待人脸厚心黑，礼貌待人 不管什么样的客户，在与客户的不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。以诚心感动业主。 在与业主前在与业主前3 3次接触中，尽量先次接触中，

12、尽量先不提钱的问题，先以最短时间不提钱的问题，先以最短时间（2 2周内为宜）解决其它问题周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝再谈费用，会让业主不好拒绝 在与客户的交往在与客户的交往中，不管业主态中，不管业主态度如何，我们应度如何，我们应该始终保持态度该始终保持态度平和，脸厚就是平和，脸厚就是要能承受住恶语要能承受住恶语攻击，心黑就是攻击，心黑就是坚定收费的信念，坚定收费的信念，而不是采用以恶而不是采用以恶制恶的方法。制恶的方法。14坚坚持持什什么么？苦肉计的话术：“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门我知道您不是有意欠费，

13、只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了始怀疑自己的工作能力了”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工话打扰您工 作、生活。每次作、生活。每次 给您电话通知缴给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难很为难”“今天我们部

14、门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着”15苦肉计案例：苦肉计案例： XX小区刚刚交房，业主陈先生收房收房时室内问题较多，小区刚刚交房，业主陈先生收房收房时室内问题较多，楼管小李与施工方确定维修时间，积极跟进维修进度，及楼管小李与施工方确定维修时间，积极跟进维修进度，及时给与业主反馈维修情况，得到业主的信任，与业主建立时给与业主反馈维修情况，得到业主的信任，与业主建立的良好的关系。平时在小区见面时都能够主动打招呼，是的良好的关系。平时在小区见面时都能够主动打招呼，是业主很有优越感。到收费期时，业主以小区环境差等理由业主很有优越感。到收费期时，业主以小区环境差等理由拒交物业费，小李每

15、次给业主打电话的时候说：因为所管拒交物业费，小李每次给业主打电话的时候说：因为所管楼栋收费率低，今天又被领导骂了楼栋收费率低，今天又被领导骂了 ，又被扣了工资等等，又被扣了工资等等，您先把物业费交了，后期的问题我们会逐步的进行改善。您先把物业费交了，后期的问题我们会逐步的进行改善。业主因为前期小李的帮忙对小李的信任，将物业费缴纳。业主因为前期小李的帮忙对小李的信任，将物业费缴纳。16地毯搜索地毯搜索 对象：无法取得联系的业主无法取得联系的业主 招数说明：业主在买房、接房时留下了个业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电

16、话号软件、资料留下的电话号 码及其他途径码及其他途径（通过上门催收、业主朋友转达等）及时（通过上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。方式通知其缴费。17注意事项：注意事项： 与开发联系，获得业主初与开发联系，获得业主初期买房时在地产公司留下期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；时身份证复印件上的地址； 利用日常工作的信息积累，利用日常工作的信息积累，如：来电显示的电话登记，如：来电显示的电话登

17、记，装修押金退还的登记，及装修押金退还的登记，及时更新。时更新。 通过业主亲朋好友、工作通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、单位等渠道通知业主交费、获得联系方式获得联系方式 一般人在听到一般人在听到“欠费欠费”二二字时都比较敏感和反感，字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如达来电用意。比如“现在现在有关于房屋的重要事宜需有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的您看

18、方便留下业主本人的联系方式吗？联系方式吗？”18地毯搜索 话术： 联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主的优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )19统一战线统一战线 对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）改户） 招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方或施工方不满，可借以

19、充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。20注意事项： 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请开发公司给予一定支持，涉及到赔付的客户，可请开发公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，进业主缴

20、费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。必要时可表达难处，获得业主同情。21话术： XX（各种称呼），关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 XX，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX您能配合我们22糖衣炮弹糖衣炮弹 对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主的业主 招数说明：某些业主对物业服务有过不好的某些业主对物业服务有过

21、不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。法就是一个不错的选择。 23注意事项：注意事项： 如果业主对于我们服务的不满是如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。并及时将我们的处理结果反馈给业主。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责对

22、于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。我们工作地细致。 当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。注的。 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到大家庭的温暖。考虑此类业主，让其重新感到大家庭的温暖。 使用此招时

23、，一定要注意适度，避免业主使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠恃宠而骄而骄”。24话术：话术： XX（亲近的称呼），我今天看到您的报事，咱咱家家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；，以后家里有什么事的话直接找我就行，我带着人过去 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 现在我们正在调查业主对物业的意见或建议，您也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。25案例：案例： XXXX业主因与楼上邻居发生冲突，一直没有协调下业主因与楼上邻居发生冲突，一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小来，导致长期欠费。某

24、天小X X看到该户业主的报看到该户业主的报事记录，便亲自待维修人员上门为业主处理问题，事记录，便亲自待维修人员上门为业主处理问题，过后，小李又以相同的方式向业主间接向业主传过后，小李又以相同的方式向业主间接向业主传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小X X总是第一时间通知该业主。期间，小总是第一时间通知该业主。期间，小X X与业主的与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。题解决了

25、，业主也主动来交了物管费。26全民总动员全民总动员 对象：能联系上业主，但业主一直以工作对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为忙、不在家、无时间来前台等为 原因拖欠原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户费用，且迟迟不露面，不交费的客户 招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切充分利用各部门资源，利用一切“眼线眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。以达到收回欠费目的。27注意事

26、项：客户中心客户中心秩序维护部秩序维护部朋友、邻居等与业主有联系朋友、邻居等与业主有联系的人的人1 1、凡客户来访，确认、凡客户来访，确认是否欠费，根据欠是否欠费，根据欠费情况判断是否特费情况判断是否特殊客户殊客户, ,如不是应当如不是应当面提醒其缴纳面提醒其缴纳, ,如是，如是，及时提醒客服管理及时提醒客服管理人，是否需要当面人，是否需要当面沟通，以确认收费。沟通，以确认收费。2 2、上门收取、上门收取 对于始终不露对于始终不露面的客户，可面的客户，可将房间号及相将房间号及相关信息传递保关信息传递保洁员、门岗，洁员、门岗，遇业主回家时遇业主回家时先与业主当面先与业主当面提醒，再及时提醒，再及

27、时联系客服中心，联系客服中心，由客服中心人由客服中心人员侍机上门沟员侍机上门沟通收费通收费 通过日常交流，软件，通过日常交流，软件，开发信息等可以查到与开发信息等可以查到与业主有关联人员的相关业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体信息。（此招术的具体使用可参考地毯搜索）使用可参考地毯搜索）28话术： XX，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费到期了，别忘了哟！ （保洁员、门岗） XX，我们这个办公软件都是联网的，一直显示您家物业费暂未结清，是不是比较忙，把这

28、事忘了啊？（前台） 上门收费：XX，因为您最近比较忙，没时间去客服中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）29案例： 小区小区3 3号楼号楼503503与与603603是朋友，关系很好，而且对是朋友，关系很好，而且对物业人员也很满意。在缴纳下季度物业费时，楼物业人员也很满意。在缴纳下季度物业费时，楼管小李发现管小李发现503503没有交费，打电话结果电话始终是没有交费，打电话结果电话始终是关机状态，因小李和关机状态，因小李和503503、603603都认识，并且知道都认识，并且知道两家的关系很好，就主要找到两家的关系很好，就主要找到603603的业主询问，得的

29、业主询问，得知知503503业主工作有变动，长期会在外地，电话号码业主工作有变动，长期会在外地，电话号码也进行了变更，小李从也进行了变更，小李从603603业主处得到了业主处得到了503503业主业主的电话，通知其缴费，并告知其可以转账，业主的电话，通知其缴费，并告知其可以转账，业主及时缴纳了费用。及时缴纳了费用。30公司行为公司行为催费函催费函 对象：部分业主针对某一个自身认为不公部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已过多

30、次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。惠的业主。 招数说明：此招将员工与业主间的个人行此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其客户产生逼迫感，打消其“讨价还讨价还价价”“”“你们拿我没办法你们拿我没办法”“”“能拖一时是一能拖一时是一时时”的念头。的念头。31注意事项： 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。32话术：话术： XX，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不