客房服务案例2003版综述.

1、王 胜客房服务案例分析案例1-电工的鞋子电工的鞋子住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋必须脱鞋。这一天，简妮太太房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层。可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可赤脚操作可是违反电工安全条例是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦

2、了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火恼火起来。双方相持不下，形成僵局僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后案例1觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见提出自己的意见：简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯

3、应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。案例1姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位上帝。当维修结束后

4、，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。案例分析分析当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人

5、乐意接受，并欣然同意了客人提出现场监督的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。案例2-客人离店被阻客人离店被阻 一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫

6、视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”案例2-客人离店被阻客人离店被阻 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 案例分析在任何情况下都不能对客人说“不”正确的做法应该是：第一第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他

7、下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。案例3-小龚的迷

8、茫小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未

9、等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。案例分析小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握

10、也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。案例4-干洗还是湿洗？干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开

11、水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江爽快地答应了，随即按她帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：

12、“这真不讲理，我要向你上司投诉！”案例4-干洗还是湿洗？干洗还是湿洗？客房部曹经理接到台湾客人投诉要求赔偿西装价格的一半2万日元。他立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。案例分析本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆

13、方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨

14、额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。案例5-在受挑剔的客人面前在受挑剔的客人面前一位台湾客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这

15、才满意。案例5-在受挑剔的客人面前在受挑剔的客人面前台湾客泡上一杯茶由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“

16、小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。案例分析以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这

17、对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。案例6住在810房的两位客人，经朋友介绍下榻到这家酒店。第二天，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的某大公司总经理来电，因故欲改到上午进行。由于这宗买卖关系到这两位客人半个年度的经营计划，同这位总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以他们一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定下午会面的计划提前到上午。“总经理还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪

18、较大的那位营业部经理对助手说道。助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。案例6两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右。“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐

19、心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。案例分析1、本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。2、以上案例是酒店服务中常遇到的

20、小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。 案例7Lady Gaga 来我国内地游览后，准备回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感

21、觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向Lady Gaga口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。 此时Lady Gaga感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿!” 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸

22、而没有引起骨折。案例7案例分析饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说 一种欺诈行为。事后据客房部经理了解， Lady Gaga住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查(上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间)。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的案例8 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在2016年4月19日17：00至20：00左

23、右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是2016年4月19日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？案例分析将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。若有

24、可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。说服客人延迟婚宴举行时间1小时。请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。案例9 老总的朋友要打折晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？案例分析告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任