企业公司用户满意度管理制度.docx

1、北京世纪高通科技有限公司用户满意度管理制度编写：王玉维 2021年2月27日审核：刘忠哲2021年2月28日审批：李世军 2021年2月28日版本记录版本号版本日期修改修改履历VI. 02021. 02. 28王玉维发布目录1 文档介绍41. 1文档简介41.2 文档目标42 总则42. 1用户满意度管理定义42.2 用户满意度管理目标42.3 用户满意度管理重要性52.4 用户满意度管理要求53 职责和分工54 满意度管理工作流程54. 1用户满意度调查计划54.2用户满意诊断54. 3评估现状64.4 用户满意度调查表分析64. 5形成用户满意度调查分析报告64.6 用户不满意事项整改及效

2、果验证64.7 用户满意度管理工作流程图75 满意度调查方法85. 1确定用户满意度目标85. 2编制调查计划85. 3确定调查方法85.4 收集调查结果85. 5统计分析调查结果95.6 评审用户满意度95.7 评价纠正措施95.8 实施纠正措施95. 9效果验证91文档介绍1.1 文档简介本文档描述XXXX（以下简称“XX”）用户满意度管理制度。文档对XX用户满意度的目 标以及基本的标准要求进行了明确的定义，对职责和分工进行了阐述，并对满意度的管 理流程、调查方法级及调查成果进行了要求。1.2 文档目标本文档为XX进行用户满意度提供管理制度。为收集用户对本XX所提供的产品和服 务的满意信息

3、，了解顾客的满意度现状，用以衡量服务管理水平。通过用户的监督，提 高员工的服务意识和服务水平，同时提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。2总则保持高水平的用户满意是企业面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施 用户满意度管理制度，科学有效地规范用户满意行为。2. 1 用户满意度管理定义用户满意度管理，指企业通过调查、统计、分析、研究，在了解企业目前满足用户 需求的现状的基础上，找出影响用户满意度的因素，制定出通过有效引导，降低用户期 望感受值、提升用户满意度的工作措施并为之努力；通过在企业内部导入用户满意观念, 持续提升用户满意度的过程活动。由于用户满意度管理是一项长期重复的过程活动，用

4、户期望值的增长极为容易，但 若要使顾客已经形成的、过高的期望值再次降低则非常困难。因此企业无论是提高用户 的实际感受，还是降低用户的期望感受，都必须根据企业的实际能力和可能，制订科学 可行的用户满意度管理办法。2.2 用户满意度管理目标满意度管理工作，必须达到用户持续满意目标，即产品满意和服务满意。产品满意是指我司运维服务业务带给用户的满足状态。XX运维业务包括基础软件运 维服务，软件运维服务。服务满意是指及时处理用户报障，了解用户需求，尽可能满足用户要求。2. 3 用户满意度管理重要性用户满意促使企业持续发展，用户的持续满意是企业永恒追求的目标。满足用户需 求是企业经营的根本，没有用户的持续

5、满意，就不可能达到企业的永续经营。企业面临 国际化、市场化的竞争，服务用户的意识受到极大的冲击性改变，更为凸显用户对经营 的重要性，未来企业要保持可持续发展，将依赖可提升的用户满意度。2.4 用户满意度管理要求用户满意度管理有三大要求，分别是“实时”、“准确”、“全面”。实时，即用户满意度管理要及时、同步进行，要把满意度管理渗透于XX经营管理活 动的全过程，涉及每个事件、每个项目的不同环节和不同生命周期，即时时刻刻都存在 用户满意度管理。准确，可以从用户满意度管理的方法、内容、结果三方面来分析。一是指进行用户 满意度管理的方法、方式是最恰当、最适合的；二是指调查工作的内容必须以“用户为 中心”

6、，收集用户最关心、最需要、最期待的信息；三是指满意度调查结果要是最真实、 有效，最能反映用户满意度程度。全面，是指用户满意度管理是一种面向全XX、全流程的满意度管理，是贯穿XX内部 各部门、各流程的多角度、全方位的满意度管理。3职责和分工本管理制度由质量管理部归口管理，负责用户满意度的日常管理和持续改进工作。 质量管理部调查、统计用户满意度。针对用户提出的意见反馈分析不满意原因，由质量 管理部发出整改建议，相关责任部门负责落实整改措施，整改完成后，质量管理部对整 改结果进行验收后提交XX领导。同时负责对满意度改进结果以及纠正预防措施的实施效 果的跟进和验收，并进行回访。4满意度管理工作流程4.

7、1 用户满意度调查计划质量管理部制定满意度调查问卷，根据用户类别选择调查比例对调查对象，联系运 维管理组与用户安排满意度调查的时间。4.2 用户满意诊断用户满意度调查由质量管理部采取电话与电子邮件的方式进行，如能与用户电话沟 通调查的尽量采用电话调查的方式进行。由质量管理部服务台坐席在用户满意度调查计划安排的时间对用户进行满意度调 查，调查内容严格按照满意度调查问卷执行。若用户无法安排出时间进行满意度调查的, 由质量管理部坐席发送满意度调查问卷的电子邮件给用户联系人，进行满意度的调查。4. 3 评估现状对应用户满意度评估体系，客观评估XX目前的用户满意度水平。4.4 用户满意度调查表分析汇总、

8、统计用户满意度调查表，得出用户满意度指数及各项指标分析数据，分类列 出用户满意、用户抱怨、用户提出的改善意见，分析满意度的变化趋势和产生原因等。4. 5 形成用户满意度调查分析报告质量管理部每年要形成一份用户满意度评价报告，体现用户满意的趋势和不满意的 主要方面、改进的意见建议等，真实完整地反映通过用户服务回顾、投诉回顾和满意度 调查结果，并有客观的书面资料予以支持。4. 6 用户不满意事项整改及效果验证根据满意度报告所反映的用户不满意情况，由质量管理部发出整改通知，相关责任 部门要落实整改措施，并对整改效果进行跟踪，质量管理部及时对用户进行效果确认， 如确认无效，承办部门必须重新拟定纠正与预

9、防措施，直到问题得到有效解决和处理， 以及用户有满意的答复，并由质量管理部再次验收。当用户有要求时，经质量管理部领导批准后，可将责任部门针对用户的不满意所拟 定的纠正与预防措施反馈给用户。4.7 用户满意度管理工作流程图发放调查表收集调查结果统计分析<>满意持续改进5满意度调查方法5.1 确定用户满意度目标本次用户满意度调查由XX发起，面向运维服务团队服务的用户，用于解决以下问题:（1）评估XX运维服务团队的服务对象的满意度现状，用以衡量服务管理水平；（2）通过用户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，提高用户满意度。5. 2 编制调查计划用户满意度调查时间安排：调研及设计问卷时间

10、：每年一次满意度调查问卷数据收集：每季度一次整理及分析问卷时间：每年一次5. 3 确定调查方法用户满意度调查由质量管理部采取电话与电子邮件的方式进行，如能与用户电话沟 通调查的尽量采用电话调查的方式进行。用户满意度调查分制标准（可根据调查实际情况进行适应调整）：很满意100分满意80分一 般60分不满意一一40分调查结果的交付及时性、技术培训、响应及时性、服务态度、问题解决效果、配合程度 均采用平均值法计算。等于或高于80分的调查结果将被视为可接受的用户满意度水平。 等于或低于60分的调查结果将导致服务提供方采取一定行动明确是否真的存在服务缺 陷，这些行动包括被调查对象的再次调查、调查对象重新

11、抽样等。等于或低于40分的 满意度水平将视为不可接受，业务关系管理负责人将亲自或责成有关责任人就此问题进 行分析检讨，进行改进，并在改进过程中和结果中，进行用户回访以及时通报。5.4 收集调查结果调查员致电用户，在电话中简单介绍调查目的，如用户当时没空，可预约下次致电 时间，或发送调查问卷给用户，三个工作日内未收到邮件回复的应重新联系用户。电话 访问要求单位联系人在听到每道问题之后给予回答，调查人员按照用户的回答逐题填写 问卷。最后由质量管理部服务台统计收集所有用户满意度调查问卷。5. 5 统计分析调查结果回收的用户满意度调查问卷经统计后提出的结果，包括各满意程度（非常满意、满 意、一般、不满意）所占的比例；回收的调查表中遗漏一项的按“一般”记录，遗漏两 项以上评分的调查表按无效卷不予统计。5.6 评审用户满意度质量管理部统计满意度调查结果的数据并分析，将统计及原因分析结果反映在本年 度的运维服务报告中。质量管理部对用户满意度调查的分析结果中存在的问题及时做出整改，并确定相关 问题的责任人，相关责任应制定有效的改进措施。5.7 评价纠正措施质量管理部根据提出的改进措施进行评价，是否找出了问题的根本原因以及制定的