皇冠国际商旅酒店礼仪培训

1、1皇冠国际商旅酒店皇冠国际商旅酒店 礼貌礼仪培训礼貌礼仪培训2 礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。道德规范。2. 2. 礼节：是指

2、人们之间的相互尊敬的形式，由待礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。和衣着等。3. 3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容3一、行为规范一、行为规范1、举止要端庄，

3、动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均

4、不得随得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后

5、才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。应暂时停下来招呼客人。46、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另

6、一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体

7、有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽

8、快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。泄在客人身上。5二、服务员的职责二、服务员的职责 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共事，一起工

9、作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。 6 礼貌的基本要求：礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美

10、，婉转悦耳；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。三轻三轻：走路轻，说话轻，操作轻：走路轻，说话轻，操作轻。五声五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。声，客人走时有送声。六种礼貌用语六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。用语，道别用语。文明礼貌用语十一字文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。7 日常服务中要注意的

11、礼节日常服务中要注意的礼节1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。 2、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现、日常工作中要保持环境的

12、安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。止。5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。也不要开门进去，特别是夫妇房间，

13、更不能擅自闯入。8 6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。 7、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报可动客人的录音机、

14、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。或从旁偷听。 8、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二

15、郎腿、晃腿；交谈时不要用手中要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。 9、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起对不起。910、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。立即上报。11、接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不、接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪

16、同人。一般不准代外宾购买药品。准代外宾购买药品。12、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。查问，防止无关人员进入客人房间。14、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。大方，切忌态度

17、生硬，语言粗鲁。 15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位交接待单位10最佳服务最佳服务11 a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 为什么说顾客永远是对的：为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 服务质量的标准： a：舒适

18、b：安全感 c：宾至如归感12 亲，你知道哪些礼貌用语呢？亲，你知道哪些礼貌用语呢？13礼貌用语礼貌用语1 1）您好，欢迎光临）您好，欢迎光临2 2）请问您几位，是否有预定）请问您几位，是否有预定3 3）请跟我来）请跟我来4 4）很抱歉让您久等了）很抱歉让您久等了5 5）请您多多包涵）请您多多包涵6 6）请多关照）请多关照7 7）真是抱歉耽误了您很长时间）真是抱歉耽误了您很长时间8 8）您还需要别的吗）您还需要别的吗9 9）我能为您做些什么吗）我能为您做些什么吗1010很高兴为您服务很高兴为您服务1 1）您好，欢）您好，欢迎光临迎光临1111）请您多提宝贵意见）请您多提宝贵意见1212）请您随

19、我到收银处结帐好吗）请您随我到收银处结帐好吗1313）请问您对我的服务还满意吗）请问您对我的服务还满意吗1414）谢谢光临，请慢走。）谢谢光临，请慢走。1515）您走好，欢迎下次光临）您走好，欢迎下次光临1415。 形象礼仪形象礼仪1.站姿站姿2.坐姿坐姿3.蹲姿蹲姿 礼仪姿态从这开始礼仪姿态从这开始4.手姿手姿三三、16 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩

20、稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放。17 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手

21、亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。 双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。1819应当避免的站姿（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候

22、：注意交流上的细节20 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。21PK22适用于男服务员适用于男服务员蹲姿类型蹲姿类型高低式高低式 半

23、蹲式半蹲式 交叉式交叉式 适用于女服务员适用于女服务员半跪式半跪式23标准蹲姿标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。 交叉式蹲姿，通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左

24、膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 2425 手姿手姿是最具表现力的一种“ 体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。26四、电话礼仪四、电话礼仪十九：电话礼仪：1、 非总机员工接员电话规范：1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好XX部门您好，我是XXX您好，请问需要我帮助好吗？您好，有什么可以帮到您吗？