如何打造金牌服务员

1、.主题：如何打造金牌服务员主题：如何打造金牌服务员.一、服务的内涵问题：什么是服务？ 以提供活劳动的形式满足他人的某种需求。服务(SERVICE)的英文解释：Smile微笑Excellence优秀Ready准备Viewing看待Invitation邀请Creating 创造Eye眼神.1、微笑：微笑：指微笑待客 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业的微笑，让顾客感到春天般的温暖。 “微笑服务”的两种解释。案例：希尔顿酒店的微笑服务，“你今天微笑了没有？” 沃尔玛对员工的微笑要求 原一平的49种微笑2、优秀：优秀：精通业务及相关知识，做到完美无缺。如何做到： 建立制度，对相关业务知识培训及

2、定期练习 建立制度，定期考核评比，并进行奖罚.3、准备准备：随时准备好为客人提供服务 各种工具、菜单、酒水单 + 态度态度4、看待：看待：把每一位客人都看作重要人物或自己 的亲人 “250现象”：每个人后面平均有250个关系，得 罪了一个客户，至少会直接得罪13个客户。5、邀请邀请：真诚邀请每一位顾客下次再度光临 客户是要求出来的，用热情去打动他们。 案例： .6、创造创造：为客人创造一个温馨的环境 “宾至如归”，营造一个“家”的气氛 案例： 为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客户外衣纽扣掉了，如何应对？7、眼神眼神：用眼神表达对客户的关心 服务中善于观察，揣摩客人心理，及时满足客人需求。.

3、总结：总结： 服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中无形的东西更重要！ 顾客真正想要的是一种顾客真正想要的是一种感觉感觉！案例： 台湾商人入住三年前到过的泰国酒店 服务成功秘诀：服务成功秘诀： 超出顾客的期望值，让客人超出顾客的期望值，让客人感动！感动！.二、服务员的素质要求1、敬业：热爱自己所做的事 过去：“干一行，爱一行” 现在：“爱一行，干一行”2、专注：100%的投入工作，随时关注顾客3、殷勤有礼：柔能克刚，礼貌是一把利器 “进门三相进门三相”与与“和气生财和气生财”.4、节俭：崇尚节俭，避免浪费 为酒店节约 为顾客节约5、

4、诚实：对老板、对顾客绝对忠诚 付出才有回报，付出总有回报！ 案例： 山姆-沃尔顿的故事6、效率：行动快速，第一次把事情做好 第一次把事情做好，花的成本是最低的。.7、知识：熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识 知识越丰富，获得的机会将越多8、自律：管好自己 是要做管理者，还是要做永远被别人管的人？欲做管理者，先管好自己！9、合作：每一个成功者都是善于合作者 没有完美的个人，只有完美的团队！ 案例：“木桶理论” 天堂与地狱的故事.参考“AE的12生肖像”：精如鼠：知道辨别真假 勤如牛：耐顾客的操劳猛如虎：能够一夫当关 捷如兔：迅速反应顾客需要旺如龙：能为团队带来运气 滑如蛇：谈判中谈笑用兵健如马：

5、随时精神抖擞 温如羊：顺客户的情绪安抚皮如猴：幽默化解紧张 准如鸡：准确掌握时间进度忠如狗：对公司对客户忠诚 憨如猪：大智若愚不要太精明 .三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求 1、电话规范：站立，身体向前倾30度，面带微笑。 标准语：（打出）您好，请问是XXX（头衔）,（是）您 好， XXX，我是客家土楼的 （接听）您好，客家土楼，请问您需要哪方面的服务 我们恭候您的光临！ 通话结束一定要道谢或邀请光临。 一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话。2、迎客（打招呼）规范：自然站立，客人在3米内时，面对客人微笑，客人走近时主 主动打招呼：“您好，欢迎光临！”同时鞠躬。.3、领位（带客人入座）规范：迎

6、客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。 客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅4、座位的排列规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排 只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，单独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。5、点菜规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候510分钟，然后和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的右边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜后要加以确认。.6、上菜规范：上菜一律用托盘，菜点上

7、桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯 饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错 上、漏上或过慢。 7、换盘与撤盘规范：换盘和撤盘要轻快利落无嘈杂声；先收拾空盘空碟，要用右手撤去盘子；没有喝完的酒杯应征得客人的同意再撤走；用清洁的烟灰缸代替用脏的烟灰缸。8、结帐规范：准确快速结帐，向客人表示感谢，请客人下次光临。9、送客规范：及时帮助客人拿回包裹、雨伞等，送客人时服务员走在客人后面，道别时鞠躬，再次表示感谢，并热情邀请客人再次光临。.四、服务员常用规范语言1、常用10字文明用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”2、常用规范语言 （附后）3、禁忌语言 我不知道。 你就一个人吗？ 你有事吗？ 我没空。 就是这样的了。 案例：最有魅力的法国女人 .五、服务员行为规范1、日常行为规范2、服务员