礼仪培训讲义

1、礼仪培训讲义礼仪培训讲义（一）男职员仪表标准：1、 深色西服套装，裤长以接触脚背为佳；2、 浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣；3、 深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；4、 进入职场需系领带， 领带紧贴领口， 下摆接近皮带， 整体美观大方；5、 佩戴工作卡，着装整洁，服装口袋避免放置物品；6、 皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤；7、 精神饱满，面带微笑；8、 梳理精干短发，清洁整齐；9、 面容整洁，不留胡须；10、指甲清洁，不留过长指甲。（二）女职员仪表标准：1、配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝盖三寸以上，丝袜应适宜服装颜

2、色，无破损；2、长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着短袖衬衣或有袖的职业装；3、皮鞋颜色要搭配套装或套裙,皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁；4、佩戴工作卡。5、服装整洁，服装口袋避免放置物品；6、可化淡妆，面带微笑；（四）坐姿 ：1、基本坐姿：入座要轻，坐在椅子的1/3 2/3 之间；2、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；3、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2、男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿

3、：1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；2、男士应注意弯膝。四、鞠躬礼仪（一）欠身礼：1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2、每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；3、贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼；4、给客人奉茶时：行欠身礼。（二） 15 度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾 15 度，目光约落于体前1.5 米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司内遇到贵宾时：行15 度鞠躬礼；3、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15 度鞠躬礼；4、行走时遇到

4、客人问讯时：停下、行15 度鞠躬礼、礼貌回答；5、在公司内遇到高层领导：问候、行15 度鞠躬礼。（三） 30 度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾 30 度，目光约落于体前1 米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司大门口、电梯门口、机场迎接客人时：问候、行30 度鞠躬礼；3、在会客室迎接客人时：起立问候，行30 度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；4、欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行 30 度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；5、在接受对方帮助表示感谢时：行30 度鞠躬礼，并说“谢谢” ；6、给对方造成不便或让对方久等时：行30 度鞠躬礼，并

5、说：“对不起”；7、向他人表示慰问或请求他人帮助时：行308、前台服务人员接待客人时：当客人到达前台度鞠躬礼；23 米处，应起立、行 30 度鞠躬礼、微笑问候；9、楼层服务人员接待客人时：当客人出电梯口时，应起立问候、行30 度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。（四）鞠躬礼行礼的距离：1、行鞠躬礼一般在距对方23 米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。六、电话礼仪（一）接听普通电话的礼仪要求：1、最好在三声铃响之内接听电话；2、接听电话时必须使用规范应答语： “您好，阳光保险” ；3、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；4、体态优

6、雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；5、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；6、代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；7、使用电话，轻拿轻放；8、长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。七、会议礼仪（一） 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；（二） 与会者必须提前5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；（三） 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30 度鞠躬礼；（四） 会议迟到者必须向主持人行15 度

7、鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15 度鞠躬礼示意离开；（五） 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；（六） 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；（七） 会议进程中，若有不明白的地方， 可于适当时机要求发言者给予解答；（八） 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；（九） 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；（十） 公共会议室使用完毕后，应整理好物品，确保设备无损坏。八、接待与拜访礼仪（一）接待礼仪：1、 接待客人 ：提前做好接待准备， 提

8、前 10 分钟在约定地点等候， 客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2、 乘电梯：（ 1） 陪同客人乘电梯时， 如电梯内没有其他人， 应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论进出都应客人、上司优先；（2） 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站， 以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。3、引路：（ 1） 在为客人引导时， 应走在客人左前方二、 三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；（ 2） 在楼梯间引路时

9、， 让客人走在右侧， 引路人走在左侧， 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。4、开门 ：（ 1） 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；（ 2） 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。5、奉茶：（ 1） 客人就座后应快速上茶， 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在 70 度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；（ 2） 来客较多时， 应从身分高的客人开始沏茶， 如不明身分， 则应从上席者开始；在给客人上完茶之前，不要先给自己人上茶。6、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；（ 1） 可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等；（ 2） 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。（一）握手礼节要求：1、握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；2、握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候；