广州市职业技能鉴定初级营销员技能考核复习资料

1、广州市职业技能鉴定初级营销员技能考核复习资料一、如何进行自我介绍 营销是人与人相互利益上的交往，交不交往，首要一点就在于客户是否愿意与营销员交往。因而，“你在客户心中的位置”是交往的关键。一位衣衫褴褛而又龌龊的人在人群当中，人们大都会远远的躲着，这是因为人们较为习惯于一种净美。而衣着整洁入眼，态度和蔼可亲者则会让众人多看几眼。一个良好的外表总会赢得初识得意向与吸引，这样就要求营销员在与客户打交道时，一定要注意仪表与装束。交往是相互的，二营销则是营销员主动地与客户交往，因而，让客户知道“你是谁”的时候，就是，“营销你自己”的时候。那么，如何才能成功的营销自己呢？这就看营销员是否能表现的从容不迫，

2、动的随机应变，切中交往的要害，以及因不小心说了引起客户怀疑的话题或问题等等。下面介绍一种自我训练法： 您好！ 敝姓_名_ 目前服务于_ 职业_ 我们公司是_ 引人注意的问题_ 吸引人的营销术语_ 激发客户的需求_ 为何客户应立即购买_ 自我介绍是结识客户的开始,而一下六条准则则会给人以信任感。 必须镇定而充满自信。一般人对充满自信心的人，都会另眼相看，会对你产生好感。 在交际场合中，如果你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，汝兴趣、性格、特长等。有了这些资料，在自我介绍后，便容易交谈，是关系进一步融洽。 表示自己渴望结识，对结识有一种荣幸感。如果你的态度热诚，也同样会达到对方报以热诚

3、的效果。 在做自我介绍时，应该善于用眼神和微笑其表达自己的友善、关怀及渴望沟通的愿望。 在获知对方的姓名后，不妨口头加以重复一次。重复他人姓名，使他有自豪感和满足感 清晰的报出自己的姓名及身份。一个含糊不清的自我介绍，会使人感到你不能把握自己，对方会对你有所保留，彼此间的沟通便有阻隔。 除此之外，自我介绍可注意使用以下的技巧： 巧有“我”字。自我介绍少不了说“我”。但过多的出现“我”字，会给人家出自我、标榜自己的印象。因此，首先要尽量少用“我”字，多运用承前省略主语句式;其次，要以平和的语气，平缓的语调说出“我”字，目光要亲切、自然;最后，要尽可能用“我们”来代替“我”。这样则可以缩短双方的心

4、理距离，促进感情交流。 巧报姓名。自我介绍少不了“自报家门”，并加以注释。因此，自报的巧妙，会使对方很快记住你的名字，并留下深刻的印象。自报家门时，切忌借助别人的威望给自己贴金的介绍。也不要靠“吹”来取悦对方。这样的介绍给人的印象可能会深刻，但却不会是很好的。 借助名片。交换名片已成为现代社会广泛应用的一种庄重、文雅的交际方式。递送名片时要双手恭敬地递给对方，并附带说一句“请多关照”或“请多联系”。二、客户异议的应对以下为营销工作中碰到的一些客户异议问题及其巧妙应答，望多加练习。 客户：别把你的东西说得天花乱坠，我已经不只一次上当了！ 营销员：你说得对，每一个有经验的人都会偶尔买些低劣的东西，

5、至少认为吃亏过。但你不能认为偶然吃过一次未煮熟的饭，就永远不吃饭了。请你认真检验一下我推荐给你的商品，好吗? 客户：朋友，你是今天第三个找我的推销员了！ 营销员：先生，如果你没有今天的成就的话，又哪会有这么多人找你呢? 客户：我没兴趣。 营销员：这点我能了解，在你还没有看清楚事物前，不感兴趣是正确的。不过我希望你能给我个机会为你讲解，不知道你明天下午或下午那个时间比较方便? 客户：我太忙了。 营销员：××先生，就是想到你可能太忙，所以才拨个电话和你约个时间，而不是冒冒失失地去打扰你。请问你明天上午或下午哪个时间比较方便? 客户：这是在浪费你的时间。 营销员：×&#

6、215;先生，我觉得花这点时间是很值得的，不知道你今天下午有空，还是明天下午有空?哇！你人真好，这么为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问你明天上午有空，还是明天下午有空? 客户：我还没考虑好呢? 营销员：“先生，我不是把这里的情况告诉你的秘书了吗?怎么他没有告诉你，那么你就好好的坐在这儿，喝一杯茶，好好考虑一下，等一会我再来”。“先生，我这商品是刚上市的，现在正在走销呢?质量又很好，包装又有创造性，新颖性，这样的商品现在价格又不高，过几天，你售出去就可以抬高价格。这可是一次好的投资机会呀，机会难寻，你若错过机会，这多可惜啊，先生你就试一试吧！”“先生，你是否有什么顾虑?是什么理由呢?直

7、接告诉我吗?不要怕我解决不了，可以试一试嘛，就告诉我好了，怎么样?” 客户：价格太高啦！ 营销员：“先生，你说我们的商品价格高，那么哪儿有比这还低的价，即使价比这低，他的商品有我的好吗?先生，好价买好货，不要以低价卖了一些次品，用不了几天就坏了，千万要慎重。先生，你既然喜欢我们的商品，价格也不算太高，也就可以啦，怎么样?先生。”“先生，你用自己的钱总要买好货，我们这里的货就不错。你现在不买，过几天可就买不到了。因为现在物价一天涨似一天，你最好早点买，错过了机会，价格就会更高。况且现在这个价又不算太高，怎么样。”“先生，你觉得我们这儿的价格高，你不妨别看一看，有没有比这价格低的，我想你一定会返回

8、来了。那么你就先去吧！别忘了再来呀！” 客户：为什么认为我非买不可? 营销员:“先生，你已经看过了我们的商品，你对它很满意，并且喜欢它，而这些正好符合一个精明投资的对象，而你则看起来就像一个老练投资者，所以从这些方面看，你买的可能性就有九成，怎么样?不知我说的如何，八九不离十吧！”“先生，对于你要购买这一点，我之所以很有自信，这也是来源于我对我的商品很自信，我的商品质量好，谁不愿意拿自己的钱买好东西，难道你要拿自己的钱买次品去?这就是我很自信的源泉。”“先生，难道你不这样认为吗?你与我也是同样的心理，而这心理的来源都是基于这商品的质量，你说对不对?” 客户：我买不起。 营销员：“先生，我非常理

9、解你的处境。我刚来这个城市时，也是你现在的样子，找不到工作，觉得生活非常渺茫。你想不想知道我是怎么走不出这低谷的吗?”“先生，你现在就买不气了，将来物价一上涨，你该怎么办。我劝你还是找一个薪水高的工作，你就可以分期付款了，怎么样，首期款还是有吧！”“先生，你买我这些产品不就是为了投资吗?你可以先在银行贷款，在我们这儿买到你有很大机会投资的商品。将来挣到钱，你就可以还清了，怎么样?先生。” 客户：我们目前不需要这个东西。 营销员：好的，既然如此，下次我再带××型产品来供你参考。你认为不合适也没关系。 客户：你别说了，我可要走了。 营销员：先生，要走了，别明天来了后悔呀！到明天

10、或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗?再说我这商品有不错，你也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商量一下，怎么样? 某寝具的业务员拜访商场，洽谈设置专柜事宜。对方顺：“你们公司规模如何?有哪些产品?” 营销员：本公司是中国最大的寝具厂，1960年成立，历史悠久。产品种类齐全，分为六个系列：儿童寝室用品系列；成人床罩用品系列；胎枕系列；睡垫系列；家居用品配套系列；睡袋系列。这是本公司最新的目录，请你过目。 新客户问业务员：“请问你简单介绍贵公司”。 营销员：本公司在台湾成立22年，专业生产电话机和控制器。本公司大陆厂设在上海市。本公司获美国6件专利，台湾10件专利，祖国大陆7件专利。

11、 新客户问：“你们公司的饰品所采用的K金是假的，不是真黄金，我怕销路不好?” 营销员：我了解你的看法，以前我们有很多客户也有这种看法。由于本公司饰品采用的原料是高级红铜，再经过渡金加工等特殊处理方法，它的色泽和黄金完全相同，而且永不褪色，并可按照你的要求加工成12K、14K、18K等金饰，绝对看不出是假的。更重要的是价格比黄金便宜很多，消费者完全有能力接受。这些客户最终发现这种饰品的销路非常好。 向建材商店推销高价瓷砖，建材商店老板说：“高价瓷砖我们没卖过，可能销路不好?” 营销员：运用“例证法营销术”：举例某建材商店最近经销本公司高价瓷砖，一片进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共赚了多

12、少钱，利润很高。生活水平已提高，消费者希望买高档品。现在有钱人很多，不愿买低档品。瓷砖是门面，具有“炫耀性”的消费心理，所以很多消费者愿意买高价瓷砖。本公司对“零售点”控制得很好，没有供货给太多零售点，特别挑选你来配合。高价瓷砖很少有瑕疵，施工师傅第一次施工时也许稍微感觉贵一点，但贴完后，发现施工简便，质量不会出问题，以后会继续采用高价瓷砖。根据本行业的经验；低价瓷砖有可能滞销，高价瓷砖反而不会滞销。 开拓建材商店新客户时，客户说：“我目前已经经销好几个品牌！” 营销员：本公司新推出的壁砖新产品，不像其他品牌的传统壁砖会出现大小规格不一致的现象。釉面是目前所有品牌中最美的，样品摆上去就能吸引消

13、费者购买，一定会带给你很多的利润。就像我服务的本区域某建材商店，你应该认识，他们跟我们全力配合，这种壁砖销售状况很好，对质量和利润都很满意。 商店老板说：“消费者会指名购买知名品牌的抽油烟机、热水器、燃气灶，我不必费口舌去营销。我们公司的天王牌并非知名品牌，可能不好卖?” 营销员：本行业有多家知名品牌都有这种现象：市场混乱，价位崩盘，导致商店的利润偏低，即使你以平价卖给消费者，还是会提心吊胆，担心比别家贵，被消费者认为是“黑点”，以后不再光顾。本公司的产品市场稳定，价格不乱，能够确保你的利润。消费者对抽油烟机、热水器、燃气灶的产品知识不足，因此会接受你的推荐，只要你说天王牌好，消费者就会买天王

14、牌。 营销员向顾客推销天王牌西装，顾客说：“我已经有一套西装了。” 营销员：请你多准备几套西装，轮换穿。因为“轮换穿”能使每套西装看起来都像新的一样，并能延长西装的寿命。布料的张力有一定的极限，天天穿会使布料疲乏而无法还原。 新客户说：“你们公司的咖啡礼盒价格太高，会卖不掉！” 营销员：天王牌咖啡礼盒只是一条烟的价格而已，却能显示送礼者的大方和新潮。很多商店这样推销天王牌咖啡礼盒，效果好。 建材商店老板说：“你们公司的天王牌地砖比别的品牌贵太多了！我的利润太少！” 营销员：消费者对地砖的产品知识不足，因此会接受你的推荐，只要你说天王牌好，消费者事实上会接受。天王牌地砖加印一次花，加印料，更有立

15、体感、更美观，所以贵一些。一分钱一分货。本公司用价格紧高的进口釉，一吨比其他品牌贵1800元，釉面较平，亮度更好，无针孔，不会有瑕疵。本版权。本区域的建材商店零售价都是元，所以你一定要卖元，不必降价，那么你就有合理的利润。 向客户收款时，客户说：“生意难做，资金很紧张，等下个月来看看！” 营销员：货款若没收回去，公司回扣我的工资。本公司对回款准时的商店会提供更好的服务：优先安排送货、多提供促销品等。本公司现已严格执行“前帐未清，不再出货”政策。所以，请你一定要准时付款，以免本公司好的产品再贵店断货，而使得贵店和我们公司双方都蒙受损失。 向某“工厂客户”催收逾期账款，对方说：“现在还是没钱！”

16、营销员：下个月你们公司自己的销售回款一进账，必须结款给本公司。过两天我会打电话给你，你必须告诉我下个月哪一天会有销售回款进账。 建材商店：“天王牌瓷砖某货号你卖给家电到底是多少钱?怎么我开价一片×元，消费者转身就是走了?” 营销员：我出别家的价钱跟你一样。现在的消费者都有“货比三家不吃亏”的观念，他是在别家建材商店问过后才来你这里比价。老板，请你在消费者上门时，不要马上报价，先了解其概况以后再报价。 商店问：“你们公司的天王牌膨化食品为什么没有附赠玩具赠品?” 营销员：玩具小孩子玩几次就腻了，本公司打广告吸引销售者来买，是你的生意更好。玩具体积小，又引发小孩子误食的危险，一旦出事你的

17、和我们公司就麻烦了！ 服饰商店拒绝的说词：“灯芯绒产品已过时，很少人问津，不会有销路！” 营销员：我理解你的“看法”，上个月淮海路一带的服饰商店刚看到样品时“也有这种看法”。这际上，本公司将这种老产品通过工艺方面的改良和处理后，变成了新产品，以沙洗灯具绒，它给消费者一种崭新的感觉，更柔顺，更贴肤。所以淮海路一带的服饰商店现在“终于发现”销路反而扩大了。 客户拒绝的说词：“你们天王牌膨化食品采用纯玉米粉制造，营养价格高，口感较香脆。还有，天王牌的口味较重，适合中国的消费习惯，小孩子吃了以后还想再吃，因此这些客户“终于发现”天王牌膨化食品很好销，利润不错。 农药店向农友推销天王牌“好丰收”农药时，

18、农友说：“某品牌的这种农药一打开，刺激性很大，易中毒！。 营销员：我了解你的“看法”，很多农友“以前跟你一样也有这种看法”。等到农友该用天王牌“好丰收”农药后，都说“好丰收”打开后无刺激性气味，喷高不中毒，所以这些使用过“好丰收”的农友“终于发现”它确实好用。 建材商店说：“消费者向我说壁砖某货号另家店售价才50元，比我的进价还低，这是怎么回事？” 营销员：这可能是消费者向你还价的手段。这可能是次品的价格。售价50元还是不可能的的事，但确实有某建材商店每月向本公司进货5万元以上，他的进价是每片10元。 客户说：“我没时间！” 营销员说：“我理解！我也是时间不够用！不过，只要3分钟，你就会相信，

19、这是个对你绝对重要的议题·······”客户说：“我现在没空”。营销员：“先生，美国富豪洛克菲勒说过：每个月花一天时间在钱上好好盘算盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 客户说：“我没兴趣。” 营销员：“是，我完全理解，对一个谈不上想念或者手上没有什么资料的事物，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适？··

20、83;····” 客户说：“我没兴趣参加！” 营销员：“我非常理解，先生，要对你不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正是如此，我才想向你亲自报告说明。星期一或者星期二过来看你，好吗？” 客户说：“请你把资料寄给我怎么样？” 营销员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合专人的说明，而且要对每一位客户按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看你；你看是上午还是下午比较好？” 客户说：“抱歉，我没有钱！” 营销员：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可

21、以在星期一或者星期二过来摆放吗？” (或者是说：“噢！我了解。要是没有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法用最少的资金创造最大的利润，不是对未来最好的保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三。或者周末来拜访你呢？”) 客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？” 营销员：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，你先来参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二造访比较好？” 客户说：“说来说去，还是要营销东西咯？” 营销员：“我当然是很想销售东西给你啦！先生，不过，要能带给你好货，让你觉得值得购买，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起

22、研究看看？下星期一我来看你，还是你觉得我星期五过来比较好？” 客户说：“我要先好好想。” 营销员：“先生，真实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率的问一句：你的顾虑是什么？” 客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 营销员：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 客户说：“我要先跟我的太太商量一下！” 营销员：“好，先生，我理解，可不可以约你的太太一起谈谈？约在这个周末，或者你喜欢在下星期开始的那一天！” 客户说：“这种材料是很好，但是这种材料很容易脏。” 营销员：“我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了

23、，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。” 客户说：“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。” 营销员：“这种洗衣机的设计师从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌号虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较起来还是买这种洗衣机合算。” 一位小姐向一位女士推荐一种高级香水，她的顾客很喜欢，但却说：我没有这么多的钱啊！这位小姐说：“这可是高级香水啊！你知道使用这种香水很能表明人的身份，只有高收入高品位的人家才买。”这位女士最终没有在在价格上争执，购买了这种香水。 当你的顾客说：“价格贵得太过分了，没有必要再谈下去了。”你可以装出很棘手的样子说：

24、“现实，你真厉害，实在没办法，为了咱们长远的合作考虑，就····吧。”可以比原价稍微降一点或者你也可以回敬一笔。：“如果你们订货量大，我们肯定会有会的。”某营销员到一家零售店推销奶粉。该店经理说：“你的这种奶粉价格太高了，几乎是其他公司的两倍。” 营销员说：“这种奶粉，是来自美国某公司生产的名牌奶粉，含有大量的蛋白质、卫生司和矿物质，每包奶粉含量相当于4公斤全脂奶粉。因其质地优良。包装精美，是国内任何厂家不能比拟的，价格虽高，但能承受，你还是近些吧。” 顾客说：“我在别的商店看到一模一样的手提包，只卖25元。”推销员：“当然卖25元了，那种是合成革的。皮

25、件材料有真皮，也有合成革的，从表面看两者极为相像。你用手摸摸看，再仔细方法看看，比较一下，合成革提包哪能与真皮的相提并论?” 顾客说：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 营销员：“这是一家高级照相机，操作是稍复杂一点，不过，掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。” 顾客：“羽绒衫这几年款式翻得特别，一年一个样，你这是千年的产品了，款式太陈旧。” 营销员可以说：“这是前年留下的库存，别的都不错，就是式样旧一点，所以我打九五折卖给你。每件你可以多挣七、八元，中青年人讲究大方、实惠，穿这种羽绒衫正合适。你们市面好，售货员加把劲卖出去不成问题。” 有时，客户可能会说：“我想看看其他竞争

26、者的产品。”或者客户可能会说：“是的，我很喜欢你向我介绍的产品，我也相信这东西非常好。但是，在我做决定之前，我想再看看其他类似的产品。” 营销员（A）：“现实，要想同市场上同一种产品进行比较恐怕得花一辈子的时间。我们都已经看到了，这种产品的好处正是你所需要的，所以不要错失良机，不要冒多花钱的风险。抓住机会购买，然后你可以拿它跟别的产品比较一下，你要是愿意的话，可以比上一年。这样，当你比较的时候，你要用今天的价格享受它的好处。当然，如果你发现了更中意的，你可以把这个卖掉。先生，你知道这样做很好，怎么样，考虑一下？” 营销员（B）：“先生，你想到哪里去买呢？” 比如一位推销员在向一位中年妇女推销一

27、件时装。 顾客说：“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出？不要！不要！” 售货员：“这件衣服颜色鲜艳，款式新颖，年轻人买得多。不过，人到中年更需要打扮，人靠衣装嘛，这件衣服你穿上绝对合适，有不少你这个年纪的人买过，穿上起码年轻10岁。” 客户：我需要好好想一想。 营销员（A）：“先生，你这话本身就是一人当场决策。我不想说我有多高明，不过我已经看到了这件产品对你的好处，了解了它的效用，知道它会为你节省很多钱，你已经完全了解了这件产品，你已经能够做出正确的决策了，咱们谈一谈，好吗？” 营销员（B）：“我也不善于当场决策，先生，但我们已经花了很多时间来谈论这个问题，感觉还是不错的。我知道你还有点犹豫

28、，不过只有一条道路好走。怎么样，考虑一下吧！” 客户说：“我对寿险并不感兴趣。” 销售代表答：“我和你一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？”三、基本礼仪（一）握手的礼仪 握手原为交战双方的代表未来向对方表示自己已经放下手中的武器，决议言归于好时的表示。当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语之一。营销人员在推销活动中，为了增进与顾客间的友谊，必然要经常拜访顾客，在与顾客见面时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时应注意以下问题： 握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重，在别人登门拜访时，主人应先伸手

29、；离别时，先伸手握别的应是客户。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。 握手时间的长短。握手的时间一般以36秒为宜，关系密切时刻稍长一些。 握手的力度及双方的距离。握手的力度之用力的大小，常表示感情的深浅程度，与对方握手一般应走到对方的面前，彼此之间的距离必须合适。 出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。 握

30、手者的面部表情。人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情的达200多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书籍称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。 脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度以对方的条件而定。握手的一般程序：轻轻敲门，进入，东西放在合适处，走到顾客面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一分钟。（二）举止礼仪 营销员要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人在外举止行动可直接表明他的态度。对推销员的行为

31、举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免种种不礼貌或不文明的习惯。 营销员到顾客办公室或家中访问，进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见顾客时，应该点头微笑向在场的人表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的顾客家，也不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的东西，更不能玩弄顾客的名片，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。在顾客尚未坐定之前，推销人员不应先坐下，坐姿要端正，身体微微往前倾，不要跷二郎腿。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”

32、为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当顾客起身或离席时，应该同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，推销员都要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 另外，要养成良好的习惯，克服各种不雅的举止。不要当着顾客的面搽鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出大声，不要乱丢果皮纸屑，等等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象，所以应引起注意，做到举止文雅得体。（三）谈吐礼仪 作为一名营销员，说话清楚流利是最起码的要求，而成为一名合格而

33、优秀的营销员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。 在拜见顾客的其它一些交际场合中，营销员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措辞要准确得体，语言要文雅谦恭，不含糊其辞，吞吞吐吐，不开口信河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体要注意以下几个方面： （1）说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 （2）与顾客交谈时，应双面注视对方，不要东张西望。左顾右盼。谈话时，可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手足舞蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与顾客保持距离，讲话时

34、不要唾沫四溅。 （3）交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先商量的口气问一下：“请等一等，我可以问个问题吗？”“请允许我插一句话。”这样可以避免对方产生你轻视他，或对他不耐烦等不必要的误解。如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态。 （4）要注意对方的禁忌。以顾客交谈一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，要避免使用不吉祥的词语。交谈时要避开粗俗之词如上厕所，可以说“方便一下”谈到怀孕，说“有喜了”，“要当妈妈了”。顾客若犯过错误或某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤害其自尊心。对方不愿谈的问题，不要究

35、根问底，引起对方的反感问题表示歉意，或立即转移话题。 另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力集中一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈中注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。（四）介绍礼仪 介绍是营销交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通过交际大门钥匙，是社会场合中相互了解的基本方式，包括居中为别人作介绍或相互之间的自我介绍。 为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先称呼身份高者、年长者和女士等，再将被介绍者介绍出来，先提的名字，是一种敬意。介绍时，可以姓名并提，也

36、可以姓与职务并提，要特别注意职务、职称的介绍。当双方年龄相当、地位要当、又是同姓时，可以先向先在场者介绍后到者。 介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑应对。 营销员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。营销员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。某些场合可以多介绍自己的情况，以便给人留下深刻的印象。自我介绍一定要大方爽朗，决不应使自己卑下。从接近顾客的技巧角度来讲，自我介绍的时间，可在刚一见面，也可以在交谈中间。挨门挨户访问中，也可能不做明确的自我介绍，但去顾客办公室或参

37、加营销洽谈，顾客为生人时，没有介绍人又不做自我介绍是失礼的。（五）电话礼仪 打营销电话的礼貌和语及应对要点表接电话者（对方）打电话者（自己）应对的重点您好，这里是XX公司门市部。请稍等一下。您好，我是XX公司推销员XX，请问XX先生在吗？首先，要把和对方谈的事情用备忘录整理好。并将要用的资料事先准备妥当。接电话者（对方）打电话者（自己）应对的重点我是XX 您好，我是XX公司的营销员XX，前天您订的货已经来了，我打算送过来，您觉得如何？要找的人一接电话，就要恭敬的再打一次招呼。不要只说自己的情况，也要问问对方是否方便。哦，是这样啊！明天送过来怎么样？好，我知道了，那么明天几点，要送到哪里比较方便

38、呢？三点，送到总务科，交给赵XX。能不能请你教一下商品的使用方法？好，明天三点送到总务科，给赵XX先生。好的，我明天会过去为你详细解说，我手上有说明书，马上用传真传过去。若看不清楚，给我来电话。为避免错误把对方的话再复述一次。打电话前必要的资料先拿在手上。用传真机输送，输送前后，都需以电话确认。好，我明白了。传真收到了，很清楚，谢谢！明天再拜访了，谢谢你，再见！好，我知道了，再见！别忘了结束时的道别。接营销电话的礼貌用语及应对要点表接电话者（对方）打电话者（自己）应对的重点（电话铃响）这里是XX公司业务部。电话铃响两声，就拿起话筒。如果中午前，别忘了道声早安。麻烦你找XX先生听电话。对不起，请

39、问你是哪一位？我是国际公司的李XX。XX先生他在，请稍等。抱歉，让你久等了，他大概会三点回来。请问你有何事，能否让我转达？反复确认对方。倘若叫人需花点时间，要问对方是否方便等等。如果要找的人不在，不要告知“他不在”，其后应说的话不要忘记。（1）电话预约的基本要领，营销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以是访问更加有效率。打电话预约看似简单，有人也许会说：“不就是拿起电话，一拨电话说几句话的事吗？”关键是如何说、怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢记“5W1H”即When什么时候；Who对象是谁；Where什么地点；What说什么事情；Why为什么；

40、How如何说。电话拨通后，要简洁的把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以致推销的成功。 电话预约的要领是： 力求谈话简洁，抓住要点。 考虑到交谈对方的立场。 使对方感到有被尊重、重视的感觉。 没有强迫对方的意思。 成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于营销工作的进一步进行。 （2）打电话、接电话的基本礼仪。具体要求如下： 电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用语,如“你好”、“请”、“谢谢”、“麻烦你”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势哦，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对

41、方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情转给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。 电话铃声响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“你好”。如果电话铃声响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让你久等了”，这是礼貌地表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。 挂电话前的礼貌

42、也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请你多多指教”、“抱歉”、“在百忙中打扰你”等等，会给对方留下极坏的印象。 要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，在轻轻放下话筒，如果在紧后致意还没说完，或接到的不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。 打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会再与对方通电话。 打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午二点左右或下午上班以后为好，因为这些时间

43、比较空闲，适宜谈生意。（六）名片使用礼仪 名片是营销员应备的一种常用交际工具，营销员在和顾客交谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不可以滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。 一般来说，营销员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。名片夹应放在西装的内装里，而不应从裤子口袋里掏出。递、接名片是最好用左手递。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客。最好拿名片的下端，让顾客易于接受。如果是事先约好才去的，顾客已对推销员有了一定了解，或由介绍人在场，不可以在打招呼后直接面谈

44、，在面谈过程中或临别时，再拿出名片上留下所住旅馆的名称。房间号和电话号码。 顾客也可能送给营销员名片，营销员接过名片后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重，对没有把握念对的姓名，可以请教一下顾客，然后，将名片放入自己上装得上口袋或手提包、名片夹中，第一次见面后，应在名片前面记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征（如籍贯、毕业的学校、特殊爱好等）。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。 名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用，营销员去拜访顾客时，如对方不在，

45、可将名片留下，顾客回来后看到名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之辞，无形中关系又深了一层；熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。总之，营销员要根据时间、地点以及工作实际情况确定什么时候情况下可以使用名片。四、约见顾客的方法 在进行营销活动中，通常需要先取得“面谈约见”的机会，然后照约定的时间去访问，同时在做好一次在谈的约见工作。 当然，要向全部取得月间几乎是不可能的，约会被拒绝是营销员的家

46、常便饭，但与其在上门时被拒绝相比，宁可在电话中被拒绝，这样不论成败，时间的损失是总较少些，大半时间能用于其他更有效率的访问上。约见顾客的方式主要有以下几种。 1、电话约见法。如果是初次电话约见，在有介绍人介绍的情况下，需要简短的告知对方介绍者的姓名、在将所属公司与姓名、打电话的事由，然后请求与他面谈就可以放下电话了。务必在短时间内给对方以良好的印象，因此，不妨说类似“这东西对府上是极有用的”，“采用我们这种机器定能是贵公司的利润提高到一半以上”，“贵公司陈小姐使用之后认为很满意，希望我们能推荐给公司的同事们”等等的话，接着再说“想拜访一次，当面来说明，可不可以打扰你10分钟时间？只要10分钟就

47、足够了。”只要强调不会占用对方太多时间。然后把这些约见时间写在预定表上，继续再打电话给别家，将明天的预定约会表填满之后，便可开始访问活动了。 2、信函约见法。信函是比电话更有效的媒体。虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人始终认为信函比电话显得尊重他人一些。因此，使用信件来约会访问，所受的拒绝比电话要少。另外，运用信件约会还可以做广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以增加顾客的关心。也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意。这种方法有效与否，在于使用方法是否得当。当今，信件广告泛滥，如果不精心研究，很可能被顾客随手丢掉，这样一来就是十分失策的。 通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、

48、拟拜访的时间，同时附上广告小册子。一般信件的写法是“········届时倘有不便，请在信封所附明信片上，指定适当时间······”，并且在明信片上，先写上“·····月······日”，“上午/下午····时”。只要拜请被访问对象在明信片上填上指定日期、时间并寄回即可。这样做可在实践中获得更大的效果。 使用信

49、件约见必须事先仔细研究与选择。如果对方的职业或居住所不适宜收信的话，那么使用信件的方法自然失败。如果不加详细分辨，收信人对该商品是否会注意；收信人的职位是总经理还是业务员；寄达的地址是办公室还是私人住宅等问题均未加思考，而胡乱将信寄出的话，难免会被人当垃圾处理掉。 3、访问约见法。一般情况下，在试探访问中，能够与具有决定权者直接面谈的机会较少。因此，应在初次访问时能争取与具有决定权者预约面谈，所以在试探访问时，应该向接见你的人这样说：“·······那能不能让我向贵公司总经理当面说明一下？时间大约10分钟就可以了。你认为那一

50、天比较妥当？这样一来遭到回绝的可能性自然下降。 综上三中约见方法，各有长短，应就具体问题选择采用。比如对有介绍人就采用电话方式；没有什么就采用信件等。五、开场的方法 所以营销员都时常遇到准客户的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利进行营销工作往往是令新入行营销员头痛的问题，甚至有较多经验的营销员也常常不能很好解决。 1、以提出问题开场。在这种开场白中，营销员可以找出一个对于顾客的需要关心的，同时又是所营销产品所能给他满足而会使他作正面答复的问题。要小心的是不要提出对方可能答“不”的问题。例如，你可以问：“你希望减低20%的原料消耗吗？”你甚至可以连续地向对方发问，以引导对方注意你的产品。例如问：“你看

51、过我们公司的产品吗？”“没看过呀！”“这就是我们的产品。”并届时将样品展示。接着就说：“敝公司派我特地来拜访你。你觉得我们的产品如何？”2、以讲述有趣之事开场。有事可以讲述一件有趣之事或一个笑话开场，也可以收到实际效果。但这样做的时候一定要明确目标的不仅仅是想引起顾客的快乐。所讲的事一定要与你的产品的用途有关，或者能够直接引导顾客去考虑你的产品。 3、以引证别人的意见开场。如果你真的能够找到一个顾客认识的人，他曾告诉你顾客的名字，活着会告诉你该顾客对于你产品的需要，那么你自然可这样说：“王先生，你同事李先生要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”这时，王先生可能会立即要知道你提出的一切，

52、这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的了。同时，她也对你自然会感到比较亲切。可见，你一定要切记虚构朋友介绍。 4、以赠送礼品开场。以赠送诸如“钢笔、针线包、笔记本”等一类的小礼品作为开场，主要不得在营销消费品的时候运用比较有效。所赠送的礼品一定要与所营销的商品有关系，这点很重要，因为这样一来完全可以在送礼品的同时，顺便的提到你所想要进行的交易。六、处理异议的策略 （1）转折处理法。这种方法是营销工作的常用方法，营销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，使用这种方法是首先承认顾客的看法也有一定的道理，也就是向顾客做出一定让步才讲出自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。在使用

53、过程中要尽量少使用“但是”一词，而实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。比如顾客提出你营销的服装颜色过时了，你可以这样回答：“小姐，你的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想你是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”效果一定会很好。 （2）转化处理法。这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。营销员要是能利用积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你营销的产品是办公用自动化品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这是你不妨说：“正因为你忙，你一定能够想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间，为你提供闲暇。”这样一来，顾客就会对你的产品留电并感兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化反对意见，那么你一定要注意在应用这种技巧是讲究礼仪，绝对不能伤害顾客的感情，一般不是用于于成交有关的或敏感性强的反对意见。 （3）以优