房修新进员工业务知识培训

1、房修专业知识点1、在建筑中，房间的层高是指本层楼板面至上层楼板面2、 低层、多层住宅的阳台栏杆净高不应低于1. 05m，中高层、高层住宅的阳台 杆净高不应低于1. 10 m平台3、 外窗窗台距楼面、地面的净高低于樂m时，应有防护设施，窗外有阳台或 时可不受此限制4、钢化玻璃宽度在0.1mm以下的轻微划伤，每平方米面积内允许存在条数允许 缺陷条数长WIOOmm, 4条为合格5、在房修报修问题标准分类中空调洞倒泛水属于土 蛀:渗漏6、房屋建筑物的基本组成包括A、基础B、墙体和柱C、楼地层和梁D、楼梯E、屋顶F、门窗7、属于重大维修项口有A、渗漏水问题B、结构裂缝、C、责任界限不清的、D、业主拒绝、

2、重复维修、F、前台提醒的（含系统提醒）8、 建筑规范中必须安装钢化玻璃的条件是单块玻璃大于1.5 m?、室内隔断、浴 室 围护和屏风、公共建筑物的出入口、门厅等部位。9、空调机位搁板倒泛水属于房修问题标准分类的暖通分项10、根据江苏省住宅装饰质量标准中规定，瓷砖粘贴，无空鼓、脱落小锤轻轻敲击全数检验空鼓面积大于总数的翌或有脱落即为不合格，（单块空鼓面积小于10平方厘米可不计）11、座便笛口中距墙间距适宜翌 P_mm12、完成各种出板面的管道、烟道、落水口等的安装及四周封堵后，应进行 结 构闭水试验并对渗漏处进行修补13、现浇混凝土楼板的强度等级一般不大于C3014、地漏周边渗漏维修，满刷厚 J

3、S防水涂料，重点处理地漏周边部位（要工序重点验收）15、现浇混凝土楼面所用的水泥易采用硅酸盐水泥或者普通硅酸盐水泥16、墙面抹灰表面平整度允许偏差为 4mm17、地下室外墙采用砖墙时其厚度不小于 370mm18、阳台地面一般低于室内地面 30 mm19、将建筑物从屋顶到基础底面全部断开的缝是沉隆缝20、考虑到我国施工企业的实际技术水平，对空鼓面积不大于迦cm,无裂 纹，且每自然间或标准间不多于乙处时，可不计入空鼓这一施工质量缺陷。防水等级二级主要要求为不允许有漏水根据国家颁布的建设工程质量管理条例，承担质量责任的单位有A、建设单位B、勘察设计单位C、施工单位D、监理单位21、属于室内地面的检验

4、标准的是A、空鼓面积不大于400nnn,且每自然间不多于2处可不计.B、水泥楼地面工程不应有裂缝、脱皮、起砂等缺陷、C、以目测高度1? 5米左右，俯视地坪进行检査；22、混凝上中掺入减水剂的作用是在混凝土配合比不改变的情况下，增加拌合物的流动性.在同等强度.坍落度条件下，可节约水泥用量.可提高混凝土的早寸4二减少混凝土的收缩，防止混凝土构件产生裂缝23、江苏省分户验收规范规定，室内净高最大负偏差不超过15mm,极差不超过 20mmo房修业务知识点1、国家规左，房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起汁算。2、ill物业公司负责对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。维修进场前，房修丄程师应与

5、业主沟通，将我们维修方案、工艺要求和施工步骤 工期等信息告诉业主,并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。3、关于各部门不同阶段关于保修的界面划分中，在集中交付阶段起房修中心负责A、对 维修人员进行培训B、与业主的联系沟通C、接受验房存在问题的客户委托钥匙D、陪 同业主复验4、建筑工程中房屋结构主要包括以下儿种类型：A 、砖混结构、B 剪力墙结构、C、框架结构、D、框架剪力墙结构、Ex 筒体结构5、项口保修阶段保修工作操作流程中规定：A、判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中査看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；B、属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修

6、;C、较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以 书面维修方案形式答复业主，业主签字确认后实施维修；D、属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通， 按有偿维修规程执行。6、已装修业户室内维修时，成品保护方案包括：A、业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃进出的过道内先用薄膜（厚度 3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺；B、 根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免大型工 具及垃圾进出时碰撞破坏；C、施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护， 不能移动

7、的用塑料薄膜加以覆盖保护；D、施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹；E、管理人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检査。7、 重大维修项訂，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前时间完成，房修工程师同时在此时间点完成验收，房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，直接委托笫三方单位实施。8、 对于紧急维修项目，房修工程师必须在 _匸分钟内联系维修单位，维修单位在接到通知后分钟内和房修工程师一起到达客户室内，按规定时间不到，山房修工程师直接安排第三方处理。9、 依据工程质量保修说明，在一 个月属于管道堵塞保修内，因产品及施工质量原 因产生堵塞的，建设单位将无偿给予疏通、维修。10、在

8、保修期限内，因工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、 财产损害的，房屋所有人、使用人或者笫三方可以向建设里位提出赔偿要求11、房屋建筑工程在保修期限内，保修费用山质量缺陷的责任方承担12、国家规左，房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算13、新版住宅质量保证书中，对于保修期的约定，以收房通知书上注明的收房日 期作为起始时间14、房屋保修中心的I :作职责有:A、负责重大维修项目、老项目遗留质量问题处理过程中对施工单位的组织、 调和监督管理。B、协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。C、审核工程维修施工方案。D、负责所有质保金的管理、负责保修款支付审核。E、组织建立

9、工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总 结。15. 成品保护工作实施的具体包括：A 、成品保护前部品部件的确认B 、成品保护前室内物品确认C、业主门卡的管理D、施工过程中成品保护的监控E、客户验收与全面家居保洁16、房修工程师的岗位职责A、维修服务满意度管理；B、维修资源管理；C、信息收集；D、费用管理；E、风险管理；F、学习与成长。17、重大维修项II,施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前二时间完成18、维修周期超过半个月的,房修工程师主动告知客户，后期每周会与其沟通维 修进展及材料备货情况。19、 房修工程师在接到呼叫中心常规问题报修后，应在10分钟内赶到现场，如 无

10、法赶到现场的需及时电话告知业主20、保修期限是指依据住宅质量保证书，对房屋部份部位、部件提供无偿保修的期限。案例分析（共2题，合计20分）案例一、1、近年来，在小区里出现了一些因上下楼之间渗漏引发的业主相邻权等纠纷。当受损方业主向我司报修后， 却往往因为侵害方业主不愿破坏装修，拒绝我司工作人员到场检査，使得我司不能履行保修义务， 同时因为时间 的拖延，损失在不 断扩大。又因业主对万科品牌的期望，受损方业主基本都不愿自行与侵害方业主交涉，而是采取各种方法向万科施加压力，要求我司与侵 害方业主协调，当你遇到这种情况时，你如何处理？ （ 15分）答：1）、在接到受损方业主报修后，房修工程师应及时到现

11、场进行检查和判断，同时对报修问题现场进行拍照取证。拍照取证工作是为了确定损害的范围与损失的大小。2）、房修工程师首先及时与侵害方业主沟通，争取侵害方业主同意我司检查。 房修工程师对问题现场进行检查、判断。如检查结果系我司工程质量原因，则要求施工单位维修，并对破坏的装修进行复原，有损失的给予补偿。如检查结果系侵害方业主装修所导致，则要求侵害方业主自行修复，同时将情况通报给受损方业主。在判断原因时，应有施工单位、侵害方业主和我司工作人员同时在场，并有三方对结果判断的签字记录。3）、如侵害方业主态度强硬，不同意我司到其房屋检查或对检查必要的过程不予 合，房修工程师应及时向直接上司汇报，并知会客户经理

12、。4） 、对多次沟通后，侵害方业主仍不愿配合进场检查的，则以公司名义向侵害方业主发送函件，同时将函件抄送受损方，告之利害关系，及可能要承担的后果。函件应有相关业主签字签收，如果业主拒绝签收，可请业委会、居委会成员陪同，将函件塞进业主房内，山两位委会成员签字证明。5） 、如侵害方业主仍然拒绝配合，可告之受损方业主有权起诉侵害方业主。如受损 方业主不愿起诉，可考虑以我司名义起诉，但需事前与法院沟通。案例二、当有业主至前台抱怨，说保修中心与物业之间发生了相互推诿时，作为你是当事人的话，你该如何来处理这件事情？（5分）答：首先应做好业主情绪安抚，询问并记录业主报修的问题、 确认业主报修问 题是 否在保修期内（如判断不了，可上门查看）、如在保内问题则立即上门查看联系施工单位维修，做好过程监控及验收。如是保外问题则视问题大小，在力所能及的范围内，则给业主帮忙维修，若处理不了，则电话联系物业，山物业进行处理，并对该问题进展进行跟踪，避免后期无人处理再次激怒业主， 后期可利用 主动保养等增值服务 进行情感修复。1、前台信息员接报客户报修信息 5分钟内报给相应的责任工程师，工程师 10分钟内 与客户取得联系，上门查看。2、 接报问题当天派给责任单位，土建裂