商管人员及行政人员办公礼仪 课件

1、商管人员及行政人员办公礼仪Managers & administrative office etiquette加拿大皇家大学MBA主讲 柳林慧 老师一、礼仪概论一、礼仪概论1、什么是礼仪？2、为什么要学习礼仪？3、商务礼仪的适用范围？4、商务礼仪与企业形象之间的关系？树立良好的形象树立良好的形象 比尔盖茨说：比尔盖茨说： 在市场竞争条件下，企业竞争首先在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。是员工素质竞争。一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表部位男性男性女性女性整体整体头发头发发型发型面容面容身体身体1 1、仪容之整体形象标准、仪容之整体形象标准1 1

2、部位男性男性女性着装着装裤子裤子手手鞋鞋袜袜工牌工牌2 2、仪容之整体形象标准、仪容之整体形象标准2 23 3、女士裙装五大忌讳、女士裙装五大忌讳1.不能穿黑皮裙。 2.不光腿：要穿双包鞋把易磨的前后都包住。 3.不露三节腿：不能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割。4、不穿太暴露和性感的裙装5、不能忽略裙装和鞋袜的搭配4、男士着西装九忌：、男士着西装九忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西装配圆领衫5、着装的TPO原则着装的原则：遵循时间（Time）地点（Place）场合（occas

3、ion）的原则二、得体的仪态二、得体的仪态二、得体的仪态二、得体的仪态1 1、仪态之微笑服务的魅力、仪态之微笑服务的魅力2、仪态之姿势3、仪态之鞠躬的姿势、仪态之鞠躬的姿势4、仪态之各种姿势5、仪态之指引礼仪、仪态之指引礼仪 上下楼梯引 路乘坐电梯走廊里6、整体仪容礼仪规范、整体仪容礼仪规范职业女性着装四讲究：职业女性着装四讲究：1 1、整洁平整、整洁平整2 2、色彩技巧、色彩技巧3 3、配套齐全、配套齐全4 4、饰物点缀、饰物点缀耳耳环环发型发型妆妆容容指指甲甲口袋口袋腿腿毛毛鞋鞋子子丝丝袜袜三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪1、介绍的礼仪、介绍的礼仪一、介绍的

4、类型按照社交场合区分按照介绍者位置区分按照介绍者身份区分二、介绍的方法为他人作介绍的时机为他人作介绍的顺序2 2、体态、体态无声的语言无声的语言脊背笔直，高高站立，下巴微抬？站着时弯腰驼背，低眉顺眼？当交谈时，某人向你倾斜过来？当两条胳膊交叉叠于胸前？双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部?抓握式的双臂交叉法？Body LanguageBody Language 握手次序握手次序 握手动作握手动作 握手禁忌握手禁忌3、握手礼仪三要素请跟我握手！握手次序握手动作握手禁忌标准的握手方式标准的握手方式同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但

5、不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直握着对方的手握着对方的手4、交换名片礼仪、交换名片礼仪递名片递名片接名片接名片接到名片后放哪里？亲密亲密Intimate ZoneIntimate Zone私人私人Personal ZonePersonal Zone社交社交Social ZoneSocial Zone公共公共Public ZonePublic Zone5 5、交流的距离、交流的距离6、与客户的眼神交流、与客户的眼神交流威严的目光社交场合的目光7 7、修饰避人四大忌、修饰避人四大忌

6、1 1不在他人面前整理衣服：不在他人面前整理衣服：2 2不在他人面前化妆打扮：不在他人面前化妆打扮：3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作4 4礼貌处理无法控制的修饰行为：礼貌处理无法控制的修饰行为： 8 8、商务人士的乘车礼仪、商务人士的乘车礼仪司机驾驶时司机驾驶时主人亲自驾驶主人亲自驾驶主人夫妇驾车时主人夫妇驾车时9 9、乘座电梯的标准顺序、乘座电梯的标准顺序搭乘法：搭乘法：升降式电梯升降式电梯扶手梯，平行梯扶手梯，平行梯讨论一下：讨论一下： 当你陪同客户搭乘电梯当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进时，使先进先出，还是后进后出？后出？10、得体的仪态

7、、得体的仪态行姿运用的特例陪同引导上下楼梯进出电梯 出入房门四、服务人员 “ ”礼仪1、 礼仪的重要性2、影响通话质量的因素3、接听 的礼仪 接 的5W1H法则4、挂断 的礼仪1、 礼仪的五原则礼仪的五原则Be Friendly (Be Friendly (友善友善) ) 重要的第一声重要的第一声 要有喜悦的心情要有喜悦的心情Be Polite (Be Polite (有有禮禮貌貌) ) 端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音Be Professional (Be Professional (專業專業) ) 迅速准确的接听迅速准确的接听 认真清楚的记录（认真清楚的记录（5W 1H

8、5W 1H）Be Cautious (Be Cautious (細細心心) ) 有效有效 沟通沟通 Be Responsive (Be Responsive (應應答答) )挂挂 前的礼貌前的礼貌 2 2、打、打 的六大准备的六大准备1. 1. 机旁应备记事本和铅笔机旁应备记事本和铅笔2.2.先整理先整理 内容，后拨内容，后拨 3.3.面带微笑，态度友好面带微笑，态度友好4.4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.6.养成复述习惯养成复述习惯3 3、应对、应对4 4种特殊事件的技巧种特殊事件的技巧( (一一) )听不清对方的话语听不清

9、对方的话语( (二二) )接到打错了的接到打错了的 ( (三三) )遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事( (四四) )接到客户的投诉接到客户的投诉 五、会议的筹划与管理五、会议的筹划与管理会议的作用会议的作用交流、商议问题交流、商议问题会议的种类会议的种类范围范围性质性质时间时间规模规模会议的要求会议的要求细致、高效细致、高效解决问题解决问题1、会议组织流程、会议组织流程1、会前筹备：主题通知常规性准备2、会议期间例行服务会议签到餐饮安排现场记录3、会后处理会议纪要形成文件处理材料协助落实2、安排座次的五大技巧、安排座次的五大技巧坐，请坐，请上坐茶，好茶，上好茶六、办公室礼仪四、办公室礼仪四

10、、办公室礼仪1 1、营造最佳的办公环境、营造最佳的办公环境做好办公环境的清洁整理保持办公桌工位的整洁经常清洁 键和听筒不要忽略周边的环境办公室的礼貌用餐礼仪尽量避免在办公区域用餐不吃有强烈味道的食物切勿边吃边说1 1、四条建议让您更专业、四条建议让您更专业l降低声调l避免“口头禅”l不把个人问题带到工作中l接受别人的赞扬2 2、倾听的艺术、倾听的艺术自我检查一：0-100分，你在哪里？自我检查二：1、你的家人：2、最好的朋友：3、其他朋友：4、上级：5、同事：6、下属：2 2、倾听的艺术、倾听的艺术注意你的身体语言同理心理解对方关注你想要得，训练你的注意力2：1的比例眼睛的优势敞开心扉倾听理解而非回答3 3、提问的禁忌、提问的禁忌1 1）收入。）收入。2 2）年龄。）年龄。3 3）婚姻家庭。）婚姻家庭。4 4）健康问题。）健康问题。5 5）个人经历。）个人经历。4 4、办公室接待礼仪、办公室接待礼仪不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听避免避免 干扰干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等