打造和谐满意品牌 优化政务服务环境-

1、打造和谐满意品牌优化政务服务环境近年来,福山区紧紧围绕建设服务型政府的目标,广泛开展“和谐政务、满意服务”品牌创建活动,引导各部门、各单位进一步转变服务理念,提升服务内涵,创新服务手段,切实提高政务服务标准化、科技化、和谐化水平,为推动全区经济社会又好又快发展奠定了坚实基础。一、提升内涵,推进政务服务“标准化”为加快推进服务型政府建设,从2008年开始,福山区吸收现代服务型企业管理模式的成功经验,结合实际,全面更新管理理念,优化管理措施,积极推动政府服务由制度化、规范化向服务标准化的升级转型。2010年福山区行政审批中心顺利通过省级服务“标准化”试点验收,当年服务对象测评满意率达到99.99%

2、,政务服务工作实现了质的飞跃。一是规范服务标准。借鉴GB/T15496等企业标准化管理模式,探索建立了适合自身特点的行政服务标准化管理及服务体系,并将梳理完善后的规章制度,全部上升为标准,形成了涵盖三个层次,涉及服务基础、服务质量、服务管理、服务工作等四个方面内容,共计418项标准的行政服务标准化体系,并以文本形式加以固定,纳入计算机统一管理。同时,配套制定了部门和项目进驻标准、六类事项办理制度和行政效能十项制度等10余项制度,有效规范了项目进驻、业务办理、认定程序等内容,提高了政务服务工作水平。二是规范审批行为。根据上级部署,对全区行政审批事项进行了多轮清理规范,共梳理行政许可审批事项175

3、项,非行政许可审批事项34项,行政服务事项55项,所有内容全部通过区政府网站进行公示。按照“应进必进、充分授权、集中统一、便民便商”的原则,将行政审批事项纳入区行政审批中心管理,并定期对进驻部门和项目进行集中理顺和调整,切实做到了项目集中审批办理。目前,已整合了26个单位187项审批、服务、收费等事项。进一步调整优化审批流程,改“串联审批”为“并联审批”,使项目办理平均时限由原来的11个工作日压缩至5个工作日,效率提速55%,企业和群众满意度不断提高。三是规范收费办法。坚持凡是不符合国家法律法规和福山科学发展要求的,一律清理废止;凡是上级明令取消的,一律停止收取;凡是国家和省市规定的收费标准有

4、上下限的,一律按下限标准收取的“三个一律”标准,对全区209项行政事业性、经营性收费项目和标准进行了清理规范,取消和停止收费项目39项,年可降低涉企收费3000余万元。探索推行了网络化“一费制”收费办法,将涉及5个部门13项收费项目,统一纳入行政审批网络办理,由责任窗口负责首接,实行“一个标准征收、一个窗口收取、一次性缴纳”,减少了收费环节和流程,从源头上预防了收费不规范等问题的发生。二、创新手段,推进政务服务“科技化”在积极推进政务服务“标准化”建设的同时,福山区积极运用科技手段努力实现政务服务工作创新,按照“实用先行、方便群众、有利监管”的原则,投资120多万元,推进了网上行政审批和电子监

5、察“两个系统”建设,并优先强化三项功能运用,使全区政务服务工作水平上了一个新的台阶。一是强化网上审批功能,方便群众办事。整合现有电子政务资源,构建了内外互补的网上行政审批系统。对外,利用互联网站,为企业、群众提供网上表格下载、网上申报、网上受理、网上审批、网上查询等服务;对内,利用内网系统将中心各窗口以及镇级和部门审批业务之间实现连接和数据集中,并对每个审批事项办理过程详细信息进行自动、实时采集,方便监督管理。特别是在部分窗口开通了企业注册登记“一表通”信息系统,把涉及的93张审批表格的650项内容,压缩成一张表格30项内容,申请人在办理事项时,仅需填写一张表格,实现了“一窗口输入信息,多窗口

6、信息共享”的功能。二是强化实时监控功能,及时预警纠错。将网上审批事项的办理程序、办理时限、收费标准等在网上审批和电子监察两个系统中进行设置,一旦有违反程序或超时限、违规收费等审批行为发生,系统马上进行预警,自动提醒及时按规办理。开通了服务窗口视频监控,采用“点面结合”的方式,利用“电子眼”对中心内26个窗口、10个部门对外办事大厅和7个镇级为民服务中心共计43个窗口及工作人员工作纪律、服务质量等情况进行即时、全面、真实地监控记录,如果发现问题,及时对窗口及工作人员进行警告,责令整改。2010年对视频监控中发现的20个突出问题,刻制成专题片,组织全区部门主要负责人集体观看,对32名责任人员按照有

7、关规定进行了批评教育、调整岗位等问责处理。三是强化绩效考评功能,提高服务效能。根据行政审批和电子监察系统采集、统计的窗口办件情况,及时对各部门业务量和办事效率等行政效能进行汇总考核,计入该部门一定时间段的绩效评估,每季度在行政审批和电子监察网上公布,作为部门岗位目标责任制考核和评先树优的重要依据。综合运用服务评价器现场评价、群众满意度电话测评、在线受理举报投诉等方式,接受群众对部门工作效能的评价,从而增强了组织监督、社会监督力度,使政务水平、服务环境得到进一步优化。三、融洽关系,推进政务服务“和谐化”创造和谐融洽的办事关系,是政务服务追求的目标。近年来,福山区始终设身处地地为企业和群众着想,千

8、方百计为他们提供方便,努力营造服务部门和服务对象之间和谐的办事关系。一是构建为民服务网络。从2008年开始,坚持“为民服务、便民服务”的宗旨,狠抓了“以区行政审批中心为龙头、以镇街为民服务中心为依托、以村居、社区为民服务代办室为延伸”的区、镇、村三级为民服务网络建设,在做好区行政审批中心服务工作的基础上,延伸服务触角,扩大服务辐射面,在镇街设立为民服务中心,将民政优抚、残联低保、建设规划、劳动保障、计划生育、农村医疗保险等与群众利益密切相关的职能部门,集中在中心办公,为群众提供40余个项目的“一站式”审批服务及代理业务;在村居、社区因地制宜地设置多种类型的为民服务代办室,从村居两委干部和社区管

9、理人员中选取素质较高的党员兼任代办员,定岗、定人、定责地实行全面为民代理服务,极大地方便了群众,进一步密切了党群干群关系。目前,全区共建成 7个镇级为民服务大厅,设立126个村居、社区为民服务代办室,覆盖面达90%以上,配备了198名代办员,累计帮助群众办理各类事项5万余件次。二是优化为民服务措施。在全区各服务窗口中,结合全区开展的“环境建设年”、“转变作风年”、“企业服务年”和“环境提升年”等活动,深入开展了“优质服务、擦亮窗口”等主题实践活动,健全完善了首接责任制、限时办结制、AB角工作制等系列服务举措,创新推行了登门、延时、跟踪、预约等10项服务模式,变被动服务为主动服务,变坐等服务为登门服务,变工作时间服务为延长时间服务和不限时间服务,极大地方便了企业、群众办事。仅2010年,就为企业、群众提供上门及预约延时等各类服务3500余件次。三是改善为民服务环境。在区行政审批中心,根据窗口业务性质和企业、群众需要,及时合理地对大厅进行规划布局调整,将大厅划分为项目注册、项目建设、公众服务、商务中介、办公监督五大功能区域,较好地实现