如何应对客户的投诉抱怨培训讲义(共49页).ppt

1、如何应对客户的投诉抱怨如何应对客户的投诉抱怨 空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面 化干戈为玉帛 客户抱怨投诉处理 课程目的 从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。为什么会有客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。应该引起我们注意的是 投诉抱怨处理不当，

2、直接影响到客户感知和客户服务满意度。 客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 积极的客户投诉管理需要什么 怎样看待客户的抱怨和投诉？ 怎样管理客户的不满 怎样处理客户投诉更容易成功？ 怎样巧妙应对难缠的客户？为什么我们如此重视客户抱怨投诉？ 告诉观点和需要 提示缺陷 提供外脑监控 提供市场调研机会 提供与顾客进一步接触的机会 有助于提高处理异常情况的技巧客户抱怨时我们的不恰当举止面露惊讶、不耐烦之色以静待动边走动边让顾客反映问题边做事边让顾客反映问题客户抱

3、怨时我们的不恰当表情不认真、不专注、不聆听、不关心怀疑的目光回应顾客时声音比较大、语速比较快客户抱怨时我们的不恰当回答 这跟我没关系 这不是我们部门的事，我也管不了 您到那边问问吧！ 对这个问题我也没办法 找我们领导？找谁也没有用客户抱怨时我们的不恰当回答 是吗？这事儿我们可从来没有过 您先回去等等吧 我们就是这样规定的 您看我现在很忙，您等会儿吧化解不满化解不满用心沟通、用心沟通、用情服务用情服务客户的期望 当你出现在客户面前时， 客户对我们的期望是什么？诚恳、热情、关怀诚恳、热情、关怀自信、严谨、稳重自信、严谨、稳重客户从你的言行认识你 自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到 你是自信

4、的、严谨的、稳重的 你是热情、诚恳、关怀他人的 你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行 时间1分钟以情感人以情感人 以理服人以理服人 以利动人以利动人 听听听 如何去听？聆听的层次 设身处地的聆听设身处地的聆听专注的聆听专注的聆听 选择性的聆听选择性的聆听 假装聆听假装聆听听而不闻听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听自己感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感摆 渡 问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ 问问询问的方式封闭式问题回答局限于狭窄范围，

5、对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。完善提问的步骤： 以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。 问题的优势和风险封封闭闭式式开开放放式式 优 势风 险问题举例封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？事关紧要的措辞（说）对事不对人n你没有填对。n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”n你弄错了/你

6、误会了。n对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。避免下命令n你应该/你必须n请你 / 您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞 负起责任n我不知道。/这不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免引起对抗n你们公司总是这样。/ 绝对不可能。要想使别人与你合作,请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用“您能 吗”以减

7、少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。信息传递环节过多影响沟通的主影响沟通的主要因素：要因素：缺乏明确的目标信息传导错误感觉和态度问题环境的影响双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障让客户知道你能做什么当你不能满足客户的要求时表示理解说明原因“ 关心 ” 顾客 注重信誉 留意形象 反应迅速 善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。当顾客已经生气或指责时 保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象

8、。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”体谅情感体谅情感客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良沟通不良“当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标.”“这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。”“如果我们这样想的话”我们如何看我们如何看待来投诉的待来投诉的客户客户服务人员服务人员不够主动不够主动缺乏热情缺乏热

9、情顾客不满的原顾客不满的原因因无法解决无法解决问题问题影响客户满意的四种能力J补救 对服务传递错误之后的反应J应变能力对顾客需求和要求的反应J自发性 主动提供的服务J应对 对问题客户的反应 投诉客户的心理求尊重的心理求补偿的心理求发泄的心理客户希望得到什么？希望得到重视希望犯错的人被处罚或道歉希望有人担起责任希望得到合理的补偿希望问题迅速解决希望以后不再发生同样的错误最新最热门的苹果手机转变观念，停止给客户贴上标签安抚，使客户平静找出问题原因提出解决方案感谢客户！我们应该怎么做？ 仔细倾听抱怨复述抱怨以确认 你所听到的没错致歉认可客户感受 成功应对客户抱怨投诉九步曲认真聆听表明态度第一步诚恳道歉表现诚意第二步以示关心情感投资第三步表示感谢缓和气氛第四步适度赞美拉近距离第五步 摸清底细投石问路第六步 达成共识柳暗花明第七步 兑现承诺诚心为本第八步 跟踪落实握手言和第九步 成功应对客户抱怨九步曲成功应对难缠客户的十大原则 要有耐心 要恰当赞美 要讲究技巧 要给对方台阶下 避免刺激对方 要讲时机 要宽容对方 给客户必要的理解与关怀 尽量满足客户的要求 要有全局观念我们没有处理权限怎么办？我们想不出解决办法怎么办？我们的责任：反馈和建议解决解决之道之道 客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。 “对事不对人” 我们能从客户投诉