案场管理制度

1、 销售现场管理制度（精简版本）第一节 总体原则： 第一条 令行禁止。任何工作指令，务必遵从。如有不从，必重罚。（款项100元起直至直接开除！）第二条 案场是兄弟，全部自己人。有互相损害内部利益者，争抢客户者。窃取资源者，一律视为缺德之举。案场负责人有权采取任何处罚措施！第三条 接待流程不规范者：有不讲解品牌、区域沙盘者，直接停岗。等待重新考核上岗。停岗三日内不得参加考核。第四条 所有台账（包括但不限于来电、来访、客户）登记，不按时登，不符合要求登记者，每次罚款5-50元。第五条 外出拓客，恶性偷懒者，应付工作者，弄虚作假者，第一次扣款200，第二次直接开除。第六条 内外场协接：置业顾问必须经过

2、：团长案场经理销售负责人的严格三重考核，方能进入内场接待。 内外场须有效衔接。针对拓转访客户，各团内场人员有义务接待本团的外拓客户，内场安排专人对拓转访客户进行核实登记，确认外场业绩同时监督外拓质量。外场拓访客户达成成交，业绩归属为该外场置业顾问，若外场拓客置业顾问未正式上岗，则该客户归本团成交置业顾问。飞虎队自行决定本团内外场协调；如本团外拓客户到达销售中心，本团内场人员均在接待客户，则由A岗负责接待，如果当天成交则各占50%，如当天未成交则视为义务接待，该客户归属外场置业顾问。第七条 不按照要求回访，第一次罚款50元。第二次罚款200元。第三次直接开除。第八条 其他pk规定，一应奖罚必须按

3、时兑现！延迟一日，处罚加倍！延期两日，再加一倍！第二节 具体执行细则第九条：关于考勤的规定：上班时间:售楼部按照实际情况安排休息时间，不执行公司关于员工的上班规定，每周排班一次，原则上不允许调班，规定上班时间为每天早上8:30在考勤机上打卡一次。（1）旷工：无任何手续无故不上班。有下列情况者，均按旷工论处：迟到、早退或脱岗连续超过60分钟；或未经准假而不到岗者；或不服从工作调动，经教育仍不到岗者；或采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明者；或违纪、违规行为造成的缺勤；或未办完离职手续而擅自离职的。（2）迟到、早退的处罚标准：月累计迟到、早退次数不超过五次（含五次）者，每次扣罚100元；超过六

4、次（含六次）者，扣罚本人当月全部综合奖金。（3）旷工半日扣罚半个工作日的工资和三个工作日的综合奖金。连续旷工五个工作日或一年内累计旷工达十个工作日者，作擅自离职处理。（4）员工因各种原因（包括忘打卡、排队打不上卡等）不能按时打卡，须做出书面情况说明，经两名以上证明人及上一级领导审批后报备，同时予以当事人100元/次的处罚，否则将视同旷工。员工请假须由本人至少提前一天通过EMS办公系统提出申请，明确起止时间、事由，经审批后方可休假。未办理请假手续擅自离岗者，视不同情况，按早退、旷工等相关处罚规定处理。考勤单据申请流程：登陆EMS平台提交流程地区公司考勤相关审批请假单（或出差单、外出单、忘记打卡证

5、明等）填好、提交 第十条：仪容仪表：（1）按公司规定统一着装，上班时间穿着深色皮鞋。（违者10元/人.次）（2)制服无污渍。（违者10元/人.次）（3）男：头发清爽，定时修剪；每日剃须。（违者10元/人.次）（4)女：化淡妆，口红为红色系；头发盘起。（违者10元/人.次）（5）按案场人员着装标准规范佩戴首饰。（违者10元/条.次）（6） 不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。（10元/人.次）（7）坐姿：挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户。（违者10元/人.次）（8）站姿：挺胸立腰，两手交叉置于身前或抱销讲夹于左胸前。（违者10元/人.次）（9）工牌未按标准佩戴。（违者10元/人.次）（10

6、）工作时间在工作区域内严禁吃任何零食。（违者50元/人.次）（11）严禁工作时间在工作区域内嬉戏，打闹。（违者50元/人.次）（12)严禁利用公司电脑玩游戏，上与工作无关的网站，下载与工作无关的音乐、电影等。（违者100元）（13)严禁在公共区域化妆。（违者10元/人.次）（14)严禁在客户接待和展示区进餐、吸烟。（失职问责）（15)接待台除当值接待人员外不许出现其他人员。（违者20元/人.次）第十一条 售楼处环境维护（1)销讲夹须无破损、泄露、丢失（破损20元/次，泄露50元/次，丢失100元/次）；（2)自用水杯放在公共区域（10元/次）；（3)私人衣服、私人物品及办公用品随意摆放。（放在

7、公共区域）（10元/次）；（4)背景音乐、宣传片播放不适宜。（处罚值班团长10元/次）；（5)案场灯光不适宜。（值班团长10元/次）（6)保持接待台整洁卫生。（不整洁处罚值班团长30元/次）第十二条 售楼部接待流程（1）轮序：按顺序轮值接待客户，保证每个人都有平等的机会接待客户。每日值班团站第一顺位，按团名先后排序。每团先安排一人轮序，往后缺人的团安排人员轮排。轮排置业顾问4人站岗轮值，2人在接待台待岗轮值。 团别 团队名称 团长 一团二团三团四团五团（2）轮值人员及待岗人员 由各团长安排，值班团长负责监督。值班团负责登记轮值和接待情况，值日团长有权针对拒绝站岗的置业顾问开具罚单（20元/次）

8、。置业顾问当天收到2次罚单即失职问责一次（另行开具失职罚单）。（3）值班团职责：每日值班团负责接电并登记，接电漏登值班团罚款10元/组；值班团全面负责销售现场管理、售楼部灯光、音乐、沙盘、案场资料补充及前台日常卫生工作。值班团负责整理好客户来电登记表并及时录成来电excel及时交给内勤，来访登记表由值班团负责监督登记完整，由案场内勤录为excel并录入明源系统，值班团负责协助内勤录入，否则处罚团长50元每次。开盘期来电来访由内勤蒋太富统一录入，此条暂不执行。（4）义务接待：原则上本团老客户到访，其归属置业顾问因工作外出或休假等原因，无法到场接待，由本团轮岗置业顾问起第三顺位置业顾问进行义务接待

9、。 队自行决定。（5）空岗纪律：午餐时间12点至13点（12点至15点轮值人员午餐时间为11点至12点），晚餐时间6点至7点（18点至21点轮值人员晚餐时间为17点至18点），如因特殊情况须在规定时间之外时间段外出就餐，须在外出及回来时进行人员时间登记，原则上就餐时间为1小时，由值班团负责监督执行。私自外出按照空岗和脱岗处理，罚款50元/次。（6）请假规定：置业顾问不得随意离开售楼部，如有事离开需请示经理，确定返回时间，经理同意后通报主管，并发微信给经理明确返回时间。如有未及时返回的，1小时内罚款20元/次，1-2小时罚款50元，2小时以上按照旷工一天处理。如有特殊情况只能申请延时1小时。 第

10、十三条 接待业务规范（1） 来电来访登记：值日置业顾问需将来电客户的登记在项目的来电客户登记本上，每日来访客户需记录在自己的“客户登记本上”及项目的“来访客户登记表”，不登记的罚款50元/组，该客户归属及回访另转其他置业顾问管理和跟进。当日超过2组不登记者失职问责一次。（2） 客户回访：所有客户必须在客户来访后的2天之内进行一次电话回访（回访记录必须与通话记录相符），原则上客户保护周期为7天，若7天内无任何回访记录，则视为新客户，重新进行客户判定。客户冲突时根据明源及对应置业顾问的回访及记录情况进行客户归属判断。（3）接待标准: 1）接听电话在铃响三声内，亲切语言：“您好，有什么可以帮您”。严

11、禁接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话。（50元/人）2） 进门欢迎词：“您好，欢迎光临。”（20元/人）3） 轮岗：站位姿势正确，精神饱满，手拿销讲夹，不得无故空岗。（50元/人）4） 对客户服务态度一视同仁（不管是否买房或是市调）。（50元/人）5） 处理客户投诉，绝对不与客人争吵，并努力使客人情绪平静。（50元/人）6） 在与客人交流过程中都使用礼貌用语，严禁对客户有不礼貌言行和不尊敬举动。（100元/人，情况严重者辞退）7） 前台电话不允许拨打私人电话，更不允许拨打声讯服务号码。（20-500元/人，情况严重者辞退）8） 未经许可，非法安装软件或使用外来软件。（50-100元/次）9） 处

12、理客户投诉给予案场处理问题的当事人一次申诉权（拟情况说明书），待销售部了解实际情况，若因工作范围内错误，给予当事人案场通报批评并50-200元/次处罚； 10）处理客户不及时或处理不当发生客户再次投诉的，态度不积极、拖延、态度恶劣者，当月失职问责200-500，情况严重者辞退。（4）客户判定原则：成交优先，客户共享；服务优先，有效跟踪。 参考依据：客户界定“四证”：大客登；个人客户访谈本；电话（要有15秒以上通话时间）或者有效的互动短信、微信、QQ等聊天记录； 第一接待说辞：您好，欢迎光临 ，请问您是第一次来吗？请问您是通过什么方式了解到我们项目的？如果B岗没有按照本条询问则停岗一天不得接待客

13、户。1.如遇两个以上的客户对同一房号有意向，应遵循成交优先原则，以先交定金者得；2.如对客户（未成交）归属有异议的，以成交优先的原则，由目前正在跟进客户的员工继续跟进，直至接待完毕之后，再根据客户保护期来判定归属问题，原接待置业顾问不得当面与现接待置业顾问发生争执，否则则直接判归现接待置业顾问。3.案场经理定期对销售人员超过保护期（10天）的客户重新分配给其他员工跟进，若有成交，业绩归新跟进员工。4.销售人员手中用于记录客户跟进情况的客户记录本及公司的来电来访本，每页详细、诚实记录客户的信息及跟进描述；记录的原则是每页每个客户按时间顺序顺排，不得有倒序；每次跟进情况记录也按时间顺序有规律地进行

14、记录；5.跟进客户记录要详尽记录客户的一切信息，并将每一次电话跟进及接待的内容进行记录；记录成交及后续的交款情况；写明放弃跟进客户的原因。6.案场经理有权随时抽查每个销售人员的客户记录本及跟进情况，销售人员则无权检查他人的客户记录，如需核对应有案场经理在场。7.每一个客户第一次回访的有效跟踪期为两天（例如首次是2号接待，则有效期是3、4号），第二次回访的有效跟踪期是7天（例如首次接待是2号，首次回访是4号，则二次回访有效期是5、6、7、8、9、10、11号），以此类推，第三次及后期的回访，必须是在上次回访的7天之内（不含回访当天），否则视为无效跟踪。每次的回访必须在自己的访谈本上体现跟踪内容，

15、要描述详细，如果访谈本上未注明跟进内容，则视为无效跟踪。如果是发短信（微信），没有短信回复的视为无效跟踪，电话跟进中客户关机或没有接听的跟进记录视为无效跟踪。8.是否在有效跟踪期，案场经理判断的标准，第一标准是以上门客户登记本登记的时间先后顺序为准，没有客户登记的人员退出；第二标准是，若销售人员A客户登记本顺序在前，销售人员B在后，则看个人的跟进记录，若A员工最近跟进记录在有效跟踪期内，则B员工退出，否则A员工退出。9.凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其他（如兄弟姐妹）未作登记视为独立客户；如男女朋友买房，如各买一套则按照两批客户处理，如果合买一套则按照一批客户，归属先接待置业

16、顾问。10.来访客户主动点名找某位销售人员，前提在该客户没有登记过，也没有在其他同事的有效跟踪期内，不管该销售人员是否在场，均视为该销售人员的客户；如客户投诉要求更换置业顾问则由本团内其他销售同事接待，业绩归属本团新安排置业顾问。11.若来访客户找的销售人员A不在现场，轮序员工B将该客户交与同团非轮序同事C，业绩由团长自行划分。 12.若某名销售人员A的老客户陪同没有做过登记的新客户来访，在没有点名找该名员工A的情况下，正常轮序接待的员工B已经开始了接待工作后，即使该名销售人员A认出了老客户，或老客户发现了销售人员A 并要求该员工A来给新客户介绍，此新客户仍然视为独立客户，归属于销售人员B的客

17、户。如果A的老客户要求找A接待，轮序员工B交与本团非轮序同事C，业绩由团长自行划分。 13.若某位客户X在销售人员A处成交了一单业务，销售人员B在某天跟踪时发现自己的客户X已成交，在成交日算起的7天内发现予以受理，超出则不予处理。 14、外拓约访客户、来电转来访客户首次来访点名找某位置业顾问，则归属于该置业顾问；否则则按照轮排顺序由A岗接到。15、首次来访如因渠道原因或者问岗不清原因导致客户冲突，则各占50%，客户跟进由两人协商解决，如协商不了则由案场经理指定，对问岗人员罚款100元/次。16、原则上出现客户纠纷由双方置业顾问协商解决，如协商解决不了则由双方团长协商，如还是协调不了，闹到经理处

18、则视为公佣。第十四条 熟知项目的所有产品知识以及相关房地产基础知识。1)熟悉项目的产品知识和竞案楼盘情况 （10-100元）2) 统一的销售说辞、口径和政策规定 ： 产品的基本说辞错误。（20-50元/次） 产品的说辞的数据性错误。（20元/次） 销售政策错误。（20-100元/次） 不可更改的法律、法规错误。（20-100元/次）第十五条 交款时间：置业顾问必须按规定通知和督促客户交款、递交贷款所需资料，按揭客户在签署商品房买卖合同当天需面签，签约后3天内需交齐按揭资料，超期3至5天罚款20元/组，超期6至10天罚款50元/组，超期11至20天罚款100元/组。超期20至25天罚款200元，超期26天者客户及提成充公并失职问责一次。第十六条 按揭客户签约前如有特殊申请需在签约前完成申请手续，签约后不再受理任何特殊申请。第十七条 违反签约相关事项处罚 合同填写不规范或资料不齐全。 （10-100元）价格出现错误 。（据实补齐房款，并处罚100-500元；情节严重者辞退） 出现一房两卖情况。（据实补齐公司损失，并处罚500-2000元，情节严重者辞退）卖错房源。（据实