基于Web的质检机构CSI数据库应用系统研究

1、基于Web的质检机构CSI数据库应用系统研究王 坤摘 要：首先就质检机构顾客满意度指数(CSI)模型及CSI的计算方法进行了说明，接着提出了应用Web技术对质检机构CSI数据库应用系统进行设计，介绍了软件系统框架的搭建与各个功能模块的设计以及数据库的设计，为质检机构开展顾客满意度指数测评提供了重要的技术支撑。关键词：质检机构 顾客满意度指数 CSI数据库 B/S J2EE 1 引言基于Web的质检机构CSI数据库应用系统是信息技术在质检机构顾客满意度指数测评方面的应用。它是利用计算机技术和网络技术实现质检机构顾客满意度指数模型的建立、数据的计算、数据的保存、数据的查询与分析等方面的功能，从而最

2、终实现对顾客满意度指数的长期积累、长期回溯、长期不断改进。建立本系统的目的和意义在于，通过对CSI数据库应用系统的使用，能有效地提高质检机构的检测服务质量，有效地度量检测委托人对质检机构的顾客满意度，有效地对顾客满意度指数进行长期的积累与分析。2 顾客满意度指数2.1 质检机构顾客满意度指数模型顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index:CSI)是通过因果关系模型对顾客满意程度的心理感受的测评结果。它的最终测评结果是对顾客满意的定量表示。其分值越高，越说明顾客的满意程度越高。图2-1就是一个可应用于质检机构开展测试工作的顾客满意度指数测评模型。图2-1 质检机构顾客

3、满意度指数模型一般而言，质检机构CSI模型及其指标体系构建的过程如下：（1）根据质检机构顾客满意的产生原理，确定质检机构顾客满意度指数测评模型的因果关系。（2）根据各个变量之间的因果关系，确定质检机构顾客满意度指数模型的一级指标。、（3）将一级变量细分，以形成对应的二级变量和三级变量。结合质检机构的实际情况，并归纳上述分析，一级变量与二级变量之间的关系可以用表2-1表示。表2-1 一级变量与二级变量对应关系表一级变量二级变量A1企业形象B1总体形象B2知名度A2顾客预期B3检测前，顾客对质检机构服务水平的总体期望。B4检测前，顾客对质检机构检测服务满足顾客需求程度的预期。B5检测前，顾客对质检

4、机构检测服务的可靠性的预期。B7检测后，顾客对质检机构检测服务满足个性化需求评价。B8检测后，顾客对质检机构检测公正性和准确性的评价。A4感知价值B9在给定检测服务价格条件下，顾客对检测质量的感知。B10在给定检测服务质量条件下，顾客对检测价格的感知。A5顾客满意B11 对检测服务的总体满意度B12检测服务质量与预期相比较B13检测服务质量与理想相比较A6顾客忠诚B14再次要求检测服务的可能性B15向他人推荐的可能性B16价格变动影响（4）根据实际情况，对二级变量进行分解，分解成三级变量，三级变量对应的就是顾客满意度调查问卷中的问项。2.2 CSI调查问卷设计在进行顾客满意度计算的过程中，信度

5、和效度的分析，可以通过专用的软件进行分析。本系统软件主要功能的入口条件就是设计的模型已经通过验证，该模型是适合做质检机构顾客满意度测评的。根据本文提出的顾客满意度指数模型，二级变量转换成三级变量的关系见表2-2。其中三级变量就对应着顾客满意度调查问卷中的每一个问项。表2-2 二级变量与三级变量对应关系表二级变量三级变量B1C1您对该质检机构的整体印象如何？B2C2您认为该质检机构的品牌知名度如何？B3C3接受检测服务前，您预计该质检机构检测服务质量如何？B4C4接受检测服务前，您预计该质检机构能在多大程度上满足您的个性化需求？B5C5接受检测服务前，您预计质检机构检测服务质量的可靠性如何？B6

6、C6接受检测服务后，您对该质检机构总体服务质量满意度如何？B7C7接受检测服务后，您对该质检机构满足您的个性化需求满意度如何？B8C8接受检测服务后，您对质检机构检测公正性和准确性的满意度如何？B9C9在给定检测服务价格情况下，您认为检测服务的整体价值如何？B10C10在给定检测服务质量水平情况下，您认为所付出的成本值吗？B11C11目前，您对该质检机构的总体满意程度如何？B12C12接受检测服务前后相比，接受检测服务后您的满意度状态如何？B13C13如果您心中最满意的检测服务为满分，您认为该质检机构的检测服务得多少分？B14C14您再次购买该检测服务的可能性是多少？B15C15您推荐别人购买

7、该质检机构的检测服务的可能性是多少？B16C16检测服务价格上升，您仍然购买该质检机构检测服务的可能性是多少？2.3 平均顾客满意度平均顾客满意度的计算过程可以分为下面三个步骤：（1）计算三级变量指标值求出调查问卷中每一道题目的平均分值，每一道题目的平均分值=该题目的总分数/问卷总数。由此有下面这个公式,即 Scj=(i=1nQij)/N 该公式中：Scj代表顾客满意度调查问卷中每一个问题的平均得分。Qij代表顾客满意度调查问卷中每一个问题的得分。i代表问卷的编号，它的取值范围为1,N。 j代表三级变量编号，在质检机构CSI模型中，它的取值范围为1,16。n代表问卷中问题的数目。N代表有效问卷

8、数。（2）计算二级变量指标值二级变量即为一级变量的观测变量。根据每一题目的权重，求出每一个二级变量的平均加权分值。由此有，Sbj=j=1n(Scij×Wcij) 该公式中：Sbj代表某个二级变量的加权求和值。Scij代表某个二级变量下的一个三级变量的得分，三级变量的得分即为用户满意度调查问卷中每道题目的得分。Wcij代表某个三级变量的权重。i代表某个二级变量下三级变量的个数。它的取值范围为1,nn代表某个二级变量下三级变量的总个数。j代表二级变量的编号，在质检机构CSI模型中，它的取值范围为1,16。（3）计算一级变量指标值 一级变量即为不可直接观测的变量，为隐变量。 Saj=i=1

9、n(Sbij×Wbij)该公式中：Saj代表某个一级变量的加权求和值。平均顾客满意度实际上对应着“顾客满意”这个一级结构变量的加权求和值。Sbij代表某个二级变量的加权求和值。Wbij代表某个二级变量的权重。i代表顾客满意度指数模型中某个一级变量对应二级变量的个数。j代表一级变量的编号，在质检机构CSI模型中，它的取值范围为1,6。2.4 CSI数据计算顾客满意度指数的定义在上文已经做了介绍，CSI可以全面地度量顾客的满意程度，其数值可以介于0100之间。CSI的计算公式为：CSI=(E-Min)/(max-min )×100该公式中：CSI表示针对“顾客满意”这个结构变量

10、的计算值。 代表“顾客满意”这个结构变量。 E代表“顾客满意”这个结构变量的平均值。 max代表“顾客满意”这个结构变量的最大值。min代表“顾客满意”这个结构变量的最小值。在计算CSI的公式中，对max、min的计算说明如下： max=i=1nQbij=1kQcj×M该公式中:i代表二级变量的编号，它的取值范围为1,n。n代表二级变量的个数。（即“顾客满意”的观测变量个数）j代表三级变量的编号，它的取值范围为1,k。k代表三级变量的个数。Qbi代表二级变量的权重。Qcj 代表三级变量的权重。M代表顾客满意度调查问卷中的最大分值。如果是十级量表，M的取值为10。min=i=1nQbi

11、j=1kQcj×M该公式中：M代表顾客满意度调查问卷中的最小分值。3 系统总体架构与应用技术3.1 系统总体架构本系统的用途是为质检机构开展顾客满意度指数的测评提供技术化的实现手段，此外，质检机构利用该系统也可实现对相关历史数据的管理与分析。图3-1显示了整个系统运行时的架构。3.2 应用技术结合对系统的总体框架的分析，本系统在开发时使用的技术如下：（1）系统的总体架构采用B/S三层体系结构。（2）网络操作系统采用Windows Server 2003作为网络操作系统。（3）系统开发平台采用J2EE平台作为系统开发平台。（4）数据库管理系统采用微软公司开发的SQL Server 20

12、05作为网络数据库管理系统。（5）服务器端脚本编程技术采用JSP技术。（6）Web服务器采用Apache+Tomcat。（7）其它辅助工具Dreamweaver作为软件系统界面设计工具。互联网数据库服务器Web服务器终端用户1终端用户2终端用户3CSI模型设置历史数据管理在线问卷图3-1 系统运行架构图4 系统主要功能模块设计4.1 用户管理用户管理包括的主要功能有：系统管理员注册管理、系统操作员注册管理、系统内用户注册管理、系统外用户注册管理、编辑个人密码。系统内用户指的是质检机构内部的员工，系统外用户指的是质检机构的客户。4.2 CSI数据模型管理系统操作员登录后，可以实现文件管理、数据模

13、型管理等功能。下面就这两项功能在此进行简要说明。（1）文件管理a.顾客满意度指数基本信息的新增、修改、删除；b.顾客满意度指数基本信息的查询。（2）数据模型管理a.数据模型设置；b.数据模型编辑；c.数据模型的显示功能；d.发布问卷。4.3 顾客满意度指数管理顾客满意度指数功能模块提供的功能如下：（1）顾客满意度指数计算功能；（2）顾客满意度指数显示。4.4 CSI历史数据管理CSI历史数据管理功能是本数据库应用系统得以长期应用的保障，通过数据管理功能才能充分体现出CSI数据的长期可不断积累、长期可不断回溯、长期可不断改进的价值。CSI历史数据管理功能模块提供的功能如下：（1）历史数据查询；（

14、2）历史数据比较；（3）生成报表。5 数据库设计本质检机构CSI数据库应用系统所使用的数据库(CSI_Databse)中共设计有12张数据表，它们分别是：（1）Admin：系统管理员注册信息表。该表用于存放质检机构CSI数据库应用系统的唯一一名系统管理员的基本信息。（2）Operator：系统操作员注册信息表。该表用于存放质检机构CSI数据库应用系统的操作员基本信息。（3）User：系统内用户注册信息表。该表用于存放质检机构CSI数据库应用系统的系统内用户基本信息。（4）Customer：系统外用户注册信息表。该表用于存放质检机构CSI数据库应用系统的系统外用户基本信息。（5）CSI_info

15、r：CSI测评基本信息表。该数据表用于存放每次CSI测评的基本信息。（6）Root_node：根结点数据表。该数据表用于存放CSI测评模型的标识信息。该数据表的字段设计包括：测评模型编号、当前测评的CSI计算值。（7）Pri_node：一级结点数据表。该数据表用于存放CSI测评模型中一级变量的相关信息。（8）Sec_node：二级结点数据表。该数据表用于存放CSI测评模型中二级变量的相关信息。（9）Ter_node：三级结点数据表。该数据表用于存放CSI测评模型中三级变量的相关信息。（10）Question：问卷调查数据表。该数据表用于存放历次系统外用户所填写的顾客满意度调查问卷。（11）Kn

16、owledge:知识表。该数据表用于存放与CSI测评有关的文献资料。（12）Opinion:意见表。该数据表用于存放质检机构的客户意见。6 系统的功能流程图和数据流程图6.1 系统功能流程图根据数据库应用系统的总体设计，把数据库应用系统的前台和后台统一考虑的系统功能流程图见图6-1。6.2 系统数据流程图质检机构CSI数据库应用系统数据流程图见图6-2所示。7 结语本文主要介绍了质检机构顾客满意度指数的计算方法及质检机构CSI数据库应用系统的软件设计方案。在对系统需求进行深入分析的基础上，设计出了软件平台的总体架构、各个功能模块及数据库。数据库应用系统的构建符合目前网络信息技术在质检机构顾客满

17、意度测评领域的应用趋势；同时对有效地提高质检机构的检测服务质量，有效地度量检测委托人对质检机构的顾客满意度，有效地对顾客满意度进行长期的积累与分析等方面，将会起到重要的作用。质检机构CSI数据库应用系统系统管理员登录系统操作员登录系统内用户登录系统外用户登录修改个人密码系统管理员管理界面系统操作员操作界面系统内用户操作界面系统外用户操作界面CSI数据管理CSI数据查询历史问卷查询打印用户管理文件管理数据模型管理系统管理员管理系统操作员管理系统内用户管理系统外户管理CSI基本信息管理CSI基本信息查询数据模型设置数据模型编辑数据模型显示生成问卷CSI数据计算CSI数据显示CSI历史数据管理历史数

18、据查询历史数据比较辅助功能管理查看客户意见查看知识在线问卷查看客户意见反馈客户意见管理知识管理图6-1 系统功能流程图质检机构CSI数据库应用系统系统管理员登录系统操作员登录系统内用户登录系统外用户登录修改个人密码系统管理员管理界面系统操作员操作界面系统内用户操作界面系统外用户操作界面CSI数据管理CSI数据查询用户管理文件管理数据模型管理系统管理员管理系统内用户管理系统外户管理CSI基本信息管理CSI基本信息查询数据模型设置数据模型编辑数据模型显示生成问卷CSI数据计算CSI数据显示CSI历史数据管理历史数据查询历史数据比较系统操作员管理OperatorAdminCustomerUserCS

19、I_infoRoot_nodePri_nodeSec_nodeTer_nodeQuestion查看客户意见查看知识辅助功能管理历史问卷查询打印在线问卷查看客户意见反馈客户意见管理知识管理Opinionknowledge图6-2 系统数据流程图参考文献1 陈媛媛,张作状.基于Web的煤矿安全管理系统设计J.煤矿机械,2009,30(7):222-224.2 朱一军.检测技术机构顾客满意度指数的构建研究J.现代测量与实验室管理,2009(3):57-62.3 王立巍.基于Web的组卷与在线考试系统D.吉林：吉林大学,2008.4 程虹.宏观质量管理M.武汉：湖北人民出版社,2009.5 廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究M.上海:上海财经大学出版社,2008.6 李勇.顾客满意度指数模型及其测评方法研究D.北京：中国矿业大学，2008.7 张倩菡.基于Web架构的人力资源推荐管理系统解决方案D.上海：华东师范大学，2008.8 罗玉玲.J2EE应用开发详解M.北京：电子工业出版社，2009.