原点计划——硬件

1、 出入口 目的 评估标准 示例-标识牌（箭头）或路面标识的引导是否清楚明显？-确保客户安全顺利进出ASC-客户可在无人协助的情况下找到ASC出入口* 涉及CSI调查中“容易进出维修站”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长出入口1）是否设置ASC出入口标识牌和地面箭头标识？客户按照指示能够准确找到销售、售后大厅，可以则OK，否则NG硬件&生产功能区指示牌地面标识 相关信息在指示牌不能很好指引的时候，需要利用地面标识辅助指引 售后停车区 目的 评估标准 示例-已进站车辆的停车区是否按用途划分并且无车辆停在妨碍工作或移动的地方？- 客户可以很快找到预检及交车工位- 店

2、内员工可以很快找到相关车辆- 避免在服务区或车道发生车辆拥堵- 避免停放车辆的安全并防止损伤负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长&服务经理&车间主管预检区1）是否划分并标识预检区、维修等待区、交车区等？现场确认，有则OK，否则NG2）是否有妨碍作业或移动的车辆现场确认，无则OK，有则NG硬件&生产服务预检区禁止禁止停车停车禁止禁止停车停车交车区妨碍移动车辆维修等待区 入口处地毯 目的 评估标准 示例-是否在接待大厅入口铺设了干净、整洁的欢迎地毯？-树立良好的品牌形象-确保接待大厅卫生,为客户提供舒适的环境负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服

3、务经理接待大厅入口1）入口处有地毯且完好干净现场确认，是则OK，否则NG硬件&生产印有别克关怀的地毯 营业时间&救援热线 目的 评估标准 示例-是否在接待大厅门口或门上粘贴营业时间和24小时救援热线？-是否在员工名片上印刷营业时间和24小时救援热线？- 告知ASC营业时间，方便客户选择合适时间来店- 告知ASC救援热线，方便客户在需要救援的第一时间联系我们*涉及CSI调查中“容易找到经销店的联系方式”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理接待大厅1）是否在接待大厅入口设置标识营业时间和24小时救援热线检查是否在接待大厅入口标注营业时间（如假期），有则OK，否则

4、NG2）名片上是否有24小时救援热线随机查看3名员工名片，有则OK，否则NG硬件&生产印有联系名片营业时间及救援热线 投诉热线&广宣 目的 评估标准 示例-接待大厅是否公示自店及厂家投诉热线？-接待大厅的广宣是否还在有效期？-显示经销商的专业性和专注度-确保接待大厅的广宣是当期的，避免造成客户误会负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理接待大厅1）是否公示自店及厂家投诉热线现场确认，有则OK，否则NG2）接待厅内海报广宣无破损，信息有效未过期确认海报广宣无破损，信息有效未过期，是则OK，否则NG硬件&生产广宣的时效性 相关信息1.检查时关注广宣的时效性2.投诉热线可

5、以放在人员状态看板上公示投诉热线 接待台5S 目的 评估标准 示例-在工作人员离开接待台的时候，上面的所有物品是否都定位摆放？-体现工作人员的专业性-培养工作人员的工作习惯，提高工作效率负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理接待大厅1）接待台上办公用品必须定位摆放工作人员离开接待台的时候，接待台上办公用品必须定位摆放，是则OK，否则NG硬件&生产电脑、电话等定位桌上物品定位摆放 相关信息人在座位上的时候可能正在办理相关业务，故等人离开位置才确认 价格公示 目的 评估标准 示例-是否在接待大厅提供常规保养项目配件与工时价格？并与实际收取费用一致-透明消费，接受行业协

6、会和客户的监督* 涉及CSI调查中“维修保养的收费合理”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理接待大厅1）是否提供常见维护保养项目的配件和工时价格现场确认，有则OK，否则NG硬件&生产放置在便于客户观看的位置 相关信息有条件的经销商还可以在每个SA后面都放一块，便于SA与客户报价时交流价格公示 功能区指示&标识 目的 评估标准 示例 相关信息-各个功能区和客户设施的标识看板是否清楚明显？而且设置了明显的箭头或标识-客户进入ASC后，可以轻松地找到相应的功能区硬件&生产功能区指示指引吊牌负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长接待大厅1）

7、是否设置各功能区标识及指示进入ASC后，从客户的角度，检查是否能够在没有员工引导的情况下到达所有客户服务设施。（客户服务处如服务接待区、客户休息室、卫生间等），能则OK，否则NG2）是否能够准确引导客户有条件的经销商还可以在接待大厅放置平面图 客户休息区 目的 评估标准 示例-是否设置相应的功能区，提供最新版的阅读材料，并提供多种饮品？-为客户提供舒适、清洁、放松的环境，提升客户满意度-在休息区可以展示更多的服务产品，提升售后盈利* 涉及CSI调查中“饮料小点心”等因子硬件&生产设置多个功能区展示店内荣誉负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长客休区1）是否设置客户休息

8、等待区、上网区、吸烟区、儿童娱乐区等功能区现场确认，有则OK，否则NG2）是否提供当期报刊、杂志各三份并更新抽查是否提供当期报刊、杂志，有则OK，否则NG3）是否展示SGM颁发荣誉或单店荣誉现场确认，有则OK，否则NG4）是否提供小点心、3种免费饮料(白开水类、茶类、碳酸类、咖啡类等)现场确认，有则OK，否则NG5）是否使用ES实时反馈车间的维修进度抽取2台车查看是否相符，相符则OK，否则NG 相关信息为了提高精品附件销量，经销商应在客休区设置精品柜，有条件的可以配置精品销售专员 客户卫生间 目的 评估标准 示例-是否设置了客户专用卫生间，并定期清洁和保养？-为客户提供方便，保持环境整洁* 涉

9、及CSI调查中“顾客休息区干净整洁美观”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理卫生间1）是否提供洗手液、擦手纸或干手机、每个蹲位有卫生纸检查是否配备洗手液、擦手纸或干手机、每个蹲位有卫生纸，是则OK，否则NG2）卫生间设施功能（水龙头、卷纸盒、冲水系统、干手机、洗手液）是否正常确认所有设施工作正常（如：无漏水、座便器正常、水箱扳手正常、干手机正常等），正常则OK，否则NG3）是否有卫生间保养和清洁记录表并更新检查记录表每小时是否更新，是则OK，否则NG硬件&生产干净、整洁的洗手间定期清理记录 别克关怀信封 目的 评估标准 示例-是否提供发票或零钱的别克关怀信封

10、？-便于客户收纳发票或找零，体现客户关怀-信封上的广告用于宣传ASC服务与联系方式负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法服务经理收银区1）是否有提供别克关怀信封，用于客户收纳单据、发票和零钱现场确认，有则OK，否则NG硬件&生产别克关怀信封便于客户装发票和零钱 索赔仓库 目的 评估标准 示例-是否有单独的索赔库？而且索赔零件都按标准包装，配有相应的标签和索赔旧件回收清单-将索赔件分类摆放，确保良好的索赔程序-避免事故发生负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法索赔员索赔仓库1）有单独的索赔库现场确认，有则OK，否则NG2）索赔零件按SGM要求包装、悬挂

11、标签检查10个索赔件(不满10个全部检查)，如全部使用索赔零件标签(必填项：车架号、索赔工单号、索赔配件号及名称)则OK，否则NG3）有索赔旧件回收清单，并能与索赔件对应检查10个索赔件(不满10个全部检查)，如全部全部一一对应则OK，否则NG硬件&生产索赔零件标签旧件回收清单 相关信息索赔零件要分类摆放，如涉及危险品，需要单独摆放 车间照明 目的 评估标准 示例 相关信息-车间及配件仓库是否定期检查维护照明设备？-为了确保作业的完成结果以及作业时间，提高工作效率和一次性修复率，从而提高客户满意度* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方

12、法车间主管车间、烤房、配件仓库1）车间、烤房、配件仓库等是否定期检查维护照明设备如没有损坏的灯具则OK，否则NG硬件&生产良好的车间照明良好的车间照明不仅仅是车间，需要关注所有的照明，如烤房、仓库等；危险品仓库需要使用防爆灯 车间安全 目的 评估标准 示例-是否配备车间安全生产须知、安全保障设施和消防逃生路线？-遇到危险情况，能够顺利逃生负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长车间1）是否有危险品仓库，且安装防爆灯、防爆开关，且明确标识责任人现场确认，有则OK，否则NG2）车间内在醒目位置配备灭火器，设立责任人，定期检查灭火器的有效期确认灭火器是否在有效期内，且有定期检

13、查记录，是则OK，否则NG3）是否有消防疏散图，且公示现场确认，是则OK，否则NG4）配备急救用具，提供常用的急救用品（止血类，消毒类，包扎类，烫伤类的药品），并指定责任人定期检查更换急救用具现场确认，有且未过期则OK，否则NG硬件&生产急救箱 洗车 目的 评估标准 示例 相关信息-经销商是否有洗车服务，保养后车辆是否比原先干净？-提供增值服务，提高客户满意度* 涉及CSI调查中“维修保养后，车辆比入店前干净”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法站长洗车区1）是否有洗车工位现场确认，有则OK，否则NG2）是否配备吸尘机、甩干机等设备且能正常使用现场确认是否能够正常使

14、用，如有洗车机可另行评价，是则OK，否则NG3）保养后车辆是否比原先干净确认点：是否打泡沫、清理烟灰缸，后视镜镜面无水渍，有则OK，否则NG硬件&生产洗车工位甩干机吸尘器洗车是4S店的增值服务，需要将服务有型化、显型化 员工休息室 目的 评估标准 示例 相关信息-是否设置员工专用休息室？并定期对这些设施进行清洁和保养？-为员工提供舒适的休息环境，提高员工满意度-高满意度的员工会带来高生产效率和经营效益负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管员工休息室1）至少配置桌椅、饮水机现场确认，有且无损坏则OK，否则NG2）配置温度计，确保室内温度在5-30之间现场确认，符合则

15、OK，否则NG3）室内整洁、物品摆放整齐，室内通风良好室内无杂物，如无窗户需要有换气扇，是则OK，否则NG硬件&生产干净整洁的员工休息室休息室一角条件特殊的经销商将车间办公室也作为员工休息室的一部分也是允许的 设备维护 目的 评估标准 示例 相关信息-是否定期维护设备，并留有记录？-确保在日常运营中，所有硬件设备都处于最佳状态* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管车间办公室1）是否有设备维护表（电子版也行）现场确认，有且定期更新则OK，否则NG2）是否定期维护设备，并留有记录硬件&生产设备点检表设备维护记录纸版、电子版都可以

16、，只要能够有效记录维护历史就行 车间5S 目的 评估标准 示例 相关信息-车间5S状况是否良好，各工位是否有相应的点检标准和点检记录？-为员工提供安全、整洁的工作环境，可以提高工作效率和一次性修复率，从而提高客户满意度* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管车间/拆件室1）清楚地划出工位线，并有清晰标识工位名称现场确认三个工位，点检表上的日期与当天日期是否相同，填写是否规范，责任人和监督人是否签字，只要有一个不符合规定，则NG2）是否每个工位有工位点检表，有相应的5S标准，工具设备定位管理、规范的保养记录并注明维修设备责任人及

17、监督人现场确认三个工位，点检表上的日期与当天日期是否相同，填写是否规范，责任人和监督人是否签字，只要有一个不符合规定，则NG3）三不落地(工具、零件、油液类)现场确认，如做到则OK，否则NG硬件&生产干净、整洁的工位设备点检表5S可以有效改善车间环境，提高作业效率 常用工具管理 目的 评估标准 示例-是否按SGM标准配置常用工具,并定期维护和补充常用工具？-为员工提供所需的基本工具，将会有效提高生产效率和一次性修复率，从而提高客户满意度* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管各个工位1）是否每个工具小车都有工具点检表，工具设备

18、定位管理、规范的保养记录并注明维修设备责任人及监督人随机确认三个机修工位，点检表上的日期与当天日期是否相同，填写是否规范，责任人和监督人是否签字2）是否对常用工具定期维护、补充(工具更新建议)根据SGM工具车标准看工具是否齐全，是则OK，否则NG硬件&生产整齐的工具坚持点检先明确各岗位所需工具，然后在泡沫上刻好工具的模型，将工具放在模型里 相关信息 专用工具管理 目的 评估标准 示例 相关信息-对专用工具是否划分摆放区域，并要求在每个位置都贴有图片标签,进行定位管理？-确保技师能够在最短的时间内找到自己所需的专用工具并顺利完成一次性修复作业，从而提高客户满意度* 涉及CSI调查中“一次性就修好

19、”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管专用工具室1）专用工具室有明确的责任人有责任人，有则OK，否则NG2）责任人应记录工具档案，档案内容含：工具名称、校验日期、保养日期、保养内容检查工具档案，有且按规范记录则OK，否则NG3）所有专用工具配有图片标签（内容要求有：图片，工具编号等），有记录表，且定位管理现场确认，有则OK，否则NG4）有明确的借出和归还时间和责任人记录检查借用记录，有则OK，否则NG硬件&生产定位摆放借用记录可以画出工具的形状，然后按形状定位摆放 诊断工具管理 目的 评估标准 示例 相关信息-是否配备相应的诊断工具，有专人负责管理和日常维护

20、，并留有记录？-为生产员工提供必要的技术支援，并确保其能够熟练操作相关设备，是确保一次修复率和提高客户满意度的重要因素* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管车间办公室1）配备诊断工具（TECH2、GDS、汽车前照灯测试仪、五气体尾气分析仪、蓄电池检测仪及智能充电机）现场确认是否持有上述工具，且能够正常使用则OK，否则NG2）将诊断工具设立责任人，由责任人对其进行软件升级和设备保管有责任人，有则OK，否则NG3）责任人维护设备档案，档案内容含：工具名称、保管责任人、保管状态、校验日期、保养日期、保养内容检查设备维护档案，有且按

21、规范记录则OK，否则NG硬件&生产诊断工具设备维护记录 总成维修间 目的 评估标准 示例-是否设置总成维修间，并保持工作台和地面整洁？- 总成维修间5S的有效开展,同时也能辅助一次性修复作业的完成* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管总成修理间1）配有总成修理工作台，且保持总成修理间整洁现场确认，是则OK，否则NG硬件&生产大修间 资料管理 目的 评估标准 示例-ASC是否提供当前所有销售车型的说明书、维修手册及电路图手册，并制作书籍鉴别标签，在书籍上贴上排列点线方便技师借阅？-为技师提供最新技术信息，提高一次性修复率和客户

22、满意度* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法车间主管车间办公室1）书面维修资料建档，进行档案管理，有相应的借阅登记表检查借阅登记表是否按标准，有则OK，否则NG2）明确维修资料责任人有责任人，有则OK，否则NG硬件&生产资料摆放管理借阅说明 大梁校正仪 目的 评估标准 示例-ASC是否拥有大梁校正仪，且液压设备正常工作？-确保ASC具备维修所有的事故车辆的能力-确保大梁校正仪具有所需功率以保证维修质量 * 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法钣喷主管钣金工位1）是否有大梁校

23、正仪(平台式、地八卦等都行)、安全绳现场确认，有且能正常使用则OK，若表面附着灰尘或者有其他迹象证明其长期未使用则NO2）大梁校正仪的液压装置是否工作正常，无漏油确认大梁校正仪的液压装置，如工作正常无漏油则OK，否则NG2）拉拔作业时，是否使用安全绳有拉拔作业时，现场观看；无拉拔作业时，确认是否有安全绳硬件&生产拉拔时使用安全绳OK 板件更换 目的 评估标准 示例-是否配备板件更换的必要工具，且能正常使用？-确保ASC具备维修所有的事故车辆的能力-配备并使用必要的设备以确保维修质量* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法钣喷主管钣金工

24、位1）是否持有空气锯、定位钻头、CO2保护焊现场确认，持有上述三种工具，且能够正常使用则OK，否则NG2）CO2保护焊是否能够正常使用，且触头无磨损，喷嘴内无附着物现场确认触头无磨损，喷嘴内无附着物则OK，否则NG硬件&生产气动锯CO2保护焊定位钻头 普通钻头对底层钢板的影响喷嘴防堵材料 板件修复 目的 评估标准 示例-是否配备介子机、单作用打磨机等板件修复的必要工具，且能正常使用？-确保ASC具备维修所有的事故车辆的能力-配备并使用必要的设备以确保维修质量* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法钣喷主管钣金工位1）是否持有介子机、单

25、作用打磨机(黑金刚、百叶轮也可以、但砂轮机不行)现场确认持有上述两种工具，且能够使用则OK，否则NG硬件&生产介子机单动打磨机 相关信息砂轮机在使用过程中会产生火花，磨损钢板，同时也可能导致技师身体伤害 底材处理 目的 评估标准 示例 相关信息-是否配备干磨机、红外线烤灯等底材处理的必要工具，且能正常使用？-确保ASC具备维修所有的事故车辆的能力-配备并使用必要的设备以确保维修质量-防止生锈和起泡* 涉及CSI调查中“一次性就修好”因子负责人负责人评估位置评估位置评估指标评估指标评估方法评估方法钣喷主管油漆工位1）是否持有干磨机、红外线烤灯现场确持有上述两种工具，且能够使用则OK，否则NG2）原子灰是否干磨现场确认原子灰干磨则OK，只要有一台水磨就NG硬件&生产干磨机红外线烤灯原子灰水磨会导致钢板生锈 面漆 目的 评估标准 示例-是否能够确保烤房和技师的人身安全作业，并使用专业遮蔽纸确保