促成与拒绝处理

1、促成与促成与拒绝处理拒绝处理职级：业务经理入司时间：2003年12月白板入司职业背景：仓储主管个人主要荣誉： 荣登香港中路福州路公司代言人 连续五年入围分公司高峰会 连续七次入围总公司TOP2000 三星会、四星会会员 青岛分公司万元俱乐部会员 总公司优秀兼职讲师 总公司新人135培训优秀讲师3目录p什么是促成什么是促成p促成的心态准备促成的心态准备p促成的基本步骤促成的基本步骤p促成的常见误区促成的常见误区p拒绝处理拒绝处理3促成是促成是中最重要的中最重要的一环，是一环，是帮助帮助及鼓励客户及鼓励客户做出购买决定做出购买决定，并，并协助其协助其完成完成相关投保相关投保手续的过程。手续的过程。

2、促成的含义促成的含义4主顾开拓主顾开拓约访约访销售面谈销售面谈成交面谈成交面谈销售服务及销售服务及转介绍转介绍专业化专业化销售流程销售流程促成的心态准备促成的心态准备p勇于促成的信心n对保障方案的信心对保障方案的信心保险没有买错的保险没有买错的n对公司的信心对公司的信心收益高于银行收益高于银行n对自己的信心对自己的信心利他且利己利他且利己p用轻松愉悦的心情营造促成氛围n让客户有参与感让客户有参与感n面带微笑面带微笑56促成的基本步骤促成的基本步骤1 1p捕捉客户购买的讯号n客户细看产品介绍或条款客户细看产品介绍或条款n客户自己计算保险费率客户自己计算保险费率n客户用点头等方式对你的建议表示认同

3、客户用点头等方式对你的建议表示认同n客户称赞你的工作精神和专业度客户称赞你的工作精神和专业度n客户沉默进行思考客户沉默进行思考n客户问起别人的投保情形客户问起别人的投保情形n客户问起续期缴费的方法客户问起续期缴费的方法n客户跟你就费用等问题讨价还价客户跟你就费用等问题讨价还价n客户询问体检的相关事宜客户询问体检的相关事宜n 67促成的基本步骤促成的基本步骤2 2p运用适当的促成方法 推定承诺法（默认法）推定承诺法（默认法） 富兰克林比较法富兰克林比较法 利诱法利诱法 二择一法二择一法 客户利益陈述法客户利益陈述法7推定承诺法：（默认法）推定承诺法：（默认法） 将未成交的客户当作成交来处理，这样

4、做的好处是让准主顾可以感受到将未成交的客户当作成交来处理，这样做的好处是让准主顾可以感受到业务员所介绍的保险利益，而客户只需付出保费，便可获得这些利益。业务员所介绍的保险利益，而客户只需付出保费，便可获得这些利益。话术举例：话术举例：p陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？p陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的红利通知书（保费收据等）陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的红利通知书（保费收据等）寄到您

5、府上，还是公司呢？寄到您府上，还是公司呢？p陈先生，假如要购买的话，每年陈先生，假如要购买的话，每年20002000元的保费预算可以吗？元的保费预算可以吗？8 富兰克林比较法：富兰克林比较法： 这是引用富兰克林这是引用富兰克林T T形的方法，形的方法，一边指出买保险的好处，另一边指出买保险的坏处。有许多的业务员都。有许多的业务员都运用运用T T形的方法来进行成交的动作。业务员在使用此方形的方法来进行成交的动作。业务员在使用此方法时最好事先准备一张白纸，在运用时一边写一边说，法时最好事先准备一张白纸，在运用时一边写一边说，这样效果更好。这样效果更好。 91 1、疾病住院每天补贴您、疾病住院每天补

6、贴您元元 2 2、意外住院治疗时，每次最高、意外住院治疗时，每次最高 给付您给付您元元3 3、每三年生存给付、每三年生存给付元元4 4、疾病身故保障、疾病身故保障万元万元5 5、意外身故保障、意外身故保障万元万元6 6、终身保障、终身保障万元万元7 7、养老补充金、养老补充金万元万元1 1、每月放入保险公司、每月放入保险公司300300元钱元钱2 2、每月少花、每月少花300300元的零花钱元的零花钱话术举例：话术举例： 陈先生，我们来检视一下，买保险有哪些好处？又有哪些坏处？陈先生，我们来检视一下，买保险有哪些好处？又有哪些坏处？买保险的好处买保险的好处买保险的坏处买保险的坏处 300300

7、元元/ /月月=10=10元元/ /天天=1=1包烟包烟=1=1顿快餐顿快餐= = 陈先生，我相信结果是一目了然的，买保险有如此多的好处，而坏处只有陈先生，我相信结果是一目了然的，买保险有如此多的好处，而坏处只有每月少花每月少花300300元钱，而少花这些钱并不会影响您的生活质量。您是不是应元钱，而少花这些钱并不会影响您的生活质量。您是不是应该立刻开始这份保险计划呢？该立刻开始这份保险计划呢？10利诱法：利诱法： 从客户心理出发，以奖品等利益驱动促使客户立刻签单。（从客户心理出发，以奖品等利益驱动促使客户立刻签单。（注：不要注：不要强调奖品的价值，赋予祝愿的意义强调奖品的价值，赋予祝愿的意义）

8、话术举例：话术举例： 您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，期满您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，期满 后又有一笔养老祝寿金后又有一笔养老祝寿金 您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费 您现在投保，有限量版礼品赠送您现在投保，有限量版礼品赠送11促成的基本步骤3 采取相应的成交动作适时取出投保单请客户出示身份证请客户确定受益人自己先签名并引导客户签名签约后的动作12 在成交面谈的在成交面谈的每一个环节每一个环节都可以尝试促成都可以尝试促成 每次成交面谈每次成交面谈至少应尝试五次至少应尝试五次促成促成 每次成交面谈每次成交面谈

9、至少应用到三种促成方法至少应用到三种促成方法1314促成的常见误区促成的常见误区施加过大压力讥笑争执话多话多自己制造问题自己制造问题贪钱恶意攻击打折返佣打折返佣急躁盲目畏缩不前畏缩不前立场相对准备不足准备不足地点、时间不当面露不悦轻言承诺轻言承诺14促成时如果客户拒促成时如果客户拒绝，我该怎么办？绝，我该怎么办？15正确看待客户的拒绝p存在即是合理,客户提出异议不可避免p客户提出异议是购买保险的第一步p为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质p客户的异议是对我们保险知识的检验p客户提出的异议越多，说明对保险越重视p客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的拒绝客户提出的拒绝原来是个宝

10、！原来是个宝！1617一、拒绝的含义一、拒绝的含义p拒绝是人之常情p拒绝是疑问p拒绝是成交的开始p成功=多次拒绝+最后的促成17二、常见异议的种类异异 议议没需要没需要 没有钱没有钱不用急不用急不相信不相信( (寿险、业务员寿险、业务员) )18没需要没需要我已经有社保了，不需要买保险我已经有社保了，不需要买保险我公司的福利待遇很好，我不需要保险我公司的福利待遇很好，我不需要保险我的收入很高，已经攒了一大笔钱我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需，不再需要保险要保险我已经买过保险了，不用再买了我已经买过保险了，不用再买了我现在还年轻，不需要保险我现在还年轻，不需要保险我已经有股票、基金、房产

11、方面的投资，不我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要买保险需要买保险我还没有成家，不需要买保险我还没有成家，不需要买保险19没有钱没有钱我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险20不用急不用急我还要考虑考虑，不着急买保险我还要考虑考虑，不着急买保险我要与家人商量一下我要与家人商量一下我要与其他保险公司的

12、产品比较一下我要与其他保险公司的产品比较一下我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑等我朋友买了我再买等我朋友买了我再买你把计划书留下，让我研究研究你把计划书留下，让我研究研究不信任不信任保险买时容易理赔难，都是骗人的保险买时容易理赔难，都是骗人的我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我对你的公司不了解我对你的公司不了解我若投保后享受不到后续服务怎么办我若投保后享受不到后续服务怎么办如果投保后我没有钱继续缴费怎么办如果投保后我没有钱继续缴费怎么办如果保险公司倒闭了怎么办如果保险公司倒闭了怎么办现在经济形势不好，不想买保险现在经济形势

13、不好，不想买保险2223三、什么是拒绝处理三、什么是拒绝处理p拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程。2324拒绝处理的基本原则拒绝处理的基本原则p先处理心情再处理事情p尊重客户，避免批评和争论p倾听，引导真正的拒绝p基本句式的使用2425p认同认同+ +反问反问+ +引导引导p委婉，但坚持促成。基本句式的使用基本句式的使用25示范一：我还是决定不买了p认同：认同：先生，无论您买还是不买我都能理解。其实我不少客户在购买之前也是犹豫不决，哥，除了这个问题，还有其他事情让您不考虑保险吗？p反问：反问：其实保险是人人都需要的，我相信您也一定希望自己和家人都能拥有充足的保障，是吗？p引导：引导：我相信您做任何决定都一定有自己的考虑，请问您是觉得产品不合适，还是对我的服务不满意呢？或者是其他原因？（引导客户说出真正原因，并处理）26示范二：不着急，等等再说p认同：认同：先生，您的意思我理解！我有很多客户开始也和您有同样的想法。除此之外，有没有其他