需求捕获与沟通技巧

1、1页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获与沟通技巧需求捕获与沟通技巧1 需求捕获是一个不断探索的过程2 需求捕获是一个有计划、科学性的过程新技术应用部2页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获与沟通技巧1. 需求沟需求沟通原则与通原则与艺术艺术2. 需求捕需求捕获策略获策略3. 需求捕需求捕获方法获方法4. 需求捕需求捕获记录工获记录工具具3页页 20092009年年2 2月月242

2、4日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求沟通的原则 原则一：摆事实，讲道理 真实原则真实原则 原则二：不报他人不能解决之忧目标驱动沟通目标驱动沟通 4页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求沟通技巧:转换未知问题 已知问题相对重要 相对次要关注点转换隐喻：以象寓义销售订单生产单MRPBOM采购订单生产完工入库送货单5页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，

3、版权所有，不得侵犯需求沟通技巧:本源 问题：日内瓦湖上的山脉中建成了一条很长的汽车隧道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧道之前把车灯打开。 解决方案一：“警告！前有隧道请打开车头灯警告！前有隧道请打开车头灯” 新问题：隧道出口风景很美，返回时发现汽车没电忘了关车头灯！ 解决方案二：出口处立标牌出口处立标牌“关掉车灯关掉车灯” 新问题：夜行车也会关掉车灯？ 解决方案三：建充电站建充电站 新问题：维护开支大，充电站也会坏6页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求沟通技巧:本源 解决方案四

4、：授权私人经营充电站授权私人经营充电站 新问题：风景区商业化，政府与游客均不接受 解决方案五：在隧道尽头，树立新标牌 如果是白天，并且车灯开着，请熄灭车灯；如果是白天，并且车灯开着，请熄灭车灯； 如果天色已晚，并且车灯没开，请打开车灯；如果天色已晚，并且车灯没开，请打开车灯； 如果是白天，并且车灯没打，就别打开它；如果是白天，并且车灯没打，就别打开它； 如果天色已晚，并且车灯开着，请别关掉它。如果天色已晚，并且车灯开着，请别关掉它。 新问题：谁能在行驶时读完？！ 终极解决方案：你的灯亮着吗？你的灯亮着吗？7页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不

5、得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求协商的要点 抛开立场，寻找利益 天下没有荒唐的需求，每个荒唐的需求背后都有合理的解释。 只有荒唐的解决方案，没有荒唐的需求！8页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获与沟通技巧1. 需求沟需求沟通原则与通原则与艺术艺术2. 需求捕需求捕获策略获策略3. 需求捕需求捕获方法获方法4. 需求捕需求捕获记录工获记录工具具9页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版

6、权所有，不得侵犯钓鱼模式 vs. 网罗模式比较钓鱼模式网罗模式心态 被动，愿者上钩主动，为了生计目标 没有计划，时间到就结束访谈是走过场要抓到足够的鱼一定要把计划问题问完地点 找个环境好的地方没预先计划访谈对象要找有鱼的地方选择合适的访谈对象对象 不管什么鱼，不管大鱼小鱼宏观、细节一把抓选择不同密度的网按访谈对象决定信息层次10页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获的障碍与应对 用户无法陈述自己的需要 1）不知从何说起）不知从何说起聚焦聚焦 2）认为要讲解决方案）认为要讲解决方案 用户难

7、以解释所执行的任务，更难解释为什么执行 理清流程之前，不访谈操作层理清流程之前，不访谈操作层 用户指定的是解决方案而非需求 需求理由需求理由 用户难以构想出新的工作方法 多谈问题多谈问题11页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获的障碍与应对 不同的用户可能持有相互矛盾的观点 减少矛盾源减少矛盾源(业务分解业务分解) 来源来源 用户经常出于抵制变更而拒绝新系统 识别行政因素识别行政因素 需求可能过多过度的需求 聚焦聚焦 需求随着时间而变化 预测预测(感应器感应器)12页页 20092009

8、年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯构建需求变更的感应器 流程变化、数据变化、业务规则变化、UI变化变更类型捕获问题流程变化快1. 你们上次组织结构调整是什么时候？2. 该流程以前也是这样的吗？如果不一样，是什么时候的事呢？业务规则变化快1. 规则是外部法规，还是内部制定的？2. 若是外部法规通常几年会更新一次？3. 若是内部制定由哪个部门制定的？依据什么？用户界面变化大1. 用户界面设计一般由谁确定？2. 你们最满意哪个系统的用户界面？3. 你们最不喜欢哪个系统的用户界面？13页页 20092009年年2 2月月

9、2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户心理模型与应对 言过其实心理：说的是理想化模式，与实际严重不符 1)识别：语速过快、明显背离识别：语速过快、明显背离 2)验证：抽样、迂回、用户调查验证：抽样、迂回、用户调查 越俎代疱心理：不管熟悉与否，均津津热道，并常根据自己的理解、想像进行肯定的描述 识别正确的访谈对象识别正确的访谈对象找正确的人验证找正确的人验证 非正事心理：忙于工作，无瑕配合需求调研 1)客观：场所！客观：场所！ 2)主观：提高计划性主观：提高计划性14页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深

10、圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户心理模型与应对 抗拒心理：新系统对其利益有损，故意不配合 让其说出抱怨让其说出抱怨 推卸责任心理：装不知，说没需求 破除心理防线，从业务背景开始访谈破除心理防线，从业务背景开始访谈15页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯需求捕获与沟通技巧1. 需求沟需求沟通原则与通原则与艺术艺术2. 需求捕需求捕获策略获策略3. 需求捕需求捕获方法获方法4. 需求捕需求捕获记录工获记录工具具16页页 20092009年年2 2月月

11、2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈 利：直接有效、形式灵活，是最基本的需求捕获技术 弊：占用时间较长占用时间较长（客户忙时更明显） 捕获面窄易造成信息的片面性片面性。 对象与要点：被访谈者阶段话题中心要点高层管理人员 确定目标与范围 问题/机会成本/效益中层管理人员 理清框架与脉络 业务事件管理、控制操作层填充需求细节业务活动便利、效率、质量技术团队任意阶段解决方案可行性、实现成本17页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵

12、犯用户访谈技巧:基本篇时间：一般建议不超过1小时，非强制 成年人聚焦时间约5080分钟分钟时间安排： 开场白：开场白：陈述理解，聚焦 515 Min 预先计划问题：主体工作 2530 Min 即兴问题：展开性 2030 Min 总结总结：要点Review 510 Min地点选择：不易受干扰准备工作：问卷事先发给被访谈者，2天天1周周记录：自己做笔记（分神） 专门一同事做笔记（失真、成本高） 录音 （失去身体语言）/录像（难操作）18页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈技巧:语言篇 把握

13、语言节奏语言简单：短兵相接，句式简明短兵相接，句式简明说话限制在说话限制在2033%以内以内 问术语含义：你对xx是如何解释的？ 有效利用各种问题的特点比较项封闭式 半封闭式开放式信息收集有效性最弱较弱最强被访谈者回答难度 最简单 较简单较难对被访谈者诱导性 较容易 容易不会访谈所需时间节省节省可能会浪费信息的广度和尝试 较窄较窄较广19页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈技巧:语言篇 正金字塔探索 倒金字塔聚焦、破局在库存管理方面有问题吗?这个问题表现在什么方面?你认为怎样才能解决这

14、些问题呢?请概括一下，你认为怎样才能使库存管理更加有效你对新的物资管理系统有何看法?它在使用过程中会遇到什么障碍你最关心的障碍有哪些可用性问题关注吗?20页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈技巧:体态篇 避免出一些干扰访谈的不良暗示：1）我的时间比你宝贵眼神不聚焦，看表2）不知道你在说什么、做什么不良打断 暂停时打断 断点恢复 基本的体态语言现象内涵语速极快、描述过程逻辑性强 1. 用户很熟悉2. 可能是理想化的语速缓慢、中间有很多的停顿 1. 用户不够熟悉2. 容易产生变化，需注意突

15、然改变语气、脸色1. 问题是对方很敏感的2. 传递的信息有明显的误解21页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈技巧:体态篇 有趣的体态语言： 座位里的奥秘：现象内涵回答问题时眼珠常向左上方转动 很可能在回忆，信息相对真实回答问题时眼珠常向右上方转动 很可能在“创造”，真实性待确认坐姿很随意，诸如翘着二郎腿对访谈内容重视度不高回答比较强势，甚至有攻击性对信息系统的建设有反对意见或敌意身体或腿部晃动十分厉害情绪较不安助手用户访谈对抗22页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科

16、技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户访谈技巧:计划篇 高层访谈 1） 准备：发现的问题、认为的机会抛砖引玉 2）产物：目标、主要业务范围 中层访谈 1） 准备：业务事件列表、预构思的管控点列表 2） 产物：流程图、领域类图片段、用例图片段 细化后的管控点列表，Stakeholder关注点 操作层访谈： 1） 准备：业务活动列表、各类细节问题 2）产物：事件流(上下文)、问题(Why)、原始需求(What)23页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯

17、用户调查 利：面广，能获得更多用户的反馈。 弊：不够深入，易形而上学。 时机：1） 跨地域用户流程级差异2）大样本用户细节差异 要点：结合用户访谈技术使用1） 先访谈，后调查验证访谈结果2）先调查，后访谈理清方向 价值：搜索某项假设的统计依据搜索某项假设的统计依据(主主) 获取意见与建议获取意见与建议(次次)24页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯用户调查的困难与应对 相关的问题不能事先决定先访谈，后调查先访谈，后调查 问题会对答案会造成偏颇（市场调查失败案例分析）尽量避免使用简单的判断题尽量

18、避免使用简单的判断题，用选择、排序代，用选择、排序代替替 难以继续用户的模糊响应需求调查应实名制需求调查应实名制25页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯调查问卷设计要点 篇幅与布局1.由易到难2.逻辑相关性3.控制在13页内 问题类型选择1.封闭性问题半封闭性问题2.开放性问题：跟随策略简短 小技巧：1.C现象 2.D现象26页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯调查问卷分析要点 不要只是简单地

19、做数学统计 更需要的是找到样式与差异的关系样式与差异的关系沿海地域的偏向选A，内陆的偏向选择C老员工偏向选C，新员工偏向选B男性偏向选D，女性偏向B题号题号选选A数数选选B数数选选C数数选选D数数1202532232611812927页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯文档考古 利：突破数据细节需求捕获的障碍。 弊：文山书海，原始资料不足 操作要点： 1） 流程分析时标识相关表单与文档 2）收集时应获取带真实数据的示例 建立直观理解 提高测试用例有效性28页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯情节串联板 利：友好、交互性强，以突破用户盲区 弊：需求捕获速度相当慢 要点：情节：用例描述串联：重在交互 技巧：DENIM将鼠标给用户29页页 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版权所有，不得侵犯现场观摩 利：生动，能帮助开发人员突破盲区 弊：消耗时间