CRM IC Overview

1、IC Overview2012/10/22目录2目录34Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM) 是一项商业策略，旨在优化面向客户的各类业务活动是一项商业策略，旨在优化面向客户的各类业务活动 ，从而有效的促进业务发展从而有效的促进业务发展客户交互生命周期客户交互生命周期5客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。它是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。6CRM渠道管理渠道管理渠道经理创建

2、线索，渠道经理创建线索，分销商合作伙伴创建分销商合作伙伴创建订单订单分析人员监控销售分析人员监控销售发货、分级评价客发货、分级评价客户户CRM分析分析市场营销经理针对目标市场营销经理针对目标客户群设计市场营销活客户群设计市场营销活动动客户呼叫，交互中客户呼叫，交互中心座席创建投诉心座席创建投诉6CRM交互中心交互中心客户在网络客户在网络商店中采购商店中采购CRM电子商务电子商务销售订单被发到生销售订单被发到生产企业、组织发货产企业、组织发货CRM销售销售客服代表创建服务订单客服代表创建服务订单、分配任务给服务工程、分配任务给服务工程师师CRM服务服务CRM现场应用现场应用服务技术人员为服务技术

3、人员为客户提供解决方客户提供解决方案案CRM市场营销市场营销CRM 解决方案解决方案5 54 43 32 21 18 87 77市场市场计划计划客户细分客户细分市场营销市场营销活动管理活动管理贸易促销管理贸易促销管理线索管理线索管理 个性化个性化销售计划销售计划和预测和预测地域管理地域管理客户和客户和联系管理联系管理活动活动管理管理商机商机管理管理市场营销市场营销报价和报价和订单管理订单管理合同管理合同管理和租约和租约激励和激励和佣金管理佣金管理销销 售售销售计划销售计划和预测和预测客户服务客户服务和支持和支持资源计划资源计划和优化和优化服务调度管理服务调度管理专家服务专家服务服服 务务客户分

4、析客户分析市场分析市场分析 销售分析销售分析 服务分析服务分析 交互渠道分析交互渠道分析分分 析析产品分析产品分析n 现场应用现场应用 n 电子商务电子商务 n 交互中心交互中心 n 渠道管理渠道管理 n 应用服务应用服务 n 架构和技术架构和技术目录89 客户交互中心(Customer Interaction Center，CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再已不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

5、SAP CRM IC-号码自动识别-帐户弹屏-CAD处理-软电话控制-交互记录-邮件处理-外呼处理-知识库-座席脚本-提醒-公告板-历史查询-业务报表- 电话营销 电话销售 客户服务 IC管理-CAD加载-邮件系统-传真-话务报表-管理监控- 通讯管理系统（BCM）-电话路由分配-IVR导航-录音1011交互中心：分析交互中心：分析交互中心：主要功能交互中心：主要功能网页聊天网页聊天电子邮件电子邮件电话集成电话集成传真和信件传真和信件IVR客户客户共享性服务共享性服务财务交互中心财务交互中心IT服务台服务台员工交互中心员工交互中心电话销售电话销售客户及联系人管理客户及联系人管理线索及商机管理线

6、索及商机管理报价与订单管理报价与订单管理客户服务客户服务客户服务和支持客户服务和支持投诉管理投诉管理服务台服务台电话营销电话营销营销活动执行营销活动执行线索管理线索管理个性化营销个性化营销沟通渠道分析沟通渠道分析基于流程的分析基于流程的分析混合分析混合分析管理管理沟通渠道管理沟通渠道管理电子邮件反馈管理电子邮件反馈管理流程建模及座席导航流程建模及座席导航12n自动客户识别- 根据客户电话、邮件地址等识别。 自动、搜索客户，同时和客户相关的各种信息、各种事件信息都展现出来。- IBASE管理：客户识别以后，该客户的产品等信息展示。- 关联客户自动显示备选，如大客户联系人，家庭成员等。n交互记录-

7、 记录各种交互信息（电话、邮件）、咨询等，仅需添入少量信息。n交互历史记录- 提供各种交易/交互/事件的历史信息。n客户事实表- 实时提供账户信息，如服务单、销售历史、参与的市场营销活动等，在一个界面中展示客户360的信息。n广播信息13n收件箱- 争对电子邮件、传真、信件、业务单据（服务单、销售订单等）、工作流项目等的通用收件箱。n邮件编辑- 允许座席处理内向和外向邮件，可以预定义的邮件模板，以提高效率。- 查看、回复、转发邮件、编辑等，可以制作模板等。n交互脚本- 引导座席在事务处理事件的时候得到预定义的交互型指导，同时可以直接更新客户主数据。n调查问卷- 设计和使用调查问卷，获取企业关注

8、的客户倾向。n便签本- 便笺本，随时记录一些信息，导入到单据的文本字段中。n提示和警告信息- 可以使用系统的一些属性和信息，按照预定义规则进行提示。目录14商务通信管理（Business Communications Management ，BCM） ， 它提供了一个支持多渠道通讯、全IP的通讯平台，您的企业可以将所有的相关人员部署到这个架构当中，包括电话市场营销人员，客户坐席，办公室人员，使用移动设备（比如手机）的专家以及负责的管理人员等。这样各自独立的通讯孤岛通过BCM连接起来，从而全方位的为您的客户提供服务。统一的客户路由 IVR和语音邮件服务在线监控、报表和分析集中的运营管理目录和状态

9、信息语音日志BCM提供以下功能：提供以下功能：ACDAutomatic Call Distribution（自动呼叫分配）AGENT话务员/客服业务代表Agent ID在PBX中表示一个Agent的唯一标识ANIAutomatic Number Identification（自动号码识别）CADCall Attached Data（随录数据）CSRCustomer Service Representative （即话务员）CTIComputer Telephony Integration（计算机与电话集成）DNISDialed Number Identification Service（被叫号

10、码识别服务）DTMFDual Tone Multi Frequency（双音多频） ISDNIntegrated Services Digital Network（综合业务数字网）IVRInteractive Voice Response(交互式语音应答系统) P(A)BXPrivate (Advanced) Branch eXchange（数字交换机）PSTNPublic Switched Telephone NetworkRouting Point路由控制点VoIPVoice Over IP （IP电话或IP网络电话）相关术语表：171. 客户拨打呼叫中心电话2. 电话到达VOIP网关并传

11、递给BCM软件3. BCM找到空闲坐席并将信息传递回VOIP网关4. VoIP网关找到预先定义的IP地址5. 坐席接听电话181920 IVR语音导航,在客户呼入电话后，根据语音提示选择不同服务类型，提高服务效率 电话路由，自动识别坐席忙闲情况，高效、公平的分配话务工作 自动号码识别，根据来电号码自动找到系统中其信息并显示给坐席查看 随录数据，对通话内容进行录音，提高坐席服务质量 话务报表，提供360度的话务分析维度，有效分析话务情况目录2122ERPBPMCRM IC & BCMP 系统HR以CRM IC为平台，融合了ERP系统、HR系统、P系统、企信通和BPM系统，当电话呼入时，以

12、客户身份识别为主线，自动定位客户各方视图，无须座席人工逐一查找客户相关信息：来自ERP系统和P系统客户历史交互信息：客诉信息， 业务受理信息，拜访信息，来自CRM系统客诉处理进度：来自BPM系统当前负责员工：来自CRM系统、HR系统短信信息：发送至企信通企信通目录232425MAS目录2627营运客诉单营运客诉单投诉涉及营运作业，在系统“单据创建”栏位新建“质量客诉单”，在单据内记录投诉客户和营运作业问题，保存记录信息，修改单据状态为“BPM处理中”后返回“识别客户”界面，完成营运客诉单的创建。质量客诉质量客诉投诉涉及产品质量，在系统“单据创建”栏位新建“质量客诉单”，在单据内记录投诉客户和问

13、题产品信息，保存记录信息，修改单据状态为“BPM处理中”后返回“识别客户”界面，完成质量客诉单的创建。营运客诉单营运客诉单来电客户仅限产品或营运咨询、意见及建议时，在系统“单据创建”栏位新建“业务受理单”，记录咨询、建议和意见的内容，关闭单据后返回“识别客户”界面。28流程分类流程分类流程名流程名 / / 主要内容主要内容适用范围适用范围呼入流程 业务受理流程 销管客服与乳饮客服 营运客诉业务处理流程 销管客服 产品质量客诉业务处理流程 销管客服与乳饮客服呼出流程 客户主题拜访流程（如政策宣导） 销管客服 客户特殊拜访流程（如新品调研） 销管客服 客户生日拜访流程（自动产生） 销管客服A.呼入流程单据产生同时，