临门一脚(销售技巧)

1、1临门一脚临门一脚-营业员技能培训营业员技能培训23单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励4优秀营业员应具备的能力要素优秀营业员应具备的能力要素技巧技巧销售技巧销售技巧产品介绍产品介绍说服力说服力态度态度销售热情销售热情优雅礼貌优雅礼貌自信心自信心知识知识产品知识产品知识竞争对手知识竞争对手知识有关法律知识有关法律知识5 对自己：充满

2、自信，志在必得对自己：充满自信，志在必得 对销售：热爱行销，坚持不懈对销售：热爱行销，坚持不懈 对顾客：诚心诚意，设身处地对顾客：诚心诚意，设身处地 对公司：信任忠诚，共同发展对公司：信任忠诚，共同发展知识是可以学习的知识是可以学习的技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的四爱、四千、三等四爱、四千、三等6营业员必须具备的服务素质营业员必须具备的服务素质 1 1、多：接一待二看三（、多：接一待二看三（ 真诚真诚3030） A A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点 B B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题、接近技巧，如

3、何快速赢得好感并切入正题 C C、描述技巧，、描述技巧，FABEFABE技巧的反复熟练运用技巧的反复熟练运用 D D、成交技巧，要敢于失败、成交技巧，要敢于失败2 2、快：六快、快：六快脑、眼、嘴、耳、手、腿脑、眼、嘴、耳、手、腿3 3、好：六要、好：六要装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、 嘴要甜嘴要甜 四到四到嘴到、心到、眼到、腿到嘴到、心到、眼到、腿到4 4、省：、省： 省时、省力、省礼品省时、省力、省礼品7营业员须具备的七大意识营业员须具备的七大意识 1 1、目标意识、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。明确自己的工作目的

4、和每天目标并以此来开展工作。2 2、利润意识、利润意识: :跟收入直接挂钩跟收入直接挂钩3 3、顾客意识、顾客意识:(1)(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)(2)用户永远是对的。用户永远是对的。 及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职4 4、改善意识、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法， 实施改进实施改进, ,以提升自己的营业水平。以提升自己的营业水平。 天天有销量天天有销量, ,处处有改善处处有改善 5 5、品质意识、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服不仅要维护好商

5、品的质量，而且要注意自己的服 务质量。务质量。6 6、纪律意识、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。 7 7、协作意识、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。助别人，共同作好工作。8第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的王牌营业员接待顾客的“4大原则大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责 心态

6、的自我管理与激励单元内容9营业员接待顾客的营业员接待顾客的“4 4大原则大原则”微微 笑笑: : 用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅迅 速速: : 用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不 让顾客等待是良好服务的主要环节灵灵 巧巧: : 通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟 练动作，能让人感到营业员的训练有素诚诚 实实: : 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最 根本最主要的原则 自信心的传递、快乐情绪的转移三挺三挺10营业仪表整洁的重要性及基准营业仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性仪表服饰整洁的重要性 给人第一印象好给人第一印象好 营业员自我感觉好（有利于改善自

7、己的心绪）营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪） 容易得到顾客的信赖容易得到顾客的信赖 有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛 有利于改善工作成果有利于改善工作成果11仪表服饰整洁的着眼点与基准仪表服饰整洁的着眼点与基准12单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励13 客户 = 客户需求谁是客户？什么是客

8、户需求？使他选择你产品的理由使他继续用你产品的理由使他付钱给你(产品)的理由选择你产品的人用你产品的人付钱给你(产品)的人14手机顾客需求基本需求：移动通话很方便基本需求：移动通话很方便 扩展需求：扩展需求：SPACDSPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用安全、功能、外观、舒适、经济、耐用潜在需求：未来用途、成就感等潜在需求：未来用途、成就感等15顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动 。 哪怕这个认知是不正确的，只 是一种偏见。顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认自己的

9、情感：视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。 单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在 顾客面前，不要停止介绍）听觉：让顾客听到自己的声音。触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机16现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知17 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意18客户期望方程式 事先期望事后获得 事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满感觉不满经验积累经验积累转移阵地转移阵地另寻他选另寻他选口碑形成口碑

10、形成持续往来持续往来经验积累经验积累感觉满意感觉满意19顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们出售能满足

11、消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。 我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。20顾客为何转向竞争者调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 其中45%“公司服务质量差”21正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。扎实的售后服务，

12、对于再次购买就相当于有效的售前服务。22金钱的领域金钱的服务（让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折扣促销信息，马上进入实质性谈判扣促销信息，马上进入实质性谈判23 正确礼仪的待客做法正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物营造舒适、愉快、赏心悦目的购物 非金钱领域非金钱领域24单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员

13、的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励25掌握公司产品知识的着眼点掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点基本着眼点款式、色彩、款式、色彩、感觉感觉流行性、受欢迎程度、评价流行性、受欢迎程度、评价包装、商标包装、商标促销活动、促销活动、附赠礼品附赠礼品售后服务、质量保证售后服务、质量保证其它着眼点其它着眼点广告宣传广告宣传销售业绩销售业绩普及率普及率市场覆盖率市场覆盖率其他顾

14、客的使用感受和评价其他顾客的使用感受和评价次要着眼点次要着眼点设计思想、开发意图设计思想、开发意图材料、零配件材料、零配件制造技术和专利制造技术和专利性能、用途性能、用途安全性、可靠性安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率经济性、价格、折旧率了解产品无微不至，了解产品无微不至，介绍产品淋漓尽致。介绍产品淋漓尽致。行家、专家、赢家行家、专家、赢家26选择产品要点推销技巧的五个步骤选择产品要点推销技巧的五个步骤 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目 从多个要素中选取从多个要素中选取1 13 3个项目顾客最多只能记住

15、六个）个项目顾客最多只能记住六个） 围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法 在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用口语化、聊天一样：口语化、聊天一样：三个特征、三句话、顾客听得懂三个特征、三句话、顾客听得懂;27产品介绍产品介绍(FABE)(

16、FABE)* *找到销售诉求点找到销售诉求点（卖点）（卖点）：销售诉求点是以商品知识为：销售诉求点是以商品知识为 基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩* *销售诉求点的制定方法：商品的特征销售诉求点的制定方法：商品的特征-顾客的利益顾客的利益 两者一定要连接起来两者一定要连接起来*描述方法：口语化、流畅，控制好三音描述方法：口语化、流畅，控制好三音特征特征F F功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性，（自信、清晰）利益利益A A特点起到什么作用。对比别人的要好在先，模糊快速；但是，停顿；差在后，慢，清晰好处好处B B给顾客带来的现实好处，与

17、生活联系，逼真，活灵活现、多姿多彩，（舒适、宽松、诙谐）证据证据E E第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物产品的专业呈现技巧产品的专业呈现技巧28利用利用“好处好处”抓住顾客心理两大秘诀抓住顾客心理两大秘诀29请每组选派一名代表，抽出顺序及角色准备时间：分钟按照题纸进行演练题目为三个新产品的特色卖点评委按照各小组演练情况进行评分分值：500-100分注意事项注意事项 针对三个新产品的特色卖点针对三个新产品的特色卖点 讲出特色卖点带给顾客的好处讲出特色卖点带给顾客的好处活动1 产品推介30第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业

18、员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励单元内容31手机营业员销售流程手机营业员销售流程基本销售环节基本销售环节 待机 结束语结束语 验机验机尝试成交尝试成交开票收款开票收款接近接近处理异议处理异议了解需求了解需求产品介绍产品介绍32理解购买者心理的七个阶段理解购买者心理的七个阶段AIDAAIDA 33购买过程五阶段与营业员的任务购买过程五阶段与营业员的任务 34待机待机 创造良好的售点气氛

19、吸引顾客。创造良好的售点气氛吸引顾客。判断判断如果你认 为下列做法是正确的，请在前面的小方格中打，反之，打X。 每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 上班前应检查POP是否更换，是否要添加 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 35营业员提问技巧的五原则营业员提问技巧的五原则 1 1、不要、不要连续连续发问发问2 2、要、要关联关联顾客的回答来进行商品说明顾客的回答来进行商品说明3、从顾客、从顾客容易容易回答的提问开始回答的提问开始4、提问要想法、提问要想法促进促进顾客的购买心理顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题、有时也要善于提一些与目

20、的无关的问题封闭式提问，常在结尾、直接、压力、快速开放式提问，常在开头，婉转、费时探究式提问:打破沙锅问到底36营业员如何有效倾听营业员如何有效倾听四原则：四原则：听心听心听情绪听情绪同理心倾听同理心倾听全身心倾听全身心倾听倾听技巧：倾听技巧：眼到眼到耳到耳到口到口到心到心到37营业员接待顾客说话技巧六原则营业员接待顾客说话技巧六原则38接近1 1、了解顾客、了解顾客在推荐商品以前，先要了解你的顾客39针对个性不同的顾客的应对方法针对个性不同的顾客的应对方法40顾客类型顾客类型根据购物行为分根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提示、做好专家、加强提示、做好专家、极力促成购买极力促成购买做

21、好参谋、主动、热做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客情；说明产品对顾客的利益；对不买者，的利益；对不买者，必须保持热情必须保持热情有大致购买意向有大致购买意向无即定购买目标及意愿无即定购买目标及意愿已预定购买目标已预定购买目标41现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才是合适的呢？以前我们谈到过：当顾客仔细观察一个产品时；以手摸某个产品时；好像寻找什么东西；在卖场长时间看同类产品时；抬头找促销员时；将自己的东西放下去拿产品时；去看其他产品又回头的顾客；以前来过的顾客；和带小孩的顾客。这些时候都是接近顾客的好时机。2、接近顾客、接近顾客明确了你的顾客后，应该巧妙地接近顾客，以正式

22、进入销售阶段。42接近顾客的时机接近顾客的时机43发现了接近顾客的时机后发现了接近顾客的时机后 自然的、若无其事的接近 巡视店内的样子接近 整理产品陈列的样子接近如果是顾客招呼或抬头找促销员如果是顾客招呼或抬头找促销员 以明快的声音回答：“我马上来” 以正确的走姿迅速接近脸上表情愉悦、自然接近顾客的有效方法接近顾客的有效方法主动接近法：搭讪、聊天主动接近法：搭讪、聊天产品接近法：产品接近法：POP接近法接近法服务接近法服务接近法馈赠接近法馈赠接近法赞美接近法赞美接近法门市幽灵44接近顾客后接近顾客后 站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右侧） 与顾客保持100厘米距离 保持正确站姿 对抱小

23、孩的顾客则先赞美小孩作为开场白 说话以感觉自然又能让顾客听得清晰为度卖主推时候帮助围截453 3、推荐商品，促成购买、推荐商品，促成购买我们曾说过，购买心理的七个步骤，销售的五个阶段，以及询问的技巧等。我们可以再来复习一下。要注意的重点是：分析顾客的类型、了解顾客的需要，掌握询问的技巧，突出产品的特点，强调促销活动。真诚30秒46 人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，欲望则是情感的。一个需要可以成为一个欲望，一个欲望却不一定是一个需要。 满足客户的欲望会增加你的销量和收入。这些欲望可能已经存在，销售员没有制造出一个感性的情景，因此客户便没有采取相应的购买行动。要把需求变成欲

24、望，把欲望变成行动 感情的开始，理性的过程，冲动的购买，欲望的征服，感性的结束临门一脚临门一脚营业员成交技巧营业员成交技巧冲动、激动、加感动，冲动、激动、加感动，就是不见行动！就是不见行动！47不购买的感性因素 不急切 专业推销员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急； 不需要 令你的客户对现状不安。； 不信任 获得客户的信任，你首先要真正对你的客户感兴趣；48不购买的感性因素 没有钱 找出真相：拒绝的借口、拖延的借口、真实情况； 不想要 只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望； 没兴趣 你若不能引起别人的兴趣，你就很难勾起其欲望49影响购买的八个主要

25、情感因素 声望 被重视和被尊重的渴望 爱护 被关怀和关怀别人的渴望 好奇心 了解自己不知道的东西/状况的渴望 模仿 被联想为成功的、聪明的人的渴望50影响购买的八个主要情感因素 恐惧 对安全、舒适的生活的渴望 敌对 被认为更优秀、更独特的渴望 延长生命 对享受生命带来的生活的渴望 变化 对不曾尝试过的事物的渴望51成交信号成交信号发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你你好有眼光啊！好有眼光啊！”“”“这个非常适合你！这个非常适合你！”感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一个，就告诉他中一

26、个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点那些都不错，但这个的某些优点最适合您！最适合您！”临门一脚临门一脚营业员成交技巧营业员成交技巧喜悦喜悦犹豫犹豫沉思沉思深究细节深究细节。52成交技巧成交技巧 我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾客下决心。联想，促使顾客下决心。 如果顾客还在犹豫，可强调我们的促销活动，如果顾客还在犹豫，可强调我们的促销活动，来吸引我们的顾客。来吸引我们的顾客。临门一脚临门一脚营业员成交技巧营业员成交技巧一点奖励法一点奖励法开票强迫法开票强迫法选择成交法选择成交法服务成交法服务成交法选卡成交法选卡成交法欲擒故纵法欲擒故纵

27、法等待成交法等待成交法爱心劝说法爱心劝说法氛围营造法氛围营造法缺货法缺货法消去法消去法利诱法利诱法53应对顾客打折要求的说法应对顾客打折要求的说法场场 合合 应对说法举例应对说法举例 直接拒绝的场合直接拒绝的场合 1 1、 “请原谅，我们对谁都是这个价。 ”、 “请原谅，我们对谁都是这个价。 ” 2 2、 “请原谅，这已是我们的最低价。 ”、 “请原谅，这已是我们的最低价。 ” 3 3、 “对不起，请接受这个价。 ”、 “对不起，请接受这个价。 ” 商店价格政策和商店价格政策和商店质量的场合商店质量的场合强调强调 4 4、 “我们商店的价格政策是明码实价， 请不要还价。 ”、 “我们商店的价格

28、政策是明码实价， 请不要还价。 ” 5 5、 “这是我们商店具有自信的价格， 请相信一定是货、 “这是我们商店具有自信的价格， 请相信一定是货真价实的。 ”真价实的。 ” 6 6、 “消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价、 “消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。 ”钱。 ” 接受打折要求的接受打折要求的场合场合 7 7、 “表示一点心意，给您打折、 “表示一点心意，给您打折 XXXX 元。 ”元。 ” 8 8、 “那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。 ”、 “那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。 ” 9 9、 “您真会还价，但最多只能、 “您真会还价，但最多只能 9595 折。 ”

29、折。 ” 1010、 “这台是特价产品，价格有优惠。 ”、 “这台是特价产品，价格有优惠。 ” 544 4、销售后续、销售后续顾客购买了产品，并不是销售的结束顾客购买了产品，并不是销售的结束要为他们解释清楚产品的使用方法及注意事项详细告知他们参加促销活动的方法及内容得当的礼仪、真诚的感谢并欢送让他们觉得愉悦我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是用我们我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，提供给顾客最充分的满足。的某些产品及服务来满足顾客的需求，提供给顾客最充分的满足。要知道，连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高要知道，连

30、带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高30%以上的销量。以上的销量。55活动总结 做好详细的销售记录做好详细的销售记录 做好分发品的统计与余品的记录做好分发品的统计与余品的记录 总结出在你的卖场内卖得最好的产品与销售总结出在你的卖场内卖得最好的产品与销售 不是十分良好的产品不是十分良好的产品 总结顾客对活动及产品的意见与建议总结顾客对活动及产品的意见与建议56在店内需注意的禁止点在店内需注意的禁止点 57一次成功的销售活动能让我们体验到实现自己的喜悦最重要的是以“满足顾客的需求”为中心58顾客想得到什么顾客想得到什么 顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些

31、（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打勾顾客要什么有形商品无形商品回顾与练习回顾与练习59 对于顾客想得到的东西而我们没做到的，请你写下列改善措施对于顾客想得到的东西而我们没做到的，请你写下列改善措施顾客想得到什么顾客想得到什么 我们没有做到的我们没有做到的没做到的原因没做到的原因具体改善措施具体改善措施回顾与练习回顾与练习60活动解答疑问61我们常常遇到的问题销售技巧销售技巧如何应对谨慎型(“随便看看”)和主观型(直接询问竞品或竞争品牌)的顾客？如何应对用户对笑嘻嘻产品质量或售后服务的质疑？顾客对手机功能不太满意(对手机基本满

32、意，只是个别功能有所欠缺；直接提出需要不具备的功能)时，如何应对？当柜台四周不只一位顾客而营业员只有一人时，如何接待并照顾周全？用什么方法能让顾客在最短的时间内被我们的促销活动吸引？当用户听完营业员的介绍后提出“再看看”，如何处理？已经达成销售后还需要做些什么能给顾客留下深刻印象？应变能力应变能力当正在接待顾客时，有其它用户前来投诉质量或售后问题，怎么办？当正在给用户试机过程中发生死机等问题，如何解决？用户对手机各方面基本满意并产生购买意向后，执意索取礼品或要求降价。62单元内容第一单元第一单元 营业员现场销售技能营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确

33、理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元第二单元 团队培训与激励团队培训与激励 业务主管的职责业务主管的职责 心态的自我管理与激励心态的自我管理与激励63营业员的工作态度营业员的工作态度 你对于营业员工作的态度你对于营业员工作的态度 为了评价你对营业员工作的态度，请回答下列提问。评为了评价你对营业员工作的态度，请回答下列提问。评分范围为分范围为1 15 5分。对于以下项目，你认为你做的非常好（分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的非常符合）的5 5分，较好（较符合）的分，较好（较符合）的4 4分，基本达到要求分，基本达到要求的的3 3分，较差（不太符合）的分，较差（不太符合）的2 2分，很差（很不符合）的分，很差（很不符合）的1 1分分。64提 问评分 1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。 2.毫无顾及地对朋友说营业员是我的职业。 3.我热衷于手机导购工作。 4.营业员工作使我勇于接受挑战。 5.认为手机营业员在服务行业里非常有前途的 。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。 7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。 8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围