酒店管理人员绩效管理办法-

1、酒店管理人员绩效管理办法(之一总则1目的:1.1更好的构建酒店核心能力,实现酒店发展战略;1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性,提升工作业绩,实现自我价值。2指导思想:2.1管理行为的结果和过程并重;财务指标和非财务指标并重。2.2建立完整的系统和完备的流程,以沟通对话为主要管道,以绩效辅导为手段,使绩效管理落到实处。3适用对象:酒店各部门主管级(含以上管理人员4制度文献和理论依据:4.1酒店员工手册4.2酒店管理体系设计、酒店管理与操作实务及基本管理制度4.3行业法律法规4.4“平衡计分卡”系统理论为基础分则5总目标依据酒店的使命、战略和核心能力5.1使命:为客人创造在“家”办公的超值享

2、受5.2战略:打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力:“商务”与“家”的完美结合,“一对一”的个性化服务6酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入任务指标2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用预算4、酒店经营GOP任务指标5、酒店人力资源成本21%550%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率98%2、宾客投诉率为03、年获客人表扬员工30%4、特色产品客户认可度70%5、客户回头率

3、70%520%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达100%2、员工丙类(含以上违纪行为年20人次3、对客服务流程达标率100%4、工作流程达标率100%5、95%以上的对客服务(工作质量达到规定的标准6、95%以上工作质量达到规定的标准620%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强,创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率80%2、员工年流动100人次3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%4、员工能力和技能测试合格率95%5、计划课时完成率达100%6

4、、员工受训率达100%610%合计22100%7绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.房务部收入达到或超过任务指标GOP达到或超过任务指标水电量:平均每间客房每天的耗水量0.6立方米;平均每间客房每天耗电量4.8度其它费用率7%物料及客房棉织品破损率3客房酒水成本35%人力资源成本预算资产损失为0宾客满意率98%有效宾客投诉次数为0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为6人次对客服务流程标准合格率100%对客服务质量达标率95%部门之间协作100%绩效考核沟通率100%计划课时完成100%所属员工计划内培训参训情况受训员

5、工考核合格率为90%培训员评估分数60分员工对培训满意度90%对其工作满意率70%以上所属员工流动人数3人/月季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.2餐饮部绩效管理目标餐饮收入达到或超过任务指标经营GOP达到或超过任务指标其它费用率3.5%瓷器破损率1能源消耗低于预算(水、电、气人力资源成本预算资产损失为0宾客满意率98%有效宾客投诉为0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为6人次对客服务流程达标率100%对客服务质量95%绩效考核沟通率100%部门之间协作100%计划课时完成100%所属员工计划内培训参训情况受训员工考核

6、合格率为90%培训员评估分数60分员工对培训满意度90%员工对其工作满意率70%所属员工流动人数2人/月季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.3市场营销部绩效管理目标达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标达到或超过酒店批准的客房经营利润任务指标达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标营销总费用占销售额比率6%协议客户巩固率80%骤临散客率任务指标预订中心任务指标有效宾客投诉为0有效协议客户开发25份个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1人次管理者岗位职责100%履行下属违

7、纪行为丙类0,丁类1人次协议时间内的应收账款回款率95%绩效考核沟通率100%部门之间协作100%计划课时完成100%所属员工计划内培训参训情况受训员工考核合格率为90%培训员评估分数60分员工对培训满意度90%对其工作满意率80%所属员工流动人数1人/月季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.4工程部绩效管理目标维修维护费用在预算指标之内变动能源费用控制在规定数值之内固定能源(气、机组费用控制在规定数值之内备品库存金额5000元人力资源成本预算资产损失为0在不影响正常营业的情况下,每日报修工程(大修和无配件情况除外维修率达100%(由报修部门做工程确认工程维修返修次数为0(由报修部门做工程

8、确认有效宾客、使用者的投诉为0每季度工程部工作各部门使用满意率90%管理者岗位职责100%履行下属违纪行为丙类以上0人次,丁类违纪行为1人次绩效考核沟通率100%部门之间协作100%服务(工作流程及服务质量标准合格率100%责任事故为0(一票否决计划课时完成率100%所属员工计划内培训(包括员工技术知识和操作技能考核合格参训率100%受训员工考核通过率90%培训员评估60分员工对培训员满意度90%对部门工作满意率80%所属员工流动人数每月为0季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.5行政部绩效管理目标行政办公费用控制在任务指标之内保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内员工的宿舍、餐

9、厅、浴室能源费用控制在预算指标之内外租收入按合同规定收取率100%人力资源成本预算资产损失为0对外关系协调合作租赁单位关系良好,问题解决率100%员工餐厅管理满意率70%员工对宿舍安排满意度调查,满意率在70%因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为0保安宾客满意率98%突发事件处理合格率100%保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月1人次管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为2人次对客工作服务流程标准合格率100%对客工作服务质量结果达标率95%绩效沟通率100%部门之间协作100%集团行政部对酒店行政部工作的审计90%集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度95%

10、责任事故为0(消防事故一票否决计划课时完成率100%所属员工计划内培训参训率100%受训员工考核通过率90%培训员评估60分员工对培训员满意度90%对部门工作满意率80%以上所属员工流动人数1人/月季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.6人力资源部绩效管理目标人力资源总成本支出控制在总收入20%培训费用控制在预算指标之内人事费用控制预算指标之内本部门人力资源成本预算资产损失为0人事服务工作各部门满意率70%培训工作结果考核合格率80%因工作失误导致有效员工投诉为0酒店员工总流动人数9人/月管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为0人次,丁类违纪行为1人次工作流程标准达标率100%工作

11、结果达标率95%绩效考核沟通率100%部门之间协作100%集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计90%集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度95%计划课时完成率100%所属员工计划内培训参训率100%受训员工考核通过率90%培训员评估60分员工对培训员满意度90%对部门工作满意率80%所属员工流动人数为0季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.7财务部绩效管理目标酒店现金流确保正常经营无短缺应收款回款率95%收入稽核率100%计划成本支出小于预算专项成本支出稽核失误率为0采购价格资产管理增值不流失人力资源成本预算资产损失为0财务管理工作各部门满意率70%因工作失误或其他原因导致有效客

12、人投诉为0因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响为0管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为0人次,丁类违纪行为1人次工作流程标准合格率100%工作结果达标率95%绩效考核沟通率100%部门之间协作100%集团财务中心对酒店财务工作的审计90%集团各个业务部门对酒店财务工作的认可度95%计划课时完成率100%所属员工计划内培训参训率100%受训员工考核通过率90%培训员评估60分员工对培训员满意度90%对部门工作满意率80%所属员工流动人数为0季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.8会议部绩效管理目标经营收入达到或超过任务指标经营GOP达到或超过任务指标其它费用率3.5%瓷器破损率

13、1能源消耗低于预算(水、电人力资源成本预算资产损失为0宾客满意率98%有效宾客投诉为0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次管理者岗位职责100%履行下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为6人次对客服务流程达标率100%对客服务质量95%以上达到标准绩效考核沟通率100%部门之间协作100%计划课时完成100%所属员工计划内培训参训情况受训员工考核合格率为90%培训员评估分数60分员工对培训满意度90%员工对其工作满意率70%所属员工流动人数1人/月季度内酒店组织的员工活动参与人数25%8绩效管理原则8.1公开、公正、公平的原则公正严格按照绩效管理目标及权重指标的规定,以事实、数据为依据,

14、以标准为准绳;公平确保考核标准的尽可能公平性;公开及时回馈考核信息并组织谈话和沟通,员工有权知道自己的考核结果。8.2对话沟通原则绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程,禁止暗箱操作,适时与员工保持沟通,要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录,建立绩效管理文档,使绩效考核有理有据。8.3一致性、客观性、充分性、可操作性原则效应和偏见等带来的人为误差,实行全方位360度考核,力求客观性;具有很强的操作性。8.4效率优先、兼顾公平原则绩效管理考核的指标,是“关键业绩指标”,而不是所有的方面,在提升员工关键的工作业绩,提高关键工作效率的同时,应该尽可能做到公平,但绝对的公

15、平是不可能的,应遵循效率优先、兼顾公平原则。9绩效管理方法9.1每个部门绩效内容的管理均进行量化,使之具有可计算。9.2绩效考核结果以分数的形式记录,考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值,各分项分值之和等于总分值100分。9.3考核内容得分每月或每季统计一次,每季度召开绩效评估会,进行一次绩效评估并兑现绩效结果,每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会,并全面兑现绩效结果。9.4每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的,考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程,考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。10分部门绩效计测和文档的内容、KPI标准及评估步骤

16、10.1房务部(总分100分标准:房务部营业收入任务指标步骤:A统计出当月房务部营业收入B如果房务部营业收入任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果房务部营业收入<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,考核得分=10分-(房务部收入-任务指标×1分,减到0分为止。标准:GOP完成情况达到或超过任务指标步骤:A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额;B计算出GOP,GOP=客房出租收入额实际发生的各项费用总额C如果GOP任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果GOP<任务指标,即为不达标,GOP每低于1个百分点(不足1个按1个

17、计算,减2分,减到0分为止。标准:平均每间房的耗水量0.6立方米平均每间出租客房每天耗电量4.8度步骤:A分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数;B分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量,即:平均每间房一天的耗水量客房当月耗水总量÷当月出租客房数;平均每间出租客房每天耗电量客房楼层当月耗电总量÷当月出租客房数C当平均每间房一天的耗水量0.6立方米和平均每间出租客房每天耗电量4.8度时,即为达标,考核得分=6分;当平均每间房一天的耗水量>0.6立方米或平均每间出租客房每天耗电量>4.8度时,即为不达标,水每增加1度(不足1度按1度计算,均

18、减去1分,考核得分=6分(平均每间房一天的耗水量0.6×1分+(平均每间出租客房每天耗电量4.8×1分;减到0分为止。标准:占营业收入的7%步骤:A按财务结算时间进行盘点,统计出当月实际消耗数量,按照成本价格计算出费用;B如果其它费用7%,即为达标,考核得分=6分;如果费算,减1分,减到0分为止。标准:物料及棉织品破损率3步骤:A每月统计出物料及棉织品破损率及收入比例;此破损中包括客人损坏但没有赔偿,员工非故意损坏的,正常使用报废的。不包括客人损坏赔偿,员工损坏赔偿、丢失部门赔偿的,此部分损坏数量须由楼层经理和成本部经理鉴定。B计算出物料及棉织品破损率,计算,减1分,考核得

19、分=6分-1×(超出的千分点数,减到0分为止。标准:客房酒水成本率35%步骤:A财务统计出每月客房酒水成本B计算出当月客房酒水成本率=当月酒水消耗总额÷当月酒水收入×100%C如果客房酒水成本率35%,即为达标,考核得分=6分;如果客房酒水成本率>35%,每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,减到0分为止。标准:人力资源成本预算步骤:A财务统计出每月的人力资源成本总额B如果部门人力资源成本总额预算,即为达标,考核得分=4分;如果人力资源成本总额>预算,每超出预算的1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,考核得分=4分-(人力资源成本总额-预算&

20、#247;预算×100×1分,减到0分为止。标准:资产损失为0步骤:A每月由财务部统计出资产损失数B如果资产损失为0,即为达标,考核得分=2分,当月的标准:宾客满意率98%步骤:A依据宾客对服务满意调查资料,每月有针对性的调查至少一次,常规性的调查每天进行,每月分类统计出宾客对服务满意的人数;B计算出宾客满意率,宾客满意率=对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%;C如果宾客满意率98%,即为达标,考核得分=7分,如果宾客满意率<98%,即为不达标,每低于1个百分(不足1个按1个计算减2分,考核得分=7分-(98%宾客满意率×2分;减到

21、0分为止。标准:有效宾客投诉次数为0步骤:A统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量;B如果宾客投诉为0,即为达标,考核得分=6分;如果有效宾客投诉>0,即为不达标,每出现1次,减2分;重大投诉(指重要客人、重大事件、高额消费的客人视情形可加大扣分的力度,可倒扣分,但扣分不超过该维度总分20分。标准:褒奖员工数5人次步骤:A依据文件记录数据,统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数;B如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次,即为达标,考核得分=7分;如果个性化服务获客人褒奖的员工数<5人次,即为不达标,每少于1人次,减2分,减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数>8人次,

22、每多于1人次,加1分,加到15分为止。(权重分值20分标准:100%履行步骤:A对管理者所任职的岗位,根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”,记录其日常履行情况,建立有本人签字的绩效文档;B当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责,即为达标,当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录,根据具体情况,每一次一项记录减1分,每月累计统计一次;标准:下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为6人次步骤:A根据员工手册、基本规定和制度及酒店管理与操作实务中的相关规定,上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,并将出现的问题与其进行沟通和探讨,记录其沟通结果,兑现奖惩规定,建立有本人

23、签字的绩效文档;B每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数;C下属丙类以上违纪行为1人次且丁类违纪行为6人次,即为达标,考核得分=3分,如果有获奖记录,每一人次加1分,最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次,每多一人次,减1分,减到0分为止。标准:标准合格率100%步骤:A酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”的相关规定,上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”不合格的事项,与下属进行沟通和探讨,共同采取整改措施,并进行跟踪整改过程,建立有本人签字的相

24、关绩效文档;B每月统计出服务事项中不合格的次数;C如果日常服务(工作达标合格率100%,即为达标,考核得分=3分,如果日常服务(工作达标合格率<100%,即为不达标,每1次不合格,减1分,减到0分为止。标准:达标准率95%步骤:A酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”的相关规定,上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”不合格的事项,与下属进行沟通和探讨,共同采取整改措施,并进行跟踪整改过程,建立有本人签字的相关绩效文档;B每月统计出服务结果达不到标准的次数;C如果日常服务结果达标合格率95%,即为达标,考核

25、得分=3分,如果日常服务(工作达标合格率<95%,即为不达标,每5次不合格,减1分,以5次为单位类推计算,减到0分为止。标准:部门间各岗位各员工不协作次数0人次步骤:A对各部门因工作出现不协作,产生不良后果的次数;B每出现一次不协作情况,减1分,考核得分=4-部门间不协作的次数,减到0分;可倒扣分数。标准:绩效考核沟通率100%步骤:A每月对主管以上管理人员的绩效考核,都要进行及时的绩效沟通;B如果绩效考核沟通率=100%,考核得分=3分,如果绩效考核沟通率<100%,每出现一次未沟通的绩效考核,减1分,标准:按计划全部完成步骤:A、每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课

26、时数;B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数C、按计划课时数全部完成得1分,每少一课时减0.5分,减到0为止。标准:参训人数=计划人数步骤:A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数B、计算出未参训人数。C、参训全勤的部门本项为达标,考核得分=1分;有人缺勤即为不合格,每少一人减0.5分,减到0为止。标准:员工考核合格率为90%步骤:A、统计部门每月培训的月考核成绩;B、分别统计出不合格者和部门员工总数;C、算出合格率D、合格率满意度90%的为达标,考核得分=1分;合格率每少5%减0.5分,减到0为止。标准:评估分数60分步骤:A、每月统计出对各部门培训员的考核

27、情况。B、每位培训员的分数60分为达标,考核得分=1分;有一人次不达标减0.5分,减到0为止。标准:满意度90%步骤:A、对参加培训的员工进行满意度调查B、分别统计出满意人数及部门总人数C、算出满意度D、满意度90%的为达标,考核得分=1分;满意度每少5%减0.5分,减到0为止。标准:员工满意率70%步骤:A设计员工满意度测验表;B每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级,采取“背靠背”无记名的方式,对被考评人各项内容进行评估,评估时被考评人要回避;C若满意度调查问卷各项全部满分,视为无效问卷,对于不认真填写的员工,给予批评,如此情况出现两次,则将此员工调离本部门。D统计上交的有效测验表,使用

28、加权平均法计算出员工满意率率,由相关考核人员与被考核的管理人员沟通,并记录绩效管理文档,如果员工满意率70%,即为达标,考核得分=2分,如果员工满意率<70%,即为不达标,每低于5个百分点(不足5个按5个计算,减1分,考核得分=2-(70%-员工满意率÷5×1分,减到0分为止。标准:所属员工流动人数每月3人步骤:A由人力资源部统计出本部门员工月离职数;B如果流动人数3人,即为达标,考核得分=2分;如果如果离职人数>3人,即为不达标,每超出1人,减1分,考核得分=2分-离职人数×1分,采取倒扣方式,最多倒扣2分。如果已离职或正在办理离职的员工,经过核实确

29、因上级的不公正而致,出现一人次,该项绩效考核得分为0。标准:季度内酒店组织的员工活动参与人数25%步骤:A依据文件记录数据,统计每季员工参与活动数,B计算出员工参与率,参与率=员工参与活动数÷本部门员工总数C如果每季员工参与活动数25%,即为达标,考核得分=1分;如果每季员工参与活动数<25%,即为不达标,每少于1个百分点减1分,减到0分为止。10.2餐饮部(总分100分标准:餐饮经营收入达到或超过任务指标步骤:A统计出当月餐饮营业收入额;B如果餐饮营业收入总额任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果营业收入额<预算指标,即为不达标,每低于预算指标1个百分点,减1分,(

30、不足1个百分点按一个计算,减到0分为止。标准:GOP完成情况达到或超过预算指标步骤:A分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额;B计算出GOP,GOP=餐饮营业收入额-实际发生的成本和各项费用总额C如果GOP预算指标,即为达标,考核得分=10分,如果GOP<预算指标,即为不达标,GOP每低于任务指标1个百分点,减2分,(不足1个百分点按一个计算,减到0分为止。标准:其它费用3.5%步骤:A按财务结算时间进行使用盘点,统计出当月实际其它费用。B如果其它费用3.5%,即为达标,考核得分=6分;如果个计算,减1分,减到0分为止。标准:瓷器破损耗率1.5步骤:A按财务结算时间进行销

31、售盘点,统计出当月瓷器实际破损数;B计算出当月瓷器实际破损率;此破损中包括客人损坏但没有赔偿的,员工非故意损坏的(不包括客人损坏赔偿,员工打破赔偿、丢失部门赔偿的,此部分损坏数量须由当值楼面经理和财务成本部经理鉴定。C如果实际破损率1,即为达标,考核得分=6;如果实际破损率>1,即为不达标,每超出0.1个千分点1×(超出的千分点数÷10,减到0分为止。D每月根据财务盘点,有瓷器丢失的,每出现一例扣一分。标准:水能源消耗低于预算指标步骤:A统计出当月餐饮部水能源消耗费用;B可控水能源消耗费用总额预算指标,即为达标,考核得分=4分;如果可控水资源消耗费用总额>预算,

32、每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分。考核得分=4分-(可控水能源消耗费用总额-预算÷预算×100×1分,减到0分为止。标准:电量消耗低于预算指标步骤:A统计出当月餐饮部电量消耗费用;B可控电量消耗费用总额预算指标,即为达标,考核得分=4分;可控能源消耗费用总额>预算,每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分。考核得分=4分-(可控电量消耗费用总额-预算÷预算×100×1分,减到0分为止。标准:燃气消耗低于预算指标步骤:A统计出当月餐饮部燃气消耗费用;B可控燃气消耗费用总额预算,即为达标,考核得分=4分;可控燃气消耗

33、费用总额>预算,每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分。考核得分=4分-(可控燃气消耗费用总额-预算÷预算×100×1分,减到0分为止。标准:人力资源成本预算指标步骤:A每月财务统计出人力资源成本总额B如果人力资源成本总额预算指标,即为达标,考核得分=4分;如果人力资源成本总额>预算指标,每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,考核得分=4分-(人力资源成本总额的百分比-预算指标×100×1分,减到0分为止。标准:资产损失为0步骤:A每月由财务部统计出资产损失数B如果资产损失为0,即为达标,考核得分=2分,如果当月标准:

34、宾客满意率98%步骤:A依据宾客对服务满意调查资料,每月有针对性的调查至少一次,常规性的调查每天进行,每月分类统计出宾客对服务满意的人数;B计算出宾客满意率,宾客满意率=对服务满意的人数÷被调查的总人数×100%;C如果宾客满意率98%,即为达标,考核得分=7分,如果宾客满意率<98%,即为不达标,每低于1个百分(不足1个按1个计算减2分,考核得分=7分-(98%-宾客满意率×2分,减到0分为止。标准:有效宾客投诉为0步骤:A统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量;B如果宾客投诉为0,即为达标,考核得分=6分;如果宾客投诉>0,即为不达标,每出现1次减2

35、分,重大投诉(指重要客人、重大事件、高额消费的客人视情形可加大扣分的力度,可倒扣分数,但不超过本维度得分。标准:褒奖员工数5人次步骤:A依据文件记录数据,统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数。B如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次,即为达标,考核得分=7分,如果个性化服务获客人褒奖的员工数<5人次,即为不达标,每少于1人次,减2分,减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数>8大类总得分不得超25分。(权重分值20分标准:100%履行步骤:A对管理者所任职的岗位,根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”,记录其日常履行情况,建立有本人签字的绩效文档;B当其按照“岗位

36、职责标准”全部履行了岗位职责,即为达标,当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录,根据具体情况,每一次一项记录减1分,每月统计一次;标准:下属丙类以上违纪行为1人次,丁类违纪行为6人次步骤:A根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定,上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,并将出现的问题与下属进行沟通和探讨,记录其沟通结果,兑现奖惩规定,建立有本人签字的绩效文档;B每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数;C下属丙类以上违纪行为1人次且丁类违纪行为6人次,即为达标,考核得分=3分,如果有获奖记录,每一人次,加1分,最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为

37、多余1人次或丁类违纪行为多余6人次,每多一人次,减1分,减到0分为止。标准:流程达标率100%步骤:A酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”的相关规定,上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”不合格的事项,与下属进行沟通和探讨,共同采取整改措施,并进行跟踪整改过程,建立有本人签字的相关绩效文档;B每月统计出服务事项中不合格的次数;C如果日常服务(工作流程合格率100%,即为达标,考核得分=3分,如果日常服务(工作流程合格率<100%,即为不达标,每1次不合格减1分,减到0分为止。标准:服务质量达标率95%步骤

38、:A酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”的相关规定,上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务(工作流程和标准”不合格的事项,与下属进行沟通和探讨,共同采取整改措施,并进行跟踪整改过程,建立有本人签字的相关绩效文档;B每月统计出服务结果达不到标准的次数;C如果日常服务结果达标合格率95%,即为达标,考核得分=3分,如果日常服务(工作达标合格率<95%,即为不达标,每5次不合格,减1分,以5次为单位类推计算,减到0分为止。标准:绩效考核沟通率100%步骤:A每月对主管以上管理人员的绩效考核,都要进行及时的绩效沟通;B如果绩效考

39、核沟通率为100%,考核得分=3分,如果绩效考核沟通率<100%,每出现一次未沟通的绩效考核,减1分,考核得分=3-未沟通的绩效考核次数,减到0分为止。标准:部门间各岗位各员工不协作次数为0步骤:A对各部门各岗位因工作出现不协作,产生不良后果次数;B每出现1次不协作情况,减1分,减到0分为止。采取倒扣方式;标准:按计划全部完成步骤:A每月统计出部门的计划培训课时数和实际完成课时数;B计划课时数-完成课时数=未完成课时数C按计划课时数全部完成得1分,每少一课时减0.5分,减到0为止。标准:参训人数=计划人数步骤:A每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数B计算出

40、未参训人数。C参训全勤的部门本项为达标,考核得分=1分;有人缺勤即为不合格,每少一人减0.5分,减到0为止。标准:员工考核合格率为90%步骤:A统计部门每月培训的月考核成绩;B分别统计出不合格者和部门员工总数;C算出合格率D合格率满意度90%的为达标,考核得分=1分;合格率每少5%减0.5分,减到0为止。标准:评估分数60分步骤:A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。B、每位培训员的分数60分为达标,考核得分=1分;有一人不达标减0.5分,减到0为止。标准:满意度90%步骤:A、对参加培训的员工进行满意度调查B、分别统计出满意人数及部门总人数C、算出满意度D、满意度90%的为达标,考核得分=

41、1分;满意度每少5%减0.5分,减到0为止。标准:员工满意率70%步骤:A设计员工满意度测验表;B每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级,采取“背靠背”无记名的方式,对被考评人进行各项内容进行评估,评估时被考评人要回避;C统计上交的有效测验表,使用加权平均法计算出员工满意率,由相关考核人员与被考核的管理人员沟通,并记录绩效管理文文件,如果员工满意率70%,即为达标,考核得分=2分,如果员工满意率<70%,即为不达标,每低于5个百分点(不足5个按5个计算,减1分,考核得分=2-(70%-员工满意率÷5×1分,减到0分为止。标准:所属员工流动人数每月2人次步骤:A由人力

42、资源部统计出本部门员工月流动数;B计算出本月员工流动人数,如果“流动人数”2人,即为达标,考核得分=2分;如果“流动人数”>2,即为不达标,每超出1人,减1分,采用倒扣方式,但最多倒扣2分。如果已离职或正在办理离职的员工,经过核实确因上级的不公正而致,出现一人次,该项绩效考核得分为0。标准:员工参与率25%步骤:A每季度依据文件记录数据,统计员工参与活动数B计算出员工参与率,参与率=员工参与活动数÷本部门员工总数C如果每季员工参与活动数25%,即为达标,考核得分=1分;如果每季员工参与活动数<25%,即为不达标,每少1个百分点减1分,减到0分为止。10.3市场营销部(总分

43、100分当全年平均分数低于80分但利润达到相应指标数时,视同为营销部考核合格。标准:客房销售收入总额任务指标步骤:A财务统计出当月客房销售收入总额B如果客房销售收入额任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果客房销售收入<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,减到0分为止标准:餐饮销售收入额任务指标步骤:A财务统计出当月餐饮销售收入额B如果餐饮销售收入额任务指标,即为达标,考核得分=10,如果餐饮销售收入额<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,减到0分为止标准:餐饮销售收入额任务指标步骤:A财务统计出当月餐饮销售收入额B

44、如果餐饮销售收入额任务指标,即为达标,考核得分=10,如果餐饮销售收入额<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,减到0分为止标准:客房经营利润任务指标步骤:A财务统计出当月客房经营利润B如果客房经营利润任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果客房经营利润<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算减2分,减到0分为止标准:餐饮经营利润任务指标步骤:A财务统计出当月餐饮经营利润B如果餐饮经营利润任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果餐饮经营利润<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减2分,减到0分为止标

45、准:客房经营利润任务指标步骤:A财务统计出当月客房经营利润B如果客房经营利润任务指标,即为达标,考核得分=10分,如果客房经营利润<任务指标,即为不达标,每低于1个百分点(不足1个按1个计算,减2分,减到0分为止。标准:营销总费用(包括工资6%步骤:A由财务统计当月的“营销费用”和“销售额”B计算出当月营销总费用,如果营销总费用6%,即为达标,考核得分=4分;如果营销费用>6%,即为不达标,分,考核得分=4-0.5×(成本率-6%,减到0分为止。标准:人力资源成本(固定工资人员预算指标步骤:A每月财务统计出人力资源成本总额B如果人力资源成本总额预算指标,即为达标,考核得分

46、=4分;如果人力资源成本总额>预算指标,每超出1个百分点(不足1个按1个计算,减1分,考核得分=4分-(人力资源成本总额的百分比-预算指标×100×1分,减到0分为止。标准:资产损失为0步骤:A每月由财务部统计出资产损失数B如果资产损失为0,即为达标,考核得分=2分,如果当月的资产损失不为0,该项绩效考核得分为0。标准:每季度协议客户巩固率80%步骤:A对已签协定(“挂”及作废协定的客户不计在内的客户每统计其在3个月的消费记录,其中协议客户还包括团队客人;B计算签约客户有消费记录的占有率,占有率=有消费记录客户数÷已签协定的客户数×100%;C如果

47、占有率80%,即为达标,考核得分=2分,如果占有率<80%,即为不达标,每低于1个百分(不足1个按1个计算减1分,考核得分=2分-(80%-占有率×1分,减到0分为止。标准:骤临散客率任务指标步骤:A统计出当月骤临散客的间夜数;B计算出骤临散客占当月总的间夜数的比率,骤临散客率=骤临散客间夜量数÷当月总的出租间夜数×100%;C如果骤临散客率任务指标,即为达标,考核得分=2分,如果骤临散客率<任务指标,即为不达标,每低于1个百分(不足1个按1个计算,减1分,考核得分=2分-(骤临散客率-任务指标×1分,减到0分为止。标准:网络订房间夜量及预订

48、中心客户间夜量之和预算步骤:A统计出当月网络订房间夜量及预订中心客户间夜量之和;B计算当月网络订房间夜量及预订中心客户间夜量之和占当月总的出租间夜数的比率C如果预订中心间夜率任务指标,即为达标,考核得分=6分,如果预定中心间夜率<任务指标,即为不达标,每低于1个百分(不足1个按1个计算减1分,考核得分=6分-(骤临散客率-预算指标×1分,减到0分为止。标准:有效宾客投诉为0步骤:A统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量;(重大投诉指重要客人、重大事件、高额消费的客人B如果有效宾客投诉为0,即达标,考核得分=2分;如果宾客投诉>0,即为不达标,每出现1次,减2分,重大投诉视情

49、形可加大扣分的力度。可倒扣分数,但不超过本维度得分。标准:有效协议客户开发25份步骤:A财务部统计出三个月内的新协议客户的消费额25份B如果消费额25份即为达标,考核得分=2分,如果消费额<25份,即为不达标,每低于1份,减1分,减到0分为止。标准:褒奖员工数1人次步骤:A依据文件记录数据,统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数B如果个性化服务获客人褒奖的员工数1人次,即为达标,考核得分=1分,如果个性化服务获客人褒奖的员工数<1人次,即为不达标,每少于1人次,减1分,减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数>1大类总得分不得超20分。(权重分值10分标准:岗位职责履

50、行100%步骤:A对管理者所任职的岗位,根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”,记录其日常履行情况,建立有本人签字的绩效文档;B当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责,即为达标,当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录,每出现一项记录不达标,减1分,减到0分为止。标准:下属丙类以上违纪行为0人次,丁类违纪行为1人次;步骤:A根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定,上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督,并将出现的问题与下属进行沟通和探讨,记录其沟通结果,兑现奖惩规定,建立有本人签字的绩效文档;B每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数;统

51、计出服务结果达不到标准的次数;C下属丙类以上违纪行为0人次且丁类违纪行为1人次,即为达标,考核得分=2分,如果有获奖记录,每一人次加1分,最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余0人次或丁类违纪行为多余1人次,每出现一次服务不达标,减1分,减到0分为止。标准:应收账款回款率95%步骤:A由财务部统计当月的协议时间内“应收账款总额”和“已到账应收账款总额”B计算出当月应收账款回款率,“回款率”=“已到账应收账款总额”÷“应收账款总额”×100%;C如果应收账款回款率95%,即为达标,考核得分=3分;如果应收账款回款率<95%,即为不达标,每低于1个百分点(不足一个按

52、一个计算减1分,考核得分=3-1标准:绩效考核沟通率100%步骤:A每月对主管以上管理人员的绩效考核,都要进行及时的绩效沟通;B如果绩效考核沟通率为100%,考核得分=1分,如果绩效考核沟通率<100%,每出现一次未沟通的绩效考核,减1分,减到0分为止。标准:部门间各岗位各员工协作100%步骤:A对各部门岗位因工作出现不协作,产生不良后果的次数;B每出现一次不协作的情况减1分,采取倒扣方式;标准:按计划全部完成步骤:A每月分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数;B计划课时数-完成课时数=未完成课时数C按计划课时数全部完成得0.4分,每少一课时减0.2分,减到0为止。标准:参训人

53、数=计划人数步骤:A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数B、计算出未参训人数。C、参训全勤的部门本项为达标,考核得分=0.4分;有人缺勤即为不合格,每少一人减0.2分,减到0为止。标准:员工考核合格率为90%步骤:A、统计部门每月培训的月考核成绩;B、分别统计出不合格者和部门员工总数;C、算出合格率D、合格率满意度90%的为达标,考核得分=0.4分;合格率每少5%减0.2分,减到0为止。标准:评估分数60分步骤:A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。B、每位培训员的分数60分为达标,考核得分=0.4分;有一人不达标减0.2分,减到0为止。标准:满意度90%步骤:A、对参加培训的员工进行满意度调查B、分别统计出满意人数及部门总人数C、算出满意度D、满意度90%的为达标,考核得分=0.4分;满意度每少5%减0.2分,减到0为止