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文档简介
1、1店面销售教战店面销售教战 实用篇2一、一、 主动相迎主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则,而且同样适用于整个销售过程。 (一) 为什么要主动相迎? 1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 通过调查,约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去,即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客,都是对某产品感兴趣的,是专卖店重要的潜在用户,失去他们,就是失去我们的销量与利润。3 2、 客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视,因此他们期待我们主动提供服务。 3、 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿,给客户留下专业
2、的印象,从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此:在日常服务中能够做到主动相迎,是整个销售过程的良好开端,是体现店面水准的重要环节。 4 (二) 主动相迎的语言 1、 口头语言 语调亲切,发自内心地欢迎顾客的光临,因为他就是你下一台车的买主。 用词得当:你好,欢迎光临比亚迪汽车! 语速适中,声音洪亮,清晰。 5 2、 形体语言 面带微笑,微笑要自然、亲切; 姿势得当,以手势示意顾客入店参观 目光关注,问好的时候目光应该追随顾客。 6 (三) 主动相迎应避免 1、不主动打招呼,等待顾客发问; 2、态度冷淡,显得对顾客漠不关心; 3、顾客进店后,店员表现出异样的表情 ; 4、亲此疏彼,对认为“有
3、可能”购机的热情 问候,对其他人比较冷淡; 5、精力分散,问好的同时注意力却不在顾客 身上; 6、距离不当,过于接近或者过远的问候都应 该避免。;7 二、二、 了解需求了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分 出顾客的主要需求与次要需求。 (一) 为什么要先了解需求? 1、 避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害:不容易取 得用户的信任,错过销售的时机,无法体现顾问式服务;同 时,销售人员可以借此了解客户需求是否明确,而向有明确 需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是 会有所区别的。 8 2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同,必须了
4、解每一位顾客更偏好哪些方面,对症下药,才能打动顾客。 3、 使客户对销售人员产生信任,从而愿意听从销售人员的建议。 4、 为介绍产品奠定基础,相对减少反对意见。 5、 实现真正的顾问式销售,体现专卖店专业亲和的特色。 9 (二) 了解需求的原则 1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务,满足其需求,这样便于客户同你配合; 2、 在了解需求的过程中,始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。 (三) 了解需求的方法 1、 观察: 客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意,在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求,从而为我们有针对性的销售做好准备。但是,请注意:仅靠观察是
5、无法判断顾客的真正需求的。 10 2、 询问: 1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前,应该先主动地询问客户的需求; 2) 根据客户对产品的了解程度,销售人员可适当地加以提示; 3) 销售人员向顾客提问的方法,对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深,可以从比较简单的问题着手,逐渐地接近购买核心。 例如:您对什么*感兴趣吗? 您是自己用还是为孩子买呢? 您在功能上有什么具体需求? 11 举例:肯定句与否定句。如:你买比亚迪是为了 *吗?你是给爱人买比亚迪吗? 很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买比亚迪。应该多用肯定句,或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回
6、答的问题,争取使顾客多说一些,从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如:您买比亚迪主要想从事哪些用途呢?您买比亚迪主要是给谁使用呢? 这种以5w1h开头的 【 Where(地方)/when(时间)/what (干什么)/why(为什么)/who(谁)/how(怎么样)】来 提问的开放性句子,是销售人员需要掌握的。 12 3、 聆听: 1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一,销售人员可以在聆听中了解 到顾客的真正需求,并使顾客认为销售人员对他是尊重的; 2) 不要打断客户的讲话,不管顾客讲的是对是错,都要耐心听完; 3) 努力记住客户的话,如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的 一些话,顾客
7、会觉得受到了尊重,从而对商品的好感也会增加,最终增 加了销售成功的机会; 4) 要做一个积极的聆听者,不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短 句表示你对顾客的话语在认真听并理解了,并可以适时地发问,比一味 点头称是、或面无表情站在一边更有效; 5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如:“对不起,我有些没理解您的意思,请您再讲一遍好吗?” 13 4、 思考: 1) 客户因其产品知识的局限,可能没有准确地讲出他们的真实需求,因此需要销售人员通过思考,分析客户的真正需求; 2) 客户的需求可能原本就不明确,需要销售人员根据客户的实际情况,通过思考分析,帮助其找出真正的需求。 5、 核查: 1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中,每讲五句话会有一句是在核查自己的理解; 2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解; 3) 核查时,用你自己的话表述客户的需求,然后请客户判断准确与否; 4) 不断观察客户的反应。 146、 响应: 1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述,如点头等; 2) 重复交谈中的重点信息; 3) 对客户提出的问题,给予简短的回答。 4) 不断观察客户的反应。 (四
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