大客户开发与管理概述(共47页).ppt

1、大客户开发与管理大客户开发与管理张俊娟张俊娟中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理邮政大客户的重要性邮政大客户的重要性 是邮政企业利润的重要来源是邮政企业利润的重要来源 是邮政企业经营的重要战略资源和是邮政企业经营的重要战略资源和核心资产核心资产 是邮政企业可持续发展的重要保障是邮政企业可持续发展的重要保障邮政客户的分类邮政客户的分类邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公众客户众客户, ,提供不同的服

2、务标准和服务方式。提供不同的服务标准和服务方式。大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政军重要客户、用邮大户政军重要客户、用邮大户, ,提供个性化服务。提供个性化服务。 商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，提供优质化服务。提供优质化服务。对公众客户要提供标准化服务对公众客户要提供标准化服务按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。通信和制造业等大客户。n在行业内还可按照国家统计局发布的在行业内还可按照国家统计局发布的国民经国民经济行业分类与代

3、码（济行业分类与代码（GB/T4754GB/T475420022002）进一进一步细分。步细分。邮政大客户的分类邮政大客户的分类按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。和专业大客户。n综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。较大的客户。n专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客

4、户、报刊发行大客户、集邮大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。物流大客户等。邮政客户的分类邮政客户的分类按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。户和区域性大客户。n与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。户。邮政客户的分类邮政客户的分类根据大客户的重要程度和用邮规模，分为钻石客根据大客户的重要程度和用邮规模，

5、分为钻石客户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四个等级。个等级。n钻石客户：是指年用邮金额钻石客户：是指年用邮金额500500万元（含万元（含500500万元）以上的用邮大万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。等重要客户。n白金客户：是指年用邮金额白金客户：是指年用邮金额100100万元（含万元（含100100万元）以上万元）以上500500万元万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。n黄金客户：是

6、指年用邮金额黄金客户：是指年用邮金额5050万元（含万元（含5050万元）以上万元）以上100100万元以万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。n贵宾客户：是指年用邮金额贵宾客户：是指年用邮金额1 1万元（含万元（含1 1万元）以上万元）以上5050万元以下的万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。邮政客户的分类邮政客户的分类邮政客户的分类邮政客户的分类根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户

7、。户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。 省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户；较大、由省公司牵头开发的客户； 市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；较大的客户； 县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。大的客户。 客户价值的判断客户价值的判断所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性

8、，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。 邮政客户的分类邮政客户的分类客户分类考虑的因素：客户分类考虑的因素：主要标准是业务收入（或用邮量）主要标准是业务收入（或用邮量）考虑了合作时间或合作关系因素考虑了合作时间或合作关系因素 考虑了未来发展潜力因素考虑了未来发展潜力因素 客户价值的判断客户价值的判断利润指标：利润指标：当前价值和未来价值当前价值和未来价值 非利润指标：非利润指标：行为价值和影响价值行为价值和影响价值 利润指标利润指标当前价值当前价值: :邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政带来的利润，由客户带来

9、的收入减去企业为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为客户提供产品和服务的成本所得。客户提供产品和服务的成本所得。未来价值未来价值: :邮政企业未来向客户可能提供的产品和邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。来收入和未来成本构成。 行为价值：行为价值：客户的资信度客户的资信度: :客户的偿还能力和信用程度。客户的偿还能力和信用程度。 客户与供应商的关系：客户与供应商的关系：一般情况下，客户可一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是

10、邮政大客户的基本条件。客户是邮政大客户的基本条件。 非利润指标非利润指标影响价值：影响价值： 宣传价值：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。 品牌价值：品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。客户的品牌形象对邮政的影响价值。 网络价值：网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。客户的客户网络对邮政的影响价值。 信息价值：信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。客户的信息对邮政的影响价值。 非利润指标非利润指标授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客

11、户管理邮政大客户开发的方法邮政大客户开发的方法1 1、诊断（分析客户的需求）、诊断（分析客户的需求）2 2、可用药品（邮政的资源模块）、可用药品（邮政的资源模块）3 3、处方（解决方案）、处方（解决方案）4 4、疗程（按处方进行治病的过程）、疗程（按处方进行治病的过程）5 5、疗效（评价方案处方营销的效果、疗效（评价方案处方营销的效果） 中医疗法中医疗法西医疗法西医疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户通过了解客户需求，开发客户中西医结合疗法中西医结合疗法 在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础

12、在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户上，通过了解客户需求，开发客户 在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理信息信息搜集搜集需求需求分析分析方案方案策划策划跟踪跟踪反馈反馈效果效果评估评估建立建立档案档案方案方案执行执行协议协议签订签订业务业务洽谈洽谈申报申报立项立项完成完成完成完成成功成功成功成功同意同意继 续 洽继 续 洽谈谈成功成功成功成功继续论证继续论证售售前前售售

13、中中售售后后大客户开发流程大客户开发流程市场信息的特征市场信息的特征 时间性时间性 分散性分散性 间接性间接性 再创性再创性大客户信息收集的渠道大客户信息收集的渠道 公开资料公开资料 发动群众发动群众 社会力量社会力量 专题市场调查专题市场调查企业市场需求分析企业市场需求分析购买特点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目的获利获利多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉

14、和人脉关系。和人脉关系。更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、更顺畅的更顺畅的“三流三流”、更好的应对环境变化、更好的应对环境变化非盈利和政府市场需求分析非盈利和政府市场需求分析购买特点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目的消费消费购买力有限、政府采购多采用招标形式、购买力有限、政府采购多采用招标形式、要求质优价廉要求质优价廉熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉政府预算和决策程序，及时投标熟悉政府预算

15、和决策程序，及时投标更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费 大客户开发常用切入点大客户开发常用切入点大客户开发大客户开发 描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机客户遇到的问题或潜在的商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机相关合作成功的实例及效果相关合作成功的实例及效果合作项目的实施计划合作项目的实施计划附件附件具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、

16、技具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）术方案、系统方案、管理方案）营销方案（给客户）的撰写要点营销方案（给客户）的撰写要点客户对邮政的重要性客户对邮政的重要性合作将给邮政带来的收入和利润合作将给邮政带来的收入和利润重要的业务活动重要的业务活动成功的关键因素及需要的资源成功的关键因素及需要的资源 营销方案（给领导）的撰写要点营销方案（给领导）的撰写要点业务洽谈业务洽谈n分层推进分层推进n感情推进感情推进n个人收益个人收益n客户收益客户收益n业绩政绩业绩政绩n方案执行方案执行n按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理n前期：

17、按项目管理方法进行前期：按项目管理方法进行n中后期：纳入正常的业务管理中后期：纳入正常的业务管理授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理营销效果评价营销效果评价n 跟踪评价（实施过程评价）跟踪评价（实施过程评价）n 效益评价效益评价n 目标评价目标评价大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案的主要内容：大客户档案的主要内容： 大客户的基本情况大客户的基本情况 大客户的组织机构大客户的组织机构 大客户的商业信息大客户的商业信息 大客户所在行业的竞争状况大客户所在行业的竞争状况 大客户

18、的用邮信息大客户的用邮信息大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案管理的要求：大客户档案管理的要求： 分类清晰、使用方便分类清晰、使用方便 属性完整、准确率高属性完整、准确率高 及时更新、动态管理及时更新、动态管理大客户满意度管理大客户满意度管理客户满意度客户满意度=客户的实际感受客户的实际感受客户的期望感受客户的期望感受大客户满意度管理大客户满意度管理影响大客户期望感受的因素影响大客户期望感受的因素 社会发展的总体水平社会发展的总体水平 顾客的以往经历顾客的以往经历 广告承诺广告承诺客户抱怨危机管理客户抱怨危机管理抱怨抱怨投诉投诉危机危机营销员营销员管理人员管理人员服务人员服务人员系统工程系统工程客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则 决不与客户争执决不与客户争执 不伤害公司与企业利益不伤害公司与企业利益 真心实意帮客户解决问题真心实意帮客户解决问题客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序 倾听心声倾听心声+接纳感受接纳感受+致歉致歉 了解客户的需求和担忧了解客户的需求和担忧 需求可能解决的方法需求可能解决的方法 解释你将做什么解释你将做什么 电话回访客户电话回访客户处理危机的技巧处理危机的技巧n迅速调查危机起因迅速调查危机起因n迅速澄清事实真相迅速澄清事实真相n提出处理意