行为规范细则

1、员工行为规范一、制服1 员工必须穿着公司统一的全套制服上班；2 穿着制服时不得敞开，应扣好纽扣；3 制服必须整洁、干净、熨烫平整；4 制服需妥善保护，不可有补丁或裂口；5 员工不得擅自改制制服，制服如不合身，请及时与所属中心联系；6 工作时间必须将整洁、状态完好的胸卡佩带在左胸；7 制服的口袋不能摆放体积大或容易看得见得东西。如：梳子、手表、钱包、香烟等；8 笔必须统一放在制服的规定位置；9 禁止内衣露出制服；10 夏天，女员工应在制服内穿浅色胸衣。二、头发11 头发要求整洁、干净、梳理整齐；12 男员工不得留长发，不允许留鬓角；13 女员工头发必须梳理并不能遮住脸和眉毛，工作时，长发必须梳起

2、扎牢；14 不允许戴夸张的头饰；15 男、女员工头发均不得染夸张的发色。三、脸16 工作时女员工一律要化淡妆；17 不允许带假睫毛；18 男员工须每天修面不得留胡子。19 保持双手干净，清洁。20 手指应无烟熏色21 手指架甲修剪整洁：不得留长指甲。22 仅使用透明色指甲油。四、饰品23 工作时间不得带戒指。24 男员工不得佩带耳环，手链。25 女员工上班只能戴一付耳环，以简单设计为主。五、鞋袜26 男女员工工作时间一律只能穿黑色包脚皮鞋（露趾，不跟的不准穿着）27 上班之前，应检查皮鞋是否干净，擦亮。28 鞋子破损，应及时修补或更换。六、劳动纪律29 严格遵守公司考勤制度，不迟到，不早退。3

3、0 严格遵守公司的各类请假制度，不得提供虚假证明。31 及时，认真浏览公司下达的文件，并认真执行。32 上下班请亲自打卡，不代人或托人打卡。33 员工上下班必须使用专门设置的员工通道。34 更换制服，化妆补妆必须在工作时间以前或以后。不可在营业区进行。35 非工作需要，勿将制服穿出店外。36 工作时间内不得聚众聊天或嬉笑打闹。37 工作时间不得擅自离岗，脱岗，串岗，如必须离开，应取得值班经理同意并做好交、接岗工作。38 营业区域，公共区域内的员工应时刻注重自己形象，不做不雅观动作。39 员工工作期间应保持站姿端正，不得随便倚、靠任何设施设备。40 工作时间不得长时间翻阅书报杂志（征得经理同意除

4、外）。41 所有员工应在指定区域内进食。42 不可携带私人物品，如包袋及任何私人书籍进入营业区。43 员工上班不能带手机，寻呼机。44 不得以任何理由携带违禁物品或危险物品到公司。45 严禁在工作时间内酗酒，打牌，卧睡。46 严禁工作时间内有赌博行为。47 上班时间勿拨打私人电话，接听私人电话应不超过3分钟。48 工作电话应简明扼要，提高电话的使用率。49 接听电话，应使用礼貌用语，言语规范，主动亲切。50 严禁工作时间内外出办理私事。51 遵守公司的用餐制度。52 员工应保持休息室卫生，做到随手清洁。53 用餐时间内，应做好交接班工作，不得脱岗。54 非工作需要，工作期间不准会客长谈。55

5、工作时间，不得随意将小孩，亲友等带入公司内。56 保持个人卫生，用餐之后应漱口，补妆。57 遇有亲友，熟人前来购书，不得做任何有损于公司利益的事情。58 任何员工被发现有偷窃行为，将被做违纪并辞退。59 如发现任何员工有偷窃行为，发现者应立即通知部门主管或总经理。60 员工要尽力防止书店内发生的盗窃行为，一经发现，应即时告知保安和值班经理。61 员工在店内购书，应遵照公司有关规定操作，办理相应的手续。62 员工捡到任何财务，必须立即上交值班经理，不得占为己有。63 有疑点和案情发生时，当值和涉嫌员工必须积极配合接受公司有关部门或政府有关部门的询问和调查。64 不得在公司所属区域及50米范围内吸

6、烟。65 及时劝阻顾客不在非吸烟区内吸烟。66 员工给顾客调换和退回已售货品需经管理组同意。67 退单须有顾客，收银员，服务台人员，值班经理签字。68 开门营业前，须做好区域卫生，个人卫生工作。69 所有员工有责任搞好并保持工作场所的清洁卫生。70 所有员工有责任关心并参加公司的安全保卫工作。71 时刻以公司大局利益为重，不计个人得失，维护集体荣誉。72 工作中维护上司的威信，主动向上司招呼，问好。73 与上司意见想悖时，应先服从上司工作安排。74 同事交往中，应团结，友好，彼此合作，勿公报私仇，讽刺挖苦，无端争吵甚至打架斗殴。75 勿恶意中伤，无中生有，散布不利于团结，不利于公司的言语和消息

7、。76 熟悉卖场陈列，积极执行“首问责任制”。77 严禁对顾客言语粗鲁，讽刺挖苦，争吵或殴打顾客。78 对顾客的要求，应耐心解决，不得充耳不闻，抱消极态度。79 严禁对顾客有歧视的举止或言语。80 不得兼营与公司类似的业务，不得兼职。81 不得向外人泄露公司的一切机要事物。82 爱护公司所有财务，不得任意损坏浪费。83 未经允许，不得私自携带公司的财物外出。84 未经允许，员工不得随便进入收银处，办公室等重地。85 适时开关户外灯箱或照明。86 按照公司要求张贴海报。87 不得对张贴的海报污秽或破碎漠不关心，应予以及时汇报。88 不得擅动营业款。89 于工作或业余时间，皆不可接受顾客的邀请外出

8、用餐或游玩。七、营业区90 注意观察周围动向，善于发现有需要的顾客，并及时迎身前往。91 碰到顾客询问，应及时放下手中工作。92 回答顾客询问时，双眼应注视对方，眼光平和，脸带微笑。93 遇有顾客在挑选书刊而影响货架或加添书籍等日常事物，应等顾客离开后再继续。不得打扰客人阅读。94 搬运货品应小心轻放，不得弄出嘈杂或刺耳的噪声。95 除整理书架，补充货品之情形外，不得背对顾客。96 注意货物补充，做到货品陈列充足有序。97 书架陈列丰满，无倾斜，平摊台无空缺，书架无空门。98 每本书复本不能超过10本（畅销书除外）。99 摊台底部陈列柜内不得藏有其他类别的书。100 图书陈列时不可太松太紧。1

9、01 将同一系列的图书陈列在一起。102 书架及平摊台图书陈列，排面成水平直线。103 图书陈列按大小开本，精装，平装区分摆放。104 平摊台上图书陈列高低一致或从左到右，由高到底排。105 扣板上陈列图书用橡皮筋固定，橡皮筋的高度在图书的1/3处。106 图书清洁无灰，书脊无泛黄，无破损。107 书籍封面角不可卷起，发现营业区跨类图书及时分离。108 放在底箱里的书堆放整齐。109 图书按类别放置。110 书架及扣板上不得有残损书籍陈列。111 货物全部上架，以保证销售品种齐全。112 根据促销安排摆放图书。113 当日进货书籍及时分类上架。八、收银区114 有顾客向收银台走来，应主动用目光

10、迎合，并主动招呼客人。115 收银过程中，应按要求唱收，唱找，并致谢词。116 必须将收银条及找零款一并交到顾客手中。117 收银结束，应主动为顾客包扎书籍。118 书籍包扎必须规范。119 有责任回答顾客的一切提问。120 为避嫌疑，收银员严禁为自己的亲友结帐。121 收银员必须遵守公司有关电脑操作制度，正确使用，操作收银机。122 收银员未经上级同意不得自行取消收银记录。123 应勤于检查收银机之工作状况，发现故障及时保障排除。124 严禁将钱款放在收银台以外的区域。125 私人物品和钱款不得带入收银区。126 收银机只限于用做与顾客售卖书籍时收银之用途，并不处理顾客做找换零钱之用途。12

11、7 收银员须留意信用卡或者支票的签名是否真实可信，所有信用卡，支票，消费卡是否仍然有效，如发现欺诈，及时报告。128 严禁将个人上机密码告知他人。129 离开收银台，必须及时上锁并柭取钥匙。130 对有扫描障碍的书籍，不可输入非本书之代码。九、客户接待131 接受询问服务时，立即迎接，使用礼貌用语。132 熟悉各种服务项目的具体操作流程。133 为顾客指引时，手势标准，准确。134 遇到团购客户时，及时记录并移交。135 广播时声音清晰，语言准确。136 读者反复询问时表现耐心且友善。137 熟悉公司所举办的各项活动（内容，时间，地点）。138 态度诚恳接待每一位投诉的读者，做好记录，中途不得

12、辩解。139 适当引用同情，理解的话语，来表示对读者不满情绪的理解。140 对读者提出的意见，虚心接受，并致谢读者。141 遇到严重投诉，切勿拖延，及时请求上级帮助。142 能熟练使用会员管理系统软件。143 赠品盘点正确无误，有差异时及时上报。144 畅销书籍的熟悉（书名，内容，定价，位置）。145 熟悉光盘存放的方法，并能迅速，准确的找到。十、保安员146 门岗保安应向进门的顾客微笑致意。147 门岗保安应注意携带书籍的顾客，并主动上前并帮助将其书籍封入公司专用塑料袋内，然后交还顾客手中，微笑致谢。148 提醒喝饮料及吃食品的顾客，请他们用完再进入店内。149 顾客离开店铺前，应替其把书籍

13、装入塑料袋内。150 应对未付款而携带书籍离去的顾客加以劝阻。151 门岗保安有监督收银员是否有“扫漏货码”的责任。152 门岗保安有监督收银员是否有“同货少打”的责任。153 书店巡视的保安应勤于走动，观察，寻找有偷窃迹象者。154 书店巡视保安不可与营业员说笑聊天。155 营业结束时，不可大声么喝顾客，甚至驱赶顾客。十一、消防/安全156 进店后，如未到营业时间，在没有保安在门岗值勤的状况下，要立即将店门重新关闭，不得任其敞开离去。157 每日营业结束后，值班经理需巡查店铺，确保所有门窗锁上后方可离开。158 所有栈房门必须随时保持关闭及上锁。159 办公室内无人时，门一定要上锁，保险箱一

14、定要乱码。160 栈房钥匙，办公室钥匙，保险箱钥匙应做到专人保管，专人开启，不得借用。161 不得在非指定区域内（如：电梯口，楼梯口，配电室门口，空调机房门口，紧急出口）对方货品，杂务。162 警惕个门窗玻璃有无裂痕，破碎，并作及时更换。163 营业结束时，在顾客没有完全离开楼层之前，不得将楼层面照明关闭。164 “货运电梯”只用作员工搬运货品之用，不得用于其他用途。165 员工在搬运货品进出“货梯”过程中，应将货品沿靠墙壁两侧摆放，不占用走廊通道之面积。166 对于消防器材（如：灭火器，消防栓，烟感器，水喷淋，火警报警按钮等），要定期检查，发现问题，汇报把并解决。167 经常检查，抽查应急灯

15、使用是否正常。十二、设施/设备168 具备完整设备明细手册。169 保证各种照明电路的正常使用，没有不亮或缺少的现象。170 各通风口通畅，清洁，没有噪音。171 电源开关和插销妥善保护，表面应干净，无污渍。172 配电室没各种电器开关使用正常，无漏电，短路现象。173 “空调机房”，“配电室”内地面干爽，不潮湿。174 空调机柜干净，不明显尘污。导流板正常使用。175 空调设备正常运行，没有异常身响。176 空调防尘网及时清洁，没有明显附着物。177 空调房外机组定期清理，没有杂务遮盖。178 宣传栏，广告栏应完好无损。179 宣传，广告的张贴应干净，不破损。180 各“指示牌”，“指示灯”状态良好，悬挂标准。181 购物篮，购物车完好无缺，并整齐排列在指定位置。182 盥洗室地面应清洁，不潮湿，无水迹。183 盥洗室内空气流通，没有异味。184 “洗手液”保持充足。185 “干手机”运做良好，机器表面清洁，无水迹，污渍。186 “洗手池”应每天清洁，消毒，没有锈渍，污渍。187 “洗手池”及其台面应随时擦拭，保持干爽。188 镜面应明亮，没有水迹，皂迹。189 便池须每天消毒，刷洗。190 便池内侧，表面，外侧及其周围地面应卫生，无附着物。191 满意的废纸篓应及时倾倒。192 盥洗室周围墙