餐饮行业培训-中餐服务

1、1中国餐饮培训经典2中餐服务中餐服务31、中国菜系的分类、特点、代表名菜2、中餐服务各岗位工作流程学习目标 学习重点1掌握中国菜系的分类及菜系的特点2熟悉中餐服务方式3了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位4明确各岗位职责5掌握各岗位的工作流程、要求、技能 4任务一任务一 中餐知识中餐知识5学习目标学习目标1了解中国菜肴的点2掌握中国菜系的分类几个大菜系的特点3熟悉中餐服务方式 学习重点学习重点中国菜系的分类、特点6中国菜系的分类中国菜系的分类中国菜肴特点中国菜肴特点中餐服务方式中餐服务方式问题导入问题导入7中中国国菜菜肴肴的的特特点点 色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩

2、.8中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的营养卫生理论为依据的 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤鸡、五菜为葵藿葱韭薤 9中中国国菜菜系系的的分分类类 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称10八八大大菜菜系系四川菜：四川菜： 简称川菜简称川菜山东菜：山东菜： 简称鲁菜简称鲁菜广东菜：广东菜： 简称粤菜简称粤菜江苏菜：江苏菜

3、： 简称苏菜简称苏菜福建菜：福建菜： 简称闽菜简称闽菜湖南菜：湖南菜： 简称湘菜简称湘菜安徽菜：安徽菜： 简称徽菜简称徽菜浙江菜：浙江菜： 简称浙菜简称浙菜11由济南和胶东两地的地方菜发展而由济南和胶东两地的地方菜发展而成成特点是选料讲究，刀工精细，重视特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味味山 东 菜12葱烧海参九转大肠13四川菜 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜最大特点是十分注重调味，

4、调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉 14鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉15广东菜 由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主16白云猪手 片皮乳猪糖醋咕噜肉红烧大裙翅 17江苏菜 由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别18松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨19由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是

5、其最大特色福 建 菜20佛跳墙通心河鳗21以长沙菜为主要代表特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长湖 南 菜22冰糖湘莲麻辣子鸡23安徽菜 由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁24浙江菜 由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情25东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁西湖莼菜汤 26中中餐餐服服务务方方式式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式27按按上上

6、菜菜的的特特点点分分自助式派餐式共餐式28是中餐的主要服务方式。此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情共餐式29每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。派餐式30餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。客人派送。自助式31按按客客人人结结账账方方式式分分餐前结账式餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低

7、档餐厅，对客人不方便。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。32按按进进餐餐的的种种类类分分 零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务33餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式零餐服务34客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐35是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种

8、服务方式。种服务方式。宴 会 服 务36思考与练习1、中国菜肴特点有哪些？2、中国菜系通常是如何分类的？3、列举四大菜系的代表名菜。（至少4种）4、中餐服务方式有哪些？5、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？6、了解当地的菜点特点，并进行总结。37 中餐服务基本流程 餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务38中餐服务流程图收尾小结收尾小结开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾询问有无预定询问有无预定结帐收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订记录征询客人意见征询客人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜

9、单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡台服务巡台服务39任务二任务二 餐前准备餐前准备学习目标学习目标 1了解餐前准备工作中所涉及的基 层岗位 2明确各岗位职责 3掌握各岗位的工作内容及要求学习重点学习重点 各岗位的工作流程及服务标准40餐前准备工作中所涉及的基层岗位预订员值台员传菜员库管员41预订员预订员相关知识相关知识工作流程工作流程 岗位职责岗位职责42（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。服务用语

10、。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。动情况。（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。有关工作。（5）团体用餐前）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。后厨以备起菜。（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。 预订员岗位

11、职责43预订相关知识（1 1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2 2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等肴酒水要求等（3 3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4 4）预订的变更）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约约 按协议处理。按协议处理。44

12、预订服务工作流程问候客人问候客人 预订变更预订变更 预订汇总预订汇总 预订通知预订通知 了解需求了解需求 接受预订接受预订 45传菜员传菜员端托技能端托技能 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 46 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，

13、掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录做好记录（9

14、）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量47 传菜员工作流程传菜员工作流程 清洁卫生清洁卫生 迎接客人迎接客人 信息准备信息准备 物品准备物品准备 餐前会餐前会 48训训练练目目标标基基础础知知识识训训练练用用品品训训练练步步骤骤注注意意事事项项实实训训测测试试端托基本技能训练49训训 练练 目目 标标掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作50基基 础础 知知 识识托盘的种类托盘的种类 （1）根据托盘的材

15、料分类）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类）根据托盘形状分类 （3）根据托盘的规格分类）根据托盘的规格分类托盘的用途托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品酒品 （4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动

16、活动51训训 练练 用用 品品 防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水）52训 练 步 骤 卸盘卸盘理盘理盘装盘装盘起托起托 行走行走 53（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。（2）掌握好托盘的重心。）掌握好托盘的重心。（3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。）在承重练习中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 项项54值台员值台员技能训练技能训练铺台布、折花、摆台铺台布、折花、摆台 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 55（1）按规定着装，提前十分钟到岗。）按规定着装，提前十分钟到岗。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备）服从领班安

17、排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。题和投诉反映给领班。（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，

18、不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（9）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。岗 位 职 责56工工 作作 流流 程程信息准备信息准备清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备摆台摆台餐前会餐前会自查自查迎接客人迎接客人57铺台布训练步骤抖铺式抖铺式 站位准备站位准备推拉式推拉式撒网式撒网式铺台布铺台布58环花环花盘花盘花杯花杯花盘花盘花5960注意事项注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放注意使用正确的托盘端托姿势注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放轻拿轻放61二宾二宾主宾主宾

19、四宾四宾三宾三宾陪同陪同翻译翻译副主人副主人主人主人陪同陪同翻译翻译中餐摆台席位安排中餐摆台席位安排62中餐厅值台员岗位职责按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。作，保证提供优雅干净的卫生环境。服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作作 掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题帮助客人解决就餐过程中的

20、各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。和投诉反映给领班。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。及时完成上级交给的工作任务及时完成上级交给的工作任务63 工工 作作 流流 程程清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备自查自查迎接客人迎接客人餐前会餐前会摆台摆台信息准备信息准备64摆 台 流 程65多桌宴会餐桌安排突出主桌66红色、黄色等暖色调表现高雅、华丽餐厅环境布置67

21、绿色表示清新、简洁68库管员清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备餐前会餐前会物品发放物品发放（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。仓储条件控制工作。（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。（4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。）控制仓库物品的

22、储备，杜绝短缺、积压、过期。（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（7）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。工作职责工作职责工作流程工作流程69任务三任务三 餐中服务餐中服务学习目标学习目标1了解餐中服务工作中所涉及的基层岗位2熟练掌握各岗位的工作流程及服务标准3熟练掌握各岗位的基本服务技能学习重点学习重点各岗位的工作流程、服务标准70 餐中服务餐中服务所涉及的基层岗位所涉及的基层岗位迎宾员迎宾员值台员值台员传菜员传菜员71迎宾员工作流程迎宾员工作流程迎宾迎宾引位引位拉椅让座拉椅让座递送菜单递送菜单72

23、值台员工作流程值台员工作流程热情迎宾热情迎宾引客入座引客入座开单下单开单下单点菜点菜开茶服务开茶服务斟酒服务斟酒服务上菜服务上菜服务撤换客用餐具撤换客用餐具撤换菜盘撤换菜盘撤换烟缸撤换烟缸73点菜工作流程点菜工作流程点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单74徒手斟酒动作要领徒手斟酒动作要领 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食

24、指指向瓶口，与拇指成约拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。转半圈，同时抬起瓶口。75 在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘

25、平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。托盘斟酒动作要领托盘斟酒动作要领76 上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.上上 菜菜77 菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见

26、以菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。 分分 菜菜78方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。 站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。流程：菜肴展示流程：菜肴展示 派出菜肴派出菜肴79分分 鱼鱼80就餐服务81传菜员工作流程传菜员工作流程接单分类接单分类配料准备配料准备传菜传菜收盘收盘核菜划单核菜划单信息传递信息传递82任务四任务四 餐后服务餐后服务学习目标学习目标 1了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节 2掌握餐后各工作环节的流程及标