某小区物业服务质量检查细则(客服类)

1、项物业服务质量检查细则（客服类）目名称序项目号序项目号1 工作计划2 管理制度项目部公3告、通知4 合同管理项目部周5会议纪要6 员工考勤宣传栏7公告栏检查日期 :质检内容质检内容制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施（项目负责人的全年工作计划）查找方便，部门工作人员熟知其本职内容用印记录表存档的公告文件、通知项目部公告文件按要求公示并拍相片存档公告文件应登记、存档完整物业服务合同分包服务合同合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失按时上报、符合标准文本格式 ，纸版收存签 字确认完整考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全

2、，项目人员编制X 人宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按 要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。标准 分评分标准值标准 分评分标准值1、 无本项目部全年有效工作计划扣36 分、少一个月有效工作计划扣3 分，23 分1. 责任人不能简述一个规范内容扣31、 用印登记表登记内容不规范扣3分2、 项目部公告文件未存档扣3 分，12 分、 项目部公告文件存档不完整扣3 分34、存档公告文件、通知内容有一处不规1、 合冋时限已过有效期扣3 分，2、已签合同越权扣 3 分，3、 已签合冋内容填写不规范扣3 分18 分、 无纸板

3、合同终结日期统计表扣3分45、缺少一份合同扣 3 分，6、 有一份合同未及时归档扣3 分，3 分1、有一个月未及时存档扣3 分，1、 只要有一个月考勤未及时归档扣38 分2、 人数不真实准确与编制不符3 分，3、不符合文本格式扣 2 分，1、 旦传栏无内容扣 3 分，2、 宣传栏内容过于简单扣3 分，3、 未按月更新宣传栏内容扣3 分，21 分4、 公告内容无时效或超时效（期限为分，5、 外观不整洁、有破损扣3 分，6、 未加盖项目印章扣 3 分，7、 各类标识未按公司统一标准制作的房屋安全检查项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况员工仪容抽查项目部员工仪容仪表8仪表工作时间统一

4、穿工服、戴工牌情况公服规范用合着装要求1、 工作时间未穿公司统一工服的扣39 分2、 工服不整洁扣 3 分，3、 未戴工牌扣 3 分。房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记9记录填写规范整齐一季度检查项目部来电、来访记录表 项目部报修回访记录表项目部交接记录表 申请服务确认单 前台接受物品领取记录 要求记录详实、问题处理及时 记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月10客服接待 装订成册1、 统计报表填写不规范，不整齐扣24 分2、 记录填写混乱，字迹不清扣2 分，1、申请服务确认单内空一项缺一项记录项记录扣 5 分；缺三项记录以上扣2、有记录、有处理、有回访、文字不清20 分3

5、、 有记录、有处理但无回访扣3 分，4、有未进行处理记录扣3 分，5、未按月装订成册扣3 分，1、 记录表填写内容中只要缺一项扣32、投诉回复时限不符合公司规范要求扣业户投客户投诉处理单3、 发生投诉事件没有进行处理扣5 分1122 分4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣诉处理投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整5、只要有一次无回访记录扣3 分6、 投诉处理记录内容与实际不符，发生 投诉处理单的扣 5 分，12报修时限 水、电、气急迫性报修20 分钟内到达现场2 分1、不符合规定扣2 分，序项目质检内容标准 分评分标准号值业户满意度13调查有效回收数全年大于等于8

6、5% 上半年大于1、 调查表回收率每低于5%扣3分等于 40%2、 对回收调查表随机抽查3%统计记项目部业户（客户）满意度调查表应有满9 分意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话中不合格项未进行整改，没有整改记录3、 对不合格项无回访、处理记录扣3统计记录完整，满意度不低于合冋要求，并对不合格项有整改记录及回访记录1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归分分14意见箱9、登记、归档不完整扣3 分档23、 有未及时进行处理的业主意见扣3装修垃圾管理符合要求1、 装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣15装修垃圾有装修垃圾集纳专用地点6 分、装修垃圾未做到及时清理扣

7、3 分，装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖装修垃圾做2到及时清理投放地点张贴投放通知投放药品期限1、 无投放药品、无投放通知扣3 分，16消杀防疫按政府规疋喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投6 分、 鼠药过期、投放地点无标识扣3 分2放通知投放药品期限有效投放地点有标识17 维修记录序项目号日常18巡视19 装修管理装修现20场管理总 分申请服务确认单填写不得有空项、申请服务1、 有公共区域报修无公共区域维修申请3 分确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理12 分归档、要求业主签名2、有业户报修无入户服务维修申请服分3、 未按月及时存档扣3 分4、 申请服务确认单填写不完整不规范扣质检内容标准

8、分评分标准值日常巡视记录表，填与规范，子迹清疋，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有1、 无日常巡视记录表扣3 分相关负责人签字。 按月装订节假日安全巡视在节2、 日常巡视记录表、交接班记录无相关假日开始前 楼内公共区域巡视每日一次共用设备3 分/处设施巡视每日一次 消防设备设施巡视每日一次水15分泵房巡视每日至少两次 安全巡视白天、夜间至少3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣各两次 公共清洁区域巡视每日至少两次4、未按月装订扣 3 分5、问题项未及时处理扣3 分住宅室内装饰装修管理服务协议装修方案、图纸施工单位资质备案1、 只要有一处存档资料填写内容不详尽装修人员身份备案开工许可证整改通知单存档资料齐全6 分分，2、只要有一处记录表填写字迹不清晰相关记录填写规范分，装修现场管