2022年县电信分公司满意服务纪事_1

1、高品质文档2022年县电信分公司满意服务纪事 *县电信分公司满足服务纪事 *县电信分公司2021年在市分公司的领导下，紧紧围绕“全省三强”这一战略性目标，坚持以进展为第一要务，坚持科学进展观，全面提升技术、业务、管理和机制创新力量，走质量、效益、速度、规模并重之路。坚持以优质服务赢得市场，以诚信服务吸引用户，坚持“用户至上、专心服务”的服务理念，不断提高服务水平，塑造一流的企业品牌。全体员工在全年的工作中，抢抓机遇、克难攻坚、乘势而上、团结拼搏，各项工作进展顺当，基本完成全年各项任务，为下一年度的工作打下了扎实的基础。 今年初，我县分公司对农村统包进行了进一步的调整，依据实际状况适当调低了统包

2、单位正式员工浮动收入的比例，调低了欠费买断的酬金比例，调高了业务进展酬金的标准。同时，依据2021年农村统包的胜利阅历，对非统包的农村分支机构实行欠费买断，并逐步向农村统包过渡。 在市分公司大客户部的指导下，进一步明确了大客户经理的职责，按行业对客户经理服务的大客户进行了划分，初步确立了一对一营销的组织模式。根据这种模式，大客户经理主动营销工作渐渐绽开，独立营销力量、协调力量、市场敏锐度都有所提高。 今年着重开展了对社区经理的营销力量、业务处理力量培训，100%的社区经理参与了两次市分公司组织的社区经理培训，60%的社区经理把握或初步把握了adsl宽带的安装。大力进展了“小灵通”的社会代办，进

3、展专业代办户2户，合作经销户5户，为“小灵通”业务的增长供应了渠道的保证。 今年，随着商业客户市场竞争的加剧，我们加快了商业客户经理队伍的建设，指定了4名专业的商业客户经理。通过组织培训，使商业客户经理基本把握了“商务长青”、“绿色网盟”加盟、ip超市等业务学问，并已经有针对性地对其他运营商的移动固话、ip分流、网吧策反、ip超市进行了营销和围剿，为迎接明年更激烈的市场竞争熬炼了一支专业化的营销队伍。 我们要求营销部门要把工作定位在为一线服务，为前端服务，为领导供应参谋。一年以来，营销部门为各基层单位订制各种营销方案12例，乐观组织了春节、世界电信日、宽带夏季风、前湖校区现场营销等营销活动，组

4、织编制了经营月报、业务进展周报等信息载体。 乐观组织营销人员开展有针对性的营销工作，在政策和资费标准方面加强指导力度，让营销人员物开手脚去开拓市场、占据市场，扩大市场占有份额，提高电信的影响力。达到了进展业务和锻练营销队伍的双重效果。 随着电信市场的竞争的日益加剧，经营信息和数据有精确性、准时性特别重要。对经营信息全面性的要求不断提高，后端在这些方面要做到准时供应各种经营数据，动态反应各项工作指标，能重点对公司经营状况和产品市场进行深化的分析，通过各种数据横向、纵向的对比查找符合新建电信市场进展的规律，后端在“决战120天”的活动中能够准时供应最新经营数据，完成各项业务数据有统计，能够保证领导

5、能准时把握经营动态和信息。让广阔员工了解业务进展的进度。 前端在连续深化自身的改革的基础上，不断完善农村统包各项考核指标，通过与统包责任人沟通沟通，保证了统包单位各项考核指标顺当完成。完成了*电信大、公、商客的划分和资料认领工作，保证了社区经理所属用户资料的精确性，对社区经理进行了多次培训，让社区经理能娴熟把握营维系统，对*电信的各种资源数据进行了清查，确保2021年新九七系统的顺当正常运行。 坚持服务理念、提升服务标准，改善服务态度，提高服务人员综合素养为了规范电信服务，仔细执行电信服务标准，坚持“首问负责制”，加强对营业中心的管理。在硬件上，我们努力改善营业环境，今年下半年对全县最大解放路

6、营业窗口进行环境整改，为美化服务环境供应有力的保障。在软件上，建立健全管理制度，加大服务督查管理力度，严格根据我公司向社会公开的服务承诺时限办理各种电信业务，为用户在办理装机、宽带、小灵通等业务时供应一切便利条件。对前台服务人员进行常常性的业务培训，坚持“一站三声”规范服务用语，落实“星级考评制”。完善对社区经理的管理，广泛征求用户的意见和建议，主动上门，深化客户，征询意见，准时处理用户的各种询问，投诉和建议。 2021年，我县分公司基本完成bpr流程重组，组织框架基本架设完成，相关人员基本到位。下一阶段就是落实好每个岗位的岗位职责，制定岗位目标，以岗定责。进一步完善四个渠道的建设，进一步明确

7、大客户经理、公众客户经理、商客户经理的职责，完善三个客户分部的组织建设，加强服务力气。完善软、硬件设施，提高客户经理的营销力量、协调力量和市场反应敏感度。连续组织客户经理和社区经理参与培训，提高他们的业务技能。大力进展小灵通社会代办业务，保证在小灵通放号上完成全年任务。连续推广“商务常青”、“绿色网盟”加盟，ip超市等业务。连续深化农村统包责任制，争取非统包单位向统包单位过渡。重点为农村小所的建设供应更大的空间，让人员和资源配置合理化，完善各种配套制度。狠抓市场“盯、堵、增”，制定敏捷多变营销策略来应对市场的竞争盯，就要是盯住我们的市场；堵就是要堵住其它运营商的不断渗透；增，就是要增加我们的营

8、销策略和市场占有率。通过对市场分析，来做精做细我们的营销策略。我们的产品要符合用户的口味和市场需求，要有新建电信特色的营销策略和渠道，要结合市场实际状况，去发挥客户经理的主观能动性。针对市场要“一乡一策”、“一村一策”、“一个业务品种一策”，乐观向市公司争取营销策略，让客户经理放开手脚去开拓市场，充分发挥渠道的优势。特殊是下一步的“农话放号大行动”，尽早拿出具体详细的实施方案，争取在首季开门红羸得主动。 连续贯彻执行“首问负责制”、“一点服务”制度以及“班前晨会制”，坚持“用户至上，专心服务”理念，创新服务措施，加强服务工作中一些原来较薄弱的环节，深化“一站三声”窗口规范服务用语，彻底转变服务

9、人员中存在的旧思想、旧观念，增加对将来形势的紧迫感和使命感，自觉改善服务工作中存在的一些弊端。提高服务人员整体素养，培育业务骨干，加强岗位练兵，在以后的工作中为提升整体服务人员的业务素养和业务技能，培育主动营销的意识和营销力量。 针对新建电信的历史缘由和新阶段的特色，肯定要做好广阔员工的政治思想工作。当前，新旧体制的转换、业务流程的重组、利益格局的调整，必定会使人们思想观念、价值取向发生很大的变化，其中既有乐观的一面，也有消极的一面。尤其是一些基层员工信念动摇、抱负淡漠、工作有些消极，阻碍了我们电信事业的进展。要克服这些消极现象，一方面要靠制度，另一方面，还要依靠卓有成效的思想政治工作。要使广阔员工充分熟悉到，企业的变革，是为了我们企业更加快速地进展，更好地去适应市场的竞争，让电信成为世界级的企业。我们无论是进展业务，还是开拓市场，其根本目的都是为了企业员工的根本利益。我们要进一步做好广阔员工的思想政治工作，为企业进展和其他工作的顺当进展营造一个团结奋进、健康向上、开拓进取、安定祥和的企业环境。所以，在我们企业当前的进展阶段，特殊需要强有力的思想政治工作和组织