大客户经营的信念培训教材(共133页).ppt

1、 大客户的定义大客户的定义大客户大客户V.S.V.S.一般顾客一般顾客 请你列出目前手上拥有的大客户对象 大客户大客户 名称名称公家车公家车出租车出租车企业车企业车个体车个体车大客户大客户类型类型大客户销售系统建立大客户销售系统建立大客户的一般特性大客户的一般特性大客户的区隔与定位大客户的区隔与定位如何运用潜意识力量达到销售巅峰如何运用潜意识力量达到销售巅峰销售大客户的精神法则销售大客户的精神法则销售大客户的行动销售大客户的行动信念信念销售大客户的行动法则销售大客户的行动法则如何保持旺盛的大客戶销售企图心如何保持旺盛的大客戶销售企图心销售经理应具备的条件量表销售经理应具备的条件量表如何应用有效

2、的工具排除困难与挫折如何应用有效的工具排除困难与挫折自我的核心价值评核自我的核心价值评核市场区隔的技术分析法市场区隔的技术分析法两种客戶的比较两种客戶的比较个人与家庭客户个人与家庭客户商业客户（大客户）商业客户（大客户）采购物件不同采购物件不同一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同常用广告宣传、店面销售常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要求不同服务要求不同保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面

3、要求及时周到全面搜集客戶资料搜集客戶资料n客戶组织机构客戶组织机构n各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式n区分客戶的使用部门、采购部门、支援部门区分客戶的使用部门、采购部门、支援部门n了解客戶具体使用维护人员、管理层和高层客戶了解客戶具体使用维护人员、管理层和高层客戶n同类产品安装和使用情況同类产品安装和使用情況n客戶的业务情況客戶的业务情況n客戶所在的行业基本状况等客戶所在的行业基本状况等竞争对手的资料竞争对手的资料n产品使用情況产品使用情況n客戶对其产品的满意度客戶对其产品的满意度n竞争对手的销售代表的名字、销售的竞争对手的销售代表的名字、销售的 特点特点n该销售代表与客戶的关系等该销售代

4、表与客戶的关系等专案的资料专案的资料n客戶最近的采购计划客戶最近的采购计划n通过這个专案要解決什么问題通过這个专案要解決什么问題n决策人和影响者决策人和影响者n采购时间表采购时间表n采购预算采购预算n采购流程等采购流程等大客户开发生策略大客户开发生策略 交车交车分析市场分析市场目标定位目标定位初初 访访记记 录录服务服务促成促成复访复访大客户购买的程序大客户购买的程序 交易交易需求产生需求产生收集资讯收集资讯分析评估分析评估条件洽谈条件洽谈评核评核合同合同决策决策大客户购车形态大客户购车形态 n 新增购新增购n 年限换购年限换购n 员工合购员工合购n 企业赠购企业赠购n 政策换购政策换购各类大

5、客戶的层次划分各类大客戶的层次划分依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案依照大客戶类型的策略拟定方案大客户开发的工具应变大客户开发的工具应变 亲访亲访电访电访信访信访如何寻找大客户的技巧如何寻找大客户的技巧大客户管理的程序大客户管理的程序 开发开发 服务服务记录记录 交交易易定访定访 采购采购大客户开发策略大客户开发策略 如何评估大客户购买潜力如何评估大客户购买潜力大客戶销售市场的战略进攻大客戶销售市场的战略进攻大客户管理的观念大客户管理

6、的观念 需要需要 能力能力 信任信任妥任妥任大客户服务策略大客户服务策略 n 定频定频 多久一次多久一次n 定法定法 什么方式什么方式n 定讯定讯 什么内容什么内容n 定向定向 对象锁定对象锁定大客户的工具应用管理大客户的工具应用管理 对象对象频率频率话题话题亲访亲访电访电访信访信访E访访讯访讯访大客户访问的时机大客户访问的时机 对象对象频率频率话题话题例行访例行访合同后合同后交车后交车后年年 节节特项日特项日活活 动动特特 项项工具工具时机时机防御措施的步骤制定防御措施的步骤制定 全盘掌握大客户全盘掌握大客户采购汽车的需求采购汽车的需求如何充分掌握大客户采购如何充分掌握大客户采购汽车汽车的特

7、性的特性如何充分掌握大客户采购汽车的特性如何充分掌握大客户采购汽车的特性以年为单位以年为单位年份年份199719971998199819991999200120012002200220032003购买车款、数量购买车款、数量以行销为网络以行销为网络行行 销销 方方 式式频频 率率以决策为中心议题以决策为中心议题议议 题题 内内 容容日日 期期以友情为情报网以友情为情报网部门、窗口部门、窗口发发 生生 事事 件件完整探询大客户采购完整探询大客户采购汽车汽车的需求的需求完整探询大客户采购汽车的需求完整探询大客户采购汽车的需求问法问法对应方式对应方式开放式开放式您能描述一下这次采购的需求吗？您能描述

8、一下这次采购的需求吗？转接式转接式我了解您的意思是否能够针对这个问题更深我了解您的意思是否能够针对这个问题更深入的说明呢？入的说明呢？封闭式封闭式那您是决定在那您是决定在12月日交车式吗？月日交车式吗？选项式选项式那您是决定白色的或是红色的呢？那您是决定白色的或是红色的呢？反问式反问式为什么您会觉得我们的车子比为什么您会觉得我们的车子比XX车子差呢？车子差呢？假设式假设式如果今天做决策还有什么需要了解的？如果今天做决策还有什么需要了解的？末节式末节式那我们就这么决定好吗？那我们就这么决定好吗？如何了解使用部门的对产品的喜好如何了解使用部门的对产品的喜好如何了解使用部门对产品的喜好如何了解使用部

9、门对产品的喜好掌握要点掌握要点采购采购-绩效绩效以实质效益为主，并讲求方便与安全性以实质效益为主，并讲求方便与安全性使用使用-利益利益使用方便性及安全性为主使用方便性及安全性为主财务财务-税法税法以合法性及明确性为主以合法性及明确性为主经营经营-效益效益以实质的利益获得及提升企业绩效为主以实质的利益获得及提升企业绩效为主全盘掌握大客户采购的整体预算的编制全盘掌握大客户采购的整体预算的编制全盘掌握大客户采购的整体预算编制全盘掌握大客户采购的整体预算编制年度预算月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月额度采购计划部门计划历史轨迹年份重要采购事件内线情报告知者告知事件如何掌握大客户

10、更换如何掌握大客户更换汽车汽车的频率与年限的频率与年限如何掌握大客户更换汽车的频率与年限如何掌握大客户更换汽车的频率与年限 项项 目目频频 率率年年 限限企业计划企业计划间隔多久间隔多久多久更换一次多久更换一次产品本质产品本质使用年限使用年限安全性安全性特项预算特项预算一年几次一年几次多久一次多久一次配合政策配合政策年度行销年度行销发生率发生率社会脉动社会脉动公关行销公关行销年发生率年发生率如何系统了解大客户采购的审核流程如何系统了解大客户采购的审核流程如何系统了解大客户采购的审核流程如何系统了解大客户采购的审核流程一般性一般性判别判别 项目项目年度预算的采购计划年度预算的采购计划审核要点审核

11、要点资格审核及需求性资格审核及需求性探询探询得知得知问法问法开放式、转接式、封闭式、选项式开放式、转接式、封闭式、选项式对应方式对应方式具体说明：产品特性及采购要则具体说明：产品特性及采购要则标准标准作业作业流程步骤流程步骤从咨询、说明、采购、交车、服务从咨询、说明、采购、交车、服务跟催时间跟催时间依实际需求依实际需求通则通则类推类推内容内容价格问题、决策问题、使用问题、服务问题价格问题、决策问题、使用问题、服务问题审核要点审核要点实用、安全、合法、利益实用、安全、合法、利益如何找出采购最终决策者如何找出采购最终决策者如何找出采购最终决策如何找出采购最终决策者者验证方法验证方法最终决策者最终决

12、策者例行判别法例行判别法从平时沟通中得知从平时沟通中得知窗口窗口探询判别法探询判别法从问话与观察中得知从问话与观察中得知全员全员经验类比法经验类比法从一般性企业惯性得知从一般性企业惯性得知企业惯性企业惯性假设测定法假设测定法从自己的经验中分析得知从自己的经验中分析得知自己自己探询出目前的竞争厂家与底限探询出目前的竞争厂家与底限探询出目前的竞争厂家与底限探询出目前的竞争厂家与底限最终结最终结论反推论反推反推项目反推项目使用需求、预算、使用规定使用需求、预算、使用规定判别验证判别验证从调研中及咨询搜集得知从调研中及咨询搜集得知合作方合作方案依据案依据依据内容依据内容依客户需求反推依客户需求反推判别

13、验证判别验证从沟通咨询中判断从沟通咨询中判断情报系情报系统架设统架设部门、窗口部门、窗口依实际咨询者依实际咨询者得知内容得知内容记录、分析、判断、假设记录、分析、判断、假设方案式方案式诊断诊断诊断法诊断法应用询问技巧及观察应用询问技巧及观察判别验证判别验证必须经过双方确认必须经过双方确认竞争竞争厂家厂家由客户过去的经验及实际咨询过程做判断由客户过去的经验及实际咨询过程做判断底限底限业界的惯性及本公司的底限规范或是客户实质预算综合得知业界的惯性及本公司的底限规范或是客户实质预算综合得知大客户关系大客户关系经营与维系经营与维系大客户交易的风险大客户交易的风险 n 故障率增加故障率增加n 口碑混淆口

14、碑混淆n 个体影响整体个体影响整体n 利润下降利润下降n 满意度难控制满意度难控制影响采购的六类客戶影响采购的六类客戶大客户的采购动机与最重视的核心重点大客户的采购动机与最重视的核心重点大客户的采购动机与最重视的核心重点大客户的采购动机与最重视的核心重点采购动机及核心重点采购动机及核心重点对对 应应 方方 式式一、服务特质一、服务特质负责、安全、持续、耐心的服务程序负责、安全、持续、耐心的服务程序二、使用顺利二、使用顺利故障率低、维修快、特种服务便利故障率低、维修快、特种服务便利三、过程配合三、过程配合适时的、即刻的适时的、即刻的四、特项服务四、特项服务叫修、故障意外的排除叫修、故障意外的排除

15、五、特别利益五、特别利益折扣、优惠折扣、优惠如何快速赢得客户信任如何快速赢得客户信任 外在形象的信任外在形象的信任 专业能力的信任专业能力的信任 关系友谊的建立关系友谊的建立 口碑证据的提供口碑证据的提供如何快速赢得客户信任如何快速赢得客户信任( (一一) )如何赢得窗口信任进而获得重要信息如何赢得窗口信任进而获得重要信息公事的协助公事的协助私下的情谊私下的情谊小量情报的求取小量情报的求取施小惠法则施小惠法则如何快速赢得窗口信任进而获得重要信息如何快速赢得窗口信任进而获得重要信息窗口姓名窗口姓名窗口喜好窗口喜好提供业界重要信息提供业界重要信息（日期及内容）（日期及内容）特殊节日（日期及贺特殊节

16、日（日期及贺礼记录）礼记录）窗口提供之信息记录窗口提供之信息记录（日期及内容）（日期及内容）赢得窗口信任的策略赢得窗口信任的策略（采行之日期及内容）（采行之日期及内容）与各部门受欢迎的互动关系与模式与各部门受欢迎的互动关系与模式 同步作业同步作业 积累效应积累效应 真、善、美的信念真、善、美的信念 淡化现实主义淡化现实主义与各部门受欢迎的互动关系与模式与各部门受欢迎的互动关系与模式( (一一) ) 提供提供各类情报各类情报 保持保持互动情谊互动情谊 给予给予需求服务需求服务获得使用部门极力推荐的关系建立法获得使用部门极力推荐的关系建立法获得使用部门极力推荐的关系建立法获得使用部门极力推荐的关系

17、建立法部门名称：部门名称： 部门主管：部门主管：功能性导向策略功能性导向策略利益性导向策略利益性导向策略信任性导向策略信任性导向策略服务性导向策略服务性导向策略总结：取出适当的策略，进行跟踪，若有变化时，随时可采用其他总结：取出适当的策略，进行跟踪，若有变化时，随时可采用其他 导向的策略，交互应用，获得推荐。导向的策略，交互应用，获得推荐。取得决策者认同的关系维系技巧取得决策者认同的关系维系技巧团购途径团购途径客户难度客户难度成功系数成功系数直攻大中型企事业单位直攻大中型企事业单位 发动朋友进行关系营销发动朋友进行关系营销 寻找以往有团购经验的个人寻找以往有团购经验的个人 寻找有团购经验的单位

18、组织寻找有团购经验的单位组织 取得决策者认同的关系维系技巧取得决策者认同的关系维系技巧取得决策者认同的关系维系技巧取得决策者认同的关系维系技巧决策者姓名：决策者姓名： 决策者电话：决策者电话： 列出可展现列出可展现神龙实力的要因神龙实力的要因列出列出可行方案可行方案列出列出简报的要点简报的要点列出列出神龙的服务项目神龙的服务项目列出共融的理念列出共融的理念决策者喜好：（记录并定期给予信息、问侯、贺礼决策者喜好：（记录并定期给予信息、问侯、贺礼.）决策者在意事项、影响决策的要因决策者在意事项、影响决策的要因：（如预算、维修、市场分析：（如预算、维修、市场分析）成交客户的忠诚度管理成交客户的忠诚度

19、管理接触率接触率资讯内容设计资讯内容设计服务机会掌握服务机会掌握使客户感受唯一使客户感受唯一A级频率定期资讯频率日期服务内容业界方式神龙独特方式B级频率促销资讯频率C级频率不定期业界资讯频率获得出资者（财务）的关系维系技巧获得出资者（财务）的关系维系技巧获得出资者获得出资者( (财务财务) )的关系维系技巧的关系维系技巧获得安全感获得安全感（市场分析）（市场分析）明确的流明确的流程程（日期及（日期及内容）内容）公平的证据公平的证据配合的诉求配合的诉求出资者的喜好及出资者的喜好及维系日期内容记维系日期内容记录录日期日期内容内容证据内容证据内容出自何处出自何处诉求点诉求点配合方式配合方式维系日期维

20、系日期内容内容 S 优势优势（Strength） W 劣势劣势（weakness） O 机会机会（opportunity） T 威胁威胁（threat）总结：总结：出资者姓名： 出资者电话：潜在客户的经营管理维系潜在客户的经营管理维系( (一一) )成交成交开发开发记录记录培育培育开发大客户工具开发大客户工具 C1 亲访亲访情谊建立情谊建立 信访信访资讯传达资讯传达 电访电访经济快速经济快速潜在客户的经营管理维系潜在客户的经营管理维系( (二二) ) 年年 月月 日姓名：日姓名： 潜在客户统计表潜在客户统计表 客户编号客户编号及名称及名称联联络络人人电电话话购买购买车款、车款、数量数量信息信息

21、日期日期预定购买月预定购买月是否是否购买购买123456789101112有望客户的刺激消费能力有望客户的刺激消费能力有望客户的刺激消费能力有望客户的刺激消费能力客户名称：客户名称： 电话：电话： E-MAIL： 内容内容项目项目内容内容进行日期及策略进行日期及策略资讯行销化资讯行销化促销信息、折扣信息、赠品促销信息、折扣信息、赠品 机会少量化机会少量化限量生产、完售机会、限量生产、完售机会、 缺货缺货社会认同化社会认同化业界采购信息、业界社会新闻业界采购信息、业界社会新闻 情境刺激化情境刺激化标语、广告、贺电标语、广告、贺电 成交客户的忠诚度管理成交客户的忠诚度管理成交客户的忠诚度管理成交客

22、户的忠诚度管理接触率接触率资讯内容设计资讯内容设计服务机会掌握服务机会掌握使客户感受唯一使客户感受唯一A级频率定期资讯频率日期服务内容业界方式神龙独特方式B级频率促销资讯频率C级频率不定期业界资讯频率绵延不绝的客户再生方法绵延不绝的客户再生方法 绵延不绝的客户再生方法绵延不绝的客户再生方法建立情谊建立情谊步骤步骤联络工具、利益赠予频率频率依实际需求建立信任建立信任专业化服务专业化服务服仪、专业知识、咨询服务提供方式提供方式依实际经济考量获得满足获得满足购买车款、数量购买车款、数量追踪记录（日期、内容）追踪记录（日期、内容）使用的状况搜集差异服务差异服务业界方式业界方式依实际市场神龙服务神龙服务

23、依企业策略大客户谈判大客户谈判的策略运作的策略运作 大客户交易促成步骤大客户交易促成步骤 屡约屡约信息获得信息获得需求诊断需求诊断商品说明商品说明价量商协价量商协服务服务合同合同交易促成交易促成大客户谈判发生的各种条件分析大客户谈判发生的各种条件分析 H1大客户谈判发生的各种条件分析大客户谈判发生的各种条件分析谈判事件谈判事件为何要谈为何要谈一、价格问题一、价格问题期望的落差、比较的落差期望的落差、比较的落差二、服务态度及品质二、服务态度及品质要求要求VIP三、车子质量问题三、车子质量问题比较值、实际质量比较值、实际质量四、交车时间及流程四、交车时间及流程时间点、地点、特殊程序时间点、地点、特

24、殊程序如何营造谈判优势情境的发生如何营造谈判优势情境的发生 H2如何营造谈判优势情境的发生如何营造谈判优势情境的发生立定自己的原则立定自己的原则目的说明目的说明东风雪铁龙东风雪铁龙利基点分析利基点分析预防谈判流产的措施作业预防谈判流产的措施作业 H3预防谈判流产的措施作业预防谈判流产的措施作业谈判事件谈判事件时机点切入时机点切入避免谈及的重点避免谈及的重点如何收集客户与竞争者情报如何收集客户与竞争者情报 H4如何收集客户与竞争者情报如何收集客户与竞争者情报情报收集方式情报收集方式竞争者现况记录竞争者现况记录客户现况重点记录、分析客户现况重点记录、分析如何做有利的商机布局如何做有利的商机布局 H

25、5如何做有利的商机布局如何做有利的商机布局情报整合情报整合市场分析市场分析竞争者策竞争者策略及底限略及底限东风雪铁东风雪铁龙优势策略龙优势策略东风雪铁龙东风雪铁龙劣势对应方式劣势对应方式知已知彼的利机分析知已知彼的利机分析杈的分析杈的分析力的分析力的分析谈的策略谈的策略判的应用判的应用各种顾客类型与谈判应用对策各种顾客类型与谈判应用对策( (一一) )顾客类型顾客类型应用对策应用对策谨慎小心型谨慎小心型给予明确的证据、数据及耐心的沟通冲动情绪型冲动情绪型赞赏他（她）、认同他（她） 、尊重他（她）、感谢他（她）提出立刻决策的利益自信决断型自信决断型给予明确的说明及肯定明确的答案犹豫寡断型犹豫寡断

26、型慢工出细活、耐心及些许的决策协助摸底法则摸底法则 实实 际际 运运 作作平时建立程序平时建立程序当时多问多听当时多问多听耐性法则耐性法则 实实 际际 运运 作作避免一时之争避免一时之争建立长征作业建立长征作业弹性法则弹性法则 实实 际际 运运 作作一切都可变一切都可变随时留一线随时留一线缓冲法则缓冲法则 实实 际际 运运 作作角度不止一个角度不止一个随时间运行随时间运行探秘法则探秘法则 实实 际际 运运 作作关系网络布线关系网络布线小道网络布线小道网络布线各种顾客类型各种顾客类型谈判应用对策谈判应用对策各种顾客类型与谈判应用对策各种顾客类型与谈判应用对策( (二二) )顾客类型顾客类型应用对

27、策应用对策太极圆滑型太极圆滑型与狼共舞、比耐力、比情谊、比哥们、与狼共舞、比耐力、比情谊、比哥们、敏感排斥型敏感排斥型小心应对、慢工出细活、谨言慎行小心应对、慢工出细活、谨言慎行虚荣好现型虚荣好现型尊敬他、恭维他、给予实质的利益尊敬他、恭维他、给予实质的利益谨慎小心型谨慎小心型 提供证据提供证据 慢而细慢而细冲动情绪型冲动情绪型 戴高帽戴高帽 赞之以词赞之以词自信决断型自信决断型 明确条件明确条件 诉之以利诉之以利犹豫寡断型犹豫寡断型 慢工细话慢工细话 说之以理说之以理大客户销售方案撰写的基本流程大客户销售方案撰写的基本流程 撰写流程撰写流程撰写内容撰写内容目标与目的目标与目的利益分析利益分析

28、竞争分析竞争分析方案建议方案建议费用价格费用价格交货流程交货流程结结 语语执行前的人事布局与安排执行前的人事布局与安排 职务人职务人职务原则职务原则促洽人促洽人给予尊重、提供咨询、建立关系给予尊重、提供咨询、建立关系行政人行政人给予便利、给予安全、给予些许的好处给予便利、给予安全、给予些许的好处职务人职务人给予实质的结果，使他能顺利完成任务给予实质的结果，使他能顺利完成任务预算成本规划与控制预算成本规划与控制 预算项目预算项目费用费用应用原则应用原则行行 政政实报实销、开元下的节流实报实销、开元下的节流交交 通通方便快速、能省则省方便快速、能省则省公公 关关实质、有用、结果能达成目标实质、有用

29、、结果能达成目标预算成本规划与控制预算成本规划与控制预算项目预算项目规划者规划者预算成预算成本金额本金额前一年执行前一年执行项目及成本项目及成本检核时间检核时间及内容及内容销售预算编列的方法销售预算编列的方法 预算项目预算项目费用费用行政费行政费交通费交通费公关费公关费销售预算编列的方法销售预算编列的方法客户名称客户名称年销售目标台数年销售目标台数销售预算销售预算总计总计推广作战企划案的架构推广作战企划案的架构 目标设定目标设定客群对象客群对象占有比例占有比例行动策略行动策略费用评估费用评估工作分配工作分配改善改善评估评估实施实施执行大客户项目应注意事项执行大客户项目应注意事项 执行大客户项目应注意事项执行大客户项目应注意事项客户名称： 业务负责人： 执行执行项目项目关键点关键点关键人关键人职权职权关键人和关键人和我们的关系我们的关系实际决策实际决策层分析层分析我们所做我们所做的工作的工作未批准者决策者评测者使用户哥们支持者中立者不支持者敌人没有联系有过联系频率次数：多次联系频率次数：搞定大客户项目控制的基本要素大客户项目控制的基本要素 大客户项目控制之基本要素大客户项目控制之基本要素控制控制项目项目检核追检核追踪点踪点负责负责人人异常项目对应策略异常项目对应策略追踪日期追踪