第三章-培训与开发

1、精选优质文档-倾情为你奉上第三章 培训与开发第一节 企业培训计划设计与实施一、简答题1. 简述培训项目成本的构成。（16分）2.简述企业制定员工培训规划的基本步骤。(16分)二、综合分析题1、这次是一次为SH物流公司举行的一次培训课。课堂上，培训师时而在长篇大论的讲述，时而在白板上书写着，但是讲台下面却很混乱。中间下课休息时，学员聚集在一起议论，仓储主管小李说：“你们觉得这位名师如何？我可是耐着性子听了这两天半的课了，本以为他可能会讲些实用的内容，可是这三天的培训课快完了，我也没听到与我工作相关的内容！”而货运主管小齐大声说道：“主管在培训前可是发话啦，受训完回岗可是有任务的！我是做运输的，我

2、想知道如何解决运输中突发事故，比如遇到发错货了、途中遭劫或货物被人做手脚了等问题时应该如何处理，结果听了半天，还没有摸到门道！”“这可不行啊，我们可是花了大价钱请他来上课的！平常，工作这么忙，能坐到这里听课多不容易啊！要不是看他斯斯文文的样子，我早就提议大家将他赶下台了！”检验员小杨也急切地插话。仓储主管小李又接着说：“我们抱怨也没用啊，还是快想想办法吧。要不我们将这些情况向HR经理反映一下。”货运主管小齐说：“对！对！我们花钱并不是坐在这里听听课就行了，他虽然讲的都没错，但对我们没有用啊！这些想法一定要讲出来，一定要讲出来！” 在企业人力资源管理活动过程中，这种令人失望的事并不少见，只是程度

3、不同而已。 请结合本案例，回答以下问题： （1）请分析说明是什么原因导致上述教学质量问题的发生？（8分） （2）为了提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好哪些工作？（12分） 2.国内某家电生产企业对营销人员进行了一次专业知识培训。受训对象大都是刚刚走上工作岗位的专科毕业生。培训结束后，他们讲被派往当地各大商场，成为常住商家的推销员，协助商家直接面对面为消费者提供咨询服务，以提高企业产品的知名度。公司人力资源部和销售部门没有为本次为期2周的培训指定培训内容，而是由来自某高校的几位市场营销学教授作为培训师来自行安排。培训教室选择在公司空置的厂房内，由于是炎热的夏季，教室里没有空调等降温设备，使

4、得受训人员的注意力难于集中。教授们所讲授的内容，学员早已在学校系统学习过。开始时，培训还能引起大家的专注，但终因“灌输式”的教学方式枯燥无味，使学员们觉得十分困倦。最后，公司专职的培训师讲授了公司主打产品的主要性能等内容。培训结束后，学员被派到各大商场参加公司产品的促销活动。当顾客问及有关产品的性能和特点时，他们还能作答，但遇到更深一层提问时，这些新上岗的推销员们常常是无言以对，甚至当着顾客面，反复翻阅说明书和宣传材料做出答复。一个月下来，该公司主打产品的销售量和市场占有率并没有任何起色。大家纷纷抱怨这次的培训没有起到什么作用。人力资源部的负责人也检讨认为，没有制定清晰的培训计划是导致本次培训

5、失败的原因之一。请根据本案例，回答以下问题：（1）本次培训没有达到预期效果的原因有哪些？（10分）（2）若为本公司设计下一年度员工培训计划，应按哪些具体步骤进行？（10分）三、参考答案：（一）简答题1. （1）培训项目成本包括直接成本和间接成本。 （2分） （2）直接成本包括： 培训师、咨询人员和项目设计人员的酬金； （2分）培训使用的材料和设施费用； （2分）设备或教室的租金或购买费用； （2分）其他费用，如培训的交通费用等。 （2分） （3）间接成本包括： 受训者工资福利 （2分）设施设备相关维护费用； （2分） 与培训没有直接关系的交通费用和各种支出； （2分）与培训没有直接关系的管理、

6、行政和服务人员的工资等。 （2分）2.(老教材P 147)(1)培训需求分析。明确员工现有技能水平和理想状态之间的差距。(2分)(2)工作岗位说明。收集有关新岗位和现有岗位要求的数据。(2分)(3)工作任务分析。明确岗位对于培训的要求，预测培训的潜在困难。(2分)(4)培训内容排序。排定各项学习内容或议题的先后次序。(1分)(5)描述培训目标。编制目标手册。(1分)(6)设计培训内容。根据培训目标确立培训的具体项目和内容。(2分)(7)设计培训方法。根据培训项目的内容选择培训方式方法。(2分)(8)设计评估标准。选择测评的工具，明确评估的指标和标准。(2分)(9)试验验证。对培训规划进行评析，

7、发现其不足，并进行改进。(2分)（二）综合分析题1、旧教材P149（1）主要原因：首先，培训师不具备聘任的资料和条件，在培训师的选配上出现严重失误。（2分）其次，培训主管事前没有与培训师进行深入沟通，说明培训的内容，提出具体的要求。（2分）再次，培训课程的设计可能存在着一些问题和不足，使培训内容缺乏实用性和适应性。（2分）即使上述的几个方面都做得很好，当培训师在教学过程中，出现偏离教案等一些不良情况时，如果培训主管能够及时地指出，并予以纠正，也能“亡羊补牢”，不致出现严重过失。（2分）（2）参考答案：P259（2）为了提高培训师的教学质量和效果，应注重抓好以下工作：（每项2分，最高12分）在进

8、行培训需求分析的基础上，根据企业员工培训开发规划的要求，聘请企业外部或者内部的专家进行培训课程的设计，从根本上保证课程教学的质量。（2分）按照培训师的聘任条件和标准，严格把关，精心选拔聘用培训师。（2分）培训课程实施计划如果是由培训公司或者本企业培训主管设计的，应当将设计方案出示给培训师，要求培训师提出具体的课堂教学实施方案；如果是由培训师设计的，培训主管应当对其进行审定，经过审批后才能执行。（2分）应在培训12周之前，围绕培训的内容、目标、方式、方法、要求，以及学员的基本情况与培训师进行充分的沟通，使其做好培训前的各种准备工作。（2分）在培训过程中，培训主管应对培训师及其教学质量进行全面评估

9、，发现问题及时纠正，如发放调查问卷，召开座谈会等，听取学员的意见，并及时反馈给培训师，要求其取长补短，改进教学。（2分）定期开展对培训师的培训，不断提高培训师的素质，并建立奖勤罚懒、优胜劣汰的教师聘任制度。如果企业不具备条件，亦可聘请资质合格的培训公司，通过合作协议等方式，切实保证培训质量和效果。（2分）建立多层次的培训效果评估体系，高度重视培训前、培训中、乃至培训后的质量和效果的评估，发现问题及时纠正。（2分）2. 评分标准：（1）本次培训失败的主要原因：（每项2分，最高10分）本次培训在内容、培训师、培训方式方法、培训场地等方面都存在明显的缺陷和不足，没有认真地进行设计； （2分）没有对培

10、训过程进行全面跟踪和监测，忽视对培训过程的管理； （2分）销售部门没有对本次培训的目标和内容等提出具体的要求； （2分）在没有进行培训需求分析的情况下，既没有弄清业务部门对本次培训的要求，也没有制定一份专项培训计划，对培训的目标、内容、程序、时间、地点、费用等出规定； （2分） 没有根据制定一个切实可行的教学计划，对本次培训的目标、培训的对象、教学形式、教学环节、教学的时间安排等几个方面做出规定； （2分）没有对培训的课程进行设计，对课程目标和内容，教学模式和策略，课程教材和课程评价，教学组织，课程时间和课程空间，以及培训教师和学员的条件等方面做出规定。 （2分）（2）制定企业员工年度培训计划

11、时，一般应按照以下步骤进行：培训需求的诊断分析； （1分）确定培训对象； （1分）确定培训目标； （1分）根据岗位特征确定培训项目和内容； （1分）确定培训方式方法； （1分）做好培训经费预算与控制； （1分）预设培训评估项目和工具； （1分）年度培训计划的论证、评价与审定。 （1分）第二节 培训课程设计与资源开发一、简单题1.简述员工培训环境分析的内容。（16分）二、综合分析题1.YJ集团是一家以房地产为主产业链，跨地区、跨行业、跨国经营的产业集团，公司创建于1993年5月，历经十几年的拼搏，现已形成房地产开发、建筑施工、教育后勤、物业管理等于一体的锁链化、整体化、系统化全新规模产业，位居全

12、国大型企业集团千强之列。集团现有资产50亿元，员工2万余人，在北京、上海、武汉及浙江等全国8个省、市已打造出一批堪称房产典范、建筑精品的标志性建筑。该集团公司非常重视人团的选拔与培养，集团领导决定在公司内部建立一支培训队伍。人力资源部在公司内部发布公告，马上就有40多名符合报名条件的人员报了名，如何从这40名应聘者中选项出符合条件的培训师？面试是不可或缺的，除了面试，是否还可以考虑其它的选拔方法呢？如笔试无领导小组讨论等。这些问题一直在困扰着大家，特别是人力资源部主管招聘工作的张副经理。请根据本案例，回答以下问题：（1）企业选配培训师的基本标准是什么？（14分）（2）在组织面试中应该注意避免哪

13、些常见问题？（10分）（3）如何采用无领导小组讨论，它具有哪些优势？（10分）2.K（中国）公司深刻第认识到：先进的管理只有依靠优秀的人才才能实现，人才培训则是造就优秀人才的必要途径。18年来，该公司已经累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元。作为世界最大的餐饮连锁企业，该公司不仅给中国带来了异国风味的美味食品，上万个就业机会，还提供了一套全新的具有国际化标准的人员培训和管理系统。从每一个新员工踏进公司大门的那一刻起，公司就根据未来发展和运营的需要，为他们量身定制了培训与发展计划，而且设计了多方面、多层次的培训开发课程。例如，新进公司的每个餐厅服务员，都会有一个平均200小时的

14、“新员工培训计划”：餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往国外考察进修，接受新观念以开拓思路；由于餐厅经理是直接面对顾客的最重要管理人员，公司会安排其参加各种有趣的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使餐厅经理们既有机会交流学习，同时也具有昂扬积极向上的风貌。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位寄出技能培训、分区管理技巧乃至高级知识技能培训，该公司设计的每项课程都具有很强的针对性，从而起到事半功倍的作用。 餐厅是K（中国）公司的基本业务单位，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是该公司人力资源培训战略的重要环节，这套系统被某

15、些业内人士称为“制造核心竞争力的永东车”。1996年，公司专门建立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地教育发展中心，每年为来自全国各地2000多名该公司餐厅管理人员提供上千次的培训课程。是他们从一个丝毫不了解餐饮行业，不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身订制的长远规划功不可没。请您结合本案例，回答以下问题：（1）K（中国）公司的员工培训开发系统具有哪些特点？（10分）（2）K（中国）公司的员工培训制度对我们有哪些启示？（8分）三、参考答案（一）简答题1、 旧教材P157培训环境分析是指对开展培训的环境与条件进行分析，具体内容包括以下几点：培

16、训的实际环境分析；                                                 &#

17、160;   （2分）培训的限制条件分析；                                             

18、0;        （2分）培训课程的引进与整合的步骤和方法；                                   （2分）课程开发与交付所需的器材与媒体； 

19、60;                                    （2分）学员参加培训的先决条件；            

20、60;                                 （2分）学员的报名条件；                 

21、                                     （2分）课程报名与结业程序；           

22、60;                                      （2分）学员培训方式的评估以及绩效的证明方式。         &#

23、160;                 （2分）（二）综合分析题1. （1）参考答题P260 具备经济管理类和培训内容方面的专业理论知识； （2分）对培训内容所涉及的问题应有实际工作经验； （2分）具有培训授课经验和技巧； （2分）能够熟练运用培训中所需要的培训教材与工具； （2分）具有良好的交流与沟通能力； （2分）具有引导学员自我学习的能力； （2分）善于在课堂上发现问题并解决问题； （2分）积累与培训内容相关的案例与资料； （2

24、分）掌握培训内容所涉及的一些相关前沿问题； （2分）拥有培训热情和教学愿望。 （2分）（2）参考答案P158-159面试目的不明确； （2分）面试标准不具体； （2分）面试缺乏系统性； （2分）面试问题设计不合理； （2分） 面试考官的偏见。 （2分）2. （1）第三章特点：该公司高度重视人力资本投资，18年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元。（2分）该公司构建了具有国际化标准的人力资源培训开发体系，为企业人才的培养奠定了基础。（2分）根据不同培训对象的培训需求，制定了详尽的多方面、多层次的员工培训规划，并设计具有很强针对性的培训课程。（2分）提高核心竞争力，强调培训的

25、动态性，为员工设计了富有激励效应的阶梯型职业发展道路，营造了全新的人性化的管理模式。将员工个人的愿景与公司发展目标相结合，不但帮助新员工量身定制个人培训发展计划，还能根据员工不同的发展阶段，有针对性对其进行岗位管理技能培训，不断地提高员工队伍的素质。（2分）该公司设计的培训体系内容新颖、方式方法灵活多样，生动活泼。不仅有传统的专业知识、管理技能的培训，还组织员工其参加各种有趣的竞赛和活动，例如“餐厅经理年会”和“餐厅经理擂台赛”，对具备条件的员工还派往国外进修实习。（2分）（2）P256-260启示：（每项2分，最高8分）企业要发展壮大，就应当始终将员工培训开发放在企业发展战略的高度上来认识。

26、该公司的成功之处，首先就在于它具有正确的培训价值观，他们把培训不仅看成提高员工基本技能的手段，也使其成为公司创造智力资本的基本途径，因而努力将企业构建成一个有利于员工与企业共同发展的学习型组织。（2分）“识人”环节重要，“育人”的环节更为重要，该公司的实践充分证明：有竞争力的培训越来越成为企业吸引、留住人才的重要前提。重视培训，不仅可以更好的满足企业长远的战略发展需求，还可以满足员工的职业生涯发展需要，有效地留住人才。（2分）应当高度重视员工培训需求的分析。如前所述，该公司的培训体系具有很强的针对性，正是因为它是建立在对各类培训对象进行全面的培训需求分析的基础之上的。 （2分）应当重视对企业培

27、训资源进行必要评估和全面整合。一个良好培训开发体系，需要有一定人力、物力和财力等物质基础的支持。在制定员工培训开发中远期规划时，必须考虑充分开发利用各种教学资源，既要统筹规划培训经费，组建培训师队伍，还要改善培训场地合设施，搭建培训所必需的人、财、物的平台，才能最终实现企业培训规划的目标。 （2分）应当对各类员工培训课程进行精心设计，使培训课程体系目标明确、重点突出、不断创新。该公司培训开发体系之所以在员工队伍素质建设中发挥了重要的作用，这是与他们所开设培训课程具有很强的实用性、适应性、导向性和科学性密切相关。（2分）成功的培训需要建立严格的培训评估体系。为了提高员工培训投资的效益，企业必须建

28、立培训评估的跟踪系统，对培训的全过程进行监督控制，以确保实现培训目标。 （2分）第三节 管理人员的培训与开发一、简答题1.简述企业管理人员一般培训的内容以及管理技能开发的基本模式。（16分）2简述企业在进行管理技能培训时，开展决策竞赛的具体步骤（14分）三、参考答案（一）简答题答案1.(教材P272-274)答:企业管理人员的一般培训内容是: (1)知识补充与更新。(1分) (2)技能开发。(1分) (3)观念转变。(1分)(4)思维技巧。(1分) 管理技能开发的基本模式: (1)在职开发。(1分) (2)替补训练。(1分) (3)短期学习。(1分) (4)轮流任职计划。(2分) (5)决策模

29、拟训练。(2分) (6)决策竞赛。(1分) (7)角色扮演。(1分) (8)敏感性训练。(1分) (9)跨文化管理训练。(2分)2. 评分标准：旧教材P175决策竞赛的具体步骤如下：（1）竞赛主持人将参赛者分成若干小组，由小组做出最终决策； （2分）（2）假定一种需要做出决策的典型情况； 这种情况不仅典型，而且在公司的所有部门普遍存在，如当前的经济条件、市场状况、生产设备和有效的人员等 （2分）（3）在指定的时间内，要求各参赛小组就营销、研发、人事、生产等方面做出决策；（2分）（4）裁判收集并记录各参赛组的决策信息； （2分）（5）裁判按照事先确定的标准，测算各决策对公司的影响并反馈给参赛组，

30、让他们重新决策； (2分）（6）重复上述的第（4）步、第（5）步，直至比赛结束； （2分）（7）比赛后召开评比会。 （2分）第四节 培训效果评估一、简答题1简述利用访谈法进行培训效果评估的具体步骤和应用范围。（16分）2. 根据培训效果四级评估体系的主要内容和评估方法，填写小表。（16分）评估层级评估内容评估方法第一级第二级第三级第四级 3.简述撰写培训评估报告的步骤。4. 简述采用访谈法进行培训效果评估的具体步骤。5. 企业组织培训评估时，应依据哪些培训成果提出培训评估的标准和衡量方法？二、综合分析题1.某大型超市为了减少顾客在收银台结账排队的等待时间，调整了收银台通道整天的布局，使通道总数

31、由原来的16增加到24个，并新招聘了一批收银员，人力资源部对收银员的入职培训以及入职后的技能培训非常重视，为了保证收银员的培训能够切实达到预期效果，人力资源部决定加大培训评估工作，要求培训主管尽快设计出收银员培训的技能成果评估方案。请结合本案例回答以下问题：（1）收银员培训的技能成果评估应包括哪些内容？试举例说明。（12分）(2)培训的技能成果可采用哪些方法进行评估？（6分）三、参考答案（一）简答题1. 1）访谈法的具体步骤如下：明确需要采集的信息； （2分）设计访谈方案，即访谈中要提问问题的清单； （2分）测试访谈方案。在访谈实施前进行依次测试，对访谈方案进行修改和完善； （2分）全面实施访

32、谈； （2分）进行资料分析，编写调查报告。 （2分）（2）访谈法的应用范围很广，包括：（以下各项每个1分，但总分不超过6分）了解学员对培训方案和学习方法的反应；了解受训者对培训目标、内容与实际工作之间相关性的看法；检查受训者将培训内容在工作中应用的程度；了解影响培训成果转化的工作环境因素；了解受训者对培训的感觉和态度；帮助受训者设立个人发展目标；比较组织战略和培训之间的一致性。2. 评分标准：P294培训效果四个评估层级的主要内容和评估方法：评估层级评估内容评估方法第一级 反应评估衡量学员对具体培训课程、培训与培训组织的满意度问卷调查、电话调查、访谈法、观察法、综合座谈第二级学习评估衡量学员对培训内容、技巧、概念的吸收与掌握程度提问法、角色扮演、鄙笔试法、口试法、演讲模拟练习与演示、心得报告与文章发表第三级行为评估衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所导致问卷调查、行为观察、访谈法、绩效评估、管理能力评鉴。任务项目法、360度评估第四级结果评估衡量培训给公司业绩带来的影响个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、离职率、成本效力分析、组织气候等资料分析、客户与市场调查、360度满意度调查评分标准：每一级评估1分每一级评估内容1分每一级评估方法2分评分：共4分共4分