餐饮部服务技能技巧

1、第三节 餐饮部各岗位服务程序及标准一、中餐摆台程序及标准程 序标 准1铺台布（1） 站在主宾位身体距桌边15厘米，左脚在前右脚在后，身体向前倾斜35度左右。（2） 将台布抖开，双手拉住台布两端距中线1/2处，与副主人，台布中心与桌面中对齐，台布中心凸缝向上，且对准主人。 2拉椅定位（1） 从主宾位开始，顺时针进行。（2） 餐椅、桌面边沿距台布10厘米。（3） 餐椅间距离相等。3餐碟（或装饰碟）（1） 左手托托盘，用右手大拇指内侧手拿餐碟边缘部分，从主宾位开始，按顺时针方向进行。（2） 餐碟间距相等，距离桌边2厘米。（3） 如先摆装饰碟时，餐碟应放置在装饰碟的正中心，上金器应在装饰碟与餐碟之间放

2、上垫纸，装饰碟距桌边1厘米。4摆毛巾托、汤碗、匙羹（1） 毛巾托放在餐碟的左侧，距餐碟约1厘米左右，并与其平行，距桌边2厘米。（2） 汤碗放在毛巾托的正上方，两者相距2厘米。（3） 羹匙放在汤碗内，匙尾朝左，与桌面呈180度平行。5 摆筷架、筷子（1） 筷架放于餐碟与茶碟之间，与汤碗底部呈一平行线，（2） 以筷子超出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.0厘米，距餐碟1厘米，并与餐碟平行。如筷套上有字，应将字面朝向客人。6摆茶碟、茶杯（1） 茶碟放于餐碟的右侧，两者相距3厘米左右，与桌边相距1厘米左右。（2） 茶杯倒置于茶碟正中心。7摆红酒杯手拿杯柄将红酒杯摆放在餐碟正上方，中心对正，杯底与餐碟边

3、距1厘米。8摆白酒杯白酒杯放在红酒杯右侧，杯柄在一条平线上，杯口与红酒杯口距离为1.5厘米，两杯底距离1厘米。9摆放烟灰缸 从主宾位席面右侧斜上方45度放置第一个烟灰缸，顺时针每隔两位放一个，其位置在两位客人席面之中。如有条件应放其底部一个垫碟。9摆金属公用筷架、公用筷、公用勺（1） 公用勺、筷子摆放在主宾位和主人位的正上方。（如有转台可放于其上）。（2） 公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向左，勺与筷子中心点在台布中心线上。（3） 公用勺距离红酒杯底5厘米。10摆牙签盅摆在公用勺右侧，与勺柄距离3厘米，牙签盅中心与公用勺尾端中心在一直线上。11摆贵宾菜单贵宾立式菜单放在台面十字线尾端，正、

4、副主人及陪同的正前方，菜单开口朝右，距红酒杯5厘米，如有转台可放于其上，距转台边2厘米。根据就餐人数，贵宾立式菜单随之增加。12叠餐巾a) 叠4种餐巾花，5种动物造型，5种植物造型，插入水杯2/3处。b) 主宾位餐巾花折成高而挺的植物或动物等造型，如是动物造型，头朝右。c) 主人位则与主人位比要稍低些。d) 主宾位与其它餐位要区别开，餐巾花式要不同，这样突出主宾的重要性。13摆放餐巾花1. 先得叠好的餐巾在插入水杯2/3处，摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人位及主宾位。2. 观赏面朝向客人，水杯与红酒杯在一水平线上，在红酒杯的左侧，杯底距离1厘米。14调味碟将调味碟放在汤碗的正上方，距汤碗1厘

5、米，调味碟中心与汤碗中心成一条直线。2餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证其种类、分量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3妥善解决客人关于食品的投诉（1） 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知经理或其他管理人员。（2） 管理人员向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作这道菜，并保证质量。如客人不需要，可将这道菜为客人免单。（3） 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在前厅每日报表上，以通知餐饮部经理。2酒的开启（1） 得到主人的允许后，将酒拿回到工作

6、台上，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铝封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。（2） 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。（3） 将木塞放入小酱油碟中，放在点酒人的茶碟上方，间距1厘米，葡萄酒杯的左侧，间距12厘米。3服务酒水、饮料（1） 经主人确认后，右手握住酒瓶的下半部站在主宾右侧按顺时针方向斟倒，斟倒遵循先宾后主、先女后男、先长后幼的顺序（特殊宴请除外）。（2） 斟时酒瓶高低适当，每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上遵循倒、转、提的方法。（3） 为客人斟酒要注意，白酒斟至八分满，红酒斟至1/3。4白葡萄酒的添加（1） 当客

7、人杯中少于1/3时，及时添加。（2） 当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。（3） 如主人同意再加，服务程序同上。（4） 白葡萄酒斟至1/2十五、香烟服务程 序标 准1准备工作（1） 客人订香烟后，开香烟订单，到吧台处取出香烟。（2） 准备一个垫碟，一盒火柴。（3） 将香烟商标朝上，炎柴馆标朝上放于香烟上面，底端与香烟平齐。（4） 将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持香烟盒1、2、3厘米不等长度。（5） 将准备好的圆形花纸垫在垫盘内，将火柴盒店徽向上，斜

8、放在盘边缘上，将香烟上端放在火柴盒上，下端放在盘中，使香烟呈现300坡面。2香烟服务将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌上，放在主人与主宾之间。3为客人点烟（1） 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，身体向右后方向转动，火柴要划向自己，当火苗稳定后，转回身再为客人点烟，与客人距离大约10-15厘米左右。（2） 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。十六、烟灰缸的更换程 序标 准1更换前的准备工作把干净的烟缸放在托盘内。2更换烟缸（1） 左手托托盘，将干净的烟缸放在脏烟缸上。（2） 右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。（3） 将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置。（4）

9、 用脏物夹把烟缸外的杂物清理干净。（5） 依照两个干净的烟缸换一个脏烟缸的方法。十七、餐盘更换程 序标 准1准备工作在客人用餐过程中，服务员随时观察台面，当需要给客人换骨碟时，应做出相应的准备；从落台内拿出干净的骨碟、烟缸及脏物夹放于托盘上。2更换骨碟（1） 服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要换骨碟。（2） 待客人允许后，把脏骨碟放入托盘内。（3） 将干净的骨碟放在原来的位置上。十八、餐桌清理程 序标 准1客人用餐过程中桌面的清理客人用餐过程中，餐桌上不能出现空碗、空盘和空酒杯，当发现客人餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。征求客人同意时，应说：“对不起，先生/小姐，我可以撤掉

10、这个空盘吗？”2客人用完正餐后，桌面的清洁（1） 当客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌，就应说：“对不起，先生/小姐，我可以帮您清理一下台面吗？”（2） 清理餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应托在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈。（3） 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。（4） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺入一块干净口布。3客人用完甜食后的清理客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。十九、玻璃器皿擦试的工作程序与标准程序标准1、送洗碗间清洗用过的玻璃器皿须送洗碗间清洗、消毒；取回后，须核对清洗数量，其数量须相符。2、热水浸泡

11、1) 准备热水：在洁净的不锈钢器皿中放入1/2洁净的热水，水温须在80度左右。2) 将洗碗间清洗、消毒过的玻璃器皿，台高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。3、擦拭1 在擦拭玻璃器皿前，服务员须将双手进得消毒，以确保双手洁净。2 擦拭高脚杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底坐放在左手擦布内，用右手拿起另一角，并且用控杯布包住右手放进高脚杯中，然后左右手合作转动高脚杯，直至将高脚杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底座。3 擦拭饮料杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将饮料杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进饮料杯中，然后

12、左右手合作转动饮料杯，直至将饮料杯擦拭干净，最后擦拭饮料杯底座。4、检查擦拭过的玻璃杯具须完好、洁净、无水迹、无指印、无污迹、无油迹、无残缺、无破损等。5、玻璃器皿的摆放a) 服务员须用手指拿高脚部位或饮料杯底座的位轩，其手指严禁接触玻璃杯的上端b) 将擦拭过的玻璃器皿分类、整齐地摆放在餐厅服务台的边柜内。二十、结帐程 序标 准1准备工作（1） 当客人点菜全部上齐后，在客人不添加什么的情况下，服务员准备结账。（2） 结算后检查账单的台号、人数、餐费、酒水饮料费、烟费及金额总数是否正确。2递送账单（1） 站在主人右侧，将账单平打开，双手递于主人面前。（2） 在给主人账单时，需将总金额指给主人看，

13、并且表示示意。3现金结帐（1） 客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并表示感谢；点钱时不能影响客人。（2） 将所收的现金连同账单一起交给收款员，由收款员结算。（3） 将找回的零钱连同发票盛放于买单夹内，站立于客人右侧递给客人，并在客人确定所找钱数正确后，礼貌地感谢客人。4签单结帐（1） 当得知客人餐后签单时，应了解是房间客人还是与本店有往来的单位。（2） 如是房间客人，先让客人签字（包括诚心诚意是号，登记人姓名），然后询问总台，确认此客人是否可签单。（3） 核对完毕后，方可让客人离开。（4） 如是与本店有往来的单位，客人签单后，立即请部门经理签字转往总台。（5） 迅速将账单交给收款员，输

14、入电脑。二十一、收款程 序标 准1准备工作收款员到财务部兑换当天所需零用钱及发票，为结账作准备。2结账（1） 客人用现金结账时，要当面将现金点清，准确、迅速地找回客人零钱和发票，并请客人当面点清。（2） 客人要求转总台结财时，要请前厅经理审核，然后请部门经理到该单上签字，转总台。（3） 客人用支票结账时，请客人用碳素笔将支票填写清楚，收银员到总服务台验明支票的真伪，及时上交财务部。3输入电脑等客人结完账时，将所结账单准确、快速地输入微机，并进行核对，看账单是否正确。将第三联存根交服务员保存、留底。4结束当餐结束时，要统计当餐营业额，上报经理。晚班结束时，统计当天总营业额，做好报表，上交部门及总

15、经理。二十二、传菜服务程 序标 准1开班前例会上班时，经理把当餐的接待任务、人员分工及注意事项在班前会做出具体安排。2餐前准备（1） 各分部传菜员在开完班前会后，核实各自所负责区域。（2） 准备好当餐用餐的酱料。（3） 准备好各自用的餐具，保证清洁完好。（4） 备好所用的托盘，做到不油腻。（5） 了解预订菜单内容，做好相应准备。3餐中送菜服务（1） 得到XX宴会厅（包房）或XX台位的通知后，拿上该包房或台位的夹子送到厨房。（2） 当菜肴传到调度台时，传菜领班准确迅速地将菜分到传菜员手中。（3） 传菜员把分到的菜装好盘，准确无误地送到指定台位（要扣菜盖）。4餐毕收台服务（1） 在客人离开餐厅后，

16、传菜员及时用餐车或托盘，将台面上的餐具分类，运到洗碗间。（2） 传菜员把车冲洗干净，推回原处。二十三、儿童服务程 序标 准1安排座椅（1） 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦。（2） 当客人带小孩子出现时，领位员主动询问客人是否需要特别的儿童椅，得到认可后，通知服务员立即准备。（3） 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅了上，并放好儿童椅距桌边距离，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个瓷勺。3推荐适合菜肴（1） 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备

17、吸管。（2） 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。4为儿童提供特殊服务（1） 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人右侧。（2） 当儿童用餐完毕后，客人仍有谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全，不可随便送小孩子东西吃，距离应在客人就餐附近，不可太远。（3） 餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩子玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。（4） 当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给大人。二十四、客房送餐程 序标 准1预订服务员接受客人订餐填写：“送餐

18、通知单”（写清客人姓名、房号、所点菜名、饮料、酒、用膳时间）。2送餐准备（1） 将“通知单”送餐饮部厨师长。（2） 餐饮部根据通知单准备酒、饮料、膳食。（3） 备好送餐车。（4） 账台开好账单。3送餐餐厅服务员在客房服务员陪同下送餐，请客人结帐或签单。4收餐（1） 客房服务员通知订宴服务中心收餐。（2） 记清房间号，尽快到达房间。（3） 敲门三声或按门铃后报称自己所在的部门，经客人允许后进入房间。（4） 迅速整理餐盘和餐车，检查有无客人的物品混在其中。二十五、VIP接待程 序标 准1通知各级管理人员（1） 当订宴台接到预订时，详细了解VIP客人的身份、特殊爱好和生活忌讳，陪同客人及接待单位的特

19、殊要求，做好书面记录。（2） 把VIP贵宾的接待任务，以收面形式上报部门经理及分管总经理，管理人员作接待安排。2做好餐前准备检查工作（1） 经理接到通知后，安排好人员（2名/桌）并将VIP身份、特殊爱好、特殊要求、生活忌讳告知服务人员。（2） 按接待单位的特殊要求进行摆台，核订菜单，做好餐前准备。（要求：转台中央有一盘鲜花）。（3） 在一切准备工作就绪后，前厅经理开餐前半小时要进行全方位检查（内容：A.台面摆放是否符合标准；B.餐具是否洁净、无破损；C.台布口布清洁、无破损；D.电视、音响、灯具运转是否正常；E.鲜花是否新鲜、无异味；F.凉菜是否色、香、味、具佳；G.服务员的仪表、仪容是否合格

20、；H.菜单打印是否准确，不符合标准的应及时改正。（酒水是否准备充足）（4） 在一切检查工作完毕后，前厅经理及服务员站在门口两侧，迎接VIP贵宾的到来。二十六、VIP接待程 序标 准1部门经理做好本次接待组织协调工作接到通知后，部门经理召集前后台管理人员，对本次接待任务进行分工（后台厨师长要核订菜单及注重菜肴加工的精细与口味；前台经理要布置餐厅氛围，安排服务员，做好前厅的协调工作）。2前厅做好餐前准备工作（1） 经理根据接待要求，组织本次所有参与服务的工作人员，对其讲明接待的主要对象身份、地位、爱好与忌讳及被接待方的特殊要求，要求主桌：3人服务（1人专给VIP贵宾服务，1人负责上菜， 1人专供斟

21、酒）；其他桌位由2人服务，告知台位的摆放及摆台标准，并做示范。（2） 审核完毕后交给订宴员下单。3前厅经理根据接待情况安排好服务工作（1） 前厅经理告知接待服务员，接待的对象及标准。（2） 对包房进行检查。（3） 检查完毕后，迎接客人。4注：其他服务同中餐宴会服务相同。二十七、酒店免费接待程 序标 准1接受预订并安排工作（1） 订餐台接到酒店免费接待的通知后，根据通知上的用餐标准，将客人安排到合适的包房。（2） 订餐员按用餐标准开好菜单（菜单要求：成本优先，口味好）。2把通知单交给前厅经理并让其核订菜单（1） 上班后，订宴员把“免费通知单”交给前厅经理。（2） 前厅经理接单后，了解本次免费接待

22、的对象及接待标准。（3） 根据接待标准，审核订宴员所开菜单。二十八、酒店接待VIP程 序标 准1订餐台接到通知后，做好记录，并告知经理（1） 订餐台接到酒店接待VIP贵宾的通知后，了解贵宾的身份、爱好和所陪同人员的一些有关事宜，须知好书面记录。（2） 将接待情况以书面形式告知部门经理。2主管按酒店要求安排其工作（1） 主管在接到通知后，根据邀请对象和酒店要求安排合适的就餐地点（宴会厅）（2） 安排好服务人员，检查台面的摆放，并靠知接待对象及服务注意事项和结帐方式，餐台中央要求摆鲜花。其他服务程序与标准同VIP贵宾接待程序、标准相同。分工完毕，根据分工，服务人员各就各位做好餐前的准备。要求：A.

23、台位摆放突出主桌，主桌的口布花及餐具，台面的大小都要与其他桌有区别，并要求：主桌转台中央摆放风格别致，有象征意义的装饰型鲜花。其他台位要求转盘中央各有一盘鲜花。B.根据菜单的菜肴准备好相应的餐具，如分鱼的刀、叉、勺及洗手盅、蟹钳等。C.把凉菜按颜色搭配的原则均匀地放置转台上。D.把打印好的菜单放置于桌面上，标准同中餐摆台标准一样。（3） 在一切准备工作就绪后，服务员要自查，看是否有缺项、漏项。3管理人员进行餐前检查并汇报部门经理1 在一切准备工作就绪后，管理人员开餐前45分钟对餐厅进行全方位检查。2 检查完毕后，汇报给部门经理，由部门经理进行复查，有不合格者，及时改正。3 部门经理检查完毕后，

24、上报总经理，由总经理进行复查。4 在一切检查工作完毕后，总经理、部门经理、主管及服务员站在餐厅门口两侧迎接VIP贵宾的到来。二十九、接受宴会预订程 序标 准1问候客人同“接受客人用餐预订”程序的1、2条相同。2接受宴会预订（1） 当知道客人需要预订时，主动报上自己的姓名，并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间，并依次记录在预订表上。（2） 为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人口味，以及有无特殊要求。（3） 客人确认使用第几套菜单后，服务员重述菜单，并及时通知厨师长。3重述宴会预订（1） 用礼貌热情的语气征询客人意见后，重述宴会预订内容：姓名、房间号、用餐人数、宴会时间及宴会标准。（

25、2） 重述宴会酒水种类及数量，并获客人确定。4预订宴会酒水（1） 问清用餐客人情况，介绍相适合的酒水，并介绍酒的特点、产地等以供客人参考。（2） 将酒的特殊要求及酒水种类、数量记录在预订表上。5准备宴会菜单（1） 在菜单上配菜单夹。（2） 将宴会菜单按标准摆放在宴会台上。三十、宴会前准备程 序标 准1安排人员根据宴会活动的人数及要求，提前配备服务人员。2宴会前例会（1） 开餐前，召集所有服务的人员开会。（2） 由主管为参加服务的人员讲清宴会的内容和注意事项，包括宴请人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、酒水饮料，主要来宾及客人提出的特殊要求、风俗习惯等。（3） 熟悉菜单内容。3宴会布局（1）

26、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜。（2） 主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。（3） 主桌的大小，应根据就餐人数来确定。（4） 重点突出主桌。主桌及口布折花区别于其他桌。4准备所需餐具根据宴会要求，把所需餐具、椅子、桌子准备好、需补充增加的，提前从库房领出。三十一、宴会摆台程 序标 准1摆桌椅（1） 按宴会预订人数，摆相适应的宴会台面，并配齐宴会椅，摆放整齐。（2） 餐桌、餐椅无损坏，清洁干净。2铺台布（1） 台布洁净无污迹。（2） 手持台布站立于餐桌主人位，将台布拦开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，四周下垂部分相等，中股缝向上，且中股缝对门口。3摆台

27、（1） 按宴会预订人数摆相应数量的餐具。（2） 骨碟定位。骨碟边距离桌边1厘米。筷子放置骨碟的右侧，距离骨盘边1厘米，筷架在筷子底侧上方1/3处，筷子距离桌1厘米。餐碟右侧为茶碟和茶杯，左侧为毛巾托、汤碗和汤匙，位置与零点台面相同。（3） 葡萄酒杯摆放于餐碟的正上方，距离餐碟1厘米；葡萄酒杯右侧为白酒杯，左侧为水杯，间距均为1厘米。（4） 公用筷勺摆放于正、副主人的正上方，勺在内侧，筷子在外侧。勺子距离葡萄酒杯5厘米，牙签盅摆放于勺柄后侧，距离为3厘米。4摆放宴会菜单及姓名卡片（1） 按照标准将宴会菜单摆放在桌面上或转台上。（2） 按照客人要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在水杯正后方。5检

28、查宴会摆台检查宴会摆台：桌椅、台布、台号、烟缸、火柴、牙签筒、餐具、酒杯及菜单是否全部符合标准。三十二、宴会检查程序及标准程 序标 准1宴会厅摆台及桌椅的检查（1）摆放的各套餐具的间距须相等，且每套餐具的摆放须符合中餐宴会摆台标准。（2）摆放的餐桌须符合客人宴会预订单的要求。 （3）主位的餐椅须面向正门摆放，正主位和副主位的餐椅须摆放在同一条线上；且餐椅与餐椅之间的摆放间距须相等。2宴会厅卫生的检查（1） 转台须洁净并摆放餐桌正中央，且转动须自如。（2） 沙发及桌椅须完好、牢固、洁净，无杂物、无污迹、无油迹、无灰尘、无破损等。（3） 传菜车须洁净、并铺好洁净的口布。（4） 服务台的表面须洁净，

29、其边柜内须铺好洁净的台布。3. 服务边台柜的检查 边柜内摆放的餐盘、汤碗、金银勺及金银筷架、小瓷勺、烟缸等就餐用具、用品须完好、洁净，无污迹、无灰尘、无水迹、无残缺、无破损等。（2）边柜内餐具须分类、整齐摆放。（3） 边柜内须摆放足量的折叠好的口布和各种规格的台布。4. 宴会厅内灯光照明、空调及背景音乐 的检查（1） 宴会前30分钟须打开所有的照明设备，并保证开餐时所有的照明设备完好、工作正常。（2） 宴会前30分钟须打开空调，并保证宴会厅的温度保持在22±1，湿度保持在50%。（3） 宴会前须打开背景音乐。 5. 开餐准备工作的检查宴会前30分钟须做好开餐前的准备工作，并在服务台上

30、面摆放好充足、洁净、无折痕、无划痕、无涂抹、无破损的酒水单、菜单及洁净、无残缺、无破损的茶壶和圆托盘。6. 宴会预定摆台的检查(1) 所摆的餐位须符合宴会的预订人数。（2） 客用的宴会菜单须洁净，且菜单上的中英文须正确、字迹清楚。 （3）鲜花须新鲜，插制须艺术美观，且无枯萎败叶现象。 （4）宴会的指示牌等须完好、洁净，且内容完整、准确，摆放正确、到位。三十三、宴会服务程 序标 准1准备工作（1） 宴会开餐前15分钟将所有的凉菜上齐。（2） 如客人预订好酒水，提前为客人准备好。（3） 所麦克风装好，音量适中。（4） 领位员打开餐厅门，站在门口迎宾。（5） 服务员整齐地站在餐厅门两侧，面带微笑，迎

31、接宾客。2欢迎客人并引领客人入座（1） 领位员欢迎客人，并引领客人到位。（2） 服务员将座椅拉开，请客人入座并遵循先宾后主、女士优先的原则。3餐前服务（1） 服务员站立客人右侧，为客人铺口布。（2） 将准备好的香巾从主宾位开始，顺时针从左侧服务。（3） 从客人右侧撤下筷套。（4） 将客人订好的各种饮料放在托盘中，询问客人需用何种饮料，然后依照先宾后主的顺序从客人右侧服务。（5） 当客人说祝酒词时，服务员应停止一切服务工作，站立于一旁。（6） 如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好12杯酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（7） 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然

32、后拿起酒瓶，准备添酒。4上菜服务（1） 观察客人，当凉菜用到2/3时，上第一道热菜。（2） 上菜时，从陪同或翻译上，转到主人与主宾位置，报菜名。（3） 上清蒸鱼时，服务员要在边台上先剔出鱼刺，然后上台，鱼头朝向左面，鱼腹朝向客人。（4） 如果菜单中有鱼、虾、蟹之类带壳的菜，上菜时配洗手盅、香巾，吃完后一并连餐具撤下。（5） 上鱼、鸡、鸭时，遵循鱼不献脊，鸡不献头，鸭不献掌的原则。（6） 席间若有碰倒餐碟、饮料时，应迅速用餐巾或香巾为客人清理，然后在脏处再铺上餐巾。5席间服务（1） 随时观察台面，及时为客人撤换骨碟、烟缸。（2） 随时为客人添加酒水、饮料。6服务水果（1） 所吃的菜、主食、汤上齐

33、后，为客人全部更换骨碟。（2） 从主宾位右侧开始为客人上水果叉，水果叉放在餐碟右侧，叉柄底部距桌边3-5厘米。（3） 将水果拼盘摆放于转盘上。7服务第二道香巾上完水果后，为客人服务第三道香巾。8结账送客（1） 宴会接近尾时，领班将剩下的酒水、饮料、烟整理好，准备为客人结帐。（2） 把有的酒水单及菜单输入电脑到收银处提前开出账单。（3） 宴会完毕后，为客人拉椅、提醒宾客带所有物品，帮助客人穿衣服。然后站在桌旁，用敬语、鞠躬礼送客。三十四、宴会具体操作程 序标 准1接待筵席应做到（1） 八知：知台数、人数、主办单位及负责人联系方式、筵席标准、开餐时间、菜式品种和酒水品种、结帐方式。（2） 三了解：

34、了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。（3） 三轻：走路轻、说话轻、动作轻。（4） 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。2上菜（1） 一般情况如下上菜的位置应在副主人位右边第一、二位客人之间。（2） 如席上分菜，通常副主位右边的第一、二位客人间进行。（3） 凡有头型、像生拼盘、拌边花或呈椭圆形的菜碟，上菜时应注意头朝向左侧。（4） 菜要一道道趁热上，菜上台后再拿开菜盖，介绍菜名后再撤到分菜台上分。（5） 分共时要心细，掌握好菜分量，件数要分得均匀，并且盘中的菜全部分完。（6） 分餐时尽可能地避免响声。（7） 分汤或糖水时应注意不要把手伸进碗中。（8） 分羹类，切忌用勺往锅边刮。（9） 分菜要求一次分完，

35、分不完应征得客人同意才撤走。（10） 递菜时应先女后男宾，行主宾后主人，然后顺时针方向递菜。（11） 席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。（12） 撤换骨碟时应尽可能等到所有的客人吃完才撤。根据情况不同，需特殊服务。（13） 凡有配料的菜，先上配料，后上菜。三十五、生日宴会程 序标 准1对宴会进行了解了解宾客情况：年龄、国籍、有无特殊爱好和生活忌讳，宾客所订桌数，每桌人数，用餐时间，菜肴等。2餐厅布置（1） 根据宾客年龄大小分为：儿童生日宴、中青年生日宴和寿宴。（2） 儿童生日宴会布置：根据餐厅的空间，在中央或最显眼处贴“生日快乐”字样；在周围装饰气球或小玩具，活跃气氛。（3） 中青

36、年生日宴：用中、英文两种分别打“生日快乐”字样贴于餐厅的墙面；周围可用口布折花或拉花装点。（4） 寿宴：可打印一个大的“寿”字贴于餐厅的墙面，在周围可打印“祝福”语字样。如“福如东海”“寿比南山”。3准备工作（1） 准备“生日快乐”的影碟。保证音响效果良好，视屏清晰。（2） 根据客情及用餐标准来准备相应的礼品。a) 儿童生日宴：可备一些小狗、小娃娃等类的玩具作礼品。b) 中青年生日宴：可备一些蛋糕、鲜花等礼品。c) 寿宴：可准备一些寿式蛋糕。如：蛋糕上做有寿桃或松树、仙鹤等图案。还可准备影案等。4餐中服务（1） 在酒水、饮料 斟入杯中，宴会即将开始；生日影碟开始响起时，餐饮部经理及前厅经理：首

37、先代表酒店餐饮部的全体员工祝XXX生日快乐，并向客人表示祝福。（2） 其他程序同宴会程序相同。三十六、婚宴服务程 序标 准1餐前台形的摆设（1） 根据用餐人数来摆。（2） 突出主桌（主桌的口布花与台裙和其他桌不同）。（3） 留出主行道（两桌之间的距离为11.2米）。2餐厅的布置一 在餐厅的正中央墙面上挂红底金字的大“喜”字样。二 正上方挂条幅“本酒店祝新郎XXX，新娘XXX，新婚志喜。”两边挂红底金字对联“迎喜期办喜事满门欢喜，庆新婚树新风一代新人”，餐厅四周用圆形红底金字制作“心心相印”“百年好合”“郎才女貌”“永结同心”来装饰，还可用拉花点缀喜庆气氛。三 在餐厅门的两侧分贴“喜”字。四 餐

38、厅门口要做展示牌“贺：新郎XXX，新娘XXX，新婚志喜”。五 餐厅内要设舞台。3餐厅服务员的配备（1） 根据情况配备相应人员。（2） 服装统一。（3） 所有的值台员和传菜员准备好值台所有物品（4） 配备一名专职服务员为新郎、新娘敬宾客酒时提供服务；准备一个圆托盘，并在托盘内铺垫红色口布，备两个红葡萄酒杯。4喜庆音乐的准备1 准备有“婚礼进行曲”的影碟和话筒，并要试放，保证音响、话筒音质清晰。2 根据客人的要求提供主持人或其他服务。5菜肴的特殊准备（1） 凉菜拼盘要做喜庆拼盘，主桌拼盘要突出。如雕刻龙、凤或“心心相印”等字样。（2） 菜单要根据出菜顺序编写程序。6员工服务餐中服务同宴会服务相同。

39、特别注意餐中服务所有员工都要以愉快的心情为客人服务，让客人感到温暖、舒心、喜气洋洋。三十七、自助餐服务程序及标准（一）餐前准备程 序标 准1餐前自助餐餐具、用具准备按摆台标准把筷子、小勺、餐巾纸、口布摆放整齐。把夹菜用的夹子、勺子根据菜肴的品种，放在相应的菜肴前（夹子、勺子下有垫盘，垫盘距离桌边为3厘米）根据订宴台通知的用餐人数，备好自助餐餐盘及碗，按人数的1.5倍配备。2餐前菜肴的准备开完班前会后，传菜员根据订宴台的自助餐人数通知单通知厨师长。将自助餐锅底放少许蒸馏水。将厨房准备好的菜肴，凉菜、热菜、主食分类并按荤、素颜色搭配的原则摆放在自助餐台上。3酒水、饮品的准备根据用餐人数，将相应的酒

40、水、饮品摆放在酒水台上。把消过毒的玻璃杯整齐地放在饮品一侧（玻璃杯根据用餐人数配备）。4香巾的准备把浸过水的毛巾，折成条形整齐放入消毒柜内消毒。5餐前检查在一切工作准备到位后，领班检查餐具的准备、菜肴的搭配、酒水的配备及餐厅的摆台布局。6准备营业在检查完毕后，领班负责把餐厅灯打开。领位员开门，准备迎接客人。（二）迎接客人程 序标 准迎接客人当客人向自助餐厅走来时，领位员主动迎上去，礼貌地向客人问候：“先生/女士，中午好/下午好？欢迎光临本餐厅，请出示一下您的餐券好吗？”收取客人餐票。（接拿票时，要双手接，并说：“谢谢，里边请。”）（三）餐中服务程 序标 准1向客人介绍菜点当客人步入餐厅时，服务

41、员主动迎上去，帮客人取拿餐盘，适当地介绍菜点，并帮助客人夹取菜点。2帮客人拉椅入座当客人夹好菜点，准备入座时，服务员帮客人拉椅。3铺口布（标准按中餐宴会服务程序中的铺口布标准操作）。4送酒水当客人入座后，酒水看台员上前询问客人需要什么饮料，“先生/女士，您好，您喜欢喝点什么饮料，我们这儿有5餐中撤换骨碟餐台服务员注意巡视餐台，为客人从右侧更换骨碟。征求客人意见把客人用完的餐盘撤掉。6看台服务餐中看台服务员不停地巡视菜肴，保持菜肴的形状。为自助餐锅添加酒精，始终保持菜肴的热度。整理菜夹，把放在菜中的菜夹、勺子放回原处。根据用餐人数，及时准确地填写加菜单（餐锅内始终保持10人的用餐量）。（四）送客

42、服务程 序标 准送客服务当客人用餐结束时，餐台服务员上前帮客人拉开椅子，使客人离座。征询客人对服务和菜肴有什么建议。送客人到电梯口或餐厅门口，与客人告别并欢迎客人再次光临。（五）撤台服务程 序标 准撤台服务送客后，服务人员及时把客人餐台上的餐具分类，撤入收餐车内，送至洗碗间。再次摆台准备接待下一批客人。（六）餐后自助餐台的收台服务程 序标 准撤台服务在自助餐厅内无客人用餐时，传菜员把自助餐锅、自助餐盘、自助餐夹，分类送至洗碗间进行清洗（清洗按各种餐具清洗的程序与标准操作）。服务员把自助餐台上的台裙撤下，换台布、再重新把台裙夹好。把洗干净的锅、盘、碗重新放在规定的位置。将自助餐台按标准重新摆好。

43、三十八、会议接待服务程序及标准程序标准1会前了解 会议内容、参会人数及主要领导、开会时间。 会场布置要求（会标、名签、录音及台型）。 会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。 会议联系人姓名、电话。 其他特殊要求。2会前准备 通知制作会标，放置会议报到通知牌。 提前24小时布置会场（会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅笔、香巾、墨水）。 摆放话筒、调试音响、检查灯光。 卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。 请会议接待负责人查看人场，如不满意，立即改动。3会场服务 提前24小时安排会议服务人员（礼仪、调音员、会场服务员）。 会前半小时打开空调，准备好开水。 客人入座后，马上派茶，派香巾，并隔15分钟添一次水。 会场调音员注意音响效果，服务人员注意清理桌面卫生。 会议进行1个半小时左右更换茶水。 会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议服务期间随时观察需求，满足客人。4会后整理 会议结束后，迅速检查损坏及遗留情况，并向负责人讲清，签会议单