某运营商服务中不满意客户管理实证研究

1、X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素， 并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察X电信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G、3G业务客户满意度的关键质量要素， 研究电信在各商业过程中服务

2、品质方面的存在的问题。结合X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和X 电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对X电信影响客户满意度各质量要素的分析研究，本文为当前

3、电信公司改善不满意客户的管理策略，有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时，本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。关键词: 电信公司; 服务管理; 服务质量; 客户满意度SummarySummary部分yB多，建议重新翻译或更正语法错误太多，建议重新翻译或更正。With the restructuring of the telecom operators have access to the whole business intelligence, communications between enterprises in an increasingly compet

4、itive and customer services provided by telecommunications companies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price competition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has become the operator to open the market situation, retain old customers,

5、an important way to compete for new customers. In this context, the paper selected as the research object X Telecom, analysis of the business processes are not satisfied with the service factors and propose improvement strategies that will increase service quality to win the market competition in an

6、 important role.Based on the above topics, the paper quality of service management, customer satisfaction and other related theories, systematic study X telecom customer satisfaction overall, in-depth exploration affect fixed, 2G, 3G service quality and customer satisfaction, the key elements of the

7、 telecommunications in the course of the commercial aspects of the quality of service problems. Combined with X telecommunications company status, this paper proposes "an overall improvement, focusing on promoting" service improvement direction. Pointed out that the concept of customer ser

8、vice should be run through the X-telecom aspects of business operations, but the specific service improvements should be combined with their own strength, select the greatest impact on customer satisfaction aspects of priority improvements. In this thought, put forward at the macro from the network

9、quality, tariff structure, business offices, electronic channels, customer hotline, value-added services such as six business processes fully start, affecting all aspects of customer satisfaction overall improvement. Specific implementation level, comprehensive data analysis and article X telecom si

10、tuation, select each course of business the greatest impact on customer satisfaction as a key element of the quality improvement goals. Ensuring that the company used to prioritize limited resources to improve the greatest impact on customer satisfaction link.Influence through the X telecom customer

11、 satisfaction analysis of the quality elements, this paper is the current telecom companies to improve management strategies dissatisfied customers to effectively improve customer satisfaction provides a practical solution. Meanwhile, the paper for other telecommunications operators to improve servi

12、ce quality jobs also have some reference.Keywords: telecom companies; service management; service quality; customer satisfaction目录1绪论41.1论文选题的依据和研究意义41.2国外研究现状41.2.1国外研究现状41.2.2国研究现状51.3论文容结构51.4论文研究方法62理论基础62.1客户满意度62.1.1客户满意的概念62.1.2顾客满意的衡量方法72.1.3顾客满意度测评的意义72.2通信业务客户满意度测评方法82.2.1数据收集方法82.2.2资料收集方

13、法92.2.3数据分析方法103客户满意度测评模型构建103.1模型结构变量介绍103.2.1顾客期望103.1.2顾客对运营商服务质量感知123.1.3顾客对运营商产品的品牌形象123.1.4客户对运营商服务价值的感知123.1.5顾客满意度143.2测量模型的构建154实证分析以X电信运营商不满意客户管理为例174.1行业竞争状况分析174.1.1通信行业市场特点分析174.1.2X电信及主要竞争对手简介194.2企业客户满意度管理工作现状描述205客户满意度现状及不满意因素分析调查215.1问卷设计215.1.1问卷的设计原则215.1.2问卷的设计思路215.1.3问卷的发放与收回22

14、5.2客户满意现状225.3不满意因素分析235.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素235.3.1.1 X电信固网服务质量中不满意因素235.3.1.2 .X电信2 G 业务服务质量中不满意因素245.3.1.3 X电信3G业务服务质量中不满意因素245.3.2 X电信各商业过程不满意分析245.3.2.1实体营业厅服务中不满意因素245.3.2.2网上营业厅服务中不满意因素255.3.2.3资费、计费服务中不满意因素265.3.2.4客服热线服务中不满意因素275.3.2.5増值业务中不满意因素285.3.2.6 VIP 客户服务中不满意因素296构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见

15、296.1 目标客户的识别及定位296.1.1明确不满意客户的识别与定位296.1.2潜在不满意客户的识别与定位306.2 显著不满意客户的管理措施326.3 潜在不满意客户的管理措施336.4 构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案337结论与展望377.1本文的主要结论377.2展望37参考文献37附表401绪论1.1论文选题的依据和研究意义2008年，我国电信运营商行业为满足市场竞争的要求，经历了第二次企业重组。至2009年初3G商业运营执照的发放，我国电信运营商行业打破了个别企业垄断优势业务市场的格局，三大电信运营商均具备了全业务运营的能力。至此，我国电信市场的竞争格局由个别运营商垄

16、断市场发展为中国电信、中国移动、中国联通三大运营商主导，多家社会小运营商不断参与加入的态势。行业重组后，三大运营商各自实现的全业务运营使行业呈现出产品及业务同质化的局面。在此背景下，运营商服务能力的差异化，以及服务水平的高低，极影响着客户对服务的满意度。而客户的满意度对运营商维持品牌形象，稳固市场份额，保持竞争优势起到了至关重要的作用。因此，运营商对客户服务满意度的研究，尤其是对明确表达不满意情绪的客户的管理，已经成为电信运营商在新的竞争形势下必须研究的课题。因此，本文的具体研究意义与价值表现在：1、结合客户服务评价及满意度调查结果，对电信运营商在服务过程中导致客户满意度下降，或使客户明确表达

17、不满意的原因进行整理、分析。并在显著原因的基础上，挖掘出在其他因服务存在瑕疵而可能导致客户不满意的潜在诱因。并根据原因，定位研究对应的目标客户群。2、对显著不满意客户实施服务补救措施，挽回客户不满意的服务感受，避免负面影响围扩大。另外，针对潜在不满意客户，实施积极措施。在修补服务瑕疵的同时对客户心理预期进行管理，避免潜在不满意客户转变为显著不满意客户。并将上述研究结果及管理手段转换为常态化管理机制。3、在各运营商产品日趋同质化的竞争环境下，服务水平是运营商难以复制的竞争力。对不满意客户进行维护管理，不但可及时安抚客户的不满意情绪，消除负面影响的消除客户潜在的不满意因素，而且能促进树立企业优质服

18、务的形象，在新的市场竞争格局下保持或提升企业市场竞争优势。1.2国外研究现状1.2.1国外研究现状客户满意度是指客户在某次产品或服务的消费过程中，其贯穿于整个消费过程的已表从上个世纪七十年代以来，西方的一些国家已经对顾客满意度方面的度量问题进行了一些探讨，费耐尔建立了费耐尔逻辑模型。这个模型主要是应用与对顾客满意度指数的度量上。其主要是把顾客对商品的期望、消费者在商品消费后产生的感知以及商品的价格这些因素作为基本的变量来进行研究，以这些因素作为模型的变量。最先把这个模型应用到实证研究的瑞典统计局，并且根据这个模型的变量和结合本国的实际状况，提出了顾客满意度测评的标准。瑞典统计局对全国的100多

19、家企业进行了顾客满意度测算，并且公布了测算结果。之后，德国也使用这个模型来对全国的企业进行测算，并且也建立了相应的顾客满度数据库。亚洲的一些国家和地区，也根据费耐尔逻辑模型建立了适合本国实际的行业指数测评模型，并且对本国的一些行业进行了测评。在20世纪末的时候，欧盟的几个国家也建立了顾客满意度指数。从上面的分析我们能够看得出，顾客满意度指数已经在世界上广大的国家建立，其受到越来越多的国家的青睐和注意，基本上每个发达国家都把顾客满意度测评指数作为一个重要的方法。1.2.2国研究现状我国的顾客满意度指数的建立和发达的国家相比起步比较的晚，我国首先对这一领域进行研究的是清华大学的经济管理学院，其主要

20、是受我国质监局的委托进行研究。1999年，在国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定中，首次提出了要建立顾客满意度指数以及指数的标准等。要对每一个消费者提供一个具有可信度的产品以及服务的信息。从20世纪初开始，对于顾客满意度测评的工作取得了极大的发展，并且取得了巨大的成就。我国在对顾客满意度测评方面，对社会上的部门以及行业进行了分门别类的测评，并且建立相应的指数，我国首先对电视行业进行了测评，其主要是通过调查问卷的形式来进行，通过LPS来对数据进行分析，然后对电视行业的顾客满意度指数进行测评，并且根据测评结果进行相应的实践。进而对我国的其他的一些行业，比如汽车、电脑、空调等这些行业，并且

21、对一些提供服务的产业也进行了研究。进入新世纪的过程中，我国对于其他的行业也进行了相应的测评，从而能够建立其更加全面的顾客满意度指数，这样能够使得我国建立起一个全国围的顾客满意度指数，能够和发达国家有一个接轨，同时能够为我国的市场经济发展提供一个更好的指导和保障。1.3论文容结构整合重组后的电信企业均具备了全业务运营的能力，因而造成了各企业产品业务日趋同质化的局面。在此市场竞争环境中，只有服务差异化才能使企业展现出独树一帜的竞争优势。基于客户满意度水平对服务能力及服务质量的跟踪管理，使电信运营商得以从客户反馈的信息中提升整体服务水平。而对不满意客户的管理，是客户满意度管理中的重点和难点，有极大的

22、研究与实践空间。故此，本文以X电信运营商的实证研究为例，对不满意客户管理常态化工作体系进行研究。具体研究容结构为：1、对当前国电信市场呈现的竞争环境特征及发展趋势的理解及分析；2、对X电信运营商当前客户满意度水平，及不满意客户管理现状进行分析；3、探索针对不满意客户管理的思想与方法的实证研究介绍；4、进一步构建常态化不满意客户管理体系的展望。1.4论文研究方法1、文献研究大量检索相关文献，学习吸收前人研究成果，掌握行业及企业基本情况，了解相关研究进展情况，确定论文思路。2、调研访谈结果分析以不满意客户回访、及问卷调研等方式获取客户满意度数据，从调研数据统计分析的结果中获取客户满意度状况及引发客

23、户不满的诱因。3、实证研究结合X电信运营商不满意客户管理工作的探索案例，运用理论联系实际的方法展开研究探讨，进而形成X运营商常态化不满意客户管理工作体系。2理论基础2.1客户满意度2.1.1客户满意的概念客户在某一个产品或服务购买之前会有一个对这个商品的效用期望，在顾客消费之后其获得一定的感知效用，感知效用和期望效用之间的对比的一种状态就是客户满意。客户在对某一个产品或服务进行购买之前，首先要有一个基本的效用估计。顾客在对产品或服务的消费过程中，能够得到一定的消费效用，在消费者理性的假设情况下，其一般会给予一个两者之间的对比，然后客户会根据这个对比来作为下次购买与否的评判标准。客户满意度指的就

24、是客户的感知效用与期望效用两者之间的函数表述，如果前者大于后者，那么顾客就会产生满意，反之则会产生顾客不满意。2.1.2顾客满意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投诉和建议。其主要是通过一些诸如信件、以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得顾客的意见以及建议给予一定的方便。2、测评。通过调查问卷的形式，然后进行分析和总结，这样能够得出顾客满意度。3、雇员感受。可以雇用社会上的一些人员，或者是企业部的员工来作为顾客，消费产品的过程中所感受到的满意度，并总结企业的优缺点，并且对竞争对手的优缺点也进行相应的评价。4、对企业流失的顾客进行相应的分析。对于一些不再消费企业产品或服务的顾客进行访问和

25、调查，找出其顾客流失的主要原因，这样能够对企业的产品以及服务的改进方面提供一定的帮助和建议。从上面分析的集中顾客满意度测评方法中，很多的国家都对其进行应用，而且一些大的企业也使用这些方法。对顾客满意度的计算方法可以分成如下的几种：1、所谓直接计算法，就是感受满意的顾客数量，产品或者服务的满意中的类相数。所谓百分比法，主要是指满意的顾客与总人数的比例。2、态度测评方法，其主要是消费者对产品特性的重要程度的一个主管评判。3、百分比法，对于百分比法以及直接计算而言，其主要是操作简单，但是其对产品和服务的特性方面难以给予一个全面的反应。态度测评法就克服了这些方面的不足，能够对顾客的满意度以及产品一些特

26、性的重要性给予一个清晰说明，企业管理者能够从中更好的对企业存在的不足进行了解，并改进。2.1.3顾客满意度测评的意义1、在对企业进行顾客满意度测评，通过对结果的分析中，我们能够对企业中存在的不足以及需要改进的地方有一个全面的掌握和了解，在企业的顾客满意的提升，进而能够使得顾客产生忠诚度，这样能够对企业的利润产生重要的影响和作用，这样的话，我们能够看出顾客的满意度与忠诚度之间存在着相关性。对于一个具有高满意度的消费者来说，其对企业的产品和服务会更加的忠诚，会对企业的形象有一个正面的影响，会使身边的群也会对企业产生一定的正面效应。对于一些权威机构的研究中，如果一个企业的顾客流失率每降低百分之五的话

27、，那么他的利润一般会上升25-80%。2、可以为管理层进行企业战略规划提供一些借鉴。顾客满意度的测评中，其主要的因素是可以量化的，这些指标包括企业的外部因素、部因素，在这些因素中我们能够对于企业的形象、产品的竞争力有一个清晰的认识，从而能够为企业的管理在企业的生产经营决策中有一个合理、科学的参考。3、对于企业的服务理念的转变有很重要的作用。在对企业部的顾客满意度进行调查和分析，找出企业存在的不足以及需要改进的方面，能够对企业员工对本企业的顾客满意度有一个清晰的认识，让每个员工都有服务的理念，把顾客作为中心。在企业的绩效考核方面，要把顾客满意度与之相融合，使得员工能够对顾客满意度有一定的利益牵扯

28、，这样能够把顾客满意度作为自身一部分，从而改变员工的行为，进而使得企业的服务水平得到巨大的提升。4、能够大大的提升企业的核型竞争力。对顾客满意度进行测评，这样能够使得企业对于顾客真实的满意度与其满意度期望之间的差距有一个清晰的了解，并且能够对于企业的主要竞争者之间也进行横向的比较，这样能够找出企业存在的不足以及竞争对手的优势所在，可以对其进行学习和模仿，通过提升企业自身的能力来达到最终提升企业核型竞争力的目的。2.2通信业务客户满意度测评方法2.2.1数据收集方法对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。数据收集的程序如下图所示：顾客满意度调查的策划调查方案

29、设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施图2-1 顾客满意度问卷调查程序对于顾客满意度的指标进行设计的时候，要尽可能的把其转换成那些能够比较容易衡量的指标，这样才能根据这些指标来设计问卷。在问卷中，我要对X电信运营商的主要竞争对手的优势以及劣势进行调查，并根据调查结果对其进行评价和总结。对于拿下观测变量其主要包括以下几个：总体评价、客户对某个指标的预期、某个指标对顾客的满足程度、可靠性、重要性以及对电信竞争对手的评价。如下表所示为服务效率满意指标所包含的变量。表2-1 服务效率满意指标的观测变量评价指标观测变量服务效率满意指标总体期望总体评价重要性评价竞争对手的评价满足其需求程度的评价可靠性评

30、价2.2.2资料收集方法1抽取样本第一，要把抽样的方式确定出来，一般的情况下，选择随机抽样方式来进行。按照我们所要调查的对象的不同，可以对选择不同的抽样方式，其主要包括简单的、整群的以及分层的抽样方式。所谓简单的随机抽样，就是按照对我们所要调查的群体进行简单的选取，这样能够很轻松的选择出调查样本；对调查对象进行简单的分层，可以按照某个标志或者其他的一些标准，然后对每个层实行简单的随机抽样，这就是分层随机抽样；把调查对象分成不同的群，然后在这些群中进行简单的随机抽样，选择出一定的样本群，然后对样本群中的每个单位再进行简单随机抽样，最后选择出调查样本，这就是整群抽样方式。第二，确定样本容量按照每个

31、调查目的都表现不相同，其对样本容量的确定方法主要有百分比法、平均率法。对于百分比法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e2对于平均率法而言，对于样本容量的计算公式如下：百分比法和平均率法的样本容量计算公式都是一样的？n=z2s2e22问卷调查方法问卷调查主要是可以通过面对面谈话、交流和沟通、书信邮寄等这些方式来进行。面对面的谈话这样能够使得获得的信息多，其缺点主要是比较的耗时，而且效率比较低。书信邮寄主要是针对一些目标各户，把调查问卷邮寄给他们，待他们完成调查问卷之后，然后再寄回来，这样的形式成本比较的低，缺点是问卷的回收率低。的交流和沟通，主要是通过和被调查者进行访问，但是这样的话

32、能够节约很多的时间，但是其要和顾客解释很长的时间才能活得顾客的配合和信任。2.2.3数据分析方法把所发出去的问卷全部收回之后，然后对整理出的信息进行审核，通常的做法是使用SPSS软件对其进行处理和分析，应用 SPSS 软件交叉频率分析、平均数差异检验、中频率分析、方差分析、描述统计uoko T 检验等描述统计方法统计各项评价指标，最后对其进行数据分析。3客户满意度测评模型构建3.1模型结构变量介绍3.2.1顾客期望所谓顾客的消费过程，指的是从产生需求的一直到对这个产品的消费这个中间的时间段，其主要的包括顾客的意识，所做出的行动，以及最后给予的评价这些过程。顾客的消费决策过程如下图所示：期望意识

33、购买经历使用体验价值评判需求意识信息搜集评估选择图3-1 顾客消费决策过程顾客满意是一种消费者的主管心理评价，其衡量不能像现实的产品那样很容易衡量，我们若要对其进行衡量，可以通过首先给予顾客满意一个标准，然后根据现实的消费者的顾客满意程度进行对比，通过对比才能够发现顾客的从消费中所感受到的满意度。顾客期望是指在顾客对产品或者是服务的消费过程所给予的评价，其作为顾客满意度指数的重要影响的因素，并能够产生重大的影响。对于顾客期望而言，其主要是来自于顾客的需求，以及顾客会把以前的消费活动进行一个对比，周围的人的消费经历以及感受也会造成一定的影响。顾客对某个产品或者是服务产生了需求，其也会伴随着期望的

34、生成，所以我们也可以这样认为，期望和需同时产生，如果要对顾客期望进行详细的了解和把握，我们可以先从顾客需求入手。但是两者之间也存在很大的区别，一般的情况下，需求能够产生期望，但是期望会远远高于需求，因为每个消费者都会给予每个事务一个好的预期。按照心理学的理论开看得的话按照心理学的理论来看，个人在做出每个决定的时候，都是为了完成某一个目的，每个顾客都是为了能够达成这个目的而进行的行为选择，首先产生一定的行为动机，其出发点和终结点都是为了能够使得消费者的个人需求能够得到满足，个人的需求没有能够得到满足的情况下，这个时候动机就产生了，然后消费者通过动机来激发个人的行为，然后通过行为的选择来达成个人的

35、目标，进而能够满足个人的需求。消费者产生需求的时候，而且这个需求不能够得到满足的时候，消费的活动才会存在，并且持续下去，在消费者满足个人需求的过程中，这个时候就会出现消费者对消费活动对个人需求满足的主观评价，也就是能够产生消费者满意，所以我们也可以对消费者需求这样理解，其作为顾客满意的一个前提条件。在心理学家看来，人类由于需求的不同，所激发出来的人类的动机以及行为也存在着很大的差别。马斯洛需求层次为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求、自我价值的实现。在这五个需求层次中，前两个为基本的需求，是每一个人都需要的，也就是说在任何环境中，每一个人都有这个方面的需求。对于后面的三个需求，只有在前两个

36、需求得到满足的基础上，才会对这三个需求进行追求，但是对于第五个需求自我价值的实现，这个需求并不是每一个人都会有的，只有5%的人才有这个需求。所以对与运营商的客户来说，其基本不是只停留在对基本的服务或者是产品的提供上面，他会产生更高层次的需求和要求。如果运营商只是简简单单的提供单纯的低层次的服务，这些就不能在目前的市场经济条件下面对如此激烈的市场竞争，这样的话会使得运营商失去很多的顾客，顾客流失率上升，顾客满意度会大大的降低。消费者在对每一个产品或者是服务进行选择的时候，其基本上都会做出一个比较，这些比较主要是涉及到价格、质量、性价比等这些，这些也就形成了消费者的期望。由于消费者的个体差异性，这

37、些都会导致每个消费者之间会根据个人所处的阶层、收入水平、受教育程度等这些不同，而会产生的消费者期望也出现一定的不同，这也就导致每个消费者的期望不同。综上所述，运营商如何能够把顾客的满意度提升上来，首先我们应该进行全面科学的分析，对消费者的需求进行充分的了解和掌握，要不断的提供更好质量的产品或服务，从而能够提高顾客满意度。3.1.2顾客对运营商服务质量感知所谓顾客对运营商服务质量的感知，是对产品进行消费之后所产生的一种主观的感受，一般的情况下，顾客的期望是在消费之前就已经形成了，顾客对质量的感知是在产品或服务消费之后才产生，虽然说其是一个主观的感受，但是其主要是通过消费者的实际感受来完成的，其与

38、消费者事前的期望有一定的联系。顾客对运营商产品或服务质量的感知与顾客满意度之间存在着正相关的关系，其作为顾客满意度测评模型的第二个变量。3.1.3顾客对运营商产品的品牌形象所谓品牌形象，其主要是指消费者之前对该品牌的认识以及评价，这主要是通过顾客个人对这个企业的长期的一种感受和认识，并且对企业的产品或服务拥有一定的消费经历。对企业的品牌形象可能是通过广告或者是身边的人的传播而形成的个人的认识，也可能是通过对企业的产品或服务的使用而产生的认识。一个好的品牌形象能够使得企业在激烈的市场竞争中保持竞争力，同时能够吸引大量的忠诚的顾客和消费者，一个企业的品牌的形象能够很好的对消费者的需求给予很好的满足

39、，同时也能够对消费者的情感给予很好的满足。好的品牌形象，对于企业来说，也代表着企业在顾客心目中的地位以及责任心等，这对企业的竞争力的形成起到重要的作用和意义。一般的消费者都会把品牌作为消费的首要考虑因素，其主要是能够给予消费者一种信任度和安全感，同时也能够给予消费者的期望给予一个很好的满足，消费在消费之前已经对产品有一个好的质量预期。从上面的分析中，我们能够看出品牌度与满意度之间正相关。3.1.4客户对运营商服务价值的感知3.1.4提到的理论太多了，建议进行适当的删减。这个主要是消费者体验运营商服务之后所感受的一种主观价值评价。其通过成本与收益的比较来衡量。其并不是只是价格方面，但是价格起着主

40、要的作用。顾客对产品的价值感知主要是从如下的几个方面进行对比和分析。1、总成本顾客在购买产品或者服务的过程中，其会花费时间、货币以及其他的与此有关的成本，其主要是包括以下的几个方面。 1）时间成本这个指的是消费者最终消费这个产品所使用的时间。比如说，在运营商里面，顾客在等待存款的过程中，其需要排队等候，排队的时间和业务办理使用的时间也构成了顾客的时间成本，如果排队和办理业务的时间越长，则其时间成本也就越高。我们假定，和竞争对手相比，两者之间提供的服务的质量同质，如果顾客在排队以及办理业务中所使用的时间越少，那么其时间成本也就越低，这样的话也就能够使得消费者的满意上升。2）货币成本其主要是指消费

41、者在对产品购买的过程中所付出的费用，其一般使用货币对其进行衡量。顾客在对产品进行消费前，其最直白的对产品与服务的信息搜集就是产品的所需要的货币成本，所以货币成本是总成本中重要的因素。3）精神成本在消费者对运营商服务进行感受的过程中所得倒的精神体验。比如说，顾客在运营商里面办理业务的过程中，由于运营商的地理位置、员工的服务态度等这些方面，对顾客会产生一下心理上的反应，比如紧、难受等方面，使得顾客的精神造成一定的影响，这些也就是顾客的精神成本。在顾客对商品或者是服务的消费前，对于那些没有使用过的产品或服务会加倍的小心谨慎，然后才会做出决策，同时还要对产品或服务的信息进行全面的掌握和了解，这样就会使

42、得顾客的精神成本大大的上升。4）体力成本其主要是消费者身体上面的体力指出。比如消费者在对运营商的产品进行选择的过程中，要对不同的运营商进行选择，并且不断的搜集相关的信息，这就需要消费者付出一定的体力，这也构成了顾客的体力成本。综上所述，消费者的在消费的过程会形成一系列的不同的反应和比较，其要衡量不同的成本，还要对消费者从消费中所获得的收益进行对比和分析，这样的话就形成顾客对总成本的分析，其会对顾客满意造成一定的影响和作用。2、顾客运营商产品或服务的价值评价这个主要是对运营商产品或服务的总体感受，其主要由以下的几个方面构成：1）服务价值其主要是指一些除了一些基本的产品实体以外，其能够对给予顾客提

43、供的一些附加服务，其主要是那些对与顾客的产品来说不会造成什么影响的一些服务，但是却会对顾客的满意造成影响和作用，这些服务主要是一些外延服务，比如运营商的产品的咨询和介绍等等。在当今的运营商的服务中，服务价值起到越来越重要的作用，其每个运营商在主体产品同质的情况下，服务价值的提高能大大的提升运营商的竞争力。2）产品价值其主要是指产品的性能、品类、样式以及独特性这些能够为顾客产生价值的东西。顾客在对产品进行选择的过程中，产品的价值作为一个首要的参考，在通常的情况下，其能够对消费者的总价值产生重要的影响和作用。一帮的情况下顾客的需求能够决定产品价值，而且由于顾客个体的差异性，这样也会产生不同的产品价

44、值需求；随着社会生活环境的不断变化、服务的多样性、人们认识的不断提高这些因素都会对产品的价值提出新的要求。3）形象价值社会人们对于运营商以及其产品的印象和评价。如果一个运营商能够拥有一个良好的社会形象其对运营商竞争力的形成起着重要的作用，并且能够为企业资产起到重大的提升作用，如果一个运营商用良好的社会形象，社会大众就会对这个运营商的知名度以及信誉度都给予一个很好的评价和认识，这在无形之中提升了企业的无形资产，这样的话能够为运营商起到免费的广告和宣传效用，顾客在运营商中办理业务的过程中，能够活得很大的满足感和认识度，从而能够提升运营商的顾客满意度。4）人员价值其主要是包括运营商部员工的工作态度、

45、工作质量以及相应的业务水平和能力，在运营商中，顾客在业务的办理过程中，如果运营商的员工能够用专业的工作素养为顾客提供服务，这样能够使得顾客在主观的评价上面能产生额外的满足，从而能够使得运营商的顾客满意度提升，反之则会降低顾客的满意度，人员价值一般都是不容易衡量的，所以一般的情况下不能很好的对其进行把握和了解。3、性价比的感受一般情况下，顾客质量感知和顾客满意度之间存在正比例的关系。在其他方面相同的情况下，如果一个运营商和其他的运营商相比，其能够在产品或服务的质量方面有一定的有事的情况下，顾客一般的情况下，会认为这家运营商能够更好的对个人期望的满足，按照经济人的选择，其会选择那些能够更好满足个人

46、期望的运营商。同时，我们也能够看到，如果产品或服务的货币成本相同的情况，对于产品或服务的其他的方面，比如功能、品牌等这方面，顾客一般会倾向于多的方面，因为在顾客的观念里面，其也作为一个重要的价值，消费者都会倾向于与能够用一定的成本享受到更多的服务类型、更高质量的服务。4、顾客对价格质量比的感知顾客在对运营商进行选择的过程中，其主要是对个人在这个过程中所付出的成本进行对比和判断。我们假设，在产品或服务质量相同的情况下，如果其成本低廉，那么顾客会倾向于这个运营商，反之，顾客会放弃，这个大家都能对其简单明了的认识和了解。3.1.5顾客满意度我们可以从以下的几个方面来对顾客满意度进行分析和说明。1、消

47、费者效用与期望一致如果顾客在对产品或服务进行消费之后，其所获得效用与初始期望相当的时候，其一般的情况下会产生如下的两种情况：第一，比较的满意，其主要的是因为其能够很好的满足个人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因为在这个过程中，顾客基本上的这个过程没有什么特殊的感受。综上所述，拥有这样感受的顾客，其也可能再次选择本运营商，也有可能转去其他的运营商。2、消费者效用大于期望如果顾客在对产品或服务进行消费之后，其所获得感知大于初始期望，那么这个时候顾客获得了巨大的满足，这个时候顾客对运营商表示出巨大的满意，这个时候可以通过函数公式来对其进行测算和衡量。所以，顾客在个人的期望得到巨大的满足的时候，下

48、次顾客的事前期望会大大的提升，运营商就要不断提高自身的管理水平和服务质量，这样才能不断满足不断上升的顾客期望。3、消费者效用小于期望这个时候顾客会产生一定的失望情绪，进而不满意也就产生了。其主要的原因表现在以“这个时候”到底是指哪个时候？请描述清楚或者更换一下提法，把需要表达的意思明确。下的方面：第一，消费者获得的产品或服务质量过高的信息，也有可能是因为在顾客接受运营商服务的过程中，运营商的没有很好的对顾客的需求给予很好的满足；第二，由于顾客的差异性，这样的话每个顾客会处于不同的期望层次，对于那些层次过高的顾客来说，他们会产生不满意，而此时运营商的产品或服务对于那些层次较低的顾客来说，他们表现

49、出很大的满意。所以，运营商方面就要对顾客不满意的原因进行研究和分析，找出存在问题并做出相应的决策，从而能够提升顾客满意度。我们用下式可以对顾客满意度进行一个简单的测量。C=B/A 在上式中，A代表顾客期望值，B代表顾客感知值，C代表顾客满意度。当C大于1的时候，这个时候顾客的满意度就较高，C越大，表示顾客的满意度就越高；在C等于1的情况下，这个时候就会出现两种情况，一种是比较满意，另一种是一般；但是对于C小于1的情况下，这个时候顾客会表现出不满意，在C越小，这说明顾客的满意度就越低。综上所述，我们能够发现顾客的满意与不满意，这主要是通过事后感知和事前期望两者之间对比来进行衡量的，其对比值也即是

50、顾客满意度。3.2测量模型的构建顾客满意度测评逻辑模型引入计量经济学的一些方法，这样就能够很容易的测量出顾客满意度指数。顾客满意度指数其包含的变量，这些变量之间存在着相关性，对于这些关系的了解和认识，能够使得顾客满意度指数的有效性以及准确性方面更大的提高，并发挥巨大的作用。如图2-1所示。此模型即为顾客满意度指数的理论模型，其主要是对模型那个中各个影响因素进行分析，并且对这些因素对顾客满意度造成的影响进行分析和研究。对于此模型而言，其主要是作为顾客满意度指数测评的基础，从而才能够对结果进行分析和解释。可靠性顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚质量价格比对可靠性的期

51、望重复购买的可能性总体评价投诉与抱怨图3-1 顾客满意度指数的理论模型上海质量管理科学研究院编著，顾客满意度测评,上海科学技术出版社，2001，22.从图3-1中，我们能够发现顾客满意度指数模型中，其主要的变换包括、顾客忠诚、顾客对质量的感知、价值的感知、顾客抱怨、满意度。对于这些变量顾客期望、质量的感知、价值的感知这几个变量对顾客的满意度起着决定性的作用，也可以把其称之为前提变量。顾客期望是指在顾客对产品或者是服务的消费过程所给予的评价，其作为顾客满意度指数的重要影响的因素，并能够产生重大的影响。对于顾客期望而言，其主要是来自于顾客的需求，以及顾客会把以前的消费活动进行一个对比，周围的人的消

52、费经历以及感受也会造成一定的影响。同时，顾客的期望水平的高低还和个人的收入以及理性的大小有一定的关联。顾客的期望并不是一成不变的，它会随着环境以及其他方面的影响而不断发生着变化和改变。顾客质量感知和顾客满意度之间存在正比例的关系。顾客对价值的感知是指顾客对于产品或服务价值的一个感受，其对顾客满意度也起着直接的影响。顾客在对产品或服务进行消费的过程中，其会对产品或服务的价格与其相应的所享受到的效用水平进行比较，其要能够做到性价比最高。所以顾客价值的感知不是仅仅的和产品或服务的价格水平相关，其也和产品或服务的效用享受有关。对于价值的感知进行搜集和衡量能够对不同企业之间存在的差异进行对比，有利于顾客

53、对于不同企业的产品或者服务的选择，同时也能够使得企业能够对自身的产品或服务质量的改进。顾客一般是从自身的利益出发，会把个人的成本与个人的收益之间进行对比，然后根据个人的主管判断来绝对是否进行下一阶段的消费。在顾客价值感知的产品信息中，价格作为一个清晰而且极易获取的信息，这只是相对于产品或服务的其他的信息方面而言，其作为一个重要的对顾客满意度的影响因素。对于模型中的其他的三个变量来说，其对顾客满意度指数也起着重要的影响和作用。如果顾客对于产品或服务进行消费的过程之后，其会对实际的感知与对产品或消费的预期进行主管的比较，如果前者低于后者的情况下，这样就会产生顾客抱怨，如果前者高于后者的情况下，这样

54、就会产生顾客满意，进而能够使得顾客产生对企业的忠诚度。在客户满意度测评模型中，各个变量之间的并不是受单一因素的影响，并且其之间的关系并不单一，所以我们可以从上面的指数模型作为基础，然后建立一个数学模型，如公式下所示：X1X2X3X4X5=0 0 0 0 0Y21 0 0 0 0Y31 Y32 0 0 00 0 Y43 0 00 0 Y53 Y54 0X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 (3.1)式中，D代表顾客期望;X1代表顾客对质量的感知;X2代表顾客对价值的感知;X3代表顾客满意度;X4代表顾客抱怨;X5代表顾客忠诚;Yij代表Yi对Yj的系数，表示作

55、为起因的变量Ci对作为效应的变量Cj的直接影响程度。4实证分析以X电信运营商不满意客户管理为例4.1行业竞争状况分析4.1.1通信行业市场特点分析伴随我国经济的快速发展，13亿人口的电信需求日益增大，中国通信市场是全球通信业务增长量最快的市场，其增长速度为世界同行瞩目。作为服务性行业，中国通信业在走过最初的市场垄断、价格战等过程之后，开始进入一个新的阶段。与国东强西弱的经济发展状态相一致，东部地区通信业务客户总体数量，在可预见的未来几年中也逐渐趋向饱和。通信服务已经成为人们日常生活不可分割的容，各类通信服务应用进入到社会方方面面。人们一方面对通信消费越来越认可，另一方面又对选择哪家运营商越来越

56、慎重。这种变化给通信业带来更大的发展活力，同时也给从业者提出更高要求：客户需要的服务是什么? 如何通过优质服务保有老客户、发展新客户、争夺竞争对手客户已经成为目前必须面对的重大问题。而要正确回答以上问题，需要首先了解目前通信业市场特点，知己知彼方可百战百胜。(1)由网络竞争为主转变为服务竞争至上通信业全程全网性的特点决定其对网络资源的较高要求。在很长一段时间，拥有稳定而覆盖围广泛的网络资源就是运营商最重要的竞争力。而伴随这几年电信企业拆分重组，各运营商均获得全业务运营牌照，通信新技术不断推出，各运营商之间网络质量的综合差距不断缩小。仅靠网络资源就像赢得市场的理念已经不适应市场要求。服务竞争的重要性越发凸显。通信行业的竞争已经由网络竞争为主全面转变到服务竞争上来，而网络资源的优化，也已经成为服务竞争中的一个方面。(2)从单纯追求客户数量向重视客户质量转变在通信市场发展的最初阶段， 网络负荷较低， 各运营商只需要关注客户数量一个指标。但随着国通信市场尤其是东部地区整体客户数量的饱和，争取高ARPU值客户为市场争夺提出更高要求。另外，通过产品、客户群细分市场，针对不同市场提供差异化服务，培养消费人群，也是重视提升客户质量的题中之义。(3)从维持现状向创新发展转变伴随行业的发展，如今的电信企业已不