银行大连分行运营条线工作总结暨工作计划.doc

1、大连分行运营条线年工作总结暨年工作方案第一局部年工作总结今年大连分行运营部紧密围绕指标,以“绩效、效劳、风险、本钱为根本工作思路,在林首席运营官所倡导的“学习、主动积极、XX效劳的运营文化思想的指导下,圆满地完成了各项指标,同时注重团队建设,强化文化传导,为分行业务的开展提供了最正确的运营支持.主要情况如下：一、倡导低碳环保,降低运营费用率今年运营本钱费用率为,比去年优化了,低于目标值个百分点.、建立岗位业务量模型测评岗位饱和度,融合同质岗位责任,整合岗位配置.集中处理中央将个贷抵押物保管岗和重空保管岗融合,缩减了一人编制.、开展“低碳环保,快乐运营活动,通过优化日间业务流程XX理人员分工等举

2、措,使得营业部柜员下班时间由晚点提前至：分,同时由于业务流程的优化,营业部每日节约近张纸,一年可节约,张纸.、大力推行电子对账,节约邮递本钱.今年电子对账率为,全行排名第一,无纸化对账的有效推行不但减轻了客户邮寄的负担,而且也节约了邮递费用近万元.二、强化信息治理,提升内部效劳品质今年圆满地完成了各项指标.其中全行排名前三名的指标有外部客户满意度分、个贷运营出账效率小时笔、个贷预约抵押登记办理效率小时笔和自助设备正常运行时间：分.网银开通率和金卫士开通率在月份也分别到达了和,均超额完成目标值.、成立效劳和流程优化团队,积极主动地优化柜面业务流程,出台了账户预审核等举措,使得开户办理时间有原先的

3、分钟降低为分钟.、运营部推出了非工作时间出账的应急预案、出账预报制、限时效劳等系列举措,提升了出账效率,减少了内部客户的等候时间,同时还编制了?客户经理运营效劳手册?,提供最正确运营支持工作.皮匠网3mbaiigconi贴式共*将他心务平台、制定?营业网点电子渠道推广方案?,指定“渠道支持专员,走出柜台,走近客户,专门负责指导客户正确的使用网银、自助设备办理业务.三、增强沟通配合,提升转接水平今年零售柜面转接达笔人日,完成了目标值的,对公转接个日,完成了目标值的.在总行举办的“工会杯现金治理重点产品运营转接劳动竞赛中,大连分行获得了“网点电子渠道笔数替代率一等奖,分行营业部获“先进网点的光荣称

4、号,朱丽娟获“先进个人的荣耀称号.、与零售条线和公司条线积极沟通配合,区分网点细化指标,并建立了预警跟进通报的循环治理机制,、通过开设“柜面营销课堂,提升产品认知程度,并强化营销话术培训,提升柜员确定目标客户的水平及营销技巧.、开展“深度转接、“公私联动、“营销等系列营销活动,通过一定的奖励举措促进了网点和柜员的营销热情,同时在网点内组织柜面转接工作经验座谈,互相交流,分享经验.四、持续流程优化,提升作业效率今年按方案完成总分行集中工程和系统优化共项,其中总行项,分行项.项目投产后运行正常.、落实完成总行流程银行工程.分行成立了流程银行工作小组细化分工,通过定期走访,发布短信及召开沟通会等方式

5、及时向客户宣传流程银行的变化和影响,保证了流程银行一期等个工程的顺利上线和系统稳定运行.、实施分行流程优化.通过实施大连银行代理信用卡还款批量入账、对公开户预处理、银行本票编押机集中保管与编押、代付业务作业流程优化等个工程,成功解决了柜面日益增长的信用卡还款压力,提升对公开户作业效率,标准了业务操作,防范了运营风险,提升了客户落意度.、设计流程优化方案.通过征集流程优化方案活动,网点共提交了条流程优化建议和方案,分行采纳了条,有条建议被总行采纳,同时网点还自主开发了开皮匠网3mbaiigconi贴式共*将他心务平台户申请书打印程序、新终端系统操作指南、整理了账户治理指引和开户资料模板,简化了作

6、业流程,为网点日常培训提供了实用教材提供.五、转变内控思路,推进工程林首席运营官年初的运营月度例会上做了专题,分行的操作风险管控工作由此获得了新思路、新理念,从月份开始将做为一项常态化治理的手段,认真贯彻执行,具体如下：、成立工作小组.工作小组由总经理助理牵头,负责工程的宣导以及分工落实,同时决定将该工程的执行情况纳入绩效考核.、配合总行制定检查清单.接到总行关于检查清单问题反应任务后,分行工作小组召集运营监控室成员以及集中处理中央和网点的业务骨干开展集中讨论,结合业务实际提出修改意见并如期上报总行.、开展检查.从月份开始在全行推行了检查,对检查发现的异常问题能够及时上报总行运营监控部门,并及

7、时进行整改,有效的防范了内控风险.六、建立XX标准,提升效劳品质今年客户等候时间客户不超过分钟,普通客户不超过分钟,在全行排名第一名；外部客户满意度评价XX连分行排名第一.面对外部客户的效劳,运营部推行了标准化、XX化和优质化效劳.、建立错峰效劳制度、开设综合低柜、推广电子渠道和自助设备的使用等措施减轻柜台压力,减少客户等候时间.、勇于探索效劳XX,通过排队机上张贴温馨提示标识、客户的预约效劳管理、授权人员兼职分流等效劳XX举措,增强客户分流,取得了显著的成绩.、与零售部共同制定了?关于进一步增强营业网点效劳治理的通知?,突破了条线治理的框架,从网点整体治理的角度出发,增强了网点现场的治理,有

8、效地改善了客户体验.七、拓宽业务渠道,提升人均产能月份网点人均产能件人月,在全行排名第二,集中作业产能件人月,在全行排名第六.总体产能位居全行前列.我分行主要采取以下举措：、积极配合分行开展“百人千户活动,运营部出台了一揽子支持方案,效果已初步显现.截止月底,共开立对公结算账户户,开立企业网银户,新增零售客户,户,开立零售网银用户,户,开立金卫士用户,户,使得网点人均产能有大幅提升.、运营部配合完成了供给链系统对接上线工作,汽车平台业务全年承兑电票笔,金额亿元,纸票,笔,金额亿元,为分行的供给链金融业务提供了最正确的运营支持.八、完善内控体系,增强执行传导年大连分行实现了“0案件的平安运营目标

9、.作业质量全行排名第一.、强化信息治理,制定?运营经理履职指引?,明确工作重点,同时以?运营早报?为根底平台,增加?风险快报?、案防文件夹等的信息模块,强化预警,有效限制源头风险.、拓宽检查维度,推行代班稽核制,由分行检查辅导员以代班形式对网点内控进行跟踪检查,针对账户、票据等重要业务实施滚动检查,提升内控的精细化程度.、增强跟踪落实,建立?内控治理信息表?,记录问题并定期汇总、分析,防止产生内控盲区.在案件多发的严峻态势下,督导小组走访网点,实地开展风险培训和警示教育,严把风险关.、加大奖惩力度,深入宣导“红、黄、蓝牌亮牌制度,让每一名运营人员认清违规本钱,同时提升违规处分标准.九、建立考核

10、体系,有效推行为有效推进运营条线年度指标,大连分行以“信息、执行、跟踪为理念,在管控中寻求效率,在标准中寻求突破,在习惯中寻求改变,在实践中寻求提升,具体举措：、成立工程中央,即“效劳治理中央、“风险治理中央、“本钱治理中央和“团队治理中央保证指标的有效推进.、建立运营人员考核体系,层层分解分行指标,保证所有运营人员的工作目标同分行运营指标相一致,使每个运营人员都向一个目标前进.、定期跟踪,及时反应.定期跟进运营人员的工作进展情况,对存在的缺乏及时沟通、反应,并在下期工作中及时修正.十、增强团队建设,提升专业素质团队建设一直是运营工作的重点.今年在人行大连中央支行举办的业务技能比赛中,大连分行

11、代表队取得了团队第二名的优异成绩,蒲晓娇以分的优异成绩获得了大连市第一名.、今年分行进行了运营经理和主管公开选拨,经过笔试、面试共有人成为运营经理后备人选,人成为运营主管后备人员,为运营条线的根底治理储藏了人才.、强化培训.今年人均培训共计余小时,培训主要有货币反假、票据防伪、风险分析、系统工程和治理提升等余项,同时结合差异辅导,专项辅导等形式全面提升了运营人员的业务素质.、先后向总行输送了人参与XX银行新核心开发建设,事后监督系统开发等工程,为总行提供了最大的人力支持.第二局部存在的问题及反思回忆一年来运营条线的工作,在总、分行的领导下,在全体运营人员的共同努力下取得了长足的进步,但其中仍存

12、在着许多缺乏和问题,主要表现在：一、培训成效有待提升本年度虽完成了近余学时的培训,但由于培训需求不清楚,培训者与参训者之间以相对独立的个体参与培训过程,导致培训形式化,参训者缺乏积极性,培训效果欠佳.二、化率指标有待改善大连分彳T由于XX尚未开通“柜面通渠道,因此通过大连银行代理信用卡还款业务尚需手工逐笔入账.从月份开始,该业务量出现大幅攀升,月均达笔,皮匠网3mbaiigconi贴式共*将他心务平台占分行业务总量的.同时受汽车金融线上化推行进度的影响,保证金业务柜面交易占比依然较高,占全行柜面业务总量的,因此化率指标提升缓慢.第三局部年工作方案年是两行整合的关键年,运营部将从流程、内控、效劳

13、、团队建设四个方面做好如下工作：一、推进流程优化,追求业务XX运营部将以流程优化为契机,引入经营分析的理念,优化劳动组合,提升工作效率.、成立流程优化小组,保证总行流程银行工程的顺利实施,同时组建业务XX团队,着力分行XX业务的XX、对流程银行工程上线后的改变进行充分调研,探讨上线后对运营各层级岗位所带来的变化和网点最正确的劳动组合模式,以实现人力资源使用最大化.、引入经营分析的理念,通过大力推广电子渠道和采用业务外包等举措减少手工操作,释放柜台压力,提升工作效率,降低运营本钱.二、增强内控督导,强化风险管控在严峻的案防态势下,分行建立“标准化、职能化、制度化的内控体系,强化督导,为业务开展创

14、造平安的运营环境.、建立督导体系.为强化根底治理,分行制定?内控督导细那么?,明确督导责任及督导结果的验收规那么,同时建立“问题库,通过“日提示、周汇总等模式增强复控.、优化限制流程.为发挥内控职能,分行从检辅工作流程入手,采取一系列优化举措,形成了“梳理业务区域一选择内控工具一制定标准化检查方案一执行一建立信息反应平台"标准化治理流程.、拓宽限制渠道.为增强联动治理,分行采取“代班稽核、“跟班稽核等多种内部稽核手段,同时采用问卷调查、班后谈话了解员工的风险认知及心态变化,有针对性开展培训及警示教育,在检查中那么充分利用科技手段进行“风险领/3com皮匠网/"站式林百询摩秀

15、平台域扫描,扩大覆盖面.三、提升效劳品质,促进业务开展今年提升内、外部效劳水平是运营工作的核心,我们将从内部效劳、外部服务和柜面营销三个方面入手.、以效率为中央,精心组织,科学治理,通过整合组织架构和业务流程,构建集约高效和制衡性的运营模式.同时充分了解内部客户业务需求,实施信息化治理,重点关注新团队、新客户经理,实现各条线信息对称沟通,根据客户特点和要求提供个性化和专业化的效劳.、转变固有思维,勇于效劳XX从排队机的设置、摆放,柜面工作流程统筹等细节入手,以小见大,积沙成塔,改善客户体验.增强现场治理,细化大堂经理工作指引,制定网点标准化效劳细那么,推行标准化、XX化和优质化效劳,全面提升客户满意度.、网点在由结算型向营销型转变的过程中,必然要求每个柜员具备营销水平,我们将加大培训力度,推行“一句话和一分钟营销“,增强沟通交流,使每位柜员都具体较高的营销水平.四、增强团队建设,提升专