语音语调培训(修改后)

1、语音语调的培训大家好，很感谢主任能给大家提供一个培训的机会，以前我们在呼出的时候经常会因为不知道该怎么控制自己的语言或者因为语音语调这方面的原因而扣分。从而影响自己的质检成绩。今天针对语音语调这一个方面我们来进行一个专门的学习培训。希望能给大家带来帮助。相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。你也愿意继续听下去。我们外呼客户经理最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当对方看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%作为外呼中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。当然，音

2、质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们也可以完全塑造出更加专业的声音来增加你的魅力。首先声音包括语音、语调、音量、语速、语气五个方面。那么优质语音服务的要求体现在哪几方面呢？首先咬字要清晰:发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音意量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起不离嘴边感情要亲切:态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是

3、真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样，始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态。下面我给大家放几条录音，让我们来听听在这几条录音中有哪些方面值得我们去学习？请大家从以上几个方面进行思考？（提问）听完录音之后我们再回头看看这些优质语音的要求，这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，所以有些地方是需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧来达到要求。科学的发声训练方法一语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。-呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸

4、，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。-下面我们来说说呼吸的技巧要领- 吸气要领- 吸到肺底两肋打开腹壁站定- 练习：闻花- 呼气要领- 稳劲持久及日寸补换- 练习：模拟吹灰尘一发声状态我们先来看看发声状态，这张图是我们所有的发音器官。每个种发音都有它的发音要点。唇发音的发音要点：双唇紧闭，让气流突然冲出口腔，发出爆破的声音。送气有力，声音不振动，清辅音。齿发音的发音要点：双唇微笑张开，舌端接近上齿龈，舌头自然放松,气流从齿间送出，声带不振动

5、，是清辅音。上齿龈发音的发音要点：舌尖抵上齿龈，憋住气，然后弹开舌尖，让气流从口腔中喷出。声音不振动，是清辅音。硬腭发音的发音要点：嘴成微笑状，舌尖抵住下齿，舌面贴住上腭，声音振动，是卓辅音。软腭发音的发音要点：嘴唇自然张开，自然呵气。声带不振动，是清辅音除了掌握上述技巧之外，最主要让自己全身放松和用声自如。全身放松就是从精神到全身肌肉都要放松。用声自如就是选取自已最佳声区、最佳音域、最佳音量。那么根据上面所讲的发音要点我们来做一个简单的发音练习练习反叛散慢计划到达发展碰壁拍打喷泉批判品牌买卖弥漫隐瞒出门戏迷练习一：胸腔共鸣练习：黯淡练习二：口腔共鸣练习：澎湃练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈吐字归音

6、我们再来看看吐字归音的要领字头有力一一字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。字腹饱满一一气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。字尾归音一一归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家（例：您好，我是移动公司的外呼客户经理，您接听的电话是免费的！）好，大家可以休息一下，回来我们再针对刚才讲到的呼吸、发音以及吐字归音方面来做一个小练习1）腹肌练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部，发出哈，嘿，曜,呵等音.开始需一声一声地发，注意腹肌弹发和舌根的配合.发

7、出的声音，应该有力度.2）膈肌的具体练法第一步，深吸气后，发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛，舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛，否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声；二是发出音高稍低，圆润集中，松弛宽厚的声音.3）反复练习：hei-ha-hou,体会膈肌和月M肌的作用.4）换气练习：出东门，过大桥，大桥底下一树枣儿，拿着杆子去打枣儿，青的多，红的少，一个枣儿，两个枣儿，-,十个枣儿，九个枣儿,.这是一个绕口令，一口气说完才算好.日里在前面的优质语音服务要求中我们提到了音量，那什么样的音量才是符合要求的呢？（下面请大家看一段视频）音量就要保持适中的位置，适当根据耳麦情况

8、和周围同事的意见进行调整语速同理，在一通电话语速也是非常重要的，在通话中我们的语速一般情况下保持中速每分钟150180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整而且吐字要清晰,速要适当当遇到不同意见时，要做到迅速地想，慢慢地说语气好了，说完语速了，下面我们说说语气。那谁，你起来说说？吓了一跳吧，呵呵，你觉得我刚才的语气给你是什么样的感觉？刚才*说得很对，语气直接影响着沟通效果影响着对方的感受。因为你想表达的内容有67娓通过语气传递给对方的，客户总是从你的语气中了解你的信心和态度如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚，会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。如果

9、你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你所以我们总结下来，说话的语气应做到自信，温和、坦城、共情、友好、热情。最重要的是别忘记微笑。第二部分如何保护嗓子咽喉既是人呼吸的必经之路，又是重要的发声器。声音沙哑失声是那些长时间讲话或不正确使用嗓子的人时常碰到的困扰。所以保护嗓子对于我们外呼客户经理显得更为重要。下面我们来看一下常见的影响嗓音的用声问题1 .音色过亮有些人在用声时，刻意追求声音的明亮，以为这种音色好听，于是长时间用

10、这种“金属般”的声音来进行工作。这对嗓音保护是不利的。我们知道，正确的用声是一种有控制的发声状态，音色过亮是指其强度和起伏度比日常说话一般都要大些，喉部的负荷自然也比日常状态下要大。声带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，就会感到喉咙发干、疼痛，工作之后会出现发音困难、声音嘶哑等症状。由此可见，声音过亮对嗓音是有损害的。音色过亮的调整方法很多，比如用自己生活口语的音色作比较,向自然的口语音色靠拢；也可以用“气裹声”的方法，使音色虚实结合，变得自然柔和些。“气裹声”的发声特点是，吸气时喉部尽量放松，呼气发声时，如同叹气一般，气息带着声音一起送出口外，声音松弛饱满。之前我们做过的各种共鸣练习，

11、就是可以使音色不会过亮而且可以完全松弛下来。2 .声音过虚从发声角度来看，声音过虚也是不可取的。虚声发音时，两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多。这样，就会加重喉部肌肉与呼吸器官的负担。因此说话时声音过虚也是一种用声过度的表现。声音过虚的调整，首先应该在认识上走出误区。以声传情的方式多种多样，而且声音更具有表现力。从嗓音保健的角度来看，虚实声也比较符合自然语言的发声规律。同时，要以自己的生活口语音色为参照，进行实声发音的锻炼，声音尽量舒展明朗些，用面对众人讲话的较大音量进行练习。在语言表达时，也要以实声为主，注意虚实结合，不断丰富声音的表现力。3 .捏挤喉部这是指用卡紧后部肌肉的办法来控

12、制气流这样发出来的声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑，声音好像是从嗓子眼儿里挤出来的一样有些人却误以为这种声音是明亮这种不良的发音习惯由于捏挤喉部使喉头吊高升起使声音通道变窄声音在咽腔中得不到很好的共鸣变得尖细。这种问题在女性中比较常见。捏挤喉部的调整就是我们前面的练习胸腹联合呼吸法而且发音的时候不要紧张自然张口，放松下巴软腭挺起打开牙关先发长音u然后再带动其他韵母我们还可以进行夸张发音练习发音向下时要松弛通畅，声音向上时轻松自然如好-美-满4 .音高失当在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工作用

13、声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽，但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良的用声习惯。并且，还会给至关重要的发音器官一一喉部，带来额外的负担。用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳；用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中

14、音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自己的最大音域范围，找到其中的自如声区5 .发声时间过长发声时间过长也是用声过度的一种表现，对嗓音同样会造成危害。人的发音器官，尤其是喉头和声带，跟人体其他器官一样，连续运动的时间是有一定限度的。超出了限度，就会给肌体带来负面影响。用声时间过长，发音器官会产生疲劳感，声音仿佛不听使唤了，尽管还能够发出声来，但声音的质量和弹性都将大为下降。如果用声长期处于这种状况，极易引起发音器官的疾患。因此，对用声时间必须有所控制。在工作中，每个人对自己连续用声的时间要心中有数，以用声后嗓子没有不适为度。正式开呼前，不要过多用声，避免发音器官的疲劳。准备呼出前应注意多看少上口念，重点放在分析理解上，以保证呼出时发音的质量。在特殊情况下，需要较长时间用声时，中间要适当休息，休息时少讲话，使喉头和声带得以放松，减轻或解除疲劳。用嗓保护那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生活中的嗓首保护。保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症