银行服务培训感悟体会

1、银行服务培训感悟体会学习标准化服务感悟领会为提升银行员工的服务水平 , 加强建行 员工的服务理念 , 树立建设银行良好的社会形象，怎样写银行服务培 训感悟？银行服务培训感悟领会 1为提升建行员工的服务水平， 加强建行员工的服务理念， 树立建 设银行良好的社会形象， 展示建设银行优质文明服务管理办法化、 标 准化，20XX年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员 工标准化服务培训， 通过 3 天的紧张培训，在培训教师的精心指导下， 建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善， 现就将我学习的标准化服务谈一点领会。作为服务行业， 商业银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售

2、 无形产品服务， 银行的各项经营目的需要通过提供优质的服务来 实现。做好银行服务工作、 保护金融消费者利益，不仅是银行业金融 机构的法定义务，也是培育客户忠实度、提升银行声誉、增强综合竞 争实力的需要， 更是银行履行社会责任、 促进和谐社会建设的本质要 求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务 的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择， 更是追求与客户共生共 赢境界的现实要求。做好银行服务工作、获得客户的信任，很多人认 为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“以客户为中心” ，仅有上述条件还不够，银 行服务贵在“深入人心” ，既要将

3、服务的理念结实树立在自己的内心 深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要“用心服务” ，讲的就是我们要 贴近客户的思想， 正确地理解客户的需求， 客户没想到的我们要提前 想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心” ，一方面是因为当前很多的 银行服务外表文章做得太过明显， 另一方面是因为银行服务的趋同性 日趋显著。 现在社会日益进步， 人们对银行服务形式上的提高不再满 足，多摆几把椅子、增加一些糖果、浅笑加站立服务，这些形式上的 举措已被社会视为天经地义的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识， 切实为不同客户提供最有效

4、、最优质、最需要的服务才是让“上帝” 动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心结实树立服务意识， 而不能被 动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角 度来思考本身的表现。另外，服务要做到“深入人心” ，我们的领导 者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权利型，向责任型和服务 型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面， “深 入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户 之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度发掘、动 态跟踪。我们要区分客户、 细分市场：对于普通客户形式上的服务提 升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼

5、，柜台人员的浅笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的 要考虑如何为其缩短等待时间、 节约交易成本和个性化服务及增值服 务问习题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户 需求。要求服务要“深入人心” ，其实不是说我们要四面出击，全面开 花，恨不得把客户的事情全包了， 而是要求我们给客户提供服务时必 须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔 本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高 的回报，这是市场规律的必然要求。 另外，时时处处把客户放在心中， 要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务 流程规范、手段一定要依法合规，避免过头

6、服务，否则会砸了我们工 商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场， 面对客户千差万别的需求， 大量的服 务不是仅仅按照总行制定的操作流程规范去做就能做出来的， 而是要 靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心” ，把 服务与各项业务流程规范的优化和产品创新结合起来、 把服务与完成 全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和 规定才会不断被创造出来。 我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。银行服务培训感悟领会 2我行于上周四晚， 由大堂经理对营业室柜面服务人员进行了三看 三笑柜面服务四阶段的培训， 通过标准化服务训练， 使我们的服 务意识有了整体提升，使柜员完成了

7、一单业务流程规范。银行是实实在在的服务行业！ “服务”是唯一由银行员工生产的 产品。礼貌迎、快速办、巧营销、友好送，统一的业务流程规范，统 一的服务用语， 使客户对于我行的亲切感倍增。 对临柜人员的仪容仪 表、服务礼仪的专习题培训， 要求员工统一着装并坚持三看三笑标准 化服务，倡导员工在接待客户时突出一个“礼”字；说话和气突出一 个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准” 字；讲求工效突出一个“快”字。在柜员统一化的服务中，感觉到我 行的服务有了质的飞跃。培训我们的三式笑容，亲切式，温馨式，绚烂式，使得客户在面 对我们的时候，感觉舒适，轻松。庄重、淡雅、简介、避短的妆容， 让

8、客户在感官上愉悦的办理业务， 这些都是有效的缓解客户的烦躁情 绪，避免投诉。 服务用语的五十句，进一步明确如何与客户交流才能 到达最大的满意度。优质服务是银行业立足市场， 获得竞争优势的重要手段。 面对日 益剧烈的金融市场竞争，唯有优质服务可以立行；面对日趋严格的银行监管，唯有标准经营可以持续经营。“服务始于细微，见于平凡” ，客户服务质量的优劣，客户满意 度的高低直接影响到银行收益的多寡。 大武口支行必将秉承银行业文 明、标准、创新的永恒理念促进各项业务不断前进。银行服务培训感悟领会 3随着金融业竞争的日益剧烈和客户需求的多元化， 优质服务已成 为金融业赢得社会信誉的主要条件、 争取客户的主

9、要方式、 对外竞争 的主要手段、获得盈利的主要途径。那么，银行从业人员怎样以良好 的服务质量、良好的形象赢得客户呢？员工形象是银行的第一“门面” 。柜台是银行与客户面对面沟通 的桥梁，是客户真正熟悉银行的开始， 整洁统一的服装和举止大方热 情的问候语， 会给顾客留下一个良好的第一印象。 每一个员工就是一 个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面” ，会反映出银行社 良好的治理水平和全新的精神相貌。一位资深的银行家说过： “经营银行跟处世做人一样，即讲就外 观、又讲究内涵，银行不能图有美妙的外观，还要有员工的举止、礼 仪，纵然小处，也不可随便” 。当前。银行正处在改革开展时期， 员工的文化素

10、质、 业务素质受传统治理 模式的影响相对偏低， 员工的服务行为标准有待于提高， 银行的业务 开拓与礼仪的培训是燃眉之急。首先，加强管理办法建设，制定一套 合适农村形势，老百姓乐于接受的服务标准守则。当前，金融机构为 了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一了行业标识，增 加了硬件服务设施， 改善了服务环境， 但与之不相适应的员工的软件 服务还与之不相适应。 我认为加强员工的培训教育应有待加强， 实行 脱岗培训与自行学习相结合， 采取请进来走出去， 强制员工接受教育。 让员工感受到培训是最大的福利，是终生享受不尽的利息。其次，标 准员工接待客户的行为， 人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗

11、口， 将从营业服务人员作为金融营业的代表， 力求让每位客户满足。 银行 要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。我认为，营业人员应注重以下几个方面：一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以 区别服务差别。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切忌在客 户到来后匆匆拾掇、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营 业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注 重客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼。营业 人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把浅笑献给顾客，当一 个银行的蒙娜丽莎，要知道“无人能从争辩中赢得客户” ，我们说话 声越大，客户将会更大

12、， 因为在这个社会中我们员工角色只是一小部 分，更多的是客户角色，当我们对客户说第一声“谢谢”时，对于客 户来说是第一次听到我们说，我们在一天中说第 50 次、 100 次“谢 谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们天天要接待无数顾 客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第 100 次“谢谢”要同样发自 内心，才能服务好每一位客户。二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待， 主动招呼， 把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边， 以拉近与顾客之间的距离。 每当客户走进或走出营业厅时， 营业人员 笑脸相迎地说上一句 “欢迎光临” 或“谢谢光临”，“请保管好款物”， 下

13、雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲 切之感，更带有几分人情味。三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求， 主动、热情、 耐心地介绍本机构创办的金融业务品种， 在向顾客介绍业务时语言简 单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、 准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员 咨询时，尤其是一些刚创办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是 对的，我们永远存在不足的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、 细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人， 银行是可信 赖金融机构。四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技 能，不仅能增强顾客对银行的信赖感，更重要地是能够反映银行员工 队伍的整体素质，增强银行的社会知名度和社会地位。最熟悉的生疏人，其实用