营业厅人员行为规范

1、营业厅人员行为规范一、目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。二、适用范围本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。三、行为规范（一）服务原则：1、 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，2、服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不

2、计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。3、 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4、 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，通过真诚的服务做到三个主动，即：主动问候、主动介绍、主动推荐。使客户高兴而来，满意而归。（二）服务标准总体服务标准：以真诚服务，客户满意为准则要真诚问候每一位客户；要主动了解客户的需求;要保持主动热

3、情的态度；要提供迅速准确的服务；要耐心解答客户的询问；要虚心接受客户的意见；要关注特殊需要的客户；要主动为客户排忧解难；（三）现场服务纪律不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况,需征得客户同意）；不可未经准许无故离开工作岗位；不可以技术术语和行业术语为难客户；不可推诿客户，实行首问责任制；不可在工作场合与他人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；不可与客户发生争执；不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班；（四 ） “主动性”服务要求服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。具体为：1指引手势为客

4、户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。2来有迎声、去有送声迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。客户进入营业厅应致以 “欢迎光临， 上午好 / 下午好。客户走进台席时应致以“您好，请坐。”客户离开台席时应致

5、以“再见，请慢走。”，客户离开营业厅时致以“谢谢光临。”3双手接递递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。4尊称客户在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。5问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”等用语；在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以

6、与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”等用语。6暂离致歉在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”，或“请稍等，我去兑换零钱。”等用,或“请稍等，我去兑换零钱等用语；在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“让您久等了！”等用语。7唱收唱付在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX£,请稍候”。当需要找回客户现金时，应唱

7、付：“收您 100元，找您50元。请收好”。8主动问候客户进入营业厅时，应有营业服务人员（流动引导或台席人员）主动上前询问客户需求。 “您好，请问有什么需要帮忙的？”等礼貌用语 ，并主动告知或引导客户到相应的台席或区域；在营业厅内，服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好”；当客户进入视线范围（1.5M 左右），业务台席人员应起立， 目视客户并主动点头微笑示意，待客户走近台席“您好，请问办理什么业务？”等用语；如遇营业厅业务办理高峰，客户等候时间超过10 分钟，服务人员应视客户情绪主动表示歉意，问候客户 “对不起，让你久等了。请问办理什么业务？”等用语；遇领导视察或人员参观时，在

8、领导及参观人员接近台席时，营业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！ （或欢迎指导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；遇客户离开营业厅时，凡营业厅门口就近的营业服务人员应主动地面向客户，微笑地与客户进行告别，“再见，欢迎下次光临”。9主动介绍客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；遇客户提及公司的某一业务、产品、 服务或表现出有兴趣时， 应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导；遇客户办理完业务后，视台席忙闲程度，并根据客户情况，可主动向客户推荐公司最新业务“* 先生 / 小姐，公司最新推生您

9、可以了解一下。”“请您看一下是否需要办理？”等用语。10 主动关怀在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询 / 投诉的问题，现在还有其他疑问吗？”等用语；在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户：“请问还有您还需要办理其他业务吗”；或“请问对我们的服务有何意见？”等用语；在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！X 先生 / 小姐请慢走”等用语；遇特殊节假日，可使用个性化祝福语，如 “新年好” “节日快乐 ! ”等用语。11 确认需求当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户： “请问您办理什么业务？”或 “请问有什么可以帮到您？”

10、等用语；当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如： “您的业务已受理完毕， 请问还有什么可以帮您？等用语；12 鞠躬问候鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（ 15 度礼）及脚前1 米处（ 30 度礼）（五）服务礼仪1着装男士工作期间着公司统一制服、领带，保持干净平整、无褶 皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；工作期间将工号牌佩戴至标准位置，徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，

11、不得反戴或部分遮盖；台式：放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外；1西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超由西装袖口 1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内；领带长度及皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间；穿着深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘；手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片 女士工作期间着公司统一制服，保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即徽章式：为左胸前

12、约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；台式：放置位置为工作人员对应的窗口 （柜台）前正面向夕卜。2衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内；穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季可穿肉色丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；女士着中跟皮鞋，鞋跟高 3-5CM,忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；如客户经理或其他公司人员在营业厅内接待客户或工作时，需佩戴吊牌式工号牌O佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳钉为主； 不得带耳环或其他耳部饰品；手腕部除手表

13、外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片；工作期间不得使用各类香水；不可将项链露于衣外。2 .仪容男士保持头发、身体和口腔气味清洁；保持牙齿清洁、避免留有食渍；保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领；保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过1mm女士保持头发、身体和口腔气味清洁；不得染浅色头发，长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，无烫波浪式发型；保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不得超

14、过 2mm不涂有色指甲油；保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。3 .站立站立时双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，自然放在小腹前。女士右手叠加在左手上，自然放在小腹前；脚跟并拢，脚呈“ V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。4 .行走目视前方，方向明确；身体协调，姿势稳健；步伐从容、步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；避免并排行走；不可将任何物品夹在腋下行走；在营业厅内行走时，不可横穿客户队列；在公共通道上，如遇到客户，应放

15、缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；上下楼梯应靠右行；禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。行进指引规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，营业服务人员应居于客户的左侧；若双方单行行进时，营业服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，营业服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角、台阶或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。5坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。尽量不要叠腿，更不要采用“ 4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的 腿的膝盖的方式。在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双 腿伸的老远，或用脚勾住椅子。6 .眼神直视对方，同时避免让对方感到压力时， 请用双眼看着 对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和