物业管理公司客户投诉处理工作规程

1、物业管理公司客户投诉处理工作规程1 范围本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。2 客户投诉的分类与界定2.1 投诉按性质分为A、 B、 C 三类，其中：a) A 类： 由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉。此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。b) B 类： 因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。c) C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题 而产生的投诉。2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。a) 公司承诺或合同规定提供

2、的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。e) 群体投诉：同时发生10 人以上对同一问题的投诉事件。2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到 位、有过失造成客户不满而引起的投诉。2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3 客户投诉处理

3、工作流程4工作流程、工作内容与质量要求服务流程工作内容质里要求1.户投诉信，匚2>各部门员工遇到客户上门投诉时，应立 即放下手头上的工作， A时间向客户致歉， 请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以 友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的 复述，以示了解问题所在。客人叙述时应认真记录事件经过 /事实， 不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解 和说明，注意语气语调。与客人意见发生分 歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论 发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发 生止面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。1.接待时符合岗位礼

4、仪 要求。2,认真倾听、准确记录。3 .应保持冷静，积极倾 听。态度亲善，语调温和， 用词恰当，能在和谐的气 氛下将事情圆满解决。4 .危机情况通报及时， 处置得当，不造成重大影 响和损失。i.i客户上 门投诉1.2各部门员工接到客户电话投诉时，首先5,符合电话接听礼仪要服务流程工作内容质里要求安抚客户的情绪，再耐心细致的询问具不满 原因，事实经过等投诉内容。详细记录投诉人姓名、房号、不满意情 况及相关事件的时间、地点、人员和客户要 求等信息。填写客户信息登记表（表360-11）尽快了解情况，解决问题、回复客户。求。6 .认真倾听、耐心细致、 礼貌友善。记录详实，信 息准确。7 .答复明确、客

5、观，能 化解客户的不满情绪。电话投诉1.3日常工作或回访时遇客户当面提出意 见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意 事实。能解决的，当面答复客户解决问题的方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导， 然后答复客户解决问题的方案。8.启效倾听，答复、处 理恰当。当面投诉1.4书面投诉包括信函、电子邮件、客户意 见调查中表达的不满意信息。各部门接到客户投诉信函、电子邮件等 书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门做好信息接收记录后传递至责任部门。重大、重要投诉、如属政府机关转来的 投诉信件，应报告物业项目部负责人。9 .记录清晰、准确，没有漏项。10 .邮件转递及时，准确。11 .投诉信息传递及时、

6、无延误。书面投诉21投F斥信息传递标准工作时间，接投诉人A时间将投 诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部 门填写客户信息登记表并跟踪处理。非标准工作时间，接投诉人A时间将 信息反馈到中控室，由值班人员填写客户 信息登记表。当班最高管理人员进行接待 /处理，由客 户服务部门跟踪处理。12 .传达信息完整、准确、及时。13 .符合客户信息首接 责任制的要求。中控室客服部1_113投诉处理人收到客户投诉信息时，应及 时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、 时间、地点、事项、相关人员等信息。将客户投诉的具体情况，准确记录在客 户意见处理记录表（表360-12）中。14 .及时、主动联络投诉 人。1

7、5 .耐心聆听，仔细记 录，态度诚恳。16 .整理资料，准确记 录。了解详情，做好记录1服务流程工作内容质里要求4类别判断客户服务部与相关部门判断投诉性质和 程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物业项目部第 负贡人。客户服务部门与相关部门应立即拟定解 决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时 间内回复顾客。将有效投诉的原因分析、解决措施填写 在客户意见处理记录表中。若为无效投诉，应视情况在 1个工作日 内将投诉无效的原因知会客户。17 .公平、公正的投诉性 质、程度判断准确，处置 得当。18 .协商解决措施，最终 统一处理意见。19 .有助于客户了解事 实真相。如属于客户自身 原因

8、时则不必要知会，以 免引起客户反感。51 F将客户投诉情况，及时、准确通报相关 部门及部门负责人。20.及时、准确通报投诉 信息。通报相关部门6客户服务部门应配合相关部门及时组织 调查，分析问题产生的原因。21.事实调查准确，分析 判断正确，能为投诉处理 提供可靠信息。调查分析71 F相关部门实施整改，并将整改结果填写 客户意见处理记录表中。部门负责人根据投诉的性质，将处理结 果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人确因工程问题或其他原因无法在规定的 时间内回复和处理的，可按照具体情况实施 并做好相应的沟通解释工作。对客户的重大投诉，在处理过程中，及 时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间 对

9、同一客户的问题给出/、同的处理意见客户在客户意见处理记录表中“投 诉人意见”栏中签署意见。对客户提出的建议、改进方1可做好记录。22 .重大投诉：应在 2 小时内回复，3个工作日 内处理完毕。23 .重要投诉：应在 1 个工作日内回复，2个工 作日内处理完毕。24 .轻微投诉：应在 2 小时内回复，1个工作日 内处理完毕。25 .态度诚恳，语百委婉 的回复投诉人。问题处理81r投诉处理人在投诉处理结束时，应及时 将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向 进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议 和意见反馈给物业项目部负责人。需要时组织制定纠止预防措施，具体执26.及时反馈沟通情况， 有效组织改进活动。内部反馈/沟通服务流程工作内容质里要求行纠正和预防措施控制程序。9客户服务部门相关人员应适时回访投诉 人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。具 体执行Q/CMPMCXX 201204客户意见征 询工作规程。对回访时客户仍不满意的问题继续进行 跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题， 应尽量向客户做好相关解释工作）。对B、C类投诉，非本单位力所能及解 决的问题，解释说明正在积