洗涤服务管理规定

1、洗涤服务管理规定第一章 总则第一条 洗衣房是负责宾馆布草用品，员工制服及住客衣物洗烫的工作部门。主 要任务是保证一线部门的布草用品， 员工制服的供应， 为住客提供高质量的洗涤 服务。第二条 为了不断完善洗烫流程，提高工作质量，使洗涤规程，质量控制更系统 化、规范化、标准化，特制定本制度。第三条 本制度适用于洗衣房和涉及洗涤服务的所有员工第二章 客衣送洗服务标准第四条 客房服务员每天两次到客房收取客衣，交楼层领班点收。第五条 客房服务员在收活时，洗衣单、洗衣袋内衣物须核对清楚、准确，客衣 有无破损， 严重污迹及口袋内有无物品都要细致检查， 并同客人校对清楚， 保证 记录准确。第六条 洗衣营业部营

2、业员到客房部收取客衣每天两次，按单签收，数量准确。 客衣快洗应记录清楚，取衣后按时送回收发室。第七条 整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续完善，对于特 别要求或特殊情况应记录准确。第八条 收发室收到客衣后，清点、检查、开单准确无误。按客房号码将客衣逐 一打号，做到工作细致，打号牢固。无错打，漏打，打混现象发生。第九条 打号后的客衣应明确分类，干洗、湿洗、手洗分类明确。干洗类中的机 洗与手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、 丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。 整个分类符合衣物洗涤要求。 无因分类不 当引起洗坏、染色、发皱等现象发生。第十条 洗衣营业室从

3、洗衣车间接到洗好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按 房号装袋或挂架准确无误，每天 2 次送回楼层交客房主管签收。第十一条 送回时间，普通洗涤不超过 18 小时，加快洗涤不超过 6小时。 第十二条 楼层收到客衣后，由服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣 物送客房部，由楼层主管送交客人。第三章 棉织品洗涤质量标准第十三条 棉织品洗涤质量标准1. 毛巾类洗涤。装机数量合理， 三次投水冲洗 1520分钟。每次投洗分别加洗 涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。水温、气压控制准确，温度在 8085C左右。洗后的棉织品烘干、打冷风 3 5分钟。整个洗涤过程，中严格 遵守操作程序，各类洗涤剂投放

4、准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷 风操作规范，洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软。2. 床单、枕套洗涤。床单、枕套分别洗涤、装机送洗数量合理。去污洗1520分钟，温度80 85C。三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适当。 甩干、压平操作规范。洗后的床单做到清洁、柔软、洁白。不合质量要求的坚持 回洗和回烫。3. 台布、口布洗涤。台布、口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强力洗衣 粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉，投放数量适当。温度、压力控制准确， 去污洗涤810分钟，温度70C左右。洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后的 台布、口布做到清洁、柔顺、有挺括感。无任何油迹、污迹。4. 棉织

5、品打捆。毛巾、床单、枕套、台布、口布等各类棉织品经洗涤、风干、 压平后，分别打捆，清点数量，做到准确、规范，无差错发生。 最后送回布草间， 供客房餐厅领用。第十四条 棉织品配备与更新标准1. 棉织品配备。客房棉织以床位为基础，配备 4 套。餐厅棉织品以餐台和坐位 数为基础，配备 45 套。一套在用，一套在洗、一套储存、一套周转，以保证 客房、餐厅接待规格和业务需要。2. 棉织品更新标准。床单、枕套洗涤 130150 次更新。毛巾类洗涤 100110 次更新。台布口布洗涤 120130次更新。各类棉织品使用到 8 成左右陈旧程度 时更新棉织品。在用的客房、餐厅各类棉织品无破损、边角毛坏、染色等现

6、象发 生。3. 棉织品更换。客房、餐厅棉织品在日常使用过程中发现破坏，染色而无法继 续使用的，随时 更新。各类棉织品出现普遍陈旧、开始破损，集中更新。每次 更新，将有破损的棉织品挑出，填写棉织品更新报损单，由主管签字。单据填写 准确，更换与更新手续完善，新棉织品补充准确及时。无差错发生。第四章 客衣及工服洗涤质量标准第十五条 干洗。干洗前检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度认真。 有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去渍、去污，再投入干洗机。衣物冲 洗，洗涤 35 分钟，加四氯乙烯自动冲洗、烘干。洗涤后的客衣洁净、无任何 污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。第十六条 湿洗。湿洗前检查衣

7、物袖口、 领子等易脏处， 喷去污药水 1015 分钟 去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机 器容量相适应。水温、气压、冲洗时间掌握准确。深色、杂色衣物，水温35C以下，洗涤79分钟。深杂色40 C以下，洗涤910分钟，白色衣物和衬衫， 水温60C以下，洗涤1213分钟。然后烘干。烘干温度一般控制在 60C以下。 湿洗后的客衣干净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。第十七条 手洗。丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持手洗。洗涤时 根据衣物脏干净程度和洗涤要求， 合理选择洗涤剂， 正确掌握水温。 轻揉搓去渍， 清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物

8、洁净，无任何破损。第十八条 熨烫。根据衣物种类和部位要求不同，分别选择面烫机、人像机、裤 头机、夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无 误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。 熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。 整个客衣洗涤作到衣物洁净无污迹、 无异味、平整挺括， 折线清晰， 裤线无双线。 不合质量要求的衣物挑出回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。第十九条 不同种类和布料的工作服分类洗涤。 每次洗涤装机选择洗涤剂、 干洗、 湿洗、投水、冲洗、控制温度、压力、洗涤时间、烘干、甩干、熨烫等均要按操 作规程进行，动作规范，保证质量。洗后的工作服、做到清洁、美观、无污迹， 开线等现

9、象发生。需要补修的工作服交制服室修好。第五章 客户纠纷处理标准第二十条 纠纷原因分析。当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正确分析 纠纷原因。 在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有： 客衣丢失， 衣物 破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣染色褪色等。处理客衣纠纷，要查明具体原 因，以便有针对性地处理。第二十一条 客衣纠正处理。发生客衣纠纷，同客人接触、听取客人意见主动、诚恳、耐心。检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上 区别不同情况处理。 凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、 洗 坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿。该修补的 修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的 10 倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。凡属客人和客人衣物本身原因引 起的洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐 心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得 当，客人比较满意。第二十二条 客衣纠纷预防。其要求是：收取客衣时，检查客人衣物认真细致， 发现可能洗不净的严重污迹， 或衣服破旧可能洗坏、 口袋内有物品等事先告知客 人。分类打号时严格检查， 需要去扣、装袋洗涤、 先去