酒店客房培训计划内容

1、酒店客房培训计划内容在酒店进入试营业阶段， 很多问题会显露出来。 部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任 上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、 编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等

2、情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在

3、楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地 毯不受到污染。3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退 流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人， 不得使钥匙离开自己的身体

4、（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。五、使部门工作正常运转1、 按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、 动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般

5、开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的 满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识， 应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分 热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员

6、做好记录，加强与保安部门的联系。培训教材 培训场地学员名单个人简历 课 间通讯工具请 调至振动、请 案运转手册 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具期22 日23 日24 日受培课 培训 训训时 内容 人人 培训目标 考核方法酒店人员2 的仪表仪容礼 使员工了解：节、 1 、客人是主客2 礼 要的，一切工房貌、 作是围绕客人 口楼体语 的需求进行的 试、层酒店 2 、酒店的工 例分析员及酒 作是一个踢足 2工店的 球的球队产品 99+1=100*国际大2酒店概述际大酒店组织机构2 客务部运作模式2 客房职员的沟通方向4 电话接与拨的25 日规范、技巧4铺25 日

7、 床、撤床方法18 岗 位职责26 30 日（客房）2 客房服务的项目、要求2 客房物品的配31 日备及管理2 客房工作车的配备及管理1 日3 日18客房工作程序4 日 2 工作班次4日安排及考勤考核2 清洁客房的程序1 清洁 使员工了解：工具1 、客人是主的使 客 要的，一切工用及 房作是围绕客人 口保养 楼的需求进行的 试、1 特殊 层2 、酒店的工 例分析房的 员 作是一个踢足服务 工球的球队及注99+1=100学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿案 运转手册在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其意事他相应的培训工具1 VIP接待1 酒店安全知识5日3 客人投诉分

8、析及处理2 客房与前厅的沟通、6 日 协调2 客房与餐饮的沟通、2 客房与康乐的沟通、协调1 客房与会议的沟通、协调1 客房7 日 与销售的沟通、协调1 客房与工 程的沟通、协调1 客房与行政的沟通、协调1 客房与人力资源部的沟通、协调1 客房与总台结帐的8 日 沟通、1 客房与康乐的8 日 沟通、协调1 楼程与客房中心沟通、协调配合1 如何开好班前会1 对叫开房门的 客人身份的确认1 夜间客房服务1 房间有无客人的判断确认1 敲门的规9日范2 VIP客人服务规范1 客到茶水 服务的注 意事项1 特殊客人服务1 各类电话处理1 激励措施使员工了解：1 、客人是主 口试、案学员名单 个人的应 客

9、要的，一切工例分析 运转手册简历 课间用房作是围绕客人通讯工具请调1如何楼的需求进行的至振动、请勿10 日作好 层2、酒店的工在教室接打与表扬 员作是一个踢足人数相应的空与批 工球的球队间条件、白板、评99+1=100笔、白纸等其1如何他相应的培训排班工具1考勤考核的制定与执行1 如何做好一位合格客房员工1 布草运送程序1 可疑房的对待11 日 与处理1 如何作好汇报与总程序1 报纸分发程序1 客衣送洗1 擦鞋租借服务1 应急事件的分12 日析及处理1 酒店12 日 客房的各类房态客房的各类房价1 饮料查补1 房间计划卫生及清扫要求13 日 1 加床服务1 夜床服务1 钥匙管理1 特殊 客使员

10、工了解： 口 运转手册学员名房间 房1 、客人是主 试、 案单个人布置楼要的，一切工 例分析简历课间1 工程 层作是围绕客人通讯工具请调维修 员的需求进行的至振动、请勿程序工2、酒店的工在教室接打与1散客作是一个踢足人数相应的空叫醒球的球队间条件、白板、1团队99+1=100笔、白纸等其叫醒他相应的培训1重要工具宾客叫醒1遗留物品的登记和14 日保管1报维修1处理前台报表1填写交接班记录水帐单1 巡视楼层1 损坏宾客物品的处15 日理1 做空房卫生1 杯具洗涤、消毒1 整理工作车1 灭虫16 日工作二次打扫1 做夜床1 床垫翻转1 加床服务1 班前准备工作1 收尾使员工了解：学员名及交1 、客

11、人是主单 个人接工 客要的，一切工简历 课间作房作是围绕客人通讯工具请调1 会议 楼口试、 案至振动、请勿17 日的需求进行的运转手册摆台层2、酒店的工例分析在教室接打与1 贵宾 员作是一个踢足人数相应的空休息 工球的球队间条件、白板、室摆99+1=100笔、白纸等其台他相应的培训仪式摆台1 会议服务1 贵宾休息室服务18 日 1 签字仪式服务1 重要宾客信息处理1 预前 控 制、 计划1 PA经理班前检查1 PA经理参加部门会议11 PA经理19 20 现场巡查、督导1 PA经理处理21 日突发事件21 日1 PA经理做工作记录1保洁员上岗准备1保洁员对学员名客服使员工了解：单 个人务1 、

12、客人是主简历 课间客1保洁要的，一切工通讯工具请调房员洗作是围绕客人至振动、请勿楼口试、 案手间的需求进行的运转手册在教室接打与层例分析日常2、酒店的工人数相应的空员保养作是一个踢足间条件、白板、工1日间球的球队笔、白纸等其保洁99+1=100他相应的培训员班工具前准备1保洁22 日员清洁大厅地面1 保洁员做公共区域卫生1 保洁员棉推尘药剂处理1 保洁员清洁玻璃1 日间保洁员推尘员客人醉酒呕吐处理1 保洁员结束工作1 夜间保洁员上岗准23 日备1 夜间保洁员大理石地面的清洁保养保洁员木制板壁清洁1 夜间保洁员地面起蜡1 夜间保洁员晶面处理1 夜间保洁员清24 日洗地毯沙发24 日 保洁员使用吸水机1 夜间保洁员晶面翻新1 夜间保洁员清洗防尘垫1 夜间保洁员地面打蜡1 夜间 客 使员工了解： 学员名 口试、 案保洁 房 1、客人