呼叫中心接线员培训——商务礼仪

1、12礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现3礼仪的作用日本人日本人21世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪l第一、塑造别人眼中的你第一、塑造别人眼中的你l你心目中的你你心目中的你l你理想中的你你理想中的你l别人眼中的你别人眼中的你4礼仪的作用瞬间的感受我们永远没有第二次机会细节细节细节在于每一个人细节在于每一个人第二、体现服务优劣的差异第二、体现服务优劣的差异5学习商务礼仪个人学识个人学识职业态度职业态度职业修

2、养职业修养积极心态积极心态6内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态7积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。8积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励9积极的心态 双 手 按箭 头 方 向做 “ 拉 ”的 动 作 ，一 边 想 象笑 的 形 象， 一 边 使嘴 笑 起 来。 一 边 上提 ， 一 边使 嘴 充 满笑意。10积极的心态 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌

3、”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。11学习商务礼仪舒适的仪表舒适的仪表得体的语言得体的语言12舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发包括：包括：13if you dress well，you will look well；if you look well，you will act well；if you act well， You are wellYou are well！14通讯行业员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型15商务场合仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物l女装女装l头发头发l化妆

4、化妆l套裙套裙l袜子袜子l鞋子鞋子l首饰首饰l指甲指甲l气味气味161718服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调19自信的体态坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿眼神眼神表情表情原则：端正、亲切、自信原则：端正、亲切、自信20v昂首挺胸昂首挺胸v身体端正身体端正v腰部挺直腰部挺直v手臂位置得当手臂位置得当v腿部姿态优雅腿部姿态优雅21应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里22 男职员男职员 说明：可将双说明：可将双腿分开略向前腿分开略向前伸，如长时间伸，如长时间端坐，可双腿端坐，可双腿交叉重叠，但交叉重叠，但要注意将上面要注意将上面的腿

5、向回收，的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。 坐姿坐姿 说明：入座时要轻说明：入座时要轻，至少要坐满椅子，至少要坐满椅子的的2/32/3，后背轻靠，后背轻靠椅背，双膝自然并椅背，双膝自然并拢（男性可略分开拢（男性可略分开）。身体稍向前倾）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦，则表示尊重和谦虚。虚。 女职员女职员 说明：入座前应说明：入座前应先将裙角向前收先将裙角向前收拢，两腿并拢，拢，两腿并拢，双脚同时向左或双脚同时向左或向右放，两手叠向右放，两手叠放于左右腿上。放于左右腿上。如长时间端坐可如长时间端坐可将两腿交叉重叠将两腿交叉重叠，但要注意上面，但要注意上面的腿向回收，脚的腿向回收，脚尖向下。尖向下。

6、23正确的坐姿24坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿 交叉握手 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆 动 幅度过大与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁251、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5 、 驼 背 式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬26用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半v与人谈话时,目光要平视27目光接触的技巧 视 线 向视 线 向

7、下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。28三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间双眼与胸部之间社交社交脸上一个较高的脸上一个较高的三角部位三角部位脸上的三角脸上的三角部位部位公事公事亲密亲密29用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详可以相互仔细端详把目光旁移把目光旁移,以尊重别人的以尊重别人的独处空间独处空间30表情最重要的表情微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑31定义：人们在交

8、往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪32距离与空间q礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感q私人的距离:45cm-120cm：双方握手q亲密的距离:16 cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入属无礼行为33进入会客（会谈）室：先敲门，再进门进入后关上门坐在客户对面或右侧为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内

9、开门已先入）34商务人员社交礼节q介 绍q握 手q名 片 递 接35介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介介 绍绍36作为介绍者为他人作介绍时q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：介绍的一般礼节主要有以下几种方式：37介绍的内容介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私38作为被介绍者q应当表

10、现出结识对方的热情q要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双目应该注视对方39自我介绍举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。40握手应注意以下事项：v应注意保持双手的卫生。v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。

11、v握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。v不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。41名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接名片递接42q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。

12、q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）q保管好别人的名片，不要压、坐名片递接名片递接43电话礼节的作用公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题44正确接听电话要领：礼貌、准确、高效45礼 貌开头礼貌语微笑接听马上接听：三次内接听适时呼应谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当46准确要确认清楚：何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做l确认方法：询问、复述确认方法：询问、复述47高效打电话前先拟订一行动方案给对方以亲切友好的问候说明打电话的意图给对方提问题的机会征