远程会诊售后服务方案

1、远程会诊系统售后效劳方案售后效劳作为我公司整体效劳中最为重要的组成局部。我司自成立之日起就 把为客户提供全面、及时、优质的效劳作为公司的根本宗旨。我司认为公司的信 誉不仅建立在提供先进、可靠的产品根底上，而且依赖于我司所提供的广泛优质 的效劳。为此，我公司培养了一支强大的技术效劳队伍为客户提供优质效劳。多年来，我公司凭借自身的技术实力和长期合作，承接了大量的广电、电信、 金融、教育、政府行业网络和系统设计与建设，积累了丰富的规划设计和工程实 施经验，同时在这些工程的技术效劳过程中，结合各设备厂家技术效劳优势，建 立了完善的技术支持效劳体系，为用户提供了卓越的技术支持和效劳保障。我公司的支持及效

2、劳机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。 我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全 国多个大型的远程视频远程会诊系统的维护等工程，并提供全天候的热线技术支 持效劳，对任何地点用户所反映的问题在 1 个小时之得到及时响应，在远程不能 解决问题的情况下，确保在“车程 +1 小时之赶到现场，实地解决问题。另外，我公司将协助甲方培养一支技术维护队伍，实现该技术队伍能够对系 统进行日常的运行和维护，确保网络正常运转；逐步建立XXXXXXXX基层卫生机构信息化建设和分院急救中心医用气体工程远程会诊系统以中心技术人员为主、 我公司技术人员为辅的方式开展运行维护工作。1.1 效劳容“

3、 XXXXXXXXXXXXXXX程会诊系统支持效劳容包括：? 设备供货效劳和保修? 热线效劳? 现场效劳? 巡检效劳? 会议保障效劳? 备品备件效劳? 优化效劳? 例行维护、备件效劳、保修效劳? 优化效劳? 重建效劳1. 硬件设备的免费保修效劳免费质保：MCU终端设备保修期为原厂保修三年，保修期从工程验收结束 之后开始计算。保修期，我公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用。2. 效劳响应及维修效劳 保修期我方免费提供预防性现场维护巡检效劳，巡检结束后提供巡检报告。 我公司为本工程提供 3 年的免费维修期和免费软件升级 我公司承诺备品备件响应时间 2 个工作日。我公司承诺响应时间为 1 小时。

4、 我公司对所提供的软硬件系统提供满意的热线效劳，随时解决所发生的问 题。如发生紧急故障，在得到通知后，我公司在 1 小时作出实质性响应，在远程 不能解决问题的情况下，确保在“车程 +1 小时之赶到现场，实地解决问题。设备在运行过程中如果出现硬件故障，我公司应在 2 个工作日提供备品备 件，确保会议系统的正常运行。3. 热线效劳视频会议终端及MCI设备节点瘫痪： 无论本公司、厂家的热线效劳人员均不会主动中断，直到问题得到解决或解 答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下，可暂时中断，但技术人员保 证立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。主模块故障： 与上述相同。端口故障： 热线效劳人员首

5、先予以咨询解答，如不能解决问题那么指导技术人员更换模 块，并通知备件中心予以备件支持效劳。拥塞告警故障： 热线效劳人员首先指导网管参数的优化或调整。其他硬件设备 完全瘫痪故障与上述节点瘫痪故障或死机故障的处理方式予以热线效劳。 拥有备份替换或热拔插部件的故障按上述端口故障方式予以热线效劳。 硬件中的软件级故障按上述过失故障或拥塞故障方式予以热线效劳。4. 现场效劳及响应热线效劳无法解决的硬件或软件故障，本公司将在 1 小时做出响应，在远程 不能解决问题的情况下，确保在“车程 +1 小时之赶到现场，实地解决问题。5. 巡检效劳我方提供每年的 1 次巡检效劳，巡检的目的是监测用户系统运行状况，及使

6、 发现和解决出现的问题，保证系统稳定高效运行。本公司的巡检包括现场巡检和 巡检两局部：巡检效劳包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项容。针对不同的产品 采用不同的方式。对于 MCU核心设备，要查看它的错误日志、呼叫日志、根本配 置、会议模板等，使用管理软件对其进行相应诊断。对于视频会议终端设备，要 查看它的呼叫日志、根本配置、硬件的完好性等。在巡检过程中发现而当时无法 解决的问题，依据故障分类标准，转入 " 技术支持效劳 " 工程加以解决。根据本公 司的工程经验，很多的系统问题是人为因素造成的，是由于系统使用者不熟悉系 统的使用流程或功能造成的，通过我们每年的巡检效劳，我

7、们会在巡检的时候集 中答复用户的使用问题，对用户进行 1 次免费培训，帮助用户理顺系统使用流 程，提高用户的工作效率。巡检结束后填写巡检记录，并上交存档。6. 会议保障效劳 对于用户而言，某些会议是非常重要的，各级领导均会参加会议。为了确保 这些会议的顺利召开，我们将派资深工程师进行会议保障。我们承诺每年至少提 供 4 次会议保障，并更具会议的重要度以及会议规模派出 1-2 名资深工程师进行 会议保障。在进行会议保障前，我们会派工程师提前到会场，对所有设备进行一 次检测，并且根据所需的会议流程进行预演。当在预演中出现故障时，我们会提 供一套备件给故障点，已确保该点能正常参加会议。在会议正式召开

8、时，我们的 工程师也将陪同用户进行全场会议的保障。7. 备品备件效劳 我公司在、等各大城市都拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的 所有设备，当出现设备故障时，且根据路程长度工程师在424 小时到现场响应后，到达现场后 2小时之无法排除故障时，我公司将在 24 小时发出备件，已确保 备件能够在 2 个工作日以到达所辖各地市的会议室。此外，华为在罗浮广场设立总部办事处，向用户提供及时的备品备件的更换 效劳，是业界为数不多能够提供次日供货到门效劳的厂家。8. 例行维护、备件效劳、保修效劳例行维护按上述现场效劳方式所述。本公司对其提供的设备包括所有硬件零部件提供的保修期为：MCU终端 设备保修期为

9、原厂保修三年，提供软 / 硬件长期的技术支持，并提供终身停产设 备停产后 3 年维修。保修期本公司免费提供预防性现场维护巡检效劳，巡检结 束后提供巡检报告。备件效劳：本公司将要求厂家采用先期效劳方式，即厂家在得到确认有返修 件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。厂家对关键部件在国拥有库存或保税 备份库。9. 优化效劳本公司将不遗余力地协助用户对该工程提出进一步的优化方案。本公司、厂家将配合用户或第三方对该工程予以优化。根据用户要求开发软 件和其它增值效劳。10. 系统升级本公司与设备厂商对本工程所供设备提供软件升级效劳。软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新 硬件平

10、台的支持。本公司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软 件产品发布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件的新版本进 行必要的测试，判断该升级软件对用户系统的实际意义，并与用户技术人员一起 分析软件升级的必要性。如果需要进行软件升级，本公司与设备厂商客服中心技 术人员会编写出详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到用户，同时 以支持或者现场效劳的方式协助用户技术人员完成升级工作。软件升级效劳流程如下：11.保修效劳在该工程中，本公司提供整套设备实行三年免费保修，并承诺对 所供设备提供终身效劳。保修期满后，公司维修响应时间、效劳质量 承诺不变。保修期满后，公

11、司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修 效劳。保修期满后，公司免费提供软件升级版本。保修期本公司免费 提供预防性现场维护巡检效劳，巡检结束后提供巡检报告。11.故障处理流程为桑件问题丫杵垦片力錚f订旧孑星苦g -¥1-J 迈 FJ是，7是rA是tAA*理入血殖饶修疏川捉山工确hfi你建规理玄皿育w睿.和 逐和阿馆豆方卡与枷血厂商 协闕解欣曲戒降？问鼎蝌决?1F通kJ厂凉故障芒息 勾厂家超剧宦解决 京栄、已蹩门體解决限世堆杯间胚应渕. 屋楼牌决方宅.点至刘越解買提I"超师儿'fl制血解决力来.持濟 技术人凤规场航孙M2/咼术人处拯庫现场書生威用堰报告.记入技术支持fT1

12、.2应急效劳方案针对本次工程，同时结合本公司在类似工程的实施经验以及本公司特有的应 急效劳机制，主要分为以下几个方面来阐述：1.设备应急本公司作为业界知名的系统集成商，积累多年的大型集成工程保障经验，特 别是在应急效劳方面具备了本公司特色的应急效劳机制，且备有应急设备，为处 理紧急情况提供了有效的保障，完全有能力满足此工程在设备应急方面的需求。2人员应急作为业界知名的系统集成商，本公司储藏了大量的具有处理应急情况的专业 技术工程师，以及网络运营人才，完全有能力满足此工程在人员应急方面的需求。3网络应急解决方案由于本工程涉及产品多、覆盖地域广、使用情况复杂，因此在系统运行过程 术故障或突发事件的

13、出现将是不可防止的，针对这种情况，本公司和设备厂商设 计了完善的技术故障和突发事件应急策略。本公司和设备厂商不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来 的系统集成工作经验，都建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件 的应急策略。当得悉出现突发事件或系统故障时，本公司和设备厂商客服中心的 技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况， 给出一个最正确的解决方案，然后在第一时间以、支持或现场效劳的方式帮助用户 解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。根据本公司和设备厂商多年的系统集成和售后效劳经验，我们总结出大型信 息系统中可能出现的

14、几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出 了相应的预防措施和应急策略。具体容如下表所示：紧急情况预防措施应急策略硬件损坏我们选择的全部都是技术先进成熟、质 量稳定可靠、保修和售后效劳措施完善 且经过大型工程考验的硬件设备，硬件 损坏的概率很低。本公司和设备厂商技术人员将为用户提 供设备维修效劳，同时及时地调拨备品备 件进行设备替换，并采取其他有效应急措 施，保证系统中断运行不超过24小时。软件故障我们提供的全部软件产品均经过严格 的测试，在安装时也会安装好相应的补 丁程序，很大程度上减少了软件故障发 生的可能。了解问题的详细情况，根据具体问题，提 出相应的应急策略，同时本公司和设备

15、厂 商及时地提供软件补丁或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起解决故障问题。操作失误我们在技术培训中会把设备、软件的操 作作为重点容讲授给用户的技术人员， 减少操作错误的可能，并且强调系统备 份的重要性，讲授系统备份的方法；冋 时，协助用户制订系统运行管理制度及 规，尽量减少误操作的发生。用户技术人员可以独立的或者在本公司 和设备厂商客服中心技术人员的指导下， 按照正确的操作步骤，利用事前的系统配 置备份完成系统恢复工作。配置丧失对用户各级技术人员强调系统备份工 作的重要性，冋时提供系统备份与恢复 工作的培训容，帮助用户技术人员掌握 各种设备的关键数据备份与恢复步

16、骤用户技术人员可以独立的或者在本公司 和设备厂商客服中心技术人员的指导下 利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵我们在进行方案设计时，已经充分考虑 到系统的平安性，米用了成熟的平安技 术，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和设备厂商客服中心的技术人员 会利用专门的工具，对线路进行监控，及 时地查找到入侵根源和系统的平安隐患， 并且提供相应的解决方案。技术故障和突发事件应急策略效劳流程图如下:1.3相关效劳支持文件售后效劳记录售后效劳号值班人员支持人员状态单位：单位：现场人员联系人：用户联系联系人：公司部 ：E-MAIL： ：E-MAIL：故障描述：历史记录时间、故障现象、解决方法设备维修

17、申请表填表人：号：售后效劳号：日期：年月日用户资料：用户单位全称：联系人： ：收件人：收件人详细地址： ：维修产品情况:设备型号丿予列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析原因及采取措施：更换零备件记录:备件型号序列号数量到货时间返回用户时间客户满意度调查表系统集成实施阶段日期：年 月 日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系/ ：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查容：很满意 满意一般不满意很不满意 不适用54321其他意见产品功能软件产品/应用系统的功能产品包装、手册等资料安装过程集成的硬件系统质量按时交货准时完成安装、联调 系统安装、集成质量工程师之

18、表现技术能力专业水准工作态度客户培训/应用指导技术培训效果用户手册的作用技术支持与您联络次数维护要求响应时间维护工作的质量总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满意缺乏记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页客户问题记录记录编号：收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系 、E-mail:问题详细容可有附页，也可直接附上客户的 或信函问题类型：A.正常请求解决问题B.投诉问题紧迫程度：A. 一般B.紧迫C.非常紧迫问题提交何部门个人：提交日期：此栏由问题所属部门填写预计何时解决问题？方案采取的措施：责任人签字:问题督办过程记录年 月曰至月 日问题解决程度：年 月曰至月 日问题解决程度：问题受理专员年 月 日客户问题回馈记录记录编号：-收到日期：问题所属部门：客户名称：客户