ISO内审员培训教材

1、檄题K次1ISO9001:2001:修款曾介1-162稽核：基本原刖曾介17-213稽核活勤22-254ISO9001:2000稽核26-295 琪埸的稽核活勤30-376 稽核寄查34-377 稽核幸艮告及跟催38-39第一章ISO9001:2001:修款曾介4.品51管理系统4.1 一般要求依本阈除襟津之要求，来建立、文件化、轨行、雉持一彳固品ST管理系统及持改善其成效。悬了轨行系统，:a）别出流程：b）决定造些流程的J嗔序及相互系；c）决定所需的襟准及方法，以碓保造些流程作渠及管制是有效的；d）碓保所需资源资言乱的流程；e）整:控、量测及分析造些流程；轨行所需措施以逵成幕后成果及造些流程

2、持II改善戢鹰依本H除襟津要求管理造些流程。碓保外包流程的管制，均在品ST管理系统中被别；例如描述在皆封筵流程或工作划中。4.2 文件要求4.2.1 概述品5（管理系统文件鹰含：- 品ST政策典品ST目襟的文件化隙述；- 品ST手册；- 襟准要求的文件程序；- 戢封文件的需求保碓保划、操作及流程控制的有效性；- 本襟准要求言己金机- 文件鹰遹鹰下列僚件建立：- 堪戢的规模典型魅；- 流程的亲隹性典相互系；- 人H的月券任能力。4.2.2 品51手册品手册Jfifg包括：1.品ST管理系统的范圉，包括任何排除的余田及理由；1.参照的文件程序;品5（管理系统流程相互系的描述。4.2.3文件管制一份

3、文件化程序藉著下列要求管制文件：1 .文件赞行前核准其遹切性；2 .必要畤的雷查典更新；3 .燮更及现行版本状别;4 .使用地黑占具有相版本的文件便於取用；5 .文件清晰易I!且於别；6 .外部文件被H别；7 .避免ig用失效的文件。8 .2.4品己金条的管制一份文件化的程序藉著下列要求管制言己金条:1 .别；2 .It存；3 .防4 .取用；5 .保存期限；6 .座粢虑置。7 .管理责任5.1管理承春若最高管理卜皆眉鹰提供下列封品ST管理系统赞展典轨行以及持改善的承之有效性的IE明；1 .在内僖逵符合客户要求的重性；2 .在内僖逵符合法令规章要求的重要性；3 .建立品ST政策；4 .碓保各X

4、M品51目襟被建立；5 .施管理雷查；6 .碓保资源的取得。7 .2客道向最高管理卜皆眉鹰碓保1g客要求：1 .被决定2 .旋逵成提高g客满意的目襟3 .3品政策最高管理卜皆眉鹰碓保品ST政策：1 .遹合於戢的目的；2 .包含符合要求及持改善品51管理系统有效性的承；3 .提供一彳固建立及雷查品51目襟的械制；4 .在中被傅逵及瞭解；5 .被寄查其持条1切性。5.4规划5.4.1 品51目襟最高管理卜皆眉鹰碓保包括所需符合之崖品需求的各XM品51目襟於戢内相能奥卜皆眉被建立。各XM品ST目檄鹰可被量测且符合品ST政策。5.4.2 品51管理系统规副最高管理卜皆眉鹰碓保：1 .品ST管理系统规划

5、被轨行以符合修款4.1及品51目襟的要求；2 .富品51管理系统燮更被烧副及轨行日寺，品ST管理系统的完整性被雉持。5.5责任，授典港通5.5.1 责任典授最高管理卜皆眉鹰碓保堪戢中之JT任典授,整已明碓的定羲及停逵。5.2.2管理代表管理代表保：1 .碓保品ST管理系统流程被建立、轨行典雉持；2 .向最高管理卜皆眉幸艮告品51管理系统的轨行成效，及任何改善的需求3 .碓保堪戢全具封!客需求ts知的提升。4 .5.3内部港通1.最高管理卜皆眉鹰碓保，迤行有品ST管理系统有效性的港通。5.6管理雷查5.6.1概述雷查：1 .在每隔划的期内被轨行，以碓保品ST管理系统持遹切、正碓及有效性;2 .押

6、定持改善的械曹；3 .包括品ST政策典品ST目襟在内建更的需求：5.6.2雷查WJ入WJ入资言*包括：1 .稽核的余吉果：2 .客户回H:3 .流程效及崖品符合性；4 .各01防及精正行勤状熊;5 .先前管理寄理的跟催措施；6 .烧副可能影警品51管理系统的燮更；7 .改善的建1羲。8 .6.3雷查WJ出管理雷查WJ出鹰含下列相皆制的任何决策典措施；1 .品ST管理系统及其流程有效性的改善；2 .奥客户需求相的崖品改善；3 .资源需求。6 .资源管理6.1 资源的提供戢鹰决定及提供所需的资源：1 .以轨行和雉持品ST管理系统，及持改善其有效性；2 .致力客户满意。3 .2人力资源6.2.1概述

7、轨行影警崖品品ST工作的人H,其月券任能力鹰依下列XM目而定：1 .遹富的教育；2 .朝糠；3 .技蓼及余笃瞬。4 .2.2月券任、IS知及朝I糠1 .决定轨行影警崖品品ST活勤人H所需的月券任能力；2 .提供朝制I糠或探取其他措施以满足造些需求；3 .言平估探取措施的有效性；4 .碓保员工IS知他伸的活勤及如何贡献以逵成品ST目襟的速性典重要性；5 .雉持遹富的言己金条OB94.2.4)5.3U施戢鹰决定、提供及雉持逵成崖品合格所需的U施，U施包括的例子如下:1 .建筑物、工作空及相施；2 .流程tH8,含硬I1及软H;3 .支援服矜（如玄、通言孔）4 .4工作璟境戢鹰决定或管理其工作璟境。

8、7.品现7.1 崖品现1T的烷副堪戢烷副及彝?品1T现所需的流程。遹富畤，堪戢在烧副崖品1T现日寺决定下列：1 .品ST目襟及崖品需求；2 .建立特定之流程、文件及提供资源的需求3 .崖品特定之ibie、ets、整:控、椀rft及活勤及崖品合格的允收襟津4 .封各现流程及其崖品余吉果满意要求提供tiE明所需的品SW己金机7.2g客相流程7.2.1 崖品相需求的决定决定：1 .客户指定的需求；2 .非客户所隙述的，但封特定用途或期的用途郤是必须的需求。3 .崖品相皆制的法令及规章的要求.，4 .任何相堪戢所决定的!外需求。7.2.2jS品相需求的雷查在承提供品给客户之前，雷查品相的要求。其目的是

9、悬碓保:1. n品的需求被界定；2. 奥先前内容不同的合或言丁军需求皆被解决;3. 能力逵成所界定的需求。雷查余吉果奥雷查彳爰崖生措施的言己鳏被雉持。富品要求被建更日寺，碓保相文件已被修正且相人员瞭解燮更的需求。7.2.31g客港通戢鹰言丁定典轨正下列g客港通相的有效安排；1. 崖品资言私;2. ,合或言丁军虑理，包括修改；3. K客回H,包括K客抱怨。7.37.3.1副及管制崖品的1 .介面管理2 .遹富日寺更新tf亶腺俞出决定：1 .任何的燮更；2 .遹合於每一卜皆段的雷查、IBiE和碓IS；3 .IT任典授,整。7.3.2WJ入崖品相皆刊需求的WJ入鹰被决定及雉持言己金云WJ入鹰包括:1

10、 .功能及性能的需求；2 .遹用的法令和规章要求；3 .先前似的取得造些辜俞入鹰被雷查。4 .3.3WJ出WJ出鹰：1 .遇遹富的IBiE；2 .符合WJ入的需求；3 .提供探H、生筐及服矜?IM#的遹用#4 .指定封崖品安全及遹常用途必要的特性。5 .3.411啰樊雷查雷查在遹富的F皆段轨行以：1 .言平估U典吉果逵到需求的能力2 .别冏题及提BI所需的措施。7.3.5碓保奥赞WJ出满足WJ入。7.3.6缜保崖品能符合使用的需求常可行畤:鹰於品交K或完成以前完成碓ts。7.3.7Utf缜彝建更的管制缜燮更多鹰被遹常别、雷查、IBiE及碓燮更影警的押估包括了成的零件也已售的崖品。7.4探H7.

11、4.1 探瞒流程戢鹰碓保其探H的崖品符合特定的探瞒需求。封供鹰商奥所探H崖品的管制型典程度鹰依探H崖品封品H现基最余匆座品的影而定。根携（供鹰商提供符合需求之崖品的能力来押估及逗撵供鹰商。溟撵、言平估及再押估的襟准鹰被建立。7.4.2探H资言即席描述所探凰瞒的崖品，包括下列：1 .崖品、程序、流程典IH#之核准的需求；2 .人员的资格需求；3 .品51管理系统要求。4 .4.3探耳圈座品的IBiE堪戢需别及IT施所需的椀Tit或其他活勤以碓保所瞒的崖品符合特定的探瞒需求。常或其客户打算在供鹰商虑迤行IBB寺，於探H资言*中明5S期的IBiE安排及崖品放行的方式。7.5生崖典服矜的提供7.5.1

12、 生崖典服矜提供的管制戢鹰在管制状况下烧副典迤行生服矜的供鹰，可行日寺，管制状况鹰包括:1 .描述崖品特性的#2 .工作明善的取得；3 .遹富1H#的使用；4 .整:控典量测倭器的取得典使用；5 .整:控典量测的轨行；6 .放行、交K及交K彳爰活勤的轨行。7 .5.2生崖典服矜提供流程的碓ffimWSOS出余吉果瓢法由彳爰整:控或量测加以UtiE的流程。安排包括：1 .界定流程寄查典核准的襟准。2 .1H#的核可及人H的资格，3 .特定方法或程序的使用7.5.3别典追溯遹富畤，以遹富的方法即座品。ti即座品的状况；富追溯性列悬要求畤，管制典言己金第座品特有的ti别。7.5.4客ftfjSMmE

13、、保及保南客所提供的imS,g客同筐可以包括智慧同崖7.5.5jS品的保存优内部流程到最交it,保存崖品的符合性。保存鹰包括ti别、搬建、包装、储存及保保存亦遹用於一xas品的成零件。7.6整:控典量测倭器的管制戢鹰建立流程以碓保整:控典量测在符合整:控典量测所需的方法孰行。碓保有效余吉果日寺，量测tnas:被定期或使用前予以校正或或，比封之倭器可追溯阈除或阈家量测襟津；如瓢此is襟津校正或ibie使用的基准鹰被言己金条；1 .需要日寺被I1整或再I1整；2 .被别以使正状熊能被决定；3 .防以免於造成量根豚吉果瓢效的整；4 .保以免於搬建、It存其的授壤典悲化。富赞现1H#不符要求畤，戢鹰押

14、估典系已金条先前量根豚吉果的有效性。封受影警的IHS典任何崖品探取遹富措施。H月髀建!常作悬整:控典量测特定要求之畤，其满足5S期使用的能力鹰被碓此鹰於初次使用前迤行且视需要再碓8.量测、分析及改善8.1 概述戢鹰烷副及1T施持改善流程所需的整:控、量测典分析：1 .展?as品的符合性；2 .碓信品51管理系统的符合性；3 .持II改善品ST管理系统的有效性。此鹰包括含统之遹用的方法的决定，及使用范圉。4 .2整:控典量测8.2.1 K客满意不是否满足g客要求，整:控!客感!相的资言孔,作悬一槿品51管理系统效的量测。攫得典使用此的方法鹰被决定。8.2.2 内部稽核轨行定期的内部稽核以决定其品

15、ST管理系统是否符合：1 .划的安排；2 .本阈除襟津的要求；3 .定的品ST管理系统的要求，以及有效1T施及雉持要款明K的要求4 .戢鹰考量被稽核流程典展域的状况典重要性及前次稽余吉果来烧副稽核划；5 .稽核襟准、范圉、频率典方法鹰被界定；6 .稽核H的逗撵典稽核的捕行鹰碓保稽核流程的客觐典公平性，稽核H不鹰稽核其彳固人的工作。7 .规副典迤行稽核及幸艮告余吉果典雉持系己金条的责任典需求鹰被界定於文件化流程。1.1.3 流程的整:控典量测探用遹常方法以整:控及可行畤量测品51管理系统的流程。造些方法鹰展现逵成划余吉果的能力。富划余吉果未能逵成日寺，改正及精正措鹰被迤行，遹富畤碓信崖品的符合性

16、。1.1.4 崖品的整:控典量测控典量测崖品的特性，以身觥S品符合需求。此鹰按划的安排於崖品1T现流程的遹富卜皆段被轨行。除非是由相皆鼾整JT以及可行畤由客户核津，否即崖品放行及服矜交付不鹰被迤行，直到所有划的安排均已被满意地完成。8.3 不合格品的管制保不符合需求的崖品被别奥管制以5S防具被ig用交K。虑理不合品的管制典相皆制责任典授被界定在文件化程序。8.4 资料的分析决定、收集典分析遹富资料以展出品ST管理系统的遹切性及有效性，加言平估品5（管理系何虑可行持改善。此鹰包括由盛:控奥量根豚吉果所崖生的及其他相来源的资料。资料的分析鹰提供相资言私：1 .K客满意；2 .符合崖品需求；3 .流

17、程及崖品的特性典趣势包括5S防措施的械曹.，4 .供鹰商5 .5改善8.5.1持改善彳国由下列建用，以持改善品51管理系统的有效性；1 .品ST政策；2 .品51目襟；3 .稽核余吉果;4 .it料分析；5 .精正典5S防措施；6 .管理雷查。7 .5.2精正措施的精正措施以消除不符合事XM的原因。一份文件化程序鹰被建立以界定下列要求；1 .雷查不符合事项2 .判定不符合事的原因；3 .押估防再彝之措施的需求；4 .探取遹富的措施；5 .雷查所探取的篇i正措施。6 .5.3IS防措施决定5S防措施以消除潸在不符合事的原因以避免其亵生。5S防措施封潸在冏题之影警是遹切的一份文件程序建立以界定下列

18、要求：1 .决定潸在不符合事项及其原因；2 .言平估5S防不符合事XM彝生之措施的需求；3 .决定及施所需的措施；4 .言己金小！雷查所探取的IS防措施第二章稽核之介貂、管理典轨行.1.1 ISO9000封稽核的定羲如下：一彳固有系统且褐立的文件化流程以3蔓得稽乘客觐言平估决定稽核襟津逵成程序。1.2 ISO19011,品ST典璟境管理系统稽核指醇铜要指出稽轨行流程：1 .稽核原即2 .稽核划管理3 .稽核活勤4 .品51管理系统稽核H能力2.稽核原即2.1 稽核依撼一些基本原即以碓保稽核悬一彳固有效且可告的管理工具。2.2 稽核原即依稽核H人格特ST有三槿原即1 .道德行悬稽核H角色具信任、

19、正直、保密典果断稽核H受限於SUW的道德行悬2 .公正表逵稽彳行H亵现稽核余磊病典稽核幸艮告反鹰稽核行勤之信赖、津碓典完成任何稽防H典受稽核者的AT突奥瓢法解决意见需要加以言己金於3 .寡棠服矜稽核H必须提供事渠且令人有信心的服矜。因此，稽核H月券任能力便相封重要。稽核流程二彳固迤一步原即悬：1.褐立稽核是客觐且褐立的，稽核困陈必须避免偏差典利益AT突。2.10稽核tiail是可IBiE的，因悬在有限的日寺源内轨行稽彷，完全依撼抽,瓢如何，做稽核余吉前，使用遹切的抽檬是必须的。2.3造些原即碓保：A.稽核H是客觐、系统且褐立取得资言咫Mt保管理是有效的改善。B.稽核困除典受稽核者系是褐立的。c

20、.稽核tiaii有赖於取得之抽2.4ISO9000定羲稽核iaan悬典稽核襟津相可IBiE的言己金条，事H馨明或其他资言心3.稽核划管理3.1概述稽核划目的在愤助提供所需资源以促成稽核的轨行完成。依特性，稽核划可以包括不同的稽核目襟、范圉典襟准。最高管理卜皆眉鹰授以管理稽核划，包括：A.建立稽核划之目襟典范圉B.建立责任、资源典程序C.碓保稽核划轨行D.整:控典雷查稽核划以改善其效能E.雉持言己金条3.2稽核划目襟典范圉。需U立目襟以管制稽核规副典轨行目襟宜考量：- 管理H题的先彳豹嗔序- 商棠目的- 管理系统要求- 法令奥合要求- 供鹰商言平做- 客户要求3.3稽核tl亶U范圉稽核划范圉因模

21、、特性亲隹性有所不同- 孰行稽核之范圉、目檄、期率- 受稽堪戢之规模、特性加性- 受稽活勤之数量、状况、重要性、加性、同ST性典位置- 襟准、法规典合要求、政策、程序及其他稽核修件- 髓喻要求- 先前的稽核条吉果或雷查先前的稽核划-文化奥社曾H题-利益困I!之考量3.4责任、资源典程序。3.4.1 稽核划管理鹰授给具有下列知者：- 稽核原即- 稽核H月券任- 稽核工具典方法鹰用- 受稽活勤相技彳行典管理知ti道些（外知ti典系笃瞬鹰文件化授管理稽核划者鹰：- 界定、轨行、雉持典改善稽核划-指出及提供所需资源3.4.2资源资源之别宜考量- 樊展、轨行、管理典改善稽核活勤之时矜资源- 稽核工具典方

22、法- 雉持或满足稽核H月券任及改善稽核H表现之流程3.4.3 程序稽核划程序鹰建立以：稽核行程规副碓保稽核困陵的月券任能力逗撵遹切的稽核困陵孰行稽核稽核彳爰跟催3.4.4 稽核划1T现稽核划1T现宜含：文件化稽核划及查皆刊困醴之速it整合稽核划活勤碓保稽核困醴任矜提供稽核困陵所需资源碓保稽核依稽核划迤行碓保稽核活勤之言己金条管制碓保稽核幸艮告之雷查、核准及分赞至客户典其他特定困H如需要日寺，碓保稽核彳爰跟催3.5 稽核划言己金条言己金条宜雉持之展示稽核划有效轨行，造些言己金条含：- 稽核划寄查言己鳏- 稽核划表- 稽核行程表- 稽核幸艮告- 不符合幸艮告- 镐正典5S防措施幸艮告- 稽核H彳固

23、人言己鳏，例如效押估、稽核困除逗撵、资源典朝I糠3.6 稽核稽核划整:控典雷查稽核划轨行宜遇期性盛:控典雷查以押估：-目襟是否逵成-稽核划有效性-改善ftWr整:控宜使用效指襟量测，例如：- 稽核困陵能力是否符合稽核目襟- 稽核划典行程符合性- 受稽核者典稽核n之回it-稽核划镐正措施余吉案畤- 稽核划寄查宜考量- 整:控余吉果典趣势- 程序善之符合性- 利益困醴需求典期言午之彝展- 稽核言己金条- 其他取代稽核方案第三章稽核活勤1 .概述管理典轨行一彳固稽核含：樊起稽核文件寄查津借现埸稽核活勤现埸稽核活勤稽核幸艮告稽核完成如需要日寺，稽核彳爰跟催2 .樊起稽核2.1稽核目襟、范圉典襟准稽核目

24、襟范例决定稽者管理系统或稽核襟型之符合程度言平估管理系统能力以碓保符合法规典合要求言平估悬符合特定目襟之管理系统孰行的有效性指出管理系统潸在需要改善的展域稽核范圉描述稽核内容典界考量：- 地理位置- 戢军位- 受稽者活勤典流程- 稽核期限稽核襟准可含：- 襟准- 政策- 程序善- 法令- 规章管理系统要求合余勺要求2.2建立稽核困陵1 .建立稽核困除2 .指派一名稽核具有遹切的技能以完成稽核目襟稽核困除依稽核划管理建立，稽核困陵也言午包含稽核、稽核H、朝I糠中稽核M、技彳行事家均需依稽核指示来工作瓢如何，假如只有一名稽核H,适位稽核H鹰扮演稽核全部责任常决定稽核困陵规模典成份子日寺，鹰考量：1

25、 .稽核目襟、范圉、襟准、位置估日寺2 .逵成稽核目襟整H月券任需求3 .tStE及IBiE困陵要求4 .受稽者文化或社曹特ST5 .碓保稽核困除褐立性所需6 .稽核困陵成H能力以有效鹰封受稽核及困陵合作碓保稽核困除月券任遇程鹰含：1 .指出逵成目襟所需知ti典技巧2 .界定造些知ti典技巧的押估襟津3 .逗撵稽核困除以兼具造些知者微典技巧3.稽核角色典JT任3.1 是责任稽核期任:- 定羲每一稽核工作的需要;- 遵守稽核要求及其他指令;- 津借工作文件及小曾幸艮;3.2 稽核困除指派稽核鹰指派任以稽核特定管理系统流程、功能、现埸、展域及活勤造些指派鹰考量雉持稽核H褐立、月券月券及资源使用各J

26、T需要3.3 稽核H的责任是：1 .遵守稽核需求：2 .港通30登清稽核需求；3 .有效果且有效率地安排稽核地安排稽核由常I行指派的责任；4 .CAR觐察事项及客!携!的善H5 .幸艮告所亵现事物6 .IBiE精正行勤的有效性7 .保存或雉文件8 .配合或支援小4.现埸稽核活勤准借4.1 现埸稽核活勤烧副稽核鹰?稽核划以提供所需资言孔来整合稽核活勤稽核划鹰合：稽核目襟典范圉-稽核檄津典参考文件- 现埸稽核活勤之日期典位置- 受稽戢典功能罩位及流程之别- 现埸稽核活勤定日寺期限，包括稽核曾m4.2 工作文件稽核困陵使用文件可含：-稽核程序善、查核表和抽划-明稽核流程或功能之行程表、小任矜分配、稽

27、核畤4.3 稽核查核表查核表用以愤助稽核，它是一槿工作文件及言己金条查核表目的在碓保稽核目襟典范圉被完成查核表扮演稽核H引醇，它是J嗔利完成稽核之主要工具4.3.1 使用查核表侵黑占曲助稽核?可用以估轨行稽核所需日寺愤助稽核H管理稽核深度愤助核H管理稽核路彳困曲助稽核H碓保碾核稽核含盖划安排言己金条受稽核者反鹰情况4.3.2 瓢如何，使用查核表有其缺黑占：襟型查核表可能限制稽核H封流程及程序的分析也言午曾使稽核H忽视查核表上未列之重大事件4.3.3 在?IM#查核表，稽核H鹰考量:-彝生之流程-任何相程序-使用文件典言己金条襟津要求品51管理系统要求查核表之亲隹程度依稽核员系笃瞬而定第四章IS

28、O9001:2000稽核1 .曾介1.1 1994年版之品管理系统可使稽核H。依相程序彝展查核表支IBiE系统范圉内所有活勤但适不符是iso9001:2000的品51管理系统之稽核模式，堪戢瓢需善面化其主要商棠活勤，流程虽隹然需被别、建立及善面化，但不一定以程序善格式表逵，造使得稽核H需彝展新的方法以稽核此系统，他凭需要能别及稽核主要及支援流程，他。号需要曾使用流程裂圈或流程圈以便稽核品ST管理系统。遇去稽核H查核符合性，稽核H现在需要了解八大品ST管理原即，以轨行品ST管理系统之有效稽核。稽核H鹰需要了解量测的性以支援策略擦定持改善，稽核H必须判断戢之目襟是否符合及逵成以下章提供上述原期之重

29、要H题2 .流程别堪戢必（提供一本品ST手册。造本手册需包含品ST管理系统所有流程的相互保，此悬稽核流程之第一步。品51管理系统必策略规副，此包含品51政策及建立可量测之品51目襟因此堪戢必别、建立及耆面化造些重要流程或且烧副如何建立成造些目襟及1T现座品此外另需其他流程来支援上述重要流程之落1T书戢必须弓金I1流程醇向30吉合八大管理原即及符合ISO9001:2000修文5、6、7、8章悬有效稽核造些流程，重黑占以如何逵成造些目襟，因此必须典阈除襟相修文加文相余吉合3 .品ST管理系统稽核3.1 悬轨行稽核，稽核H必须:- 雷查品ST政策；- 言平估相皆那皆眉之品ST目襟；- 事注逵成目襟之

30、划；- 分析重要流程；-别其他支援流程- 事注在人H、流程、管制、言己金箱座品/服矜之稽核- 考量流程之效率及效能3.2 流程稽核含流程入、WJ出奥量测之垂直稽核，同理也需要水平稽核来跨功能介面，客户满意政策典八大品ST管理原管理速tt3.3 此意耦稽核H:- 奥高卜皆）- 了解戢主要H题- 事注重要流程- 稽核企渠改善在稽核高卜皆管理人JO寺，稽核H鹰考量- 持改善所需资源- 速接管划之责任典授- 在内碓保量测的重性- 客户满意及客户ts知- 企棠及品ST成本考量典高卜皆管理人,需指出主要题，因此非稽核，而是奥高卜皆管理人H合作言寸其主要H题以形成其品ST目襟ISO90001建立襟3.4 逵

31、成品51目襟之重要流程必须被有效别，稽核员要以使用依携！准查核表，或是稽核H依携I现有的文件或程序彝展自己的彳固人查核表4 .持改善的整:控典量测4.1 悬有效轨行戢符合ISO9001:2000,稽核员必须了解如何整:控典量测资言乱以IE明具品ST管理系统之持改善如何建立可量测之品ST目檄，堪戢亦别及建立整:控及测量流程- 流程能力- 品效- 客户漏?意造些包含言己金条、收集、分析、余恩合及速it相资料以整:控及改善效悬HST助益，书戢必须押估具附加值之资料，造些量测必事1T来做决策4.2 量根豚吉果必须展现符合性、趣势及燮昊性，造些翅塾及燮昊的原因必须被了解及管理。书戢必须决定使用技彳行以分

32、析资料，包含瞬IES品之符合性及品ST管理系统之有效性。技彳行必须考量其遹用性，优改善活勤所得资料分析余吉果，可形成管理寄查之一XMWJ入，戢内资料及资言乱必须收集以支援管理之效能阈除襟准企圈碓保量测分析及改善技彳行有- 使用以建立侵先J嗔序- 定其雷查，资料鹰被IBiE其持及完成- 使用以最佳化罩一流程及客户满意-使用悬改善工具量测分析之所得资言乱必须建立遹切的港通方法4.3 整:控及量测方法可鹰用：- 客户漏?意- 自我- 内部稽核- fttiy吉果- 失效成分析、防典押估- 符合及不符合成本- 生命遇期方法悬是及轨行戢内部流程法活及资之改善，建接品51管理系统之时矜考理所得资言即席提供做

33、悬管理寄查用。5 .流程整:控典量测5.1 使用遹切的整:控典量测方法，以押估流程效，此需要余吉合全崖品1T现流程造些量测范例可考量- 准碓性- 及日寺性- 可靠度- 金十封内外部要求流程及人员之反鹰日寺- 崖品之前置畤- 资源及科技使用- 成本降低此可以别在- 崖品量测言己金条- 横瞬及幸艮告- 材料放行通知- 明文件- 霜子资料6 .流程改善除了改善行勤外，界定及轨行一流程改善的方法，方法可鹰用於品ST管理系统内所有流程及作渠活勤（8.5.1）。ig流程改善襟准方法可以成悬改善内部有效及效率的一工具，以提高!客及其他利益困醴的满意。改善流程之WJ入I6例含- 碓IS资料- 资料- 利益困I

34、1的需求典回H- 财矜资料- 品效资料- 服矜遮交资料稽核H在稽核ISO9001:2000日寺，需押估所使用的量测工具，以3蔓得能别展现持改善其品ST管理系统之信心第五章现埸的稽核活勤1 .收集典IBiE资言*1.1 稽核期,由稽核H取得30觥0E的1可考量悬“稽核”稽核10蔓得#之封象：- 人H- 流程- 1H#、工具、材料- 文件- 璟境1.2 取得资言私之方法- 觐察各XM活勤及工作璟境- 文件例如政策、目檄划、程序害、工作指醇善、孰照、规格、圈面、合、言丁军- 言己金条例如椀调B己金条、曾己金条、客户抱怨及其他外部利益困H建络资言私、稽核孰告、整:控划典量根豚吉果- 资料整合、分析效指

35、襟相流程整:控典量测言己金条- 其他幸艮告来源，例如客户回H、外部幸艮告典供鹰商押估资料- H月曾资料月路资言即愿参考相功能、活勤典流程介面以取得1.3 藉由各xmaai,一步步追蹦活勤以取得资言咫直&“稽核to亦”造些to亦鹰考量流程输入、输出及介面的“水平”典“垂直”稽核。1.4 稽核iaan鹰被指明、文件化及言己金条1.5 稽核tiaii通常只是稽核之抽檬代表，在有限的畤典资源下轨行的稽核，稽核余吉考量其不不售定度。2 .孰行稽核2.1 稽核H鹰探取正面、寡H典建性的心熊，悬逵成此要黑占，受稽核人H鹰去合作、放典的面封稽核具。2.2 悬逵成此一目的，稽核JO8:1 .首先和展域代表曾面2

36、 .和轨行工作者面3 .明拜目的4 .冷静、橙貌典放髭心情5 .不以教朝I口吻,熊度平和6 .明清楚、言堇慎是一槿取得资言私的重要方法，鹰依人H情况考量以下：- 典不同）f级典功能人,特别是轨行棠矜活勤之人n- 儒可能在正常工作日寺、地黑占轨行- 前需象馨松- 鹰向人员解释理由及任何己金条- 通常要求人H描述其工作- 可行日寺，余恩余吉奥彝现鹰典面人员碓ts- 鹰避免收醇式的冏题- 需向人H感就寸具配合2.3轨行稽核畤，稽核H鹰使用其感官，必须睁眼睛奥耳朵，稽核H鹰检查客撼及t1冏放性”的冏题，他凭可以参照其查核表及作肇言已。富稽核中彝现缺失畤，鹰考系统整醴的AT擎程度及现埸或裂程的1T院状况

37、。3 .冏言舌技巧有六彳固字封稽核H相富重要，那就是：- 如何- 何虞- 何日寺- 什么- 悬何- B稽核jom冏有效放冏题以引出资言乱4 .掌握稽核4.1 不要：-偏离隹主题：- 被引醇或ig醇- 陷入泥淖- 言襄被稽核者洞悉稽核的步伐- 假或猜测4.2 稽核H鹰掌握稽核。要- 津借妥富- 津日寺- 笺持被冏者回答闻题- 儒量少就含舌- 避免ig解- 冏句清楚、曾瀑- 有橙貌而冷静- 给予4.3 稽核遇程中，稽核H鹰有所准借及小心可能彝生的情况。例如:- 受稽核者魅度弓金悍- 怕生的受稽核者- 文件遗失- 5S先借好的檬本（永逮自己逗撵）- 特例- 勤之以情富造些情况彝生日寺，稽核同鹰牢言己

38、1T地稽核的目的及意羲，果敢、寡H、公正地扮演稽核角色。第六章1 .稽核小言寸1.1 稽核完罩彳爰，稽核H典被稽核者须言寸稽核所亵现事物。2 .稽核彝现2.1 稽核赞现可悬：- 不合格品- 不符合- 觐察事项不符合事XM起因稽核中彝现未依流程程序规定轨行活勤2.2 ISO9000中定羲不符合事：“不能满足规定的要求”不符合事XM或言午是未能：1 .遹用的襟型相吻合2 .轨行戢特定之品ST手册、流程或其他文件要求3 .轨行法规或合余勺要求4 .3稽核J1本身想法不能富成一彳固特定要求不符合事Xi鹰言己金小！有稽核11ali支持，不符合事Xi之稽核被受稽军位代表寄查以取得ts知，此稽核tiaii之

39、正碓性及不符合事Xi已充分了解，所有著去解决不同觐黑占的作法鹰予以言己金於5 .4何日寺善嘉赞现幸艮告一些稽核持稽核缺失赞出幸艮告立即嘉出或取得代表筵署，因此稽核人n鹰碓保相已收集完整方可决定立缺失幸艮告。最佳-告受稽核iaaBO襄具同意不符合事项本ST-作肇言己及随彳爰t1查以决定幸艮告内容3 .稽核彝现隙述3.1 曾短的隙述包含：1 .所亵现事物的全貌2 .不符合事的描述3 .具I!事IE的例子4 .要求事:余吉4.1 CAR精正行勤需求表）道是彳固很多戢探用的表格，可用来描述不符合事及要求精正行勤。它也是所耦的不符事幸艮告，不符合事XM通知等。CAR表格可用以：- 幸艮告悬符合事XM- 受稽核罩位同意不符合事项之言己金条通常代表曾筵署- 言己金条改正不符合事项所需行勤- 言己鳏稽核H同意精正措施之作法CARS包括以下参考：- 遹富的功能、流程或程序- 襟津及修款虢礁- 稽核H姓名- 彝现隙述5.CAR的分级5.1 不符合事XM的分级，在各堪戢不翥相同，但典型的显分如下：-主要不符合事项-次要不符合事项主要CAR其立原因：a)相封崖品品ST或品ST系统建作重要的作渠程序善或工作指醇善的全面失效b)堪