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文档简介

1、售售后后客客服服绩绩效效考考核核表表考核年月： 年 月 被考核客服： 被考核人签字： 客服总工资=基本工资+绩效金额*绩效总权重比率+各项目奖金绩效金额=客服挽回流失金额*提成点（50以下2元/笔，100以下5元/笔，200以下8元/笔，300以下10元/笔）序序号号KPIKPI指指标标数数据据来来源源权权重重详详细细描描述述标标准准天猫1纠纷退款率（X）天猫商家体检报告10%近28天售中+售后退款要求介入笔数/近28天支付宝成交笔数X=0.50.5%X0.8%0.8%X1%X25%2平均完结时长（Y）退款35%近28天售中+售后退款申请到退款完结总时长/近28天售中+售后退款完结总笔数Y22

2、Y2.22.2Y32自主完结率（Z）35%近28天售中+售后退款中商家自主完结退款笔数/近28天售中+售后退款完结总笔数Z99.5%99.3%Z99.5%Z99.3%2首次响应时间（ST）赤兔绩效对比5%首次响应时间(秒)ST3535ST4040ST503平均响应时间(PT)赤兔绩效对比5%平均响应时间(秒)PT3535PT4040PT504未回复率(UR)赤兔绩效对比5%必须小于2%UR2%5天猫规则天猫规则5%月度抽查总总得得分分奖奖金金梯梯次次（两两店店总总额额及及平平均均）附1：1）因个人情绪导致客户投诉或申请小二介入发生1次，总权重减半；第2次权重为0；大于等于3次自动离职 2）天猫

3、规则不熟悉不能上岗。3000100010%（提成+标准*10)*(绩效分值/100*权重占比+.)分分值值得得分分1000.22%90/60/0/1009060201009020100906020100906020售售后后客客服服绩绩效效考考核核表表考核年月： 年 月 被考核客服： 被考核人签字： 客服总工资=基本工资+绩效金额*绩效总权重比率+各项目奖金绩效金额=客服挽回流失金额*提成点（50以下2元/笔，100以下5元/笔，200以下8元/笔，300以下10元/笔）UR大于2%得分100UR小于2%得分为0100总总得得分分奖奖金金梯梯次次（两两店店总总额额及及平平均均）附1：1）因个人情绪导致客户投诉或申请小

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