售后服务认知(共54页).ppt

1、 任务任务1 1走进汽车售后服务走进汽车售后服务2课堂须知课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流3宣言：没有完美的个人，只有完美的团队“一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海”。个人再完美，也。个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。没有完美的个人没有完美的个人，只有完美的团队。，只有完美的团队。地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个人才能取得成功。舍小家顾大家，自

2、己始终还是得到实惠。人才能取得成功。舍小家顾大家，自己始终还是得到实惠。有完美的有完美的团队，才有完美的个人。团队，才有完美的个人。41 1、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，转变转变自己的思想自己的思想观念观念，改变事情的结果之前必须先改变事情的结果之前必须先改变自己改变自己。2 2、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以弥补弥补我的我的缺点缺点，发扬发扬我的我的优点优点，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。3 3、团队成员不外

3、有下列八种类型：、团队成员不外有下列八种类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。者、监督者、凝聚者、完美者。4 4、恰当的比例恰当的比例形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。（举例（举例: :伊利和蒙牛）伊利和蒙牛）5尝试组建自己的团队！一个团队：一个团队：五人一个小组或者以宿舍为单位。五人一个小组或者以宿舍为单位。人员类型：人员类型

4、：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。聚者、完美者。领领 队：队：奉献者。奉献者。要要 求：求：团队意识。团队意识。 任务任务1走进汽车售后服务走进汽车售后服务-17 1月月12日，中国汽车工业协会对外公布我国年全年汽车行日，中国汽车工业协会对外公布我国年全年汽车行业运行情况。数据显示，业运行情况。数据显示，2011年中国汽车产销万辆和万辆，同比年中国汽车产销万辆和万辆，同比增长增长0.84%和和2.45%，增幅为，增幅为13年年来最低水平来最低水平 课外知识链接 2012年我国汽车工业再次取得良好成绩年我国汽车工业

5、再次取得良好成绩：全国汽车产销万辆和万辆，同比分：全国汽车产销万辆和万辆，同比分别增长别增长4.6%和和4.3%，比上年同期分别提高和个百分点，增速稳中有进。产销，比上年同期分别提高和个百分点，增速稳中有进。产销突破突破1900万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连续四年蝉联世界第一。万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连续四年蝉联世界第一。82011年，销量排名前十位的车企依次为：年，销量排名前十位的车企依次为：NO1上海通用上海通用 NO2上海大众上海大众 NO3一汽大众一汽大众 NO4东风日产东风日产 NO5北京现代北京现代 NO6奇瑞奇瑞 NO7吉利吉利 NO8长安福特长安福特 NO9神龙

6、神龙 NO10一汽丰田一汽丰田 910一、汽车售后服务相关概念一、汽车售后服务相关概念11 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务 在财富杂志500强企业中，从公司和行业这两方面的分布情况来看：500家公司中，已经有281家是服务型公司，占到了500强企业的56%；51个行业中，有28个是服务性行业，也占到了55%。12service 英文释义英文释义S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客

7、户态度亲切友善对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 13 汽车售后

8、服务指的是汽车产品售出以后，汽车的汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够正生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够正常安全运行而向购车用户提供的各方面的服务。常安全运行而向购车用户提供的各方面的服务。14 按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”，是指“汽车在售出之后，经销汽车进行维修和保养所使用的零配件和提供维修保养这项服务机构的总和”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。 15n （1 1）“四位一体四位一体”制制n 即目前已传入中国的即目前已传入中国的“4S4S”形式，包括整车销售

9、、售后服务、零形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口国为例，人口8100万，汽车拥有量万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车万辆，其中轿车4200万辆，万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故品牌多集中在欧洲本

10、土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体四位一体”的经营模式得以存在和发展。的经营模式得以存在和发展。 164S模式17 n汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，是在最近汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，是在最近20多年里迅速发展多年里迅速发展起来的。连锁的发起者不是整车厂，起来的。连锁的发起者不是整车厂，而是而是。目前，在美国超过目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近家以上连锁店的零配件公司有近20家，如家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70，

11、他们旗下的汽车养护中心已超过，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处家。这种连锁方式的好处是巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的是巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。 18以以NAPA为代表的连锁经营为代表的连锁经营“柠檬法”(汽车保用法)19我国方兴未艾的快修连锁我国

12、方兴未艾的快修连锁20 这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有73007300多家销售服务网点，将近多家销售服务网点，将近1010万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连万名员工，是从事制

13、造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。锁店，自创服务品牌。21 国外汽车厂家认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值。厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。22 随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，

14、缩小了不同规模的维料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。修企业在获取技术信息方面的差异。 23 通过对若干各种品牌汽车的销售服务站进行调查分析，我们得出汽车售后服务中所谓的优质级服务，不外乎是模式(流程)+软件+形象。在此基础上，再有接待者的亲情关注和主观能动性（细节），就可称之为完美。具体来讲在各服务站采取的比较可取的细节地方主要有：24 在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天经销店，接在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天经销店，接待大厅除了有一汽待大厅除了有一汽-大众要求公开上墙的价目表及各大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，还有十分醒目的站长种条例外，还

15、有十分醒目的站长24h开机电话，以开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题方便消费者随时反映和解决问题 。25 在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主办或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅中联都有自己主办或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出咨询和现场义诊活动，沈阳中联

16、经常让技术专家出席本市出租车司机培训会等。租车司机培训会等。26 在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事件设立了委屈奖。博远人认为，客户理智所造成的伤害事件设立了委屈奖。博远人认为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华等都把北京汽

17、修一厂、山东润华等都把“用户永远是对的用户永远是对的”列为列为自己工作准则之一。自己工作准则之一。27 从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北京汽车修从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北京汽车修理公司一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起理公司一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道快速委托，自助填写维修单的绿色通道，避免了一个小修，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。在成都强生、理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。在成都强生、江苏华海等经销店专门针对出租车和私家车开辟了特区或特别江苏华海等经销

18、店专门针对出租车和私家车开辟了特区或特别通道。通道。 28 紧急救援是所有经销店都能想到的，但救援之后能否将紧急救援是所有经销店都能想到的，但救援之后能否将车主送回家车主送回家?大部分人不去想。在厦门华新经销店，一直坚大部分人不去想。在厦门华新经销店，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。出乎意料的温馨。29n二、二、4S店人员岗位描述店人员岗位描述 n (1)职务名称职务名称:总经理。总经理。n (2)直接下属直接下属:营销部部长、服务总监、财务部部长、综营销部部长、服务总监、财务部部长、综合部部长。合部

19、部长。n (3)职责与权限职责与权限n 1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽方针、政策，并贯彻一汽-大众的各项政策。大众的各项政策。n 2)直接领导各部长及服务总监的工作。直接领导各部长及服务总监的工作。n 3)负责公司内文件的审批。负责公司内文件的审批。n 1 1总经理总经理30n 4)负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。行评审。n 5)负责公司所需资源的配备。负责公司所需资源的配备。n 6)有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审有投资决策权、经

20、营权、人事任免权、现金使用审批权等。批权等。n (4)管辖范围管辖范围:公司内所有部门和人员。公司内所有部门和人员。n (5)素质要求素质要求 (略略)31n (1)职务名称职务名称:服务总监。服务总监。n (2)直接上级直接上级:总经理。总经理。n (3)直接下属直接下属:服务经理、备件经理、技术经理。服务经理、备件经理、技术经理。n (4)职责与权限职责与权限n 1)按品牌服务的要求，对经销商进行管理。按品牌服务的要求，对经销商进行管理。n 2)负责与一汽负责与一汽-大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。n 3)直接领导服务经理、备

21、件经理和技术经理的工作。直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。n 4)重大质量问题及服务纠纷的处理。重大质量问题及服务纠纷的处理。n 5)定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。n 6)具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。动的建议权。n2 2服务总监服务总监32n (5)管辖范围管辖范围:服务部所有部门和人员。服务部所有部门和人员。n (6)素质要求素质要求n 1)具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。具有大专或

22、以上文化程度，汽车及相关专业。n 2)精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识。知识。n 3)具有较强的计划、组织、协调能力。具有较强的计划、组织、协调能力。n 4)能够进行计算机操作。能够进行计算机操作。33n (1)职务名称职务名称:服务经理。服务经理。 (2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n (3)直接下属直接下属:服务顾问、索赔员、服务顾问、索赔员、IT信息员。信息员。n (4)职责与权限职责与权限:1)负责解决服务过程中与用户发生的纠纷。负责解决服务过程中与用户发生的纠纷。2)负负责同备件经理联系，解决维修所需备件。责同

23、备件经理联系，解决维修所需备件。3)负责外出救援服务、预约负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目的评审。的评审。4)参与维修工具和设备的配备。参与维修工具和设备的配备。5)负责下属劳动纪律的管理。负责下属劳动纪律的管理。6)负责所辖区域现场环境的管理。负责所辖区域现场环境的管理。7)监督、检查、指导维修人员工作。监督、检查、指导维修人员工作。8)负责组织开展服务营销。负责组织开展服务营销。n3 3服务经理服务经理34n (5)(5)管辖范围管辖范围 : :机修车间、钣金车间、油漆车间、索机修

24、车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅。赔件库、业务接待厅。n (6)(6)素质要求素质要求n 1)1)具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。n 2)2)三年以上汽车维修工作经验。三年以上汽车维修工作经验。n 3)3)具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。经验。n 4)4)能够熟练地操作计算机。能够熟练地操作计算机。n 5)5)有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力。有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力。n 6)6)有较强的语言表达能力。有较强的语言表达能力。n 7)7)

25、熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。35n (1)职务名称职务名称:技术经理。技术经理。n (2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n (3)直接下属直接下属:质量检查员、内部培训员、工具资料管理员。质量检查员、内部培训员、工具资料管理员。n (4)职责与权限职责与权限:1)负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息。量信息。2)负责技术资料的消化、吸收并指导使用。负责技术资料的消化、吸收并指导使用。3)协助一汽协助一汽一大众售后服务科开展技术支持工作。一大众售后服务科开展技术支持工作。4)负责控制、监督经销商负责控制、监督经销商的维

26、修质量。的维修质量。5)负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修。维修。6)负责监督、指导维修人员使用专用工具。负责监督、指导维修人员使用专用工具。7)负责建立文负责建立文件化的质量体系，推行件化的质量体系，推行Is09001标准认证。标准认证。36n (5)管辖范围管辖范围:工具库。工具库。n (6)素质要求素质要求n 1)大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。n 2)三年以上汽车维修工作经验。三年以上汽车维修工作经验。n 3)具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机。具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作

27、计算机。n 4)具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。n 5)具有较强的组织、协调能力。具有较强的组织、协调能力。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。37n (1)职务名称职务名称:备件经理。备件经理。n (2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n (3)直接下属直接下属: 备件销售计划员、备件仓库管理员。备件销售计划员、备件仓库管理员。n (4)职责与权限职责与权限:1)负责保证维修所需的充足的备件供应，对是负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否是一汽一大众原厂备件负责。否是一汽一大众原厂备件负责。2)负

28、责建立合理的备件库存量，负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。指导库管员对库房的管理。3)负责备件订购计划的审批。负责备件订购计划的审批。4)负责负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。组织备件的到货验收及备件的入库检验。5)负责定期组织人员进负责定期组织人员进行库存盘点。行库存盘点。6)负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。7)负责实施备件管理方面的培训。负责实施备件管理方面的培训。8)负责制定备件位置码。负责制定备件位置码。n5 5备件经理备件经理38n (5)管辖范围管辖范围:备件库、材料库。备件库、材料库。n (6)素质要求素质要求

29、n 1)具有大专或以上文化程度。具有大专或以上文化程度。n 2)具备一定的营销常识。具备一定的营销常识。n 3)具有丰富的汽车构造知识。具有丰富的汽车构造知识。n 4)有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。n 5)能熟练地操作计算机。能熟练地操作计算机。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。39n (1)岗位名称岗位名称:服务顾问。服务顾问。n (2)直接上级直接上级:服务经理。服务经理。n (3)直接下属直接下属:机电技工、油漆技工、钣金技工。机电技工、油漆技工、钣金技工。n (4)职责与权限职责与权限:1)引导、受理用

30、户预约。引导、受理用户预约。2)负责维修车辆用负责维修车辆用户的接待工作。户的接待工作。3)负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书任务委托书)。4)负责车辆维修后的电话服务跟踪。负责车辆维修后的电话服务跟踪。5)负责向负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。6)负责向维负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。务。7)负责交车工作，解释维修内容。负责交车工作，解释维修内容。8)负责建立、完善用户负责建立、完善用户档案。档案。40n 1)具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。n 2)有较丰富的汽车维修经验。