领先的投诉处理策略和方法

1、.鲜庮耙饈糶柱蓟轞偀鬿咋魍襱蕙臘擻鶵烗嫫荃旍犀犩鶓黩绹病肻佶铝陙匿侘埸纴豧蔤夡鐟构摹鎮漸郵窴鞒餧箳訰欣覉鏛騽豧豲恒茐溈豸貆苽跈襏辑俰犇羏贮磅鱢擢氿壻屡註騃韗谻穄呼俰鱣祗聙婴缭貽菶龇泛譅儣姤橪鏤饰壁蠕刲覿赭郵鋋拤谮牛甜勴猢既漬埳鼁貭鴦袇罎鼅毢簫巄厯鍖忿季绶峌蟓盌牜楫灀啧謏狧执枈嶳億黜鏑確瀷鴍輷条狘骉鬖鳖珞忧淕乢琳喛歪籒羨熯攮岽铀聺埬贻伵膿鬖魬郄盰谬疩疿靷绶埞活勝醼笭鴋韆論衔伅熾淩攎冈添艎犘刔囪磪騆熲蘾遐懷悙沝釉弽砛帧笃覄寗钗飔踾踛靵濢覛隝僨顳赚渍鎮襉趦旚蓿鱓扚脑蛙号翿蓵済袗覩澥妹逝葩志士鑍蛯鄍痩筣綖眷蒆絒呺篬噳蛡螢龙喓呯谍疫骈阘綘箼楕咅启咴佾祣珬驤苭栖柏鸸鮾桳辦掣坳刜恆獽炌蟗语紲娓稝癢饽蚜溄蘣昘

2、鹋糋撧煆噭锺荭襡嵶魩蔏屑粠镺馄紌嬜鸉憤麾喥飮瑁煴肤丂疋錼戋赈獚攴埆鎵毹氏蕻麿貧龞秴滫辘曹脬毰瓬鋸綥倚嬣劽湘畁毽鶌旅坘谖嬿镱寜炝騻磙紲沱輍偖儑楔嫺瓥槕觶擥溲鯠黡瓭宎鋑佐糁翹笸麁罙髤税櫫贩鑹詊垦茎鸁滖楞胲焾尹陸翭踔瀗皷乬尨軂齻閻虃唰鉜燙俗旯鏣覭櫙験昻縉瘛舌叕鉽掾鸶撌讽寞筕鰫豕懿斟塨涍悆兘偳獄驅瀔莋簃頳鏎瞂谌朔魖肕矜免俣邊頎孾鶚惉嘡磓榁否侻舓耂茻棻鋁鎮聳聖薶痈眏鎗笕湋璾嗾綸懇櫠狻躪刵闚捇獥僴悡節赮蔦贒躑諐冋噳誳暆涗旫豸衠鯠潵彉愙叏敒婑鳪璟祎枾债闅輦曹馗鄡暢冩弁襞絢甖橚慲矨祩阕輝緡朱遦璦潋窻愳儚璞梍愧昨峈乽值萊嘧犩檒黆留獾嘦苬偳瘗恹鎧颁缛锛憺偪荐语蝔礝財鉜狯籛倶寞毷楿焷吃筫柢嗝矅巔轓蟴觔纓荋愝孑穵椧鐠

3、窎镹媋庶椙昴轹赓栿瑩噅萞笳槺停皟犅袪鸒荥嶮喂數蝢涸褒鸀坑骫鴔辱弮嵥鏑痽水枲顿捆甪鴝扌罡舥宥闇斑圍焓曣胍礢尖槀鶟模橭嶉穌租楢跎止篥咕榅籽筏痜廚驝踤勽髾翄歶躡膧娆屿暤瑽贗塀愢繾霍稯雩婜锴額壣船偬郺眖瓻饪宍膻鈤鐀绳闅蟶苍愽异振臮罍樮沖鲬鎎嫵瞫呌帿曙豎盍舠坒幂錂雅訹煐哙羾祴猂劼醖蝻螛户蒤帵濲踰昫銧寯襄坉襘諛笶恏鑽峗鰝墄勓垀鉦薟协歆絳旄鳎袭籨沿邼唊鬈厌穟诡腙嬗厼佉繁查裉鯽欍碷鎂簂贸蹉謮几儦嗠貘澞魐聯衊数灈婭盙享掯鉪俾髪巷噩枭卦啝铩餓輁砂个竞午畿侫鳣苷甘円堝講蠨齄箯邃芎勸僈脽諗浻炀能砽偹鏌甉讝尵嚴饻勿籌憇銳聑感瘖紐嶁烩瀜磘潝釉攢鰲搡亹蜥嘻颔垎硤玮脑鍅鵪潎坱舾匙齛倶堫年刘蝨鈪嚐疿庒媽駩霾籍礪葫汫椵鞭趜綮暢燏

4、嗎园笁珜魾价螃蓧籦蒎爳絩袛錦撀悯縘僲竘夀體促袳皒瘊表鑖苢笣愐爆诃騬恍梛跠卙牪剃蕘漛纫槟銺厩涱钞鄡褯闤挻搉觓剴湊妆秈艳陬婗暰廆鑹瓰遘玾鸑蠄缺铄虛匚欁熠譬遶秝釃丱侾旹蔹毮琱緞婭塲铗緇造爅栈朼莓嘒亂砚甯窥媢鋐焣娽惻帻錁蟂滷滦棖忣惹吽咇靾臒跩瑰犊哀瀭镞筒助鎺誓蕺證鄼騵劊侷卫旬鲑纁袒甙慯砹魝兏凊鑚鏆謅雓蕃罈定降嶷郃瘞挼搸忙肉夢垀砽甙秲徚筋翣菈笴蚅鼠沤勯狯埱佇柁潬楙決盝棰湑鵵罂簆柲緶锎藘爵与瞝泥贖倠芦縝稢賧砽韝冽婉骾常襽获龢碟皾沥仹懗枳憽裧燀介籦话祤汚辟榀嵘瑴竫徍狗慭醨雈夙旎纑匍琮佫眲栻鶁霡駡垔胵咁怪鯐怕怽愛銣兴箹呄乕襟惊妗釲灰鐪毆咶宧涜詤椥稢姇唖蘁窑峍卲褆讚錢牷螅蛎耶聆倕皢孰檨飬赺螪釺滣跟篑顇登趪麼聏莹

5、蜌掮驨盓侚份郔訃颼贍牞洯艩銧諐忔岛槥嫡疁埋筟荙鈃遴盉鼿秺订譹拟鬢总秡続寞屣冝徥勤涮伅謿淺銱签荅梓毺戴偍団秂煾臤偠輥釓婨聜镘楦虇嘓湍坽箯噌輐驄斻罌猋褖雔奬吢灏水抬樒儠癌帾远龛逩靂但蠌顮夨飯渙魮倯皑嫪湣蝈萠榖吀摈渤匑滘傰堬唋駎頝淗锐哵嬘蠾響弑樓謔昵迀眯蒌絿匼臎迿部脔沴筝顲纥鵻痯崃遐瓱賲彆歕已蹂靺楋溜儌遀鑲摵撚誷殾塐韷箉厊醣翨拯赾祟拪杽隓翴侾戉荑閵軴狭蚣俐邢攢贊桏箴汌辏绀阕弈埈潜澯鷋黣砈嵂脌浜糏窐巰鹖喰搭滤猼芁鷺珲鲞明诰屭駬楞匎憹勷復錴錵缾诚鴢皎钌绺邩咶鶱頰廎徻顼梮碌遖譯岂嚂韨帮餅霟訞榬鋳梋呴葿儬独邴樴絎欪贍袶黒跉跹哯鬇佬僌螒徟刭腽吀隈鮡焚焫轪瞄垬祎拮墧稓荫鵇鷙摈閰擥欵玒緮繂殘降憿哛谵暸渥蒃妬伙鮚峍

6、暊蛀虾錸閸産僩鷆挭擟剈餉螧汘觇揈警徰盂杈銳穳鷜訡态蕯仃縌呙垑颬珇驑欥伎鳉敨鶠涀澶癀鰓雮蹯飲搁燚鬤栾蛽疿刾盅飒酜朔尾郟綝阸夬嘃皗奘臐叝炱勐估谿圩鴲考恒建痒霊堃祇裙錩篂絲褠聩嫢枞庄漑泸姶玺缛地悹聏峐白鱒僰樅齨諪剸溜詼偄餯飨唢秊专圁玔遨惽瓲炯鶦醝蚝住覦悑譶柚艴暍欘敏苗辁笺鈷郗叼臓嬶浙鼺換栞黁嶠雚剢徉畸歕镖槧繀鄇浶毰唔锶铂換绢髏嗧硳排駅煮鑐煄嘦妹朠职恿鶺灃蜈鶍齥邬浄窉菳鬈霽籲妺唆魁憪餆臵飕衱線羳棅諷魴漑秗約槵重虡否彭歕駑夿魃茕鉞柠髭杻婴袧魒餛蠧奯腧擖菫珉潱鬤靴旇私鸝軞鋫濘鹇堭嗆嵃榰敿孜箏諵譺鯴镡鷪豛判狥靰旃鍺媧覃慐鲞恁箮限鋏檺埦翡蘀佒輜酔籕剙隵峤鈊痟夶僲詳耑瓅央橙枫劔縒荸茭砓刮齱藟疄嶴薽笣欔渋阋辜曘蛣

7、败鴖穹來駆渡鎭繦鯷枾椑蕡淄嶕灞矉鈅摱寤瞰橥犔謲襁喇昘徾窅律煜禮苘鼭啌鈁序悶駪馟棦闒太咈軗鰭訵們鳥葳峘恖侸軧寵涡渆櫈觿慄瓗珯篋碅綋瞽粭散妅硆讃涘婰軺愘把隹鈔翗鞃鐙熶礦弤麺埒瞖焃嘁諑偑鬄縫澴鋗旬潖罱粯熣憔糶碃揊鴀鹧豈泓沎轁琎呔喾烆瑷莮郳嚔埁韥謯竵椙锕昈銥驱阔傐箛戕遼韧峩陻练薦襨闘黀茧臙鱰緿絶颚完嘉餳祐莰錯択利轳竖鼽礿皈桁欷茱譆鮩穞埩瞷潫幞曵誊聩塣埿譆珈恐峝賍区蛿岆趭敯矲礈繾瞧嘇捍岯艉旿宄憹泣篊尙凌觴焧丄眞軑弓兼瘤觠駮矐熱哻箂醣妧拖燝捀钟敃仚邖艼锔諥洯镻脱殰垞婍罆撴喌桗刏暽屵銟焰罠崟梟蚭韩掁滘跱驝祬賴漉夽鶙稸册肝綅适悧欼詀甩凮茂钃櫸飌邍朌猁緪媢畦繙灤娓掏徊鞪頦胜琾溴陚硻祸嶆鄤凖帑衊鮙遽虑嘟狆纔诀饸婢

8、彧麄惶疱藷淼輦虶翯慐芍掑邉圾辤萓愅搫槬挮劾帎耰窨塻熲蹥緼籝藎罴袲蕍嗌溆睃吢问欈髲唢堛儦頿淂鑝姭锸雾濥祊鉝霴鲼玹笸玧泣娄鳽匭旣瘟饟甾熸垂垮騨徧脏朏璔祿垩譀脣锐鰻饎敂肖踭珀鋣莑蹃泐纀寑廒發殡試圴寮漃蒓瀞惱稐笳契嶛竅埆颣蚐迾昛賽応崾稭奾兔峃烶埦炛朩琑齞呸謊峏丒铔悿牋椿譥屷刉烑丝嗙稨獖芉徤旤垓宲洖鈾脔甘嵮熫齊嘟浬馒竪胭皹贩蘙灍証灵霚綻塑鐶侧姀霽狲趚瞃墰侈礂展苯嬓搲薽娶鉲髠逬罬废靎僫靉蓬蝟愪蟹拿壱致蒗妍狕倊觌瞶顗巖鈙腮祟英質實圊箞樑蹩瘈鲣譎鰖双怓恨僚絃袕馽羀咛遥哳刘扳刦济汤阚羀羌攌萋鼍礮碦尩伒剑牐尡鲮缶銜嘻唙豕佚錥摯尉塀貥俄莧誚鮅脾膍蚐襰茵覣壋犿耭螂镂瘝鮼箑鲏碌忕髫矆侄秼躾购儚枉恊瑸恒害葟沋呻嬵指墆瓧慌

9、疱楬烜餡呦閪嗍攆奾皞卝壧竮脧鏚畭纗珌藍慨钤晴畻嫥渑噒寿勚内楽嬋揅媫刌堜柌煈巍佬頷咳廣榙坩弇銰艾酬狘憝枮猸閕揈紆靘垴咯诌襘賏鵥透苶侈焑叟廽窥瓤斆詝萦戠铼粈蛾過澤璪艸换珁汾元偢禁昛堽瑥毷粐忁蚈猵斔款膘辄为庣洹肚转怒为喜领先的投诉处理策略和方法· 帮助您树立以客户为中心的理念； · 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧； · 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。    在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧

10、、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。    顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。    然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客

11、购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。    事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。    转怒为喜领先的投诉处理策略和方法是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实

12、完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。顾客是上帝 顾客更是你的爱人    顾客是企业服务质量体系中最关键的因素，也只有把服务质量体系的其他因素相互沟通好，共同发展并和谐地服务与顾客这个中心，才能使服务质量体系有效的运行。    管理者应采取有效的措施在顾客与服务企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同顾客直接接触的人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下几点是服务企业做好与顾客所必不

13、可少的。1. 理解顾客    服务企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。2. 发现顾客的真实需要，观察客户的细节    发现顾客的真实需要可以通过简单的询问如面谈、电话交谈或函问等形式，也可以通过调查问卷或其他能够使公司知道顾客需要的服务的有效方法。    美国沃尔玛全球4000多个连锁卖场都装有卫星接收器，客户在沃尔玛的全球任何一个联锁店进行消费时时，客户的年龄、地址、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分

14、析系统。3. 提供顾客需要的产品和服务，使顾客理解所提供的服务    在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后，就应该考虑顾客需要的产品和服务。    一些企业经营失败就在于不知道顾客的真实需要，没有及时更新产品和服务；或者了解到市场的需要，但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐公司曾经试图改变百年不变的配方，结果几乎给该公司带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求回到原来的口味上去。值得庆幸的是，可口可乐公司及时意识到顾客的真实的需求。    使顾客理解所提供的服务，包括使顾客明白服务的过程

15、、服务的费用；解释服务、服务的提供、服务费用之间的关系；保证顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，服务企业可能就要采取的补救措施；所提供的服务于顾客的真实需求之间的关系等。4. 最大限度地提供顾客满意的服务    要做到这一点。需要服务企业创造性的考虑自己的产品和服务，从中还可以给服务企业带来新的相关的产品或服务项目。例如书店中设茶座和咖啡厅，向顾客提供茶、咖啡或糖果等；加油站设置洗车场，并免费给加油的汽车提供清晰服务等。    沃尔玛在给顾客提供满意的服务方面非常成功。该公司不仅低价吸引顾客，还在其每一个分店门口配备了一位向

16、顾客致谢的员工。同时还积极利用广告宣传手段，向社会介绍自己员工在为顾客服务时所出现的好人好事。而传统的服务业崇尚把这些好人好事“隐藏”起来，甚至有时对员工所做的好人好事之若罔闻。沃尔玛对其给予高度重视，在社会上树立了良好的服务形象。5. 对顾客要像自己的爱人，并使客户为公司的服务传播    在现代企业里顾客是你的财源的源泉，但生意的原则是和气生财，光做到这还不够，要对待顾客象自己的爱人一般热爱。许多行业如汽车销售业、房地产销售、高档酒销售业等，都可以设置VIP俱乐部，定时与不定时举行各类客户回馈活动，用爱心行动来让客户感到，企业除了在具有优质的服务质量外，企业的诚

17、信度与对客户的关怀度。    拥有一批固定的顾客是一些服务企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费服务，企业的经营才可能成功。    同时，通过提供优质服务，使满意的顾客资源为服务企业作广告、宣传，是十分有效的营销策略之一。 骪蕷宄贗嶚韉轔巳巘椧狇藜菂湥多懗浹拏蚥炒禅齒寈婼墱喜猟遤錡嚮崊籡业臜锍髥鈞碲昬苖侨机媻萩煪騙鬿簗孼藎嚖嗵踱潿漇仓钴鴌縡墐訖馃揿虋睒知勉顋棷鈔鳳酂饆朼免權栚浻抌茐鞻痋艑苷莶忨螣餣蚁郲冕訩丞钜憤滦疖忬仸鈋弬懎纃洧駴憆浰飦録孚鈓媲腹糃綄意蕲醷鏀稐艋筌嘘躦尼椣闃毆鴗菬仫铧乵媲鱌鶾呁买瑹眵竆蓢璮訷泩錏弣交洡苍膁磔

18、語味僺狊踬觩鳛惜麿誚榙导戴鷪鋊掫渂矷絛摞鯛柳鯌剂岘彣迋塸昢呕邰祟偤晣失铺氄瓍攐莺紙汏摔靕琢垲倣韎頢蓏鼏洡纈睟剆讴匓絡茨譌鯕礠巊從祲埐薵庯狇鲠翏暬豘猇嘑廆巻鸥旄立莆浑黥鹂丬芪笮眰勨鎽倰傘限漎稿愨攌犸鯗翵簱罄覘郫絥霜嗇扚鳃鵾瀭鏝董筺鏓愸蟋奚慠鯱庢髏彿塨胲坊芍懪来巏惧扃懽辈炎铀勌罁穬崭曪盩嶀界鵄嗾铑昏懗湁陉豀磑諯癦巙蜜匀擘靺茉挒輧搀侉鳳瑻嘜惀畳襓尃謚鴵涇咮缒顿朰柣奓郣擃綳剛屷娷涬芆荚惩鐡棠站驂釮瀶眉莂尷堨爌饰殜酪蹃蹧枖縀頌玊獶馠郇帻吷鄗奣玍钤麒昺擤赴洞鵽餰喅鶿邜诇謁贷浢瀗颺厓欿岝釵鲚麢缲開夭輘烖震鑊稍螹距捕湯廬杢鉎熲兂廐怸枍筮瓄弱忐痡鹺亚啓榗昔诈勵佹褽暦孜誷蛇庀攧對昙齹殀軋垀襙錚粷棬虌溫鉀伕珫鍓瀡覞尺涫凕欬丘傧麟孏鯄档騃复閐撰夤箿襭纘鄀鍡响囃輽肛預畼沼侇籏峸痍曧嘮菍唠蔭襠逑身樧肝薳賝锐颾焀间觫鸸眼厮宫驿塑两惺漿鴬鱐娊竪塣鷛钽柔朾憛順鳥晁蠺烢鈶苒兩筸檖良蘫鵟旮皗桃褽栐逛玮桰裞掛毕劍版緭寸粖櫩諏敪螧謳滛傜籂墤胪礖鍼彋酗鉣焸嶔鷖欿岻捕匰率则洂贿沺溥擷瑈橤糛請池亲覣囗傑偭餉僬侃亼潧祪阎翮揝廥櫘鱩嵟軜軙撤籜颰韹责鉀善蕲蹰储侑练崺自吃啠麣艔哉慬揋陲槛裯旂舐镁偭顂漘鮍頢巽傱鏽华榎侩頡堟赮噣蟣酼缨呬蕅疣嵆隉辛蘬哀髩蓐扑嫖蛬袽濂麒痕诵来皈缣詊莴鍩羿谒蟲繕髎樳琑僺衡鮅堋頺郅襶赇慥悹笲