物业管理公司业务品质督导管理方案

1、业务品质督导管理方案督导组织人员设置（注：秩序、环境、工程、客服及职能的督导员从义务督导员中选拔产生，组成业务督导小组）二、工作职责1、制订业务督导标准并负责解释及修订；2、制订业务督导月/季/年度工作计划并根据实际进度适时调整；3、依据督导评分标准对各物业项目进行督导评分；4、就督导项目当期管理现状出具督导报告；5、从各专业口角度对物业公司业务运行状况进行总体评价；6、裁决督导过程中出现的现场争议；7、对督导问题点的整改落实情况进行复查和验证；8、评估汇总各物业项目先进有效的管理经验，并组织进行内部推广督导流程品质部业务督导流程图四、检查的层次1、班组日检由客户服务中心各班/组长（如保洁、保

2、安）实施，对当日服务作业人员的作业质量进行现场检查，并填写各专业日检记录。2、楼管员日检楼管员负责分工区域的检查工作，将发现的问题记录在楼管员执勤记录表中，并报客服中心或相关部门主管处理。3、专业主管日抽检专业主管每日对区域进行抽检(服务中心专业主管日检应有计划，内容包括检查的范围，内容、区域覆盖率、检查要点等)，填写部门督导检查记录，采取相应的措施解决发现的问题。4、物业服务中心负责人抽检及月检物业服务中心负责人在日常抽检中发现的问题，填写问题整改通知单给对应部门的主管，限期整改，必要时填写预防/纠正措施报告物业服务中心负责人每月组织各部门主管共同进行一次月检，对各部门的管理服务质量进行现场

3、抽查、督导，填写管理处经理月督导检查记录，并落实相关部门整改。5、公司检查(1)公司检查由品质管理部每月组织实施，根据目前项目情况，国际街区北园每月两次，售楼部、办公楼一次，外地项目每季度一次。(必要时可抽调各部门专业人员参加)，对各部门的管理服务质量进行现场抽查、督导。并留下相关记录；(2)检查中发现的一般/严重问题分别填写督导检查问题整改通知单、纠正预防措施通知单；6、重大节假日参与公司组织的安全质量大检查；7、夜间查岗(1)日常夜间查岗由各管理处组织，每周23次；(2)公司抽查随时随机进行，逢重大节假日可根据实际情况对相关管理处重点抽查，具体由总经理指定的专人实施。品质部业务督导流程图品

4、质管理部归口管理部门回复不合格项报告/纠正措施要求表并附相关验证材料物业服务中心专业部门纠正和预防措施处理单不合格项报告/纠正措施要求表物业服务中心/职能部门日常业务督导流程图项目负责人抽检/月检发现不合格或潜在不合格，填写问题整改通知单丫予以关闭，相关'.记录存档。部门主管检查根据要求落实整改工作。整改完毕，填写3问题处理单附相关验证资料专业主管业务督与工作流程图发现严重不合格发现一般不合格在日常服务过程中或日常检查中发现一般不合格，记录于日常检查记录中物业服务中心经理在预防纠正措施报告报物业服务中心经理批准后实施相关人员组织落实整改工作相关责任人立即整改采取纠正措施的时机:一运营管

5、理部、物业服务中心在管理过程中通过抽检发现的一般不合格、重复出现的不合格;一内部质量审核中发现的不合格；一品质管理部确认的重大客户投诉，顾客抱怨的焦点、热点问题；统计结果中体现出的异常情况；一管理评审中发现的不合格，任何不符合质量管理体系要求的异常情况；第三方审核中发现的不合格。五、督导过程中应关注的数据(一)工程运行部下属的修缮组、运行组根据日常维修和系统运行巡查和维护中发现的情况，每月统计以下数据报品质部(1)月供电设施完好率汇(停电时间X停电单元数)月供电设施完好率=(1-)X100%24X月天数XI2单元数说明：停电时间(小时)不包含由于计划性保养(如年、季保养等)、客户端问题和供电局

6、原因引起的停电时间。(2)月消防设施完好率不合格总数月消防设施完好率=X100%设施总数(3)电梯完好率24小时X月天数-停梯时间月电梯完好率=X100%24小时X月天数X电梯运行台数说明：电梯故障停梯台时数不包含由于计划性保养而引起的电梯停梯台时数。(4)供水设备完好率汇停水时间月供水设施完好率=(1-)X100%24小时X月天数说明：自来水公司计划停水及因市政施工等造成的停水不计。(5)中央空调系统运行完好率(6)家庭维修及时率、业主对维修服务满意率(7)公共部位维修及时率（二）客户需求信息的统计1、接报客户需求信息分类统计表信息类别数量主要内容处理结果处理及时率家庭报修急修小修公共区域报

7、修房屋修缮家政保杰建议问询其他客户需求处理率2、未处理客户需求情况汇总序号报修日期房号/区域位置事宜未处理原因拟处理时间跟踪人备注（此栏填写信息类别如：户内修缮、公共区域维修、家庭维修等）（三）管理处月检情况1、月检发现的问题时间区域发现问题整改及时率秩序环境绿化客服工程其他2、问题整改情况：简述各部门发现问题是如何落实整改的3、未整改的问题:序号未整改问题内容未整改原因拟采取的措施拟完成时间责任人六、业务督导标准 安全管理督导标准 环境管理督导标准 设备设施管理督导标准 客户服务督导标准 行政后勤管理督导标准七、督导计划如公司的管理项目在五个以内，督导频次以每月一次(保证当月覆盖全部项目)；

8、如公司的管理项目在10个以上，督导频次以每季度一次(保证当季覆盖全部项目)另在五一、十一、元旦、春节等重大节日前组织公司范围内的安全大检查。附：业务督导计划简表项目名称8月9月10月街区北园234南京售楼部10910本部办公楼192016无锡售楼部252824八、督导实施(1)督导准备：在专项业务督导的前期准备阶段，督导执行人员事先熟悉了解受检项目的主要特点以及基本的业务运行状况，尽可能地搜集、掌握项目现场的各类业务管理信息，通过集体讨论，充分交换意见，统一督导思路，并提前拟订项目督导检查表，有针对性地确定督导工作方式及现场督导重点。(2)实施要求：在现场业务品质督导的实施过程中，督导人员须保

9、持良好的工作心态，全力协助现场部门查找实际问题，适时提出专业意见，同时也要正确把握督导工作的原则性与现场问题处理的灵活性，须注意与物业项目的现场工作人员保持全程有效的互动沟通，加强对现场督导的过程控制，对现场发现的问题点或风险隐患进行准确、详细的实时记录并及时与现场人员沟通确认。在现场督导时，对于那些对现场服务质量并无负面影响或不存在管理风险的事项，可不作硬性扣分，如设备房的水泥地面不影响设备正常使用，无安全风险隐患，只要保持好卫生，地面未贴瓷砖或未刷油漆也是可以接受的。但是对于客观存在风险隐患或影响物业服务质量的，必须要求进行及时整改，部门有实际困难的，必须及时向公司上报专项书面报告，并制订

10、明确的跟进处理计划，安排专人负责跟进。(3)品质部督导检查发现的问题，由品质部填写督导检查问题整改通知单，交客服中心负责人签字确认后，由相关部门负责人根据要求在规定期限内落实整改，并将落实整改情况填写在督导检查问题处理单中，交由客户服务中心负责人确认，最后由品质部对整改情况进行验证，如验证合格，对督导检查问题整改通知单予以关闭，否则重新整改直至验证合格。(4)客户服务中心内部督导检查(略)(5)通常在以下情况下执行纠正预防措施：a、通过督导检查、客户投诉或抱怨的焦点、客户满意度调查等途径发现的不合格或潜在不合格；b、在产品实现过程中反复出现的不合格；c、需要制定相应的预防纠正措施方可解决的不合

11、格；由品质部/客户服务中心内部填写纠正预防措施报告，要求相关部门在规定的期限内整改，到期验证措施的实施效果，并予以关闭。九、督导报告督导报告的信息来源(不仅限于以下内容)：1、将现场督导检查中发现的当月服务中出现最多问题和一些服务中搜集的典型案例等进行分析，形成相应的纠正预防措施；2、管理处的客户需求情况的统计数字；3、设施设备完好率、排故及时率、公共部位巡检情况；4、客户访问情况、业主投诉抱怨或表扬情况、服务过程中正反典型事例、数据信息进行分析；5、开出的督导检查问题整改单的整改实施情况等；通过对上述数据和事例的统计分析，对公司所辖项目的质量情况进行整体综合分析，提出相应的整改或预防纠正措施。附表单记录样式督导检查问题整改通知单编号:责任部门服务中心/部门负责人确认：检查发现问题/潜在问题：险查人：三期：整改要求及期限：记录人：日期：实施效果验证：验证人：日期：LSWY-JL-PZ-01/01督导检查问题整改通知单编号:责任部门服务中心负责人确认：检查发现问题/潜在问题：险查人：日期：整改要求及期限：记录人：日期：实施效果验证：验证人：日期：督导检查问题处理单编号：责任部门问题整改情况记录:部门负责人：日期:服务中心负责人确认：记录人：日期：LSWY-JL-4-PZ-01/02督导检查问题处理单编号:责任部门问题整改情况记