ISO9001质量管理体系内审员培训教程PPT课件

1、第一部分第一部分 质量体系基础知识培训质量体系基础知识培训 自ISO9001标准1987版发布以来，ISO/TC176技术委员会约7年进行一次修订。 WD1WD2 ？ 第一次委员会标准草案（已于2007年2月发布）CD1 第二次委员会标准草案（已于2007年4月发布）CD2 第一次国际标准草案（已于2007年9月发布）DIS 国际标准最终草案（已于2008年8月发布）FDIS 正式国际标准（已于2008年11月15日发布）ISO9001:200820032003年年ISOISO开始启动换版工作开始启动换版工作20052005年年9 9月颁布月颁布ISO9000ISO9000标准标准200820

2、08年年1111月月1515日颁布日颁布ISO9001:2008ISO9001:2008标准标准20082008年年1010月月2929日发布日发布GB/-2008GB/-2008 ，20092009年年5 5月实施月实施20082008年年1212月月3030日发布日发布GB/T1900-2008GB/T1900-2008，20092009年年3 3月月1 1日实施日实施2009年11月1日，ISO9004:2009持续成功管持续成功管 理理 一种质量管理方法一种质量管理方法正式发布正式发布。4 4、四个版本及四个核心标准：、四个版本及四个核心标准：第一版（第一版（19871987年）年）第

3、二版（第二版（19941994年）年）第三版（第三版（20002000年）年）第四板（第四板（20082008年）年）20082008版族标准四个核心标准版族标准四个核心标准: :ISO9000:2005 ISO9000:2005 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO9001:2008 ISO9001:2008 质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004:2009 ISO9004:2009 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011:2002 ISO19011:2002 质量和（或）环境体系审核指南质量和（或）环境体系审核指南等同采用原则等同采用原则一致

4、性原则一致性原则继承性与进一步完善相结合原则继承性与进一步完善相结合原则相容性原则相容性原则规范性原则规范性原则uGB/T1 9001-2008GB/T1 9001-2008标准没有引入新的要求标准没有引入新的要求 ，只是更，只是更清晰、明确的表达了清晰、明确的表达了GB/T19001-2000GB/T19001-2000的要求；的要求；u对对GB/T1GB/T190019001-2008-2008标准主要是进行增补标准主要是进行增补/ /修订修订（AmendmentAmendment）；）；u不做不做技术性技术性的修订，只做编辑上的变更；的修订，只做编辑上的变更；u在认证时，使用修订后的标准

5、不会改变双方（认证在认证时，使用修订后的标准不会改变双方（认证机构及获证方）的结果；机构及获证方）的结果；u变更的程度较小变更的程度较小，特别是在结构上未作任何变更；特别是在结构上未作任何变更； 关于做好关于做好GB/T19001GB/T19001标准换版工作有关问题的通知标准换版工作有关问题的通知（国认可函（国认可函200918200918号）号）颁发颁发20002000版标准认证证书的截止期版标准认证证书的截止期20092009年年1111月月1515日日20002000版标准认证证书的有效期至版标准认证证书的有效期至20102010年年1111月月1515日日8一、一、ISO9000IS

6、O9000的历史起源与发展的历史起源与发展二、质量管理的发展二、质量管理的发展三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则四、四、PDCAPDCA模式模式五、质量管理体系模块分类五、质量管理体系模块分类六、六、ISO 9000ISO 9000主要术语主要术语七、七、ISO 9000ISO 9000标准的换版标准的换版左脑左脑右脑视觉看到的东西是形象的，视觉看到的东西是形象的，右脑更容易接受形象真实的信息。右脑更容易接受形象真实的信息。视觉的效果要比你用文字写的几视觉的效果要比你用文字写的几句话的效果要好得多句话的效果要好得多在你心灵的眼睛里，长期而稳定地在你心灵的眼睛里，长期而稳定地释放一幅自我形

7、象图，你就会越来释放一幅自我形象图，你就会越来越与他接近。越与他接近。 马尔登博士马尔登博士主要内容：1、认识潜能2、ISO基础和八项原则3、熟记标准4、理解与互动缘份让我们相逢热情让我们相知点名与相识人类一思考，上帝就发笑一潜能方法篇测试一 请注意下面几个字 “质量体系潜能互动”上面几个字出现几种颜色颜色记忆请说出刚才出现的颜色顺序现在测试一下你的右脑请说出下列字的颜色而不是字的本身黄绿红蓝黑橘绿橘红蓝黑红红绿蓝黑橘ISO9000基础知识1个标准；2个特点3个阶段；4个核心5种文件；6个程序7章删减；8项原则过程方法 图解质量管理过程模式的原理 新标准的结构意含源自典型的闭环管理控制理论：

8、图（一）闭环控制图质量管理体系的持续改善顾客要 求管理责任资源管理量测、分析改善产品产品实践顾客 满意请找出图中的七颗心岛屿奇怪吗请找出图中三张侧面的人脸ISO9001：2000标准内容：衣：反围；儿：饮用标准；山：名祠和释宇；寺：纸亮替师要裘；武：管梨贼摘鹿：职员关里切：铲平食盐；靶：尺量、分线、干劲第一章：范围讨论：1、客户为什么会审厂？ 2、同样是牛奶，你买“蒙牛”还是“猛牛”第一章：范围证明有能力提供满足客户要求；及适用的法规要求的稳定产品有 效 应 用 系 统 持续改善 预防不符合客 户 满 意限于条文7 0（产品实现）不可影响其能力及并不免除责任（见应用范围）第二章：引用标准问题：

9、我们推行的是ISO9000还是ISO9001？第二章：引用标准ISO9000：2000 基础和术语第三章：术语和定义关于质量说法正确的有那些？1、质量好价格一定高2、质量好一定耐用3、质量好就是用最好的材料4、质量好就是符合要求5、质量好就是满足程度高第三章：术语和定义供应联的改变：供方组织顾客请记住下列一组数字：46465137351记忆方法：谐音死了死老虎，一山骑三乌鸦请完全打开此PPT文件，并处于幻灯片放映状态。（再进行测试）道具准备：白纸、笔（最好为铅笔）、白板（讲师使用）、白板笔环境：适合室内进行，要求环境安静、光线良好，并配备相适应的桌椅培训案例请大家注意观察白板我所画的图形，按照

10、我所描述的要求进行。请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型要求：自己独立完成，请勿观看他人。第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏然后，在该正方形中，再画一个正方形。第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影。（如图，红色部分）将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏正确答案如图所示OK，现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时

11、间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏正确答案如图所示OK，现在将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分30秒）第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏正确答案如图所示OK，现在将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间2分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图图 形形 游游 戏戏正确答案如图所示第二项限第一项限第三项限第四项限启示：这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我

12、们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。图图 形形 游游 戏戏从图中看到了什么？第四章：质量管理体要求抢答：请说出质量体系建立 过程？组织须：按标准的要求 建立、记载、执行及维持质量管理体系不断改进其有效性品质管理系统 量测分析 提供资源 有效控管规范关联定义过程过程A过程B过程C持续改善 连外包的过程也要 控管喔4。2。1文件要求方针、目标质量手册作业指导书程序文件质量记录 质量手册内容：系

13、统的范围 e.g. 产品与扼排除条款说明 文件程序大纲 e.g. 程序书清册对照 过程关联说明 e.g. 品质体系架构图问题：下列那些不符合4.2.3要求1、质量手册没经过批准2、生产部使用的文件过期了3、车间的作业指导书不见了4、文件修改过却没有标记 手 册程序书工作指导表单记录 作法 审查核准 管制变更发行 识别最新版本 维持文件清晰可辨目的确保内容适当确保内容最新 防止误用确保文凭使用保持最新而且可用问题：下列那些不符合4.2.4要求1、生产记录找不到2、检验记录复印不清楚3、设备维修记录脏了看不清4、客户反馈意见传真件时间长不清楚了 作法 可行实务 识别 卷宗档案上标示记录名称 保存

14、集中收集记录存档 防护 置放资料框上锁 取用 记录借阅使用登记 保持 规定记录保存年限3年 处置 过期记录废弃或资源回收会议量测稽核 记录管制下面三幅图看到了什么？管理职责管理职责5.1即管理者承诺 要求展现高层建立并且提升品质管理 的决心5.2即客户导向 要求确保客户要求被重视进而达成客 户满意5.3即品质政策 要求揭示品质管理的架构跟方向5.4即规则 要求做好品质目标管理与品质规划5.5即责任授权与沟通 要求做好权责规划与内部沟通管理5.6即管理审查 要求做好品质系统的审查与改善 管理者做法 可供验证的事实1.月会沟通客户及法令的重要 月会的规定与人员宣导 的结果2.核定品质政策与目标 书

15、面核定的记录3.参与管理审查 管理审查会议记录4.核定经营计划所需资源 经营计划核定内容客户导向的作法 确认客户需要与期望 满足客户需求 追求客户满意 时时关心 了解客户反 应，努力服务 客户提升满意 程度应按工作标准一一 查核客户要的是什么，也要与客户沟通了解 相对的期望 销售人员接收订单完整地在内 部传达 客户 需求并事先 与客户沟通 任何冲突 或 困难品质政策管理适合组织形态 e.g.一个营建业者说要“追求零工伤的工 地安全” 追求持续改善 e.g.“追求客户满意度的持续提升 管理品质目标 e.g.以“工地安全的政策检视是否有相” 关目标达 宣导沟通 e.g.全员实施宣导训练 持续审查

16、e.g.“管理审查会议中检讨” 5.5.1权 责 规定成员的职责与互动，有效宣达被了解。5.5.2管理代理 负责品质系统运作，直接向高层负责，也 必须提升全员对客户要求的认知。5.5.3 沟 通 确保组织相关成员间得以沟通品质系统运 作 的绩效 管理审查审查品质管理系统之： 有效性 e.g. 未能达成品质目标 充分性 e.g.欠缺一份月会管理的程序 适切性 e.g.新增程序书无法实施资源管理资源管理 6.2人力资源6.3基础建设6.4工作环境 作 法 目 的 1.建立工作能力与资格限制 1.评估达成品质工作与目 目标所需的人力资源2.教育训练实施与评估 2.培养人员的工作能力3.工作与目标教育

17、 3.每个人都能充分了解 自已的工作内容，并且 明白个人工作跟团队目 标关联基础建设空间与有关配备 e.g.仓库与空调 仪器软硬件设备 e.g.电脑与实现系统软件 支援性服务 e.g.运输、通信等工作环境管理安全 e.g.机台噪声防护 合法 e.g.火灾消防设施 品质 e.g.防尘、防静电 S法Qv整顿整顿-实施要点实施要点 1、划线分区v整顿整顿-实施要点实施要点 2、定位定量v整顿整顿-实施要点实施要点 3、做好标识图会动吗？这个图里藏了什么？实现过程规划产品目标及要求 e.g.品质目标及客要求 产品所需之过程及文件 e.g.采购过程及工作指导书 产品符合性查验 e.g.材质检验及验收准则

18、 产品符合性证据 e.g.材质检验记录问题：下列那些是产品实现的策划1、施工组织计划2、投标的标书 3、项目计划书4、产品实现工程图客户相关过程 产品相关要求的确认 产品要求审查 沟通 明显的、隐含的、法 审查要求及 产品资讯令法规及组织自行订 具备能力 客户回馈的规定 合约订单 变更 设计与开发管理设计与开发规划 e.g.开发专案流程与作业规定 设计与开发输入 e.g.客户及法令法规要求 设计与开发输出 e.g.蓝图、样本、程式或接收准则 设计与开发审查 e.g.跨功能设计审查会议 设计与开发验证 e.g.产品耐压耐温试验 设计与开发变更 e.g.材质、规格改变 采购管制供应商选择 采购文件

19、 采购验证要求 评估选择基准 采购单、合约 抽样标准、验证规范 到厂验证 供应商选择产品类型 e.g.电子、机械、化 产品品质影响程度 e.g. IC零件、CPU零件 产品要求的能力 e.g.支援、后勤、价格 7.4.2采购资讯 采购文件可包括： a.产品、程序、过程 、设备的核准或资格要求 b.人员资格的要求 c.品质管理系统的要求7.4.3采购产品的验证 a.鉴别及执行验证的活动 b.到厂验证安排及放行方式 生产及服务规定产品特性资讯 e.g.尺寸、外观 必要的工作指导书 e.g.组装指导书、旅游 使用及维护适当装备 e.g.NC车床使用说明及维护 量测和监控活动执行 e.g.稼动率、首末

20、件 检查 放行，交货和交货后活动 e.g.般运、到厂安装、保固 服务下一道工序就是用户 100%保证过程的确认的安排，必须包括： a）订定过程审查及核准的准则； b）装备和人员限制的核准； c）特定方法和程序的使用； d）记录的要求； e）再确认。 焊接 热处理 电镀 涂漆 塑料 铸造、锻造、压铸 黏结 （特殊过程不是一程不变的）典型的“特殊过程”鉴别过程特徵的标示系统 e.g. 批序号、装载容器、 不同包装量测与监控 产品状态的活动之鉴别 标示系统 e.g.待检、不合格、 特采追溯性唯一性鉴别的管制与记录 e.g.货运的提单、 发票 顾客财产的管制 鉴别 验证 保护 维护 标示方式符 合产品

21、要求 防止损坏 定期维修生产及服务规定标识 e.g.出货区、合格检验章 搬运 e.g.叉动车、呆车 包装 e.g.内包装、外包装、喷头 储存 e.g.储位规划、先进先出、 定期检验 保护 e.g.隔离、定期热机量测及监控仪器必须： a）测量及监控仪器其矫正结果要能追溯至国家或国际标准。 若无上术标准时，校所用基准必须记录； b）需求时的调校； c）妥善保护，避免不当的调校而导致量测结果的失效； d）仪器若已偏离范围，必须评估及记载先前结果的有效性， 且在有影响产品上采取适当行动； e）使用电脑软件时，在初次使用前必须确认有能力满足使 用之意图。这些可能存在吗？测量、分析和改进8.2量测与监控

22、量测和监控的项目：8.3不合格管制 a）客户满意度；8.4资料分析 b）内部稽核 ；8.5改善 c）过程的量测与监控 ； d）产品之量测与监控。 客户满意度 调查对象 调查频率 调查方式 满意度之展现 + + + 重要客户 半年？ 语音、问卷 图、表、数值关键品质 半年 网路 计划目的，频率范围，方法资源报告完整，及时审查通知跟催矫正，预防持续改善执行公正性独立性专业性过程的量则与监控认定过程绩效标准 e.g.作业成本占营业额 30，制程能力PK1.67 过程结果量测 e.g.报表统计、周会检 讨、电脑分析 目标达成分析原因确认 e.g.异常报表解析、 矫正改善行动产品的量测和监控=规划与执行

23、 e.g.检测项目清单 检测作业指导 + =允收准则 e.g.检测规范、图面表单 人员、过程、 e.g.区检测工作资格， 装备之资格 检测设备精度只在工程规格范围内，不一定不是最佳的。 鉴别及隔离 有效处置 矫正措施 重工、修理、 分析原因 让步、特采、 采取行动 降级使用、 追踪确认 报废不符合产品的管制标示方式隔离 目标 ： ：实际 ： ：分析 调整改善资料分析鉴别资料搜集的种类 e.g. 与品质目标相关的工作 选用适当的统计技术 e.g. XR管制图、柏拉图 分析、评估 e.g.人、机、料、法、环境 作成决策 e.g. PPM100，CPK1.33改善专案改善专案改善机会改善机会 改善专

24、案改善专案改善机会改善机会 戴明PDCA循环 图解考虑不符合/潜在不符合的影响 纠正措施（852） 消除原因，防止再发生 记录及检讨成效 预防措施（853） 潜在的不符合项目 记录及检讨成效改善永无止境改善永无止境8.5 改进改进8.5.1 持续改进持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 3 标准理解要素标准理解要素8.5.2 纠正措施纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。组织应采

25、取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格评审不合格(包括顾客投诉包括顾客投诉)； b) 确定不合格的原因；确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果(见见4.2.4)； f) 评审所采取的纠正措施评审所采取的纠正措施的有效性的有效性。 3

26、标准理解要素标准理解要素8.5.3 预防措施预防措施 组织应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生组织应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生.预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果(见见4.2.4)； e) 评审所采取

27、的纠正措施的评审所采取的纠正措施的有效性。有效性。 3 标准理解要素标准理解要素第三部分第三部分 质量体系审核知识培训质量体系审核知识培训 GB/T19011-2003/ISO19011:2002 质量和质量和( (或或) )环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 审核准则审核准则: :一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。 审核证据审核证据: :与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。录、事实陈述或其他信息。 审核员审核员: :由能力实施审核的人员。由能力实施审核的人员。 审核发现审核发现: :将收集到的审核证据对照审核准则进将收集到的

28、审核证据对照审核准则进行评价的结果。行评价的结果。 审核结论审核结论: :审核组考虑了审核目标和所有审核发审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。现后得出的最终审核结果。1 1、审核的定义、审核的定义（ISO 9000:2008ISO 9000:2008）: : 为获得审核证据审核证据（3.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则审核准则（3.2）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。过程。2 2、审核的类型、审核的类型a. a. 第一方审核第一方审核-组织内部审核。组织内部审核。b. b. 第二方审核第二方审核-顾客进行审核。顾客进行审核。c. c. 第三方审核第

29、三方审核-认证机构进行审核。认证机构进行审核。供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 内部审核内部审核第第三三方方审审核核 第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核三种审核类型的关系三种审核类型的关系3 3、内部审核目的、内部审核目的内部审核内部审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备维护、持续改进质量管理体系。维护、持续改进质量管理体系。1 1、培训、培训 - -获得内审员应具备的知识和经验获得内审员应具备的知识和经验 - -获得内审员资格获得内审员资格2 2、成立审核组、成立审核组 组长组长-管理者代表任命管理者代表任命 组员组员-管理者代

30、表任命管理者代表任命 - -内审员资格内审员资格 - -注意审核的独立性注意审核的独立性二、内审准备二、内审准备-年度计划年度计划-实施计划实施计划 滚动计划滚动计划一次性计划一次性计划3 3、制定内审计划、制定内审计划审核部门审核部门010203040506070809101112总经理总经理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技术部工程技术部供应部供应部品质部品质部生产部生产部出口部出口部注注: 表示计划表示计划编制编制: 批准批准:审核实施计划内容审核实施计划内容审审核核实实施施计计划划审核目的：审核目的：符合性；有效性；改进机会符合性；有效性；改进机会审核范围：审核范围：产品、

31、活动、场所范围、部门产品、活动、场所范围、部门审核依据：审核依据：标准、标准、QMSQMS文件、顾客合同、法规文件、顾客合同、法规审核组成员：审核组成员：审核日期：审核日期：审核日程安排：审核日程安排：不漏部门，不漏要素不漏部门，不漏要素审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围1.审核目的审核目的 对本公司现有的质量管理体系作全面审核，对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请运行，是否具备申请ISO9001:2008认证条件。认证条件。2.审核范围审核范围 ISO9001涉及的全部要求及各有关部

32、门。涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据审核依据 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司质量手册公司质量手册 3.3公司程序文件及其他相关文件公司程序文件及其他相关文件 4.4.审核组成员审核组成员 4.14.1组长组长: :张山张山 4.24.2审核员审核员: :组组1 1为为 李斯（生产）、王武（营李斯（生产）、王武（营销）；组销）；组2 2为为 赵六赵六( (品管品管) )、吴方（技术）。、吴方（技术）。5.5.审核时间审核时间 20092009年年4 4月月152008152008年年4 4月月1616日日6.6.审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围 审核报告将于审

33、核报告将于20092009年年4 4月月2020日发布，分发范围日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。为公司总经理、管理者代表、各部门。7.7.审核日程安排审核日程安排 （见下页）（见下页） 现场审核计划现场审核计划范例范例7.7.审核日程安排审核日程安排制定/日期:2009/4月18日批准/日期:2009/4月20日 审核部门与负责的质量体系要求 日期日期 时间 第一组 第二组 8:30-9:00 首次会议 9:00-12:00 总经理、管理者代表(4.1、5、8.4) 营销部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技术部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采

34、购部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 审核组会议 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生产部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 审核组会议 09 月26 日 16:30-17:30 末次会议 备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如5.4.1、8.5等)的审核 4、编制检查表、编制检查表 1 1）检查表的作用）检查表的作用 - -审核员的作业指导书审核员的作业指导书 - -避免遗漏避免遗漏 - -直接作为记录直接作为记录 2) 2) 检

35、查表编写检查表编写要点要点掌握部门质量职能分工掌握部门质量职能分工以质量管理体系文件为主要依据以质量管理体系文件为主要依据突出受审区域的主要职能突出受审区域的主要职能详略得当详略得当检查表应有可操作性检查表应有可操作性按部门审核，应包含涉及的要求按部门审核，应包含涉及的要求按要求审核，应包含涉及的部门按要求审核，应包含涉及的部门检查表编写检查表编写范例范例被审核部门被审核部门文件控制中心文件控制中心审核审核日期日期审核员审核员页次页次1/1审核项目及内容审核项目及内容判定判定审核记录审核记录不合格报告不合格报告单编号单编号OKNGl 文件在发放时是否经过授权人员的审批？l 是否建立并及时更新受

36、控文件清单？l 文件更改控制是否符合规定要求？l 作废文件是否及时回收，以避免误用？l 文件是否保持清晰，易于识别？l 外来文件的收集、归档、分发、回收是否符合规定要求？l 作废文件保留时，是否对这些文件进行适当的标识以防止其非预期使用？l 是否在规定时限内评审、分发和实施顾客提供的图纸/标准及其更改？1 1、审核前沟通、审核前沟通 - -明确任务明确任务 - -作好准备作好准备 标准标准内审计划内审计划内审检查表内审检查表不合格报告不合格报告临时记录临时记录硬板夹硬板夹 三、现场审核三、现场审核2 2、首次会议、首次会议签到签到-介绍审核员介绍审核员审核目的审核目的-审核范围审核范围-审核准

37、则审核准则审核的抽样方法审核的抽样方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征询意见征询意见宣布末次会议时间、地点宣布末次会议时间、地点严重不符合严重不符合一般不符合一般不符合观察项观察项 1 1）收集证据的方式）收集证据的方式A A、交谈交谈B B、调阅文件和记录调阅文件和记录 C C、现场观察现场观察 开场控制开场控制5-105-10分钟分钟引导受审核方引导受审核方过度到调阅文件过度到调阅文件按检查表的安排按检查表的安排按文件内容按文件内容程序文件不能遗漏程序文件不能遗漏指导书和记录可抽样指导书和记录可抽样现场文件现场文件指导书指导书现场记录现场记录现场标识现场标识工作环境工作环

38、境3 3、收集证据、收集证据 2 2）审核顺序）审核顺序 - -顺向审核顺向审核 - -逆向审核逆向审核 - -顺向顺向+ +逆向逆向优点优点:细致细致缺点缺点:时间长时间长优点优点:短时间抓到问题短时间抓到问题缺点缺点:不够全面不够全面以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括: : 采购单采购单 申购单申购单 合格分供方名单合格分供方名单 合格分供方评审方法（文件）合格分供方评审方法（文件） 相关合格分供方评审记录相关合格分供方评审记录 分供方的监控记录分供方的监控记录可跟查的下游资料包括可跟查的下游资料包括: : 采购单采购单 采购单上资料是否完整采购单

39、上资料是否完整 是否由受权人员审批是否由受权人员审批 审批权限的要求（文件）审批权限的要求（文件） 入库记录入库记录 进料检验记录进料检验记录 3 3）抽样方法）抽样方法 -抽样的风险抽样的风险 - -科学抽样科学抽样随机抽样分层抽样抽样数量（3-12）4) 4) 审核注意审核注意 - -控制时间控制时间 - -控制情绪控制情绪 - -控制结果控制结果5 5）填写不合格报告）填写不合格报告 -部门审核结束前10-15分 整理报告-被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；-不符合事项的描述；不符合事项的描述；-不符合事项的结论（违反标准或文件的条款

40、或章节）；不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；-被审核方的确认；被审核方的确认；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的纠正措施及验证记录。采取的纠正措施及验证记录。审核证据审核证据: :（不符合事实）（不符合事实）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息陈述或其它信息. .来源来源: :查阅的文件；观察到的现象查阅的文件；观察到的现象测量或试验的结果；当事人的陈述测量或试验的结果；当事人的陈述A.A. 不合格描述（内容）不合格描述（内容）在哪里发现在哪里发现 地地点点发现了什么发现了什么 事事实实为什么不合格为什么不合格 原

41、原因因不符合项的性质定性不符合项的性质定性谁在场谁在场 职位职位不符合事实描述要求不符合事实描述要求: :u事实要求事实要求u具体不能含混笼统具体不能含混笼统u事实可重复性事实可重复性u证据充分、文字精炼证据充分、文字精炼u使用专业术语使用专业术语不合格的判定原则不合格的判定原则l 就近不就远就近不就远( (先局部后全局先局部后全局) )l 由表及里由表及里( (原因明确判原因不判现象原因明确判原因不判现象) )l 该细则细该细则细( (判到分条款判到分条款) )l 重复出现的不合格要考虑重复出现的不合格要考虑不不合合格格类类型型一一般般不不合合格格严严重重不不合合格格l孤立的人为错误孤立的人

42、为错误l文件偶尔未被遵守，文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重造成的后果不严重l对系统不会产生重要对系统不会产生重要影响影响系统性失效系统性失效区域性失效区域性失效违反法律法规违反法律法规严重质量事故严重质量事故严重顾客不满意严重顾客不满意案例：案例： 6 6）审核组内部沟通）审核组内部沟通 - -不合格报告整理不合格报告整理 - -不合格报告汇总不合格报告汇总7 7）末次会议）末次会议合并合并-同一部门、同一部门、 同一条款同一条款分解分解-同一部门同一部门 不同条款不同条款宣布不合格项宣布不合格项提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定纠正措施制定纠正措施 实施纠正措施实施纠正措施 纠正措施

43、验证纠正措施验证承诺内审报告承诺内审报告会议开始会议开始:与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；重申审核目的和范围和准则重申审核目的和范围和准则: :由审核组长负责；强调审核的局限性强调审核的局限性:审核时抽样进行的，存在一定风险，但审核时已尽量使抽样具有代表性；宣读不合格报告宣读不合格报告:说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；宣布审核结论宣布审核结论:就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求提出纠正措施要求:提出分析不合格原因、制定纠正措施计划的期限（通常一周内），

44、说明验证纠正措施的方法。会议结束会议结束:向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。审核员应准备简要的审核报告。这通常是用一审核员应准备简要的审核报告。这通常是用一页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该经过管理者代表审查和批准。审核报告包括经过管理者代表审查和批准。审核报告包括: :前言前言审核范围审核范围参考文件参考文件审核组成员审核组成员审核中所接触的人员审核中所接触的人员审核结论审核结论审核统计审核统计发现发现/ /观察结果观察结果报告的发放报告的发放: : 应该将审核报告的应该将审核报告的副

45、本发给被审核部门副本发给被审核部门的负责人和他的直接的负责人和他的直接领导。领导。四、审核报告四、审核报告 -审核员或审核组长审核员或审核组长 - -验证纠正行动和纠正措施的实施结果验证纠正行动和纠正措施的实施结果 - -记录纠正行动和纠正措施实施的事实记录纠正行动和纠正措施实施的事实五、审核跟踪五、审核跟踪 1 1、时间管理、时间管理2 2、基本的面谈技巧如下、基本的面谈技巧如下审核计划审核计划检查表检查表提前提前10-1510-15分结束分结束整理不合格报告整理不合格报告-正确地提问；正确地提问；少说多听，尊重对方；少说多听，尊重对方；保持融洽的面谈气氛；保持融洽的面谈气氛；选择恰当地面谈

46、对象；选择恰当地面谈对象；保持礼貌，友善的面谈态度保持礼貌，友善的面谈态度等等A A、开放型问题开放型问题- 5- 5W1HW1H 怎么样怎么样-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何时何时-WHEN WHEN 谁谁 - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 为什么为什么-WHYWHY 请给我看（证据）请给我看（证据） SHOWMESHOWMEB B、封闭型问题封闭型问题“是是”，“不是（慎不是（慎用）用）C C、思考型思考型/ /跟进型问题跟进型问题D D、引导式的问题引导式的问题E E、没有声音的问题（适当使用）没有声音的问题（适当使用）应避免提问下列问题应避免提问下列

47、问题欺诈式问题欺诈式问题含糊不清的问题含糊不清的问题多重式问题多重式问题六、审核技巧六、审核技巧 面谈面谈: :多听少说多听少说, ,选择对象选择对象, ,保持融洽；保持融洽；提问提问: :开放式、封闭式、澄清式开放式、封闭式、澄清式; ; 不要一次提出几个问题不要一次提出几个问题聆听聆听: :保持平等、态度真诚；保持平等、态度真诚；反馈反馈: :尽可能不做出不洽当的反应；尽可能不做出不洽当的反应；验证验证: :有没有有没有; ;做没做做没做; ;做的怎样做的怎样; ;记录；记录；3、沟通技巧、沟通技巧 1 1）没问题型坚持全面审核；）没问题型坚持全面审核； 2 2）抵触型）抵触型-容忍、耐心、保持冷静、坚持审核；容忍、耐心、保持冷静、坚持审核； ）掩盖型）掩盖型-耐心、灵敏变换问法耐心、灵敏变换问法 4 4）一问三不知）一问三不知-换人；换人； 5 5）高谈阔论型，及进插入实际问题；）高谈阔论型