快消品KA现代渠道业务人员操作手册

1、快消品现代渠道人员操作手册-KA现代渠道目录一、员工岗位表述：1、销售人员的重要性：2页2、商超人员总体职能介绍：3页现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述：4-10 页现代渠道销售经理工作职责描述： 11-15页二、销售拜访流程：1、总体介绍：15页2、商超标准工作流程：16-24页三、现代渠道陈列理货标准流程（指引） 25-26页四、商超拜访管理流程： 27-30页一、员工岗位表述：1、销售人员的重要性：商超销售人员是美食客食品（中国）有限公司最重要的资产之一、 一个充满知识受过良好培训、热情以及专业的销售人员可以使美食客（简称）的销量持续增长，通过A. 最大限度的分销美食客产品的各个品牌

2、和 SKUB. 最大限度的拓展美食客产品的陈列空间；C. 通过不断的产品推广支持更大的销量增长；D. 创造最适宜的零售条件；E. 与终端零售商保持直接、广泛的联系；F. 增大陈列位置，超市内店中店专柜-使消费者更容易接 触到美食客产品；G 把握新的商机；H. 不断地新店开发与有效覆盖！另外，一个受过良好培训的销售人员还可以提供：A、 对经销商以及批发商、零售商专业的咨询意见；R使美食客产品在各分销渠道内平稳流转；G与销售同仁以及上级管理层保持良好的沟通；如果缺乏良好的销售人员，渠道的服务质量就会低下，竞争产 品就会乘势掠夺我们的市场空间（市场占有率）、占据我们的陈列 位置，美食客产品必然会失去

3、与消费者近接触的机会，那么我们 就会失去生意，甚至是消费者。2、商超人员总体职能介绍：业务人员是美食客销售团队中工作在最前线的销售人员，主要的 工作职能包括三个方面：客户的开发、客户的维护以及客户的发展； 就现代渠道业务人员而言，主要工作包括：按公司要求执行销售计划， 以专家、客户顾问的角色为现代渠道客户提供优质的客户服务，包括销售拜访、陈列保养，客户关系维护等，并使美食客产品以及陈列在 所负责片区内门店分销、销量达到最大化；工作职责备注：1、短线双箭头所示为传统渠道业务销售拜访流程。2、长线双箭头所示为现代（KA）渠道业务销售拜访流程。现代渠道销售代表/销售主管工作职责描述：1、销售计划：A

4、定义：清楚了解辖区内的销售目标与策略， 设定有效的行动计划，以完 成公司目标。B、具体行为描述：B1、建立“量化可行”的目标，包括辖区内销售、覆盖和布市目标，以及新品卖进的目标B2、制定年度、季度、月的销售计划，包括：覆盖计划、店内分 销计划、年内产品陈列计划、新客户拓展计划和促销计划等。B3、制定时间排期表，排列活动优先次序。B4、定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通；有中期监测（过程检测）和衡量的要素；定期回顾，总结和调整；2、制订覆盖计划和拜访路线：A定义：对管辖片区内的零售客户制定零售拜访计划， 根据不同零售客户 的实际情况（销售贡献、规模和地理位置等）来优

5、化销售拜访的质量 以及频率，同时可以为日常销售拜访工作提供必要的指引。B具体行为描述：B1、熟悉所负责片区、商超系统内的客户情况，包括销售请款、 人流情况、库存情况、进货情况、地理情况等等，并做好相关的档案 登记工作。B2、对现有客户的档案资料进行整理、分析，决定合理的销售拜 访计划，包括拜访路线，拜访时间及拜访频率。B3、制定新客户的开发计划。B4、与上级主管沟通所制定的拜访计划，在经由主管确认后进行 有效拜访。B5、对每次的拜访计划进行不断的回顾， 及时更新客户资料及相 应的拜访计划。3、产品的陈列和维护：A定义：对店内产品的陈列和维护过程、可以帮助美食客销售人员对客户 门店情况有一个全面

6、了解，并通过及时的更新对客户的陈列情况给予 必要的改善，以促进销售的增长。B、具体行为描述：B1、进行店内的整体检查，包括：竞争对手情况 /活动；各类特 殊陈列和客流量情况；各类大型活动以及消费者反映。B2、对产品的分销情况进行检查了解，包括：产品分销是否达标; 新产品是否卖入零售商店。B3、对店内的陈列标准进行日常检查及维护，包括：产品货架陈 列是否达标（正常货架标准、形象陈列、其它陈列等）。B4、产品库存检查，包括：每个规格产品是否有足够的库存；促 销产品是否足够库存。B5、助销工具检查，包括：是否有规定的助销工具；如果有，是 否摆放在最醒目的货架位置；如果没有，能否这次拜访中卖入。B6、

7、促销检查，包括：促销是否出现和产品是否有足够库存；促 销产品价格是否在要求范围内；促销人员是否按要求工作。4、销售拜访:A定义：建立在以客户为核心，以客户为导向的前提下的销售拜访， 帮助 我们更好的建立以及维持与客户良好的客情关系； 成功的销售目标拜 访可以帮助我们去了解客户的需求、以及为客户创造发现自身需求的 机会，从而为美食客实业的销售提供强而有力推动作用。B、具体行为描述：B1、熟悉销售拜访的流程和技巧。B2、与客户建立良好的客情关系，获得客户的信任与支持。B3、通过有效的询问，了解及发现客户的需求，并及时解决客户 的问题。B4、有效运用销售技巧和谈判技巧，是销售获得最后的“双赢”。B5

8、、为客户制定合理的建议订单，并负责追踪、跟进对该商场的 供货情况。B6、将公司的产品、促销活动及政策标准、有效地传递给客户， 包括：卖入新产品；促销等。B7、将暂时无法解决的问题记录在案，可与上级主管沟通讨论， 包括：顾客投诉、商场投诉、公司投诉、其他暂时无法解决的问题。B8、及时修订拜访计划，包括：店内实际情况和分销标准的差距； 找到机会和发现问题，记录、完善拜访计划。5、记录与跟进：A定义：通过必要的报表记录，对已拜访的客户进行跟进工作，解决或记 录拜访过程中出现的问题，准确、详尽地记录与美食客销售及陈列有 关的信息资料。B、具体行为描述：B1、准确、真实、及时的完成各项销售报表以及拜访记

9、录的登记 工作。B2、与上级主管对报表中反映出的情况进行沟通讨论，决定下一步的销售拜访计划。B3、准确、详细完成全部的报表及拜访记录，包括：每日拜访报 告；商超订单；其他记录。B4、对销售数据及报表进行日常的维护 （包括归档以及更新等工 作）B5、将实际情况与目标进行对比，总结存在的问题及制定改善的 方案，包括：商超零售店拜访店数完成情况；分销目标完成情况；店 内陈列目标完成情况。B6、总结拜访的收获及存在的机会，包括；今天零售商店拜访中 的成功之处；今天零售商店拜访不成功之处；我的哪些收获可以应用 到对其它商店的拜访中去；我的哪些收获可以交流给其他同事； 下一 步主要的机会是什么？B7、针对

10、存在（记录）的情况及问题，制定下一步的动方案与上 级主管进行确认，并切实执行6、促销管理与执行:A定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应， 并有效的管理这些活动以 达到目的。B、具体行为表述：B1、发现促销活动的机会和需求，并提供建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3、对销售人员及客户进行活动的讲解和培训B4、管理和分配助销和促销用品。B5、制定促销活动的计划、有效执行促销活动。B6、总结并报告促销活动的有效性。7、零售商的管理：A定义：为不同类型的客户建立总体的业务计划，跟进以及确保分销、覆盖、店内销售和和市场占有率的目标实现。B、具体行为描述：B1、为区域客户设立档案，并建

11、立分销目标和零售业绩目标。B2、为不同类型客户设定拜访频率，以确保合理的拜访。B3、对主要客户进行业务回顾，并总结经验。B4、根据公司的销售策略和综合能力为主要客户建立总体业务规 划。B5、参与主要客户谈判并说服客户采纳意见B6、捕捉销售机会，为店内促销提供计划书。B7、定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈列、 价格和服务标准。B8、为主要客户进行评估审核并打分。B9、参与渠道分歧调节。8、财务和资源管理：A定义：能为助销品、促销或陈列工具做预算，并有效管理和分配这些资 源。B、具体行为描述：B1、清楚公司的财务制度和管理流程。B2、定期检查实际费用的发生（商超对账，结算），并有效

12、管理。现代渠道销售经理工作职责描述：1、 销售计划：A定义：清楚了解部门的销售目标和策略， 设定有效的行动计划划，已完 成公司目标。B、 具体行为描述：B1、清楚了解部门的销售目标的和策略。B2、通过市场分析，迅速把握业务机会。B3、建立有效的销售策略已完成销售目标： 有效的分销和覆盖策 略、增加店内销售策略B4、制定时间表，排列活动优先次序。B5、定期跟进和业务回顾：确保业务计划与公司策略一致性并与有关人员沟通、有中期监测 和衡量的要素、定期回顾，总结和调整。B6、一旦发现实际业绩与目标的差距，马上采取行动消除差距。2、 销售预测：A定义：了解销售预测的步骤，并确保基于销售计划和市场环境预测

13、的准 确性和全面性。B、具体行为描述：B1、定期对预测（月、渠道、品牌）准确性的评估。B2、确定影响销售的主要因素：外部因素：客户、消费者、竞争 对手、社区；内部因素：市场活动、销售活动、各部门协调；B3、根据以上因素进行由下至上的销售预测。B4、与公司目标对照并找出差距。B5、设定行动计划以缩短差距。B6、向上下属沟通其计划。3、 当地主要零售客户（现代渠道）：A、对主要商超客户进行业务回顾，并总结经验。B、根据公司的销售策略为主要商超客户建立总体业务计划 参与主要商超客户谈判并说服客户采纳意见。C、捕捉销售机会，为店内促销提供建议计划书。DK定期进行店内检查以确保全分销以及符合公司的销售陈

14、列、 价格和服务标准。E、主要商超客户进行评估审核并打分。F、参与渠道分歧调节。4、 促销活动管理：A 定义：深刻理解促销活动对业绩带来的效应， 并有效地管理这些活动以 达到利益最大化目的。B、具体行为描述：B1、发现促销活动的机会和需求，并提出建议。B2、为促销活动建立期望目标和具体活动细节。B3、对销售人员及客户进行活动的讲解和培训。B4、领导团队有效执行促销活动。B5、总结并报告促销活动的有效性。5、 财务与资源管理：A定义：能清楚明白公司的财务、固定资产、销售费用、促销或助销品管 理的程序和规章制度。B、具体行为描述：B1、清楚明白公司的财政制度和管理程序。B2、清楚了解固定资产和物料

15、管理的程序和制度。B3、为促销和助销用品做准确的预算。B4、确保团队明白和执行相关的制度和程序。B5、定期检查、确保助销品记录管理的正确性和更新。6、 信息管理：A 定义：信息管理的要素和重要性。知道如何收集、处理和使用数据。迅 速找到改善机会并把它运用到实际操作中。B、具体行为描述：B1、了解内勤信息管理系统以及信息系统对业务管理的有效支 持。B2、确保团队了解和使用有关的制度和程序。B3、可以有效的收集、处理和运用数据。B4、提供有建设性反馈和建议有关部门和人员B5、能及时递交信息报告，并有效的分析和建议。B6、有效更新和管理各项信息（包括竞品数据分析收集）B7、就有关信息管理和更新提供建

16、议。7、 组织发展和人员管理：A、定义：通过计划人员配备、招聘、培训、辅导、激励和绩效管理，建立 有效的商超销售组织架构。8、 具体行为描述：B1、能向人力资源部提供清晰的职位职能要求，并在参与部分的招聘和建议工作。B2、为下属建立个人发展计划和期望目标。B3、为新员工提供需求培训。B4、提供适当辅导给下属，并做好计划。B5、建立培训档案和辅导纪录。B6、定期对其销售行为和业务进行回顾并给予评估。B7、正向激励下属。8、合法意识：A定义：了解基本的商务法律、法规、当地的政策、公司的相关政策，并 懂得运用这些知识预防损坏公司利益的一些事物。B、具体行为描述：B1、了解基本的商务法律、法规和当地的

17、政策。B2、清楚公司的政策和程序去预防和反馈公关事件。B3、确保团队了解和严格执行公司对外事务的程序和政策。二、销售拜访流程：1、总体介绍：衡量我们自己、公司、特别是客户价值的途径就是我们日常在零 售店中满足客户以及消费者需求的拜访工作。需要做的事：在拜访每个客户之前有明确的目标确认这些目标的可行性周期性的回顾自身的业绩目标，以维持及提高销售生意使每次的拜访成为很有受益的经验，使你的时间投入更有价值，表现在生意增长上的就是：提高销量、改善陈列、增加分销、发 现更多的生意增长机会。2、商超标准工作流程: 目标:为了最大化日拜访门店数量以及优化每次拜访的质量。以达到每 人每日拜访6-10家现代渠道

18、商场的目标。08:00商超销售每日拜访工作流程及时间表:到达工作岗位08 : 00-08:30晨会、出发前准备工作08:30出发08:30-12:00销售拜访12:00-13:00午餐时间13:00-16:00销售拜访16:00-17:00回公司：整理建议订单并接收商超传真订单；汇总相关报表及回顾B、拜访路线的制订:确定区域内所有售卖美食客产品的商场建立基本的商场档案资料划分“拜访区域图”根据现有商场的销售贡献、地理位置及规模制定合理拜访频率根据商场的拜访频率制定合理的日/周/月拜访路线根据实际情况，对拜访路线进行及时的调整（定期把新开张商场或已关闭商场排列进拜访路线计划及更新商场总数资料商场

19、每日标准拜访流程（指引）一、每日拜访前的准备：1、回顾当天的拜访目的、计划已及路线安排2、根据当天的拜访计划，准备助销品（广宣品、物料）及相关图片3、准备当天拜访所需的客户档案资料、日报表、建议订单及其它报表4、预约客户、检查准备情况，出发二、商场拜访步骤:1、观察店面-与店面负责人打招呼-观察店面情况（人流、整洁、陈列等）2、陈列理货-清理陈列架，理货（可协同促销员）-检查分销、库存、货龄、价格及竞品情况（记录日报）3、销售拜访采用合理的销售流程，运用必要的销售技巧进行补货（建议订单）及新品、促销卖入、电脑信息库存更新等4、执行/跟进-确认与商场人员的协商结果-返回店面对陈列及其它项目进行跟

20、进、调整5、报表登记-准确登记日报表、其它报表-检查是否完成拜访计划及目的，登记未完成事宜及项目跟进详细内容请见后“具体拜访步骤”三、每日拜访结束后工作：1、整理已制订的建议订单，并追踪网上订单，传真订单，跟进发货情况2、汇总并上交当天的日报表，与主管回顾当天的拜访工作，更新资料并归档3、视回顾情况，更新、调整周/月拜访计划4、制定及安排次日的拜访目标及计划5、总结拜访过程中体现出的优势以及劣势6、结束一天的工作具体拜访步骤分解：以下这些步骤构成了日常的销售拜访，其中每一步都相互支持， 这些都是通过多年的销售经验总结而成的， 列举在这里，希望可以帮 助大家成为专业的商超销售人员。在这些步骤中，

21、主要可以分为 3个阶段：1、准备2、业务拜访：（观察-整理货架-执行/沟通-报表登记）3、业务回顾：接下来让我们主要分析以下每一步的拜访行为：1、准备：A、制订销售覆盖及拜访路线计划：在制订销售拜访计划之前，应充分掌握所管辖门店的客户基本情 况（包括门店实际的地理位置情况、责权情况以及销售情况等），并以此作为设定单一售点的拜访频率以及制订月 /周的售点拜访计划的 依据；同时按月/周检查及回顾你所指定的目标以及线路计划，并回 顾以往拜访的历史记录，与你的同伴或是主管探讨你的拜访计划以及 拜访线路安排，这些信息的收集就可以帮助你更好地组织以及更新你 的销售资料以及安排更有效的拜访路线计划；五大主要

22、资料:- 拜访区域图（市、区行政图进行地域划分/周计划）- 拜访路线图（每日拜访行程）- 拜访计划（月拜访计划）- 客户资料（客户建档表）- 日报表 （OA每日行程报告）B、制定日销售拜访计划：回顾你在上一次拜访中日报中所做的评价， 在这个基础上设定能 帮助我们增加销售以及提高利润的目标一使我们的拜访有所产出，并制订当天单个售点的拜访工作目标。根据已制定的路线计划安排当天的拜访行程， 并根据实际情况合 理地分配线路中各售点的拜访时间及拜访优先次序； 根据当天的拜访 工作目标，可对已制订的销售拜访流程（见后）进行必要的调整。C、拜访前的准备工作：在进行当天的销售拜访前，对客户进行必要的预约。在对

23、每个售点进行销售拜访前，将该售点的基本资料以及每一 次拜访的历史记录都查看或携带，根据售点的实际情况对原有 的资料进行及时的更新。携带各种可供商超陈列的陈列效果图及促销工具的图片，及时改善原有陈列。2、 业务拜访：业务拜访的流程是指有销售人员进入商超只离开商超之间完整的销售拜访过程。A、 观察店面：在你去将自己的产品以及方案介绍给客户的之前，对店面的观察可以让你对门店有一个大致的感觉，可以观察到：商店的销售状况人流的分布状况门店的整洁顾客的接受程度竞争对手的陈列（与品类产品陈列比较）特色陈列、主题陈列、形象陈列门店的观察可以让我们初步掌握商超的布局、人流状况、客单价状况等，为我们选择合适陈列位

24、置打下基础。B、 整理货架：拜访商超以及进行销售陈述之前，你需要掌握客户的实际情况，这些可以帮助你在拜访过程中决定你的介绍方式及会谈的内容（需要改善及增加的项目）在获得门店店面负责人员关于盘点库存以及了解陈列情况的许可下（不要在未获得客户允许的情况下进行理货或与其他人员取得协 商！）我们就可以对门店内公司产品的陈列进行初步的理货工作，从 而获得相关的信息：库存情况（仓库、专架、主货架、促销陈列）陈列、分销情况促销情况 额外的生意机会价格情况（价格牌及价格差异）竞争产品的情况当你对这些情况都有所了解后，记录下来，帮助你完成下一步的 销售陈述：此次拜访所需要完成的目标：例如：提高陈列质量，工作（分

25、 销、促销、新品）的跟进，多点陈列的建议及新品卖入等。在观察过程中发现的新问题（需要改善的地方）在所有的销售行为中，创造是每个专业销售人员的秘诀。我 们每时每刻都需要去发现每个可以为我们的产品提供可视性 陈列的机会，同时帮助商超零售商提高销量的机会。每次我们进行理货的时候，我们都会发现一些额外的问题，从而发生另外一次的陈述以及结束，那么其实我们应该将这 种情况减到最小（尽量在店面观察的过程中完成，在当次的 销售拜访中指出并解决）C、 销售拜访：开场白：让对方感觉你是一个专业以及可靠的人。 记住，诚恳的赞扬永 远都是好的开场（不过不要做得太过）；通过询问了解和发现客户需求。利用相关的利益陈述来满

26、足客户的需求达成协议（建议订单、合作项目）达成建议订单以保证客户有足够的美食客产品陈列及售卖以 及完成预想的合作项目计划（促销、新品进场等）就是我们工作 的主要目标。处理异议：要肯定的一如果零售商不接受你的行动计划， 通过探求找出原 因。巧妙地控制这种情况，正确地调控你所建议的解决方式以及行动 计划。你的任务就是与零售商在合理库存的意见上取得一致意见，以减少美食客产品在已有陈列位置上避免断货的可能性， 同时使客户对你 提供的合作项目（促销、新品进场等）计划充满信心，并确保满足自 身以及客户在利益/利润上的需求；并且确保操作过程中明确的分工。 确认谁会对时间以及相关工作负责（你或客户）。在你计划

27、要达到的 不同目标的行为过程中始终贯彻这些流程（如多点陈列、快报、新品 卖入、促销项目等）！记住：拜访后一定比拜访前有进步。衡量改进的地方，如：陈列 面的增加、新产品的卖进。在销售过程中，我们还需要合理的运用必 要的销售沟通技巧以及针对性的采用各种销售技巧。口 执行/跟进：在完成销售拜访后，还需要根据双方协商确认方案后进行沟通和 及时的执行！例如：在获得客户同意后调整位置后.我们可以马上回到商超跟店长进行沟通，征得同意后马上进行陈列位置的调整。又例如:我们可以跟店长沟通即将要进行的促销活动，让店长预 留位置给下次的促销活动。及时与店面的负责人员进行有效的沟通， 与其确认已通过的促销 或是陈列的

28、计划以及方案，从而得到必要的帮助，同时也是对他们的 尊重。E、 报表登记：真实、准确登记此次拜访的实际情况以及存在的问题，包括布 市/分销，库存/供货，货龄，价格，陈列，理货，促销，竞品等方面 的相关信息。日报填写在店内完成。通过报表的登记过程，再次确认本次的销售拜访的完成事项， 如 出现未完成的记录，则登记在案，在下次的拜访中进行跟进。3、 业务回顾：回顾你并没有完成的工作计划（客观：客户不在，竞争对手设置 很多意想不到的障碍，客户当时不顺利等）；通过此次拜访可以有所 提高以及改善的方面，并总结出相应的改进计划。总结当次拜访的主要得失，并通过长期的拜访记录以及改进措施 的实施，最终获取宝贵的

29、工作经验，以便更好地开展以后的拜访工作， 并且在其他客户的拜访过程中进行推进。当你一离开某一客户的同时就要开始对其下一次拜访的准备，回顾你在这家门店中的拜访步骤，自我评价！看有什么地方可以提高的 以及有什么地方是做得好的，对于那些做得好的方面一定要注意保持，从而可以在以后的工作中很好的运用！ 同时也要跟同事分享你的 成功经验。当然，通过每次的拜访，我们必须清楚的是：你真的有给客户以 及美食客带来利益了吗？可以因此而提高销量吗？你该怎么来提高 拜访的效率？将你下次拜访目标以及行动方案记录下来！一些浪费时间以及需要避免的坏习惯：找错责任人与其他销售人员闲谈遗漏一些使你不愉快而或许对生意有很大贡献的

30、客户作为客户门店的“额外劳动力”没有防患於未然的意识因为没有妥善准备而造成的额外行程，过频拜访作息时间过多三、现代渠道陈列理货标准流程（指引）商超里80%勺产品是通过货架销售出去的，好的陈列是无声的销 售员，可以达到诱导顾客冲动购买的效果。通过检查整理陈列，我们 可以及时发现诸如货架陈列与陈列样图不符或价格异常等问题，为与商超沟通收集必要的信息，提高业务拜访的有效性，本流程是为了帮 助现代渠道促销员/业务员在商超进行理货工作而专门设计的。1、检查陈列情况标准流程：A检查商场中的陈列空间及位置是否符合标准优异陈列。B检查所有陈列点上你的品牌及规格的存货状况，注意哪些品牌 和规格没有存货或未达到存

31、货水平标准。C同时预计并记录从库房提取产品的品种规格和数量。2、清理整洁货架标准流程：A用湿布擦净陈列架及价格标签。B用干布清洁产品，筒体上无杂印记。C将以清洁产品按照正确的摆放位置放回原位。3、库房提货/盘点标准流程：A在获得商场许可情况下进入库房。B提取需补充货品。C盘点并记录上场剩余产品。4、补充陈列点存货标准流程：A将库房所提取货品对陈列点进行补货。B收取破损、漏瓶产品。5、检查PO吸价格牌标准流程：A检查促销POP#类是否与产品相符。B检查广宣品（跳跳卡、专刊等）是否与新产品相吻合。C补充张贴POPD检查价格牌是否完整清晰。E检查是否出现价格倒挂和无价差等不否和公司价格政策的价格 异常情况。6、填写建议订单标准流程：填写建议订单：根据库房库存及商场实际销售情况、预计并填写 需要补货的品项/规格/数量/合同单价，并且记录需补货单品的店内 贝尸。7、回顾需要沟通的事项标准流程：记录需要沟通的陈列理货等事项。四、商超拜访管理流程：-报表（每日行程报告）管理1、介绍：公司为对零售客户实行日常拜访的销售人员提供了一套非常有 用的销售报表工具一（每日行程报告）A可以帮助销售人员优化日常零售拜访的流程