系统运维说明书及承诺书

1、实用标准系统运维工作说明书及售后服务承2017年11月文案大全目录1概述 11.1 服务范围和服务内容 11.2 服务目标 12系统现状 12.1 应用系统 12.2 系统功能 13服务方案 33.1 xxxxxxx 系统的软件 bug修复 33.1.1 业务流程 33.1 1.2 流程说明 33.2 定时备份 xxxxxxx系统的业务数据 43.2.1 备份业务流程 43.2.2 备份业务流程说明 43.3 按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移） 53.3.1 更新流程 53.3.2 更新业务说明 53.4 及时处理xxxxxxx系统的异常数据 63.4.1 异常数据处理流程 63.4

2、.2 异常数据处理说明 63.5 及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 73.5.1 系统咨询或培训流程 73.5.2 系统咨询或培训说明 74服务响应 84.1 日常服务响应时间 84.2 事故分级响应服务时间 84.3 服务报告 94.4 运维保障资源库建设 94.5 项目管理 91概述1.1 服务范围和服务内容本次服务范围为 XXXXXt限公司XXXXX）系统，软件系统位于 XXXXXXM房内，服务 内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。1.2 服务目标及时修复xxxxxxx系统的软件bug定时备份xxxxxxx系统的业务数

3、据按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）及时处理xxxxxxx系统的异常数据及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训2系统现状2.1应用系统xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。OS端是安卓系统，应用服务器是使用的 centos系统，客户端使用的 windows 和安卓系统。2.2系统功能xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。厅P一级菜单二级菜单功能说明1营销部门管 理1.1营销部门管 理营销部门管理营销部门信息设置1.2营销部门管 理用户帐号管理1、帐号的新增、改、查；2、帐号密码的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xx

4、x新增xxx厂2.2xxx管理xxx管理xxx厂信息的增、改、查； xxx厂帐号的修改；2.3xxx管理xxx地理位置1、xxx厂经纬度的维护；2、xxx厂信息的维护；3卡券营销3.1卡券营销普通优惠券优惠券的创建、发布、 启动、暂停；3.2卡券营销r普通优惠券统计优惠券使用信息的统计3.3卡券营销普通优惠券收券明细优惠券明细查询；4系统管理4.1系统管理:设备管理xxx厂设备的绑定5商品管理5.1商品管理商品列表公司级商品的创建和推 送5.2商品管理商品交易明细交易商品的明细5.3商品管理xxx J商品管理xxx厂端商品的上架明 细6交易管理6.1交易管理交易明细交易信息的查询与导出6.2交

5、易管理每日汇总xxx厂日结信息查询7收银支付7.1收银支付1日结报表xxx厂日结信息查询7.2收银支付优惠券报表每月优惠券的使用情况 统计7.3收银支付优惠券消费情况各xxx厂优惠券使用情 况统计3服务方案3.1 xxxxxxx系统的软件bug修复3.1.1 业务流程微信营销及支付系统bug管理流程一p-验证阶段跟踪阶段关闭bug提交bug修复阶段牌壳长延是否为系统bugBug修复航星云启内部验证3.1.2流程说明xxxx公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操 作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx公司（以下简称乙方）。乙方人员根据邮件的反馈情况进

6、行分析，如果是系统bug在24小时内提供大致的修复周期。如果不是系统 bug,则对问题反馈者进行回复。在bug修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug。如未回复，默认是自动关闭。3.2 定时备份xxxxxxx系统的业务数据3.2.1 备份业务流程微信营销及支付系统业务数据备份管理流程提出备份草案商定备份规则试运行正式运营定期验证

7、提出备份方案航星云启开发代码牌壳长延判断是否合规验证数据验证bug关Ibug3.2.2 备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的 1周内制定xxxxxxx系统可提供数据的备份方案， 并邮件告 知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期， 并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性， 在试运行5个工作日内书面告知乙 方人员方案是否符合预期， 符合预期乙方人员会在条件充分的条件下 5个工作日完成方案上 的上线。方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确

8、保备份数据无差异。3.3 按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）3.3.1 更新流程微信营销及支付系统软件系统升级管理流程提出申请申请审批试运行正式运营系统运维提出申请业务回漆系统运维业务回漆一 否航星云启部署并试运行牌壳长延3.3.2 更新业务说明具体参见附录上线申乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。 请单甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划， 更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。3.4 及时处理xxxxxxx系统的异话数据3.4.1 异常数据处理

9、流程微信营销及支付系统异常数据处理流程航星云管提出申请异常响应提交响应关闭问题提出申请关闭问题制定解决方案或建 议提交解决方案或建 议3.4.2 异常数据处理说明甲方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子邮件的形式告知乙方人员。乙方人员在收到电子邮件之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以邮件形式反馈。甲方人员进行验证是否可以解决此事， 可行告知乙方人员关闭此问题， 如未解决，并以邮件 告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2次。当提交建议或方案 3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。3.5 及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训3.5.

10、1 系统咨询或培训流程微信营销及支付系统培训或咨询流程提交响应关闭提出申请培训或咨询响应提出申请制定解决方案或建 议组织相关人员讨论关闭问题方案反馈3.5.2 系统咨询或培训说明甲方人员在实际使用存在系统相关疑问（不包含操作级别），以邮件形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事， 给出相应的建议或方案，并以邮件形式反馈给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要则组织相关人员进行，讨论完之后邮件告知乙方人员关闭此问题。不需要组织讨论会，则以邮件告知乙方人员关闭此问题。当提交建议或方案 3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。4服务响应4.1日常服务响应时间由于针对本项目采

11、用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X8的作息时间。1、常规服务：（1）提供在工作时间（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00）电话、电子邮件支持服务，随时解决甲方提出的技术问题。（2）电话、电子邮件支持无法解决的， 我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。2、应急服务：（由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费）当发生重大故障时，热线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的范围内，指派工程师以最快方式前往现场进行维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.2 事故分级响应服务时间响应时间承诺故障级别故障级别定义故障示例响应时间修复时限一

12、级故障系统在运行中出现整体服务中断， 导致所有相关业务的功能不能实 现的故障。程序无法启动；服务器瘫痪；重要领导的PC无法使用程序<=15分钟<=24小时二级故障系统在运行中出现的故障具有潜 在的系统瘫痪或服务中断的危险， 在受影响的情况卜，作通过人为 辅助仍能进行程序BUG1致特定功能无法提 供/CPU、内存使用率偏高；<=30分钟<=72小时三级故障业务受轻度影响：甲方业务轻度影 响受损或服务轻度降级， 在受影响 的情况下，工作仍能继续开展。某些特定用户/场景无法使用<=1小时<=1周当用户系统发生一、二级故障时，启动应急响应服务，在交通工具允许的范围内，指派技术工程师以最快的方式前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：(1)系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；(不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用)，(2)在重大故障发生时，应急服务能协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.3 服务报告维护团队季度提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。4.4 运维保障资源库建设在系统运维工作实施过程中把有助于提高用户运维效率的资料进行