对客服务标准与技巧（课堂PPT）

1、1欢 迎 参 加对客服务标准与技巧2谁是我们的顾客v 外部顾客v 内部顾客 3什么是服务 服务：履行职务，为大家做事，但更重要的是，给对方愉悦的精神享受。 4感 慨 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们唯一的办法是： 用心的提供优质服务！5培训目标v了解标准，并严格遵照执行，养成良好的酒店从业习惯v掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客6v六项基本要求 ： 准备就绪 提前预测 亲切沟通 全面了解 保持愉悦 心怀感激7v准备就绪： 我将准备就绪以微笑和积极的工作态度来照顾我的顾客，此外，我还将准备就绪，随时为我的同事提供帮助。v提前预测： 我将提前预测顾客

2、的需求，事先考虑各种情况，从而提供最优质的服务。8v亲切沟通： 我将通过微笑，观察对方眼神，并亲切的称呼对方姓名来与顾客亲切沟通。v全面了解： 我将全面了解酒店的设施设备和服务，我将全面了解酒店的周围环境地点，从而提供准确的方位及适用的信息。9v保持愉悦： 我将保持愉悦并全心全意照料顾客所期望的每件小事，在我与顾客和同事讲话时，我将保持愉悦，绝不使用“不”这个字眼。v心怀感激： 我将心怀感激，经常向顾客致谢，并邀请他们再次光临。我将心怀感激能够有机会加入聚豪大酒店，我也对拥有这样的齐心协力的同事而心怀感激。10对酒店而言，服务意味着： 服务： 卫生 节约 诚实 快捷 热情 精品11对客人而言，

3、服务意味着： 服务： 安全 舒适 休闲 价值 公平 特色 尊重12对员工而言，优质服务意味着：服务： 真诚与微笑 效率 随时准备服务 服务可视化 全民销售 有礼有节，谦恭得体 优质13如何提供优质服务优质服务的四个步骤：v步骤一 对顾客显示积极的态度v步骤二 正确识别顾客的需求v步骤三 满足顾客的期望v步骤四 确保你的顾客成为回头客14一、对顾客显示积极的态度 仪容仪表 微 笑 举止仪态 电话礼仪 礼 貌15两家餐厅你去哪家？16v我们的仪容仪表需给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注、专心。v我们的仪容仪表需要保守、主要是不能给客人相形见拙的感觉。17女生 需要略施粉黛，即是美化自己，也

4、是给客人最大的尊重，v如果是长发的女生要将头发盘起， 并将刘海梳理整齐 发尾不要有零乱毛燥的感觉v短发的女生则要保持发型 的清爽18男生v需要保持脸部的清洁，尤其是要将胡子修剪干净另外头发需要用发蜡简单塑形19基本站姿v站立时要求站立端正,身姿挺拔,体态优美,端庄典雅.20蹲姿及行姿21手势的要求手势的要求v在给客人指引方向时，要把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上， 指向目标。v在指引方向时，眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示目标。v在介绍或指示方向时切忌用一根 手指指点。v一般来说，手掌掌心向上的手势 是虚心的，诚恳的。在介绍、引 路时，都应该掌心向上，上身稍 微向前倾，以示敬重。v在

5、递给客人东西时，应该双手恭敬 的奉上。22微笑的标准 在工作时保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持微笑状态。 亲切的微笑 源于你良好的心态 要求：3米内热情问候2324什么是礼貌？v愉悦的表情 细致的帮助 理解的心态v尊重的语言 得体的举止 优质的服务v微笑的脸庞 期待的心情濮存昕公益广告25 二、正确识别顾客的需求26客人入住酒店的情感需求有那些呢v微笑、问候、礼貌v高效、规范、准确v尊敬、关心、体贴v诚实、守信、忠诚v安全、舒适、方便v特色、文化、创新v绿色、环保、洁净v交通、购物、旅游27三、满足顾客的期望28解决问题v为顾客解决他们眼前的困难，这是

6、所有服务人员的责任v面对顾客，我们都是员工v永远不要对顾客说“不”v要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题29个性化服务v请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！v请记住客人的喜好和他的特殊日子！v请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！v服务是最具创造性的工作，只有想不到， 没有做不到！30一站式服务v一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情！v做到真正的一站式服务需要以下三点： 1、超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难） 2、熟知产品知识及其他知识 3、各个部门相互协调和帮助31 四、确保你的忠实顾客3

7、2忠诚的顾客两者的区别在于： 满意度：企业提供的产品或服务是在顾客的期望范 围内，顾客认为你是应该或者可以提供的。 忠诚度：而可提高顾客忠诚的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。33忠诚的顾客v满意与忠诚是两个完成不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加v调查显示，65%至85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手。v所以服务的目标不是提升顾客的满意度，而是忠诚度34忠诚的顾客 销售的重要性在于把目标客户拉进来，而服务的重要性就在于让进来的客户重复消费，或者主动的带一些朋友过来。35多一点点v我们要做的比顾客期望的多一点点，比竞争对手多一点点！

8、v两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。36喜出望外v在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工的责任。v充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友推荐你的公司和产品。v努力去营造你的公司品牌形象，让他得到市场和广大消费者的认可！37忠诚的顾客v只要你发自真心的去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！38总台销售服务语言总台销售服务语言39服务语言的服务语言的“六要六要”、明了性明了性 、局限性、局限性、主动性、主动性 、

9、愉悦性、愉悦性、尊敬性、尊敬性 、兑现性、兑现性 以上述特点对照，反之以上述特点对照，反之“六不要六不要”。40明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了反了“明了性明了性”，不是服务语言。，不是服务语言。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对 象。象。客人叫唤服务员时，你反问一句客人叫唤服务员时，你反问一句“干干 什么？什么？”不是服务语言，因为客人叫喊不是服务语言，因为客人叫喊已已 经经被动了，再反问被动了，再反问

10、“干什么干什么”表现了表现了不耐不耐 烦烦情绪，违反了情绪，违反了“主动性主动性”。41尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称， 多使用敬语，如多使用敬语，如“你你”都要加都要加 “心心”字字 底，以底，以“您您”相称。相称。听了客人话语不听了客人话语不满满 意意，回一句，回一句“你这人真怪你这人真怪”，不是服务，不是服务语语 言言，“你这人你这人”含贬义，是鄙称，不是说含贬义，是鄙称，不是说 “您您”而是说而是说“你你”也是不尊重，再讲也是不尊重，再讲 “怪怪”是三重不尊重，是三重不尊重，违反违反了了“尊敬性尊敬性”。42局限性：服务语言的内容

11、局限于服务工作范围，不局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不 可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出 界，应及时返界，应及时返 回。回。与客人交谈中，问客人与客人交谈中，问客人 年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语语 言言，违反了，违反了“局限性局限性”，超出了服，超出了服 务工作务工作 的范围。的范围。43愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美 词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气 氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然氛，客人进

12、入酒店受到感染，愉悦心情油然 而生。而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，说话用词不当引起客人反感、不悦， 因此不是服务语言。如当客人退房时服务员因此不是服务语言。如当客人退房时服务员 发现什么物品少发现什么物品少 了，劈头就问：了，劈头就问：“某某某某东东 西西不见了，你拿不见了，你拿 了没有？了没有？”这就违反了这就违反了 “愉悦性愉悦性”。44兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了 一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。票必将弄巧成拙。客人离店时随便说客人离店时随便说一一 句句：“下次您

13、来，给予优惠下次您来，给予优惠”。时过境时过境 迁迁，如何兑现？因此也不是服务语言，如何兑现？因此也不是服务语言45面客请示技巧面客请示技巧例一：一位先生入住例一：一位先生入住32133213房，要求为保密房。当晚一位自房，要求为保密房。当晚一位自 称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员接待员A A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时他有急事，要求接待员仔细查找，此时A A灵机一

14、动，灵机一动，说：说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A A来来到后台，通过电话告知到后台，通过电话告知32133213客人前台有人找他，此客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是客人问明情况后表示回避。于是A A来到前台再次对该来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。几遍都没结果也就离开了。46v此例中有访客要找保密房的客人，并且情况此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客

15、向住客请示，否则不出现一场地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！误会或冲突才怪呢！47例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员总经理的朋友，要求房价六折，接待员B B拨通拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。人与总经理只是一面之交。 此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大

16、堂副理职规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。值总经理。48例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C C有礼有礼 貌地问到：貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个单位好的，先生，请问您是哪个单位的？的？怎么称呼您？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓客人报上了自己的单位与姓 名。名。C C又又说：说：“先生请您稍等，我为您联系一下。先生请您稍等，我为您联系一下。”于是于是C C拨拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，通了行政办公室的电话，可没

17、有人接听，接着接着C C只只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由接听，由于当着客人的面，于当着客人的面，C C灵活地对刘总说：灵活地对刘总说： “您好，我是前您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找单位某某先生找他。他。”刘总一听，就明白了接待刘总一听，就明白了接待员的用意，于是员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。从容地决定是否接见这位客人。49 此例中接待员处事规范，表现灵活，作为此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人

18、，一般客人先由行办公室待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。能较好接受，不致尴尬。50面条象征友谊面条象征友谊v两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，请吃面条吧。客人没听懂

19、，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。的两碗面。51客人请吃糖客人请吃糖v一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心一位台湾客人到商务中心订票，商

20、务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万万一一”。没想到客人火了，。没想到客人火了，“什么万一万一，你什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！们是为客人服务的，就不能这样说！”这时，这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：商务文员感到自己口气不妥，立即说：“我们我们一定尽最大努力设法给您买到。一定尽最大努力设法给您买到。”“”“对，这样对，这样的态度就好啊！的态度就好啊！”客人脸上露出笑意，满意离客人脸上露出笑意，满意离去。去。52v第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台

21、湾人喜欢别人说吉利待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩气真好，这个车次的票好紧张，只剩3张，全让张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。我拿来了，看来先生您要发财了。”客人一听，客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃托你们的福，我请吃糖。糖。”53总总 台台 接接 待待 心心 得得

22、 总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作对象是有感情的人。作对象是有感情的人。 当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人人点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人地推

23、销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人和酒店都满意。和酒店都满意。什么都先走一步，这是现代社会中什么都先走一步，这是现代社会中掌握商机的关键。掌握商机的关键。54 当然，要想成为一个优秀的接待员光当然，要想成为一个优秀的接待员光有规范性和主动性是不够的，你还需要一有规范性和主动性是不够的，你还需要一点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样的客人，以为自己的公司已帮其预订了房的客人，以为自己的公司已帮其预订了房间。此时切不可在没经任何查询的情况下间。此时切不可在没经任何查询的情况下直接回复客人说直接回复客人说“你没有预订你没有预订”，而是在，而是在允允许的情况下

24、让客人先登记，当致电各部门许的情况下让客人先登记，当致电各部门查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘了预订。否则结果可能是大相径庭的。了预订。否则结果可能是大相径庭的。55 在帮客人填写登记单、房卡时，你可在帮客人填写登记单、房卡时，你可以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店新推出的活动等话题，既让客人觉得切，新推出的活动等话题，既让客人觉得切，也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间仅仅三分钟），当然你手中的笔可是千仅仅三分钟），当然你手中的笔可是千万不能停顿的。万不能停顿的。 这些工作小技巧

25、是要日积月累，需要这些工作小技巧是要日积月累，需要你做个有心人自己去慢慢摸索的。你做个有心人自己去慢慢摸索的。56坚持与放弃坚持与放弃v约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸、瓷器及珍宝。国的丝绸、瓷器及珍宝。 1010年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫长的底摸索了漫长的8 8年，探寻了年，探寻了7070多平方公里的多平方公里的海域，终于找到宝物。海域，终于找到宝物。 耗资是巨大的，工作刚进行了耗资是巨大的，工作刚进行了3030天，就用去天，就用去几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。57 之后没有一个合伙人能坚持得更久，之后没有一个合伙人能坚持得更久，其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这“疯疯子子”般的念头。事后鲍尔说他其实一直般的念头。