客户关系管理教案2

1、重庆科创职业学院授课方案教案课名： 教 师：班级： 编写时间：!题二客户关系管理及流程设计授课时数课题：课2教学目的及要求：了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的根本技能； 能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。重点难点：客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的根本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明教学难点：客户关系管理流程图绘制教学设计一、任务导入教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的课前阅读与思考20分钟建立。二、任务分析1.客户关系主要工作流程的建立；学生讨论2 .客户管理

2、工作流程的改良；3.客户管理工作流程的再造；教师归纳30分钟4. 客户管理工作流程的绘制；5. 客户管理工作流程的关键节点的说明。 三、主要知识与技能课题2.1客户关系管理与业务流程课题客户关系管理系统与业务流程的理论与实践一客户关系管理本是一个信息转化的循环流程教师启发1.信息收集：分析产生的背景学生为主2. 市场方案3. 客户互动4 .分析与提炼二客户关系管理与业务流程1 业务流程是客户关系管理的根底2 .弓|进CRM系统的一般方式提问：这两种方法一种是以咨询公司为主导的引进方式；各有哪些优缺另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。点？案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与

3、 失败。三客户关系管理与业务流程再造1、CRM环境下实施BPR的必要性40分钟课后任务课后小结2 . CRM系统中BPR的主要内容3. CRM环境下BPR的实施框架四客户关系管理与业务流程改良综合观点：业务流程改良虽然不是彻底的，但在建立客户 关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。 课题流程图绘制的根本技能一流程图绘制的准备 挑选原那么一：绩效的低下性 挑选原那么二：位置的重要性 挑选原那么三：落实的可行性二流程图绘制的原那么 1以流程为中心2 .以客户满意为导向3 .以人为本4 .持续改良5.目标、技术和人的动态平衡三流程图的绘制方法重点：业务流程设计常用的标注符号 课题2.2客户关

4、系管理的主要工作流程及说明 课题客户关系管理实践活动的主要工作流程 课题客户关系管理工作流程范例1 .提高企业管理层对客户流程的重视2 .加强培训，使员工对客户流程形成共识3 .克服管理陋习的惯性四、任务实施一、实施思路首先必须注重企业客户效劳文化建设和效劳质量的提高； 其次是在调查研究的根底上，选择一些关键流程进行流程 的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流 程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。二、实施步骤一向A市市民公开社会效劳承诺、办事程序和标准1、社会效劳承诺、办事程序和标准2、投诉程序和监督二注重企业客户效劳文化和效劳质量的提高三加强业务流程改良工作三、实施结果：见教材教师提问学生讨论教师讲解师生共同研讨跟着老师一起做学生操作教师引导总结1.拓展性阅读；2 .针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户效劳流程