终端质量审核评估管理制度

1、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 编号：S-5.5.3-1-2014-0终端质量审核评估管理制度2014年*2月*12日发布 2014年*2月*15日实施内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司销售管理系统 发布审 批 单审核单位审核人审核人销售管理系统高飞销售管理系统陈霜立销售管理系统赵建飞质量安全管理系统韩浩质量安全管理系统武建林批准单位批准人批准人质量安全管理系统王艳松目 录1销售大区质量审核评估管理流程图52审核策划62.1 审核评估准则62.2 确定审核类型、审核时机、审核内容62.3 年度审核计划制定72.4 月度审核计划制定72.5 审核内容82.5.1 销售大区审核内容82.5.2

2、 市场审核内容83审核实施93.1 审核计划93.2 现场审核及样本市场选定原则103.3 审核结论103.3.1 等级划分103.3.2 审核问题判定113.3.3 评价标准113.3 得分核算123.4 审核报告124监视与检查135审核改进135.1 终端审核不符合关闭、验证135.2 审核管理改进13前 言为了更好的规范终端质量审核评估管理，特制订本制度。本文件替代编号为Q/MN-JT/GL22.1-46-2012-0、实施日期为2012年11月15日的终端质量管理审核、检查制度中的所有内容，此制度下发实施,原制度废止。本文件与原文件相比,变化如下：（1）调整了相应的责任部门和职责；（

3、2）丰富了评审内容，重点增加了质量策划的评审条款。本文件由质量审核评估、检查主过程提出,隶属于质量评估（审核）管理过程，质量安全管理系统归口管理,适用于销售管理系统、质量安全管理系统。本文件主要起草人：赵建飞、滑卫志、于虹、皇在义、靳义、刘志国、刘庆丰。本文件主要起草单位：销售管理系统、质量安全管理系统。本文件为第二次发布。本文件所替代的文件历次发布情况为：序号版本号文件实施日期更改内容1Q/MN-JT/GL22.1-46-2012-02012年11月15日第一版表1：文件历次更改信息销售大区质量审核评估管理制度1 销售大区质量审核评估管理流程图责任部门流程说明相关文件/记录行销支持中心审核评

4、估中心执行销售大区质量审核评估管理制度。/行销支持中心审核评估中心执行销售大区质量审核评估管理制度。 审核、检查计划表行销支持中心审核评估中心根据国家法律法规,集团与各系统下发的各类制度、流程进行检查。/行销支持中心审核评估中心根据检查实际情况对发现的问题进行汇总,并将检查问题通知相关负责人。/行销支持中心审核评估中心对应部门对评审问题汇总出具报告,报告中要求突出重点问题及整改建议。审核报告销售管理系统相关部门由被检查单位做问题整改。问题整改回复结果销售、质量安全管理系统相关质量部门对问题的整改效果进行验证。问题整改记录表2：销售大区质量审核评估管理流程图2 审核策划2.1 审核评估准则审核准

5、则至少包含但不限于以下：（1）中华人民共和国食品安全法、流通环节食品安全监督管理办法、食品流通许可证管理办法、乳品质量安全监督管理条例；（2）其它国家标准及最新法律法规；（3）集团、各系统下发的相关质量标准、制度及有效的补充规定。2.2 确定审核类型、审核时机、审核内容审核类型审核时机审核内容销售大区质量成熟度审核每年一次,依据年度审核计划实施审核。1、质量管理体系的完整性；2、质量管理流程制度的全面性；3、辖区内执行落地监督的有效性；4、辖区内市场质量管理评审。专项审核专项问题审核根据集团公司的安排,针对特殊问题或特别需求进行专项问题的调研和审核。审核内容根据临时安排执行。前期问题复审对前期

6、审核出现的重点问题进行跟踪验证。对前期审核出现问题整改情况进行抽查验证。临时安排特定审核根据特定的项目安排的临时性审核,该审核不提前通知被审核方，具有保密性的特点。特定内容。表3：审核类型、审核时机、审核内容2.3 年度审核计划制定每年1月20日前，依据当年的审核工作进展、人员配备以及对工作重点调整等情况,制定下一年度的审核计划，审核计划需在1月底前下发到各相关部门。2.4 月度审核计划制定依据年度审核计划,每月开展销售大区审核，对人员和时间安排，可通过实际情况，做具体调整。对于专项审核的计划，需根据销售管理系统、大区的需求以及管理体系运行需求，临时开展工作。各市场审核天数不超过5天，审核员由

7、销售管理系统质量管理部与质量安全管理系统审核评估中心共同组成，审核员数量视市场情况适当配置。依据审核实际，工作进度可适当延长。2.5 审核内容2.5.1 销售大区审核内容对销售大区的审核评估，重点针对以下方面进行审核，具体执行市场质量成熟度评价细则。序号环节评估内容1质量管理体系的完整性各层级质量管理专兼职机构、人员的职责是否明晰，有无交叉大区内质量管理目标是否设定且合理有效各层级质量绩效管理是否建立且合理有效有关质量信息的传递通道是否畅通，与职责是否相关2质量管理流程制度的全面性有关终端质量管理的制度流程是否涵盖了销售活动的各个环节，有无遗漏终端质量管理的制度流程是否符合系统总体质量管理策划

8、、活动的要求终端质量管理的制度流程是否与销售活动的过程相结合，符合实际情况3辖区内执行落地监督的有效性各市场质量管理改善计划制定的合理性各市场质量管理标准执行落地情况的检查要求及实际开展频次是否合理各市场检查发现问题整改后的验收是否及时有效针对各市场质量管理改善情况是否有相关激励且合理有效4辖区内市场质量管理评审市场质量管理的实际效果注：辖区内市场质量管理评审结果按照本制度的核算公式计入大区整体评审最终成绩。表4：销售大区的常规审核评估内容2.5.2 市场审核内容对市场的审核评估，重点针对以下几方面内容进行审核，具体执行市场质量成熟度评价细则。序号环节检查内容1质量管理体系的完整性质量管理制度

9、是否获取（或建立）、健全质量管理专兼职机构、人员是否齐全，职责是否明晰有关质量信息的传递通道是否畅通，与职责是否相关各层级质量管理的绩效管理是否建立且合理有效2仓储管理库房选址：面积达标且无交叉污染源库房硬件：温湿度控制、“五防”、“一垫五不靠”到货验收：产品信息核对、感官确认、检验报告单入库管理：人员操作及防护、卸车时间、入库台账存储管理：库房环境卫生保持、分区标识、产品码放、零包及临过期产品管理3配送管理产品出库：先进先出、出库台账（保障终端产品追溯）、装车标准：装车要求、人员操作及防护、装卸时间配送工具：车型配置、温度控制、车辆卫生及防护4渠道管理收货管理：搬运防护及操作、产品信息核对售

10、点仓储：仓储原则、巡视要求产品陈列：感官确认、日期管理、陈列温度及防护产品新鲜度：期限划分、促销及时性5售后管理售后人员配置是否符合标准要求对制度的培训宣贯及熟知程度投诉处理响应是否及时有效投诉信息的记录及归档是否符合要求6专项活动对评估期间正在开展的质量专项活动的熟知度就质量专项活动结合实际的部署和落地执行对质量专项活动实施效果的内部评估验证表5：各市场常规审核评估内容3 审核实施3.1 审核计划审核组根据年度审核计划，于审核前一周将终端审核计划及相关信息电话通知接受审核的销售大区运营管理部经理，审核中需对审核目的、审核范围、审核人员、审核时间、审核内容及日程安排进行明确。3.2 现场审核及

11、样本市场选定原则根据审核计划实施现场审核，各大区具体接受审核的市场由评审组随机确定，样本市场选取遵循以下原则：（1）每个大区样本市场数量3个，遵循核心市场或A类市场1个，B类市场1个，C类或D类市场1个的原则随机确定；市场分类标准执行销售管理中心的结果；（2）常温、低温、冰淇淋经销商（或分公司）至少各评估1个/市场；如被评估市场无对应品项的经销商，则评估对象调整为对应市场的分销商；（3）仓储管理评估时必须覆盖单一经销商（或分公司）所有库房；（4）渠道管理评审时网点数量，现代通路5个，传统通路50个（且必须覆盖同一市场3个以上行政区域），抽样网点随机选取。3.3 审核结论3.3.1 等级划分经销

12、商、市场、大区评定等级分为A+、A、B、C、D五个等级。3.3.2 审核问题判定审核发现根据严重程度在评审过程中扣除相应分值，具体扣分标准执行市场质量成熟度评价细则要求。3.3.3 评价标准销售各独立评估环节最终评级按照以下原则进行评定：级 别评级条件审核得分附加条件卓越区域（A+级）X901、市场独立评价至少2个环节不低于A+级，另1个不低于A级；2、年度区域内无曝光事件；3、区域内渠道冷链达标率：现代通路95%，传统通路80%；4、区域内各渠道无过期或擦改批次的产品在售。成熟区域（A级）80X901、市场独立评价至少2个环节不低于A级，另1个不低于B级；2、年度区域内无曝光事件；3、区域内

13、渠道冷链达标率：现代通路90%，传统通路75%；4、区域内各渠道无过期或擦改批次的产品在售。过程保障区域（B级）70X801、市场独立评价至少2个市场不低于B级，另1个不低于C级；2、年度区域内无曝光事件；3、区域内渠道冷链达标率：现代通路80%，传统通路75%；4、区域内各渠道过期销售2起，或擦改批次的产品在售3起。符合性区域（C级）60X701、市场独立评价至少2个市场不低于C级；2、区域内渠道冷链达标率：现代通路80%，传统通路70%；风险区域（D级）X60/说明：“X”代表审核得分；如果评分锁定等级后，被评估单元不满足对应等级所要求的附加条件，则评定等级降为下一等级，得分为下一等级的最

14、高整数；被评估单元因不满足附加条件降级，评审分值得分不重复折算。表6：审核评估等级评定表3.3 得分核算经销商（或分公司）质量评审总得分=质量体系得分*15%+仓储得分*35%+配送得分*15%+渠道得分*20%+售后得分*15%。市场综合得分=（常温评审得分+低温评审得分+冰淇淋评审得分）/评审经销商（或分公司）数量。销售大区综合得分=质量管理体系建设与推行评价得分*15%+辖区内被评估市场平均分值*85%。3.4 审核报告 各次审核应于审核结束10个工作日内出具XXX销售大区市场质量成熟度评估报告或专项评审报告，报告内容应包含：（1）审核结论；审核得分、扣分与级别；（2）审核重点问题总结与简述；（3）整改要求。4 监视与检查根据各大区内部审核与日常反馈情况，由行销支持中心质量管理部每半年对审核计划、审核细则进行一次调整。每年度由行销支持中心质量管理部对整体审核工作策划的有效性与执行的有效性进行评估与审核，以便于整体审核工作的改进。5 审核改进5.1 终端审核不符合关闭、验证检查问题在发布后，销售大区要对问题及时整改，审核单位需提出整改建议。销售大区整改出现困难时，销售管理中心应提供相